Perjalanan ke pusat panggilan dan Product Backlog melalui mata pengembang

Dukungan adalah tempat orang pergi untuk membantu Anda menciptakan produk terbaik. Tentu saja, jika Anda siap mendengarkannya. Setiap bulan kami menerima lebih dari 175.000 permintaan dukungan, yang dapat dibandingkan dengan populasi seluruh Petropavlovsk-Kamchatsky.

Secara alami, saya ingin mengurangi angka ini, karena produk dengan pengalaman pengguna yang sempurna tidak memerlukan dukungan. Selain itu, item terpisah dari pengeluaran perusahaan adalah pemeliharaan beberapa pusat panggilan, masing-masing biaya panggilan sejumlah tertentu. Analisis masalah ini dapat menjadi dasar serius untuk mengisi jaminan produk dengan tugas-tugas untuk meningkatkan proses, logika fungsional, dan memperkenalkan fitur-fitur baru.

Pada musim panas 2018, tim Dompet QIWI - pengembang, penguji, desainer - dibagi menjadi dua kelompok dan pergi ke pusat panggilan di Kaluga dan Chelyabinsk untuk mencari tahu masalah apa yang dihadapi pengguna kami. Menggambar analogi, kita dapat mengatakan bahwa kontak langsung tim pengembangan dengan pengguna bukanlah pemadaman api yang terbakar, itu adalah penciptaan sistem keamanan kebakaran.


Untuk bekerja di ladang
Jules Breton

Di bawah potongan, saya akan secara singkat berbicara tentang bagaimana itu dan mengapa itu berguna untuk keluar dari kantor dan melihat bagaimana orang menggunakan produk Anda.

Pusat panggilan

Ini tentang menjaga komunikasi, yang terutama mengarah pada peningkatan lebih lanjut dari produk. Selama empat hari yang dihabiskan di pusat panggilan, dua hari dikhususkan untuk panggilan (masing-masing dari kita tidak hanya dapat mendengarkan panggilan yang duduk di sebelah operator, tetapi juga secara independen menjawab pertanyaan pengguna dengan membaca skrip) dan dua hari untuk tiket. Sebelum itu, kami menjalani pelatihan, dan semuanya ternyata tidak serumit pada pandangan pertama.

Topik banding diulang, dan pada akhir hari kedua adalah mungkin untuk mengidentifikasi kategori utama.

Inilah 5 teratas kami:

1. Transfer keluar yang salah dari dompet ke dompet (sekarang kami sedang mempersiapkan fitur untuk membatalkan pembayaran, yang secara signifikan akan mengurangi jumlah panggilan)
2. Mereka mempelajari informasi umum tentang cara melakukan pembayaran, yaitu, mereka sebenarnya belajar cara menggunakan produk.
3. Pengisian yang salah.
4. Pertanyaan tentang melengkapi identifikasi pengguna yang lengkap dan disederhanakan.
5. Pertanyaan tentang kartu plastik Visa. Sebagian besar pertanyaan pada tanggal pengiriman.

Ini memungkinkan Anda untuk berurusan dengan sindrom "pengembangan dalam ruang hampa", sangat berharga untuk mendapatkan pandangan luar tentang bagaimana orang menggunakan aplikasi tersebut. Pemrogram jarang harus melihat fitur mereka dalam aksi, hampir tidak seperti menerima umpan balik yang sebenarnya dari orang yang menggunakan produk setiap hari. Saat mengembangkan produk, mudah terjebak di sudut pandang Anda sendiri - UI atau fitur yang mungkin tampak intuitif bagi Anda tidak akan tampak alami di mata pelanggan. Komunikasi dengan mereka membantu untuk memahami sudut pandang yang berbeda dan mengoptimalkan pendekatan desain untuk membuatnya lebih dimengerti. Setelah perjalanan, kami menghabiskan dua hari meringkas. Mereka dibagi menjadi beberapa tim, dan pada hari pertama mereka menulis di papan tulis masalah-masalah yang mereka temui selama komunikasi dengan pengguna, dan pada hari kedua mereka mempresentasikan solusi tim.

Ada beberapa kebetulan, namun, sebagai hasilnya, kami menerima lebih dari 160 tiket, yang termasuk dalam jaminan simpanan pusat panggilan. Banyak dari mereka sudah dibuat, beberapa dari mereka tidak punya solusi, beberapa mempengaruhi tim lain dan dipindahkan ke mereka. Secara umum, jumlah panggilan dukungan sepanjang tahun dijaga pada tingkat yang kira-kira sama (175-180 ribu per bulan). Misalnya, pada musim gugur di aplikasi seluler, bagian Maps sepenuhnya diperbaiki (memesan kartu, informasi rinci tentang mereka), namun, jumlah panggilan pada masalah produk kartu keduanya tetap pada tingkat yang sama.

Apakah ini berarti pekerjaan itu dilakukan dengan sia-sia? Tidak, dan sulit untuk membuat kesimpulan yang jelas, karena ini adalah totalitas pekerjaan sejumlah besar orang dan tim, sulit untuk mengidentifikasi peningkatan dalam konteks satu fitur.

Total

Produk terbaik bukanlah yang dibangun dengan algoritma paling efisien atau dengan kode terbersih. Ini adalah produk yang dibutuhkan pengguna yang ingin mereka lihat. Dukungan membantu pengembang untuk melihat produk dan pekerjaan mereka dengan segar, tidak melupakan hasil akhirnya.

Ini membantu untuk melihat gambaran besar secara keseluruhan: ketika produk tumbuh dan menjadi lebih dewasa, pengembang fokus pada fungsionalitas yang mereka buat. Tidak selalu ada waktu untuk memikirkan tampilan penuh dan tentang tempat Anda di seluruh perusahaan. Penting untuk menyadari bahwa yang jelas bagi programmer tidak selalu begitu jelas bagi yang lain.

Dan sedikit offtopic - kami akan segera memiliki mitap untuk pengembang iOS.