Budaya silo adalah momok bisnis modern di tingkat mana pun. Tanda utama kemunculannya adalah isolasi divisi dalam proses bisnisnya, yang tentunya akan mengarah pada perubahan fokus dari tugas global perusahaan ke kepuasannya sendiri. Silo pada dasarnya adalah bunker yang tertutup untuk interaksi transparan yang bertujuan menyelesaikan masalah yang umum bagi organisasi. Setiap silo bekerja untuk dirinya sendiri, dan karena tidak ada interaksi lintas fungsional, tugas sering diduplikasi dan situasi muncul ketika tangan kiri tidak tahu apa yang dilakukan tangan kanan. Hari ini kita akan berbicara tentang model manajemen yang diciptakan untuk menghancurkan bunker tersebut dan membentuk tim tunggal untuk implementasi yang efektif dari tujuan bersama perusahaan.
VeriSM TM disebut model manajemen layanan baru untuk era digital. Mari kita coba mencari tahu peristiwa apa yang menyebabkan perlunya pendekatan yang sama sekali baru untuk manajemen dan siapa yang bisa mendapatkan yang terbaik darinya.
Untuk memulainya, VeriSM TM bukan merupakan evolusi dari praktik-praktik seperti ITSM, dan bukan upaya untuk memperluas mereka di luar departemen TI dalam organisasi, seperti halnya dengan solusi ESM (Enterprise Service Management). Fitur utama VeriSM TM adalah pandangan yang berbeda dari pendekatan organisasi dalam perusahaan yang diubah menjadi penyedia layanan tunggal untuk memberikan nilai melalui produk atau layanan kepada pengguna akhir. Minat konsumen sangat penting, dan tingkat interaksi dalam perusahaan diubah menjadi semacam tim yang gesit, yang anggotanya adalah semua bagian dari organisasi, dan bukan individu.
Kembali ke dasar
Menurut ITIL (IT Infrastructure Library), penyedia layanan memiliki arketipe yang termasuk dalam tiga kategori:
Tipe I - penyedia layanan internal (artinya internal untuk setiap unit, dan bukan untuk organisasi secara keseluruhan).
Tipe II adalah penyedia layanan umum (misalnya, departemen TI tunggal untuk seluruh perusahaan), tetapi yang pada saat yang sama melayani tujuan bersama secara tidak langsung dan ditujukan untuk memuaskan pelanggan internal.
Tipe III adalah penyedia layanan eksternal.
VeriSM TM Doctrine memberi tahu kita bahwa dua tipe pertama sudah ketinggalan zaman dan tidak cocok untuk digunakan di perusahaan digital modern. Mari kita coba mencari tahu alasannya.
Saat menggunakan tipe pertama, setiap unit bisnis memiliki spesialisnya sendiri di bidang TI, SDM, atau analitik. Di satu sisi, mungkin tampak bahwa model seperti itu dapat secara positif mempengaruhi hasil perusahaan, karena dalam hal ini spesifik layanan terbatas pada satu unit, dan sumber daya terkonsentrasi pada lingkaran tugas yang sempit. Apa yang disebut dukungan VIP dibuat. Tapi ini hanya ilusi kesejahteraan.
Dengan pendekatan ini, penampilan hubungan bunker tidak dapat dihindari, dan akhirnya mentalitas "silo" menyebar ke seluruh perusahaan. Semakin lama organisasi ini menjalankan fungsi proses bisnis, semakin banyak departemen yang menutup diri dan fokus pada penyelesaian masalah mereka sendiri. Pada saat yang sama, interaksi lintas-fungsional cenderung nol, seluruh back-office menyelesaikan masalah dalam divisi-divisinya, sepenuhnya berfokus pada pelanggan internal. Tujuan global perusahaan terkikis, dan konsumen diingat ketika sudah terlambat.
Tipe kedua agak lebih umum dan ditandai oleh departemen layanan yang seragam di seluruh perusahaan. Seperti halnya arketipe pertama, hubungan dalam perusahaan turun ke pasar. Sangat mudah untuk membayangkan, secara kiasan menempatkan penjual di belakang meja, mempersonifikasikan, misalnya, departemen TI, dan di sisi lain, pembeli, yang perannya dimainkan oleh unit bisnis dan pelanggan lain di dalam perusahaan. Pembeli terus-menerus menuntut sesuatu, selalu tidak puas, dan semua upaya penjual berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan. Hanya dalam kasus ini, klien ini bersifat internal. Apa fungsi sebuah bisnis sedang memudar menjadi latar belakang. Gagasan untuk memberikan nilai melalui layanan dan produk yang diproduksi oleh perusahaan hilang.
VeriSM TM menawarkan untuk berkonsentrasi pada tipe ketiga dan menjauh dari hubungan pasar di dalam perusahaan. Pada awalnya, kami menyebutkan perintah lincah karena suatu alasan. Bayangkan bahwa seluruh organisasi mulai bekerja dalam mode iteratif untuk meningkatkan produk atau layanannya. Kelompok-kelompok yang bekerja pada produk mengatur diri sendiri dan terdiri dari pengembang, desainer, penguji, dll. Setiap spesialis melakukan fungsinya untuk mendapatkan hasil, tetapi sama sekali tidak terisolasi dari kegiatan seluruh tim, karena tujuan mereka adalah untuk menciptakan produk jadi, dan tidak secara nominal melakukan fungsinya. Semua anggota kelompok semacam itu jelas tahu apa dan mengapa mereka lakukan, dan mencurahkan sumber daya mereka untuk mencapai tujuan bersama.
Dalam metodologi VeriSM TM , peran tim semacam itu dilakukan oleh departemen. Semua aktivitas perusahaan harus ditujukan secara khusus kepada konsumen eksternal. Untuk membuat produk yang berkualitas dan umpan balik tepat waktu. Dalam struktur seperti itu, tidak mungkin membuat hubungan bunker dan menutup di dalam departemen Anda. Semua bagian dari mekanisme tunggal memberikan kemampuan mereka untuk mencapai tujuan tunggal, serta spesialis dalam kelompok gesit.
Mengapa VeriSM? TM
Pada awal artikel, kami menyebutkan bahwa VeriSM TM bukan merupakan evolusi dari pendekatan yang sudah terbentuk, dan ini benar. ITSM dan metodologi layanan lainnya menentukan kebutuhan kita untuk mempertimbangkan unit (dalam hal ini, departemen TI) sebagai penyedia layanan. ESM memungkinkan Anda untuk melampaui batas satu departemen dan menghadirkan seluruh kantor sebagai penyedia layanan terpisah. Pendekatan-pendekatan ini tidak mengimbangi transformasi digital aktif, yang membuat pandangan paling konservatif sangat usang di era transformasi informasi.
Hubungan seperti itu di dalam perusahaan adalah bencana, karena mereka berkontribusi pada pembentukan silo dan mengikis tujuan perusahaan, secara negatif mempengaruhi nilai-nilai yang diberikannya. "Beri aku bantuan" menjadi permintaan utama dalam interaksi lintas fungsional, yang menciptakan tembok yang tidak mungkin dengan pendekatan VeriSM TM . Seharusnya tidak ada counter antara departemen dalam suatu organisasi ketika budaya konsumen internal dikembangkan. Penghitung ini harus dikerahkan ke luar, dan semua unit harus ditujukan untuk memuaskan pengguna akhir.
Gambar: VeriSM TM
Diagram ini paling mencerminkan prinsip operasi organisasi menurut VeriSM TM . Kondisi umum untuk semua: konsumen berada di awal pekerjaan dan dia adalah tujuan akhir sebagai hasil dari tindakan perusahaan untuk menciptakan dan meningkatkan produk. Kontur eksternal adalah Kepemimpinan - manajemen dalam arti global. Tanpa memahami perlunya transformasi pada level ini, semua upaya dapat menjadi sia-sia. Pemimpin format baru selalu dibutuhkan, yang akan berfungsi sebagai dasar untuk pembangunan perusahaan digital modern. Manajemen harus menyatakan tujuan perusahaan dan fokus pada nilai-nilai.
Prinsip-prinsip manajemen layanan mempengaruhi semua proses bisnis dengan membuat kebijakan yang mendefinisikan semua aspek layanan atau produk. Prinsip keamanan, harga, persyaratan kualitas - semua ini adalah standar yang mendefinisikan proses yang bertujuan memberikan nilai.
Alat manajemen - alat yang bisa menjadi solusi teknologi tidak hanya. Grid manajemen mencakup semua sumber daya yang terlibat dalam mencapai tujuan akhir. Ini adalah orang-orang, dan lingkungan, dan pendekatan untuk mengimplementasikan strategi yang dipilih. Sebagai contoh, ini bisa menjadi pilihan yang mendukung perintah tangkas yang sama untuk mengembangkan produk perangkat lunak atau menerapkan praktik devops. Alat manajemen cukup fleksibel dan ditentukan oleh set sumber daya optimal untuk perusahaan, yang akan membantu untuk mendapatkan nilai maksimum bagi pengguna akhir.
Tetapi hal utama dalam VeriSM TM adalah kemampuan untuk mengatur lapisan-lapisan ini dengan benar, yang akan memungkinkan Anda untuk secara fleksibel mengelola seluruh siklus hidup “dari konsumen ke konsumen” dan mencegah pembentukan dinding antar departemen. Dan jika mereka sudah dibangun, maka VeriSM TM adalah alat yang akan membantu menghancurkan dinding dan membangun jembatan.
Kesimpulan
Teknologi dan pendekatan modern terhadap organisasi kerja berkembang begitu pesat sehingga organisasi tidak selalu berhasil berubah secara bersamaan. Terhadap latar belakang perkembangan ini, model lama menjadi sesuatu dari masa lalu, dan mereka digantikan oleh yang baru yang membutuhkan pendekatan yang sama sekali berbeda untuk kontrol proses, sesuai dengan dinamika transformasi digital dunia modern.
VeriSMTM dapat digunakan sebagai alat untuk sukses di era digital. Kami berbicara lebih banyak tentang masalah silo dan bagaimana hal itu dapat diselesaikan di blog di situs web kami.