Trik kotor vendor CRM: apakah Anda akan membeli mobil tanpa roda?

Ponsel memiliki pernyataan yang sangat licik: "Tidak ada operator telekomunikasi yang mencuri satu sen pun dari pelanggan - semuanya terjadi karena ketidaktahuan, ketidaktahuan, dan pengawasan pelanggan." Mengapa mereka tidak masuk ke akun pribadi Anda dan tidak mematikan layanan, mengapa Anda mengklik tombol pop-up saat melihat saldo dan berlangganan lelucon selama 30 r. per hari, mengapa tidak memeriksa layanan pada SIM-ke? Dan posisi ini "si bodoh sendiri" sangat nyaman bagi penjual - "kami mencoba yang terbaik, tetapi klien tidak menghargainya dan hanya tidak memerlukan nada sambung dan wallpaper porno untuk layar." Sayangnya, kelicikan ini melekat dalam semua bidang bisnis: dari toko hewan peliharaan ke integrator sistem. Ya, ini tidak berlaku untuk semua perusahaan, tetapi tidak jarang. Diperingatkan, lalu dipersenjatai: mari kita lihat trik vendor dan cara untuk menghadapinya. Kami berharap mereka tidak menembak kami di tikungan ;-)


Ringkasan Saga Hubungan Korporat

Penafian kecil

RegionSoft tidak memberikan nama perusahaan tertentu, karena situasi dan ketentuan penggunaan dapat berubah dari waktu ke waktu, dan menyoroti fitur negatif adalah persaingan yang tidak adil.

Kami tidak akan mempertimbangkan kasus-kasus nyata penipuan langsung di pihak vendor dan dealer mereka, cerita kriminal seperti memblokir perangkat lunak demi menyediakan layanan berbayar, dll. - ini adalah tanggung jawab lembaga penegak hukum dan pengadilan arbitrase, dan bukan artikel vendor tentang Habré. Kami tentang trik damai.

Kami adalah untuk program pendidikan total di bidang otomasi dan melawan pertempuran vendor di depan umum. Karena itu, berhati-hatilah dan berhati-hatilah, dan Anda yang menentukan siapa yang harus dipilih.

Memilih dan membeli CRM

Versi demo

Bayangkan Anda memilih mobil dengan pengalaman berkendara 2 bulan dan 3-4 juta tambahan. Anda sangat terpesona oleh drive ekstrim BMW alpine dan Anda memutuskan: ya, itu stabil, kuat, dengan cengkeraman yang luar biasa pada es (berguna di musim dingin), berat, tetapi dapat bermanuver. Pergi ke salon dan beli. Dan kemudian - entah bagaimana ada sesuatu yang salah, dan melayang di atas es, dan dimensi entah bagaimana tidak untuk kemacetan lalu lintas Moskow, dan bannya benar-benar berbeda ... Ada dongeng di sana! Hampir tidak ada yang melakukan itu, kan?

Dan dengan CRM inilah yang digunakan vendor. Jadi, trik pertama: demo selalu berfungsi dengan baik. Ada beberapa opsi demonstrasi.

1. Demonstrasi di kantor vendor atau di wilayah Anda. Versi demo dikerahkan pada perangkat keras dan lingkungan yang dipilih secara optimal dan disetel sempurna, seorang profesional bekerja dengan itu di depan mata Anda, membangunkannya di malam hari - ia akan mengarahkan Anda melalui semua fungsi. Untuk meningkatkan mood, gambar-gambar lucu, lelucon, skema rumit dan sebagainya ditambahkan.
   
2. Versi demo di situs pengembang adalah versi yang dikompilasi (biasanya, meskipun terkadang lebih buruk) yang dapat Anda instal / daftarkan dan mulai. Ini adalah kisah yang lebih dekat dengan kehidupan, tetapi sekali lagi Anda mendapatkan perangkat lunak dengan hampir tidak ada entri dalam database, yaitu sebanyak mungkin dibongkar.
   
3. Demo di konferensi adalah format lain untuk "memikat" klien. Fitur yang dibangun dalam laporan pembicara diasah untuk otomatis, seluruh majelis disetel dan didebug, ada beberapa asisten di aula yang akan melakukan lindung nilai jika audiens tidak mendukung interaksi. Sepertinya sihir dari samping, pada kenyataannya, tentu saja, semuanya agak berbeda.
   
4. Presentasi PowerPoint - tampaknya ceritanya melampaui kebaikan dan kejahatan, tetapi ada presentasi dengan tangkapan layar dari sistem CRM (dan tentu saja perangkat lunak perusahaan) dan video tertanam. Jelas bahwa semuanya bekerja dengan baik untuk mereka.
   

Perangkat lunak tidak akan langsung berfungsi seperti pada demo. Ini akan membutuhkan penyetelan, pengalaman operasional dan pekerjaan yang berfungsi dengan baik untuk menjadi referensi.


Versi demo dari Kamaz

Bagaimana cara mengatasi triknya?

• Pertama-tama, periksa apakah ada versi demo - jika vendor tidak memiliki demonstrasi, lebih baik memilih pengembang lain.
  
• Setelah membaca demo vendor dengan cermat, instal versi demo dan coba saja bekerja di dalamnya: dapatkan klien, buat kesepakatan, periksa bagaimana proses, kalender berfungsi, dokumen dihasilkan, dll. Ini akan menjadi pertarungan Anda dan Anda akan mengerti jika sistem memiliki semua yang Anda butuhkan. Nuansa: Anda mungkin tidak langsung menyukai sistem CRM, jadi andalkanlah serangkaian fungsi, dan bukan pada perasaan subjektif.
  

Harga menarik

Trik yang paling sulit dan tersebar luas adalah bekerja dengan harga. Sekali lagi ada beberapa opsi.

• Tidak ada harga di situs - yang disebut "harga tersembunyi". Anda akan diberi tahu harga hanya setelah mengumpulkan persyaratan awal dan informasi tentang perusahaan Anda, yang akan menentukan nilai akhir. Dengan demikian, Anda dijamin mendapatkan harga setinggi mungkin dari yang dapat diterima untuk segmen Anda.
  
• Situs ini memiliki harga dengan konstruktor - Anda mengumpulkan konfigurasi Anda dan mendapatkan perkiraan biaya lisensi saat keluar. Interaktif memikat dan meningkatkan waktu interaksi dengan situs, tetapi tidak mengubah situasi, karena beberapa pertanyaan terlalu umum, dan, sayangnya, biayanya akan menjadi perkiraan. Ujung dari apa yang saya lihat adalah kuesioner untuk 54 pertanyaan, yang kemudian memerlukan detail kontak dan hanya setelah itu manajer menghubungi Anda. Itu tidak realistis untuk berkeliling kuesioner dan hanya berbicara dengan manajer perusahaan, mereka hanya menolak.
  
• Ada kalkulator harga dan / atau biaya di situs - Anda dapat menghitung biaya lisensi yang Anda butuhkan (inilah yang kami terapkan untuk RegionSoft CRM ), dan itu akan benar-benar akurat (baik, jika Anda bahkan tidak meminta diskon volume). Namun, harus diingat bahwa ini hanya biaya lisensi, tetapi bukan implementasi. Apakah mungkin untuk mendapatkan sistem CRM untuk biaya ini? Ya, tetapi Anda akan menerapkan dan melatih diri Anda sendiri. Ada klien seperti itu, dan mereka sering kali benar-benar berhasil mengatasi tugas tersebut, karena dalam kasus kami mereka dibantu oleh dokumentasi terperinci dan video pelatihan.
  

Kesalahpahaman yang paling penting di sini adalah untuk mempertimbangkan biaya lisensi sebagai biaya implementasi, yaitu, seluruh proyek CRM untuk perusahaan Anda. Di sini kami menulis berapa sebenarnya biaya CRM .

Bagaimana cara mengatasi triknya?

Pahami bahwa Anda menerima informasi tentang biaya lisensi. Informasi tentang biaya implementasi penuh dapat tersedia hanya setelah pembuatan dan penandatanganan tugas teknis, yang akan memperhitungkan semua persyaratan bisnis Anda. Menuntut agar semua pekerjaan dibagi menjadi tugas dan memiliki harga yang jelas. Dan itu baik untuk Anda - Anda akan tahu anggarannya, dan vendor dilindungi - akan melakukan pekerjaan secara ketat pada TK, dan bukan pada HZ, seperti yang terjadi.

Sewa atau beli

Setelah itu adalah salah satu trik favorit vendor CRM, tetapi hari ini telah menjadi sistem pengiriman dan sudah menjadi standar untuk menjual perangkat lunak perusahaan. Namun, perhatikan beberapa keadaan.

• Sewa mungkin bermanfaat bagi Anda jika Anda tidak memiliki anggaran untuk pembelian perangkat lunak segera - Anda dapat sepenuhnya menggunakan CRM dan meninggalkannya jika Anda menyadari bahwa pengembangan khusus ini tidak cocok untuk Anda. Misalnya, kami biasanya menjual CRM sebagai proyek (tanpa biaya bulanan), tetapi ada opsi sewa dan cicilan untuk mereka yang tidak siap untuk membeli segera.
  
• Sewa selalu lebih mahal. Pikirkan sendiri: dari bulan ke bulan Anda akan membayar jumlah tertentu, yang dengan 3-4 tahun kepemilikan sistem CRM akan melampaui biaya on-premise (ketika Anda membayar sekali untuk suatu proyek). Biaya kepemilikan sangat tinggi, yang bermanfaat bagi vendor (aliran pembayaran konstan) dan tidak menguntungkan Anda. Namun, seringkali perusahaan secara sadar memilih sewa (pembayaran "tersebar" ditanggung oleh anggaran).
  

Tapi ini bukan hal utama (walaupun bagaimana uang bisa untuk perusahaan?) Iblis ada dalam kata "sewa" - berbeda dengan lisensi yang diperoleh, yang disewa bukan milik Anda, tetapi milik vendor dan ia dapat menggulung pembaruan, berhenti menyediakan layanan, mengubah kondisi sewa, menaikkan harga, dll. Misalnya, salah satu vendor kecil perangkat lunak perusahaan yang disediakan di bawah model SaaS pernah mengirim surat kepada kliennya untuk meminta “menarik” data selama 2 minggu dan menutup kontrak, karena ia menganggap bagian bisnis ini tidak menguntungkan (suratnya terdengar layak) - “non-inti »Aset mencapai 600 pengguna di seluruh dunia. Penurunan, ya, tapi ini adalah kisah beberapa lusin perusahaan yang telah menderita kerugian.

Bagaimana cara mengatasi triknya?

Beli versi di tempat dan hubungi RegionSoft . Lelucon :-) Di pasar modern, sebagian besar vendor tidak akan melewati trik, jadi baca kontrak dengan hati-hati, tetap pantau dan kelola cadangan dengan bijak (Anda mungkin kehilangan akses ke database pada saat yang paling tidak menguntungkan). Hitung uangnya.

Mengubah vendor ke dealer atau mitra

Juga trik yang sudah lama tidak ada lagi. Ada vendor di pasar (besar dan kecil) yang, pada prinsipnya, hampir tidak pernah melakukan implementasi sendiri, tetapi mendelegasikan proses ke dealer mereka di wilayah Anda. Semuanya akan baik-baik saja jika itu bukan untuk nuansa kecil: semua orang menjadi mitra, dari biro iklan dan studio web hingga (tiba-tiba!) Kebugaran dan studio peregangan. Dan ini adalah pertanyaan besar, apakah Anda akan menemui pasangan kunci atau orang-orang seperti itu dengan Pilates? Dengan demikian, kualitas implementasi akan sangat tergantung pada ini. Sangat buruk bahwa Anda dapat pergi ke perusahaan tanpa pengalaman hanya melalui iklan di penelusuran atau di jejaring sosial. Sebagai hasilnya, Anda menjadi gelisah untuk mendapatkan setumpuk uang, dan Anda mendapatkan perangkat lunak yang bekerja sangat buruk yang tidak disesuaikan dengan proses Anda.

Bagaimana cara mengatasi triknya?

• Jika Anda menyukai CRM tertentu, hubungi kantor pusat atau temukan mitra tersertifikasi di kota / wilayah Anda. Jadi kemungkinan berurusan dengan mitra yang andal lebih tinggi.
  
• Tanyakan vendor untuk sertifikasi vendor, ajukan pertanyaan tentang proyek yang diselesaikan, baca ulasan di Internet. Jika ragu, hubungi kantor pusat dan periksa status perusahaan tempat Anda bekerja.
  
• Jangan tinggalkan data Anda dalam kuesioner di jejaring sosial - hanya di situs web perusahaan.
  
• Mainkan klien yang buruk: ajukan pertanyaan sulit, tangguh (tapi tidak kasar!), Tetapkan persyaratan terperinci. Perusahaan terlemah akan menolak untuk berurusan dengan Anda dan bergabung.
  

Kelompok trik yang sama mencakup dua trik lagi, yang tidak masuk akal untuk dialokasikan di bagian terpisah.

1. Memaksakan pengalaman yang tidak ada di sana - pelaksana akan memberi tahu Anda bahwa ia "menerapkan sistem untuk gudang farmasi seratus kali, seperti yang Anda miliki", tetapi sebenarnya ia mencari tahu apa "gudang farmasi" itu. Sangat mudah untuk dipisah - mintalah detail yang khas untuk sebuah bisnis, tentukan bagaimana proses bisnis yang khas untuk lingkup Anda otomatis. Dudes tanpa pengalaman akan berenang.
   
2. Menyediakan staf yang tidak berpengalaman. Pendatang baru di perusahaan juga harus melatih kucing, dan tugas Anda bukan untuk eksperimental. Tanyakan kepada manajer Anda tentang pengalamannya, ajukan pertanyaan tentang spesifikasi implementasi, diskusikan rencana tindakan - manajer yang berpengalaman akan segera memahami siapa yang ada di depannya. Memerlukan vendor karyawan yang kompeten dan berpengalaman, dan biarkan para novis membantu, tidak menyesal dan aman.
   

Tawarkan versi perangkat lunak yang lebih rumit

Jadi, kembali ke BMW kita. Anda memerlukan mobil untuk perjalanan pulang-pulang-kerja-kerja-sederhana, tetapi Anda ditawari konfigurasi ini: M Sport differential dan sistem rem, suspensi adaptif, peningkatan ergonomi, dll. Dalam lampiran - + 1,2 juta untuk harga. Manajer mengatakan penanganan unik pada 230 km / jam. WOW! Dan kemudian Anda berdiri dalam kemacetan lalu lintas di jembatan dan berpikir di mana harus mengembangkan di suatu tempat setidaknya satu kali, yang satu juta lebih dibayar?

Kisah yang sama dengan CRM - manajer akan menawarkan versi sistem CRM yang paling canggih, dengan banyak fungsi, tambahan, mekanisme, dll. Argumen yang paling umum: "Anda akan segera melihat bahwa Anda membutuhkan segalanya." Dan ada beberapa kebenaran - lebih baik membeli sistem yang mencakup sebagian besar kebutuhan Anda, dan bukan beberapa hal mendasar. TAPI! Jika Anda ditawari suatu sistem, misalnya, dengan manajemen gudang, dan Anda tahu pasti bahwa di masa mendatang Anda pasti tidak mengharapkannya, Anda ditanya - mengapa Anda membutuhkan keunggulan ini?

Bagaimana cara mengatasi triknya?

Tuliskan semua persyaratan untuk sistem CRM dan bandingkan dengan fungsionalitas yang diusulkan. Ya, Anda tidak akan pernah menemukan kecocokan yang tepat, masih akan ada fungsi yang berlebihan, tetapi Anda dapat memotong tarif yang jelas tidak cocok untuk Anda (misalnya, untuk 200 karyawan dengan 15, ruang disk besar dengan basis klien kecil dan sejumlah transaksi dan dll.) Secara umum, pemahaman yang akurat tentang apa yang Anda inginkan adalah awal yang baik untuk percakapan dengan vendor.

Keinginan untuk membunuh pesaing dengan cara apa pun

Seringkali, manajer vendor bertanya-tanya apa vendor perangkat lunak lain yang Anda pertimbangkan. Baginya, ini adalah petunjuk yang sangat baik - setiap penjual dari vendor yang layak di depan hidungnya memiliki tabel lengkap penentuan posisi dan pelarangan dari pesaing (tidak hanya CRM, penyedia, operator telekomunikasi, hoster, dll.). Pada prinsipnya, tidak ada yang salah dengan itu, tetapi jika Anda adalah klien utama dan kita berbicara tentang sejuta atau lebih, perang tidak produktif bagi klien dapat dimulai: mereka akan mendatangi Anda dengan hadiah, mereka akan memanggil Anda ke sebuah restoran, mereka akan membayar Anda untuk perjalanan ke Moskow dan hiburan di dalamnya , andai saja Anda akan memilih vendor khusus ini. Dalam hal ini, Anda tidak akan menerima informasi tentang manfaat, parameter teknis dan harga - penjualan emosional akan menang, dan proses itu sendiri akan tertunda. Jadi apa Faktanya adalah bahwa di balik tindakan seperti itu ada pesan berbahaya: "kami akan melakukannya" untuk setiap keinginan Anda, dan kemudian bagian "lakukan itu" akan berubah menjadi "ini tidak mungkin" atau "istilah yang tidak realistis", dan ini sudah sangat buruk untuk awal yang lengkap operasi.

Bagaimana cara mengatasi triknya?

• Jika Anda tertarik untuk membandingkan dengan sistem tertentu, jangan ragu untuk bertanya dan mendengarkan dengan cermat jawaban: mereka harus objektif, tanpa PR hitam.
  
• Jika vendor sendiri yang mengambil inisiatif dan memulai perbandingan langsung antara dirinya dan pesaing dengan nama-nama tersebut, berhati-hatilah dan hentikan arah ini, beri tahu kami bahwa Anda akan menarik kesimpulan sendiri.
  
• Negosiasikan setiap persyaratan secara terperinci dan tentukan apakah persyaratan tersebut akan dicatat dalam kerangka acuan, ditandatangani sebagai lampiran kontrak.
  
• Untuk jawaban "lakukan", setidaknya tentukan perkiraan tanggal dan tingkat kenaikan biaya proyek implementasi.
  

Implementasi CRM

Jadi, Anda membeli mobil yang segera Anda bawa ke garasi atau ke tempat parkir tanpa partisipasi Anda. Anda datang begitu penuh antisipasi untuk menjatuhkan diri di kursi, meletakkan tangan Anda di kemudi, dengan bangga melihat papan nama yang didambakan dan ... Dan tidak ada roda, wiper, mobil tetap pada alat peraga. Razuli? Tidak, mereka mengguncangnya: roda adalah opsi berbayar, kunci juga akan diberikan kepada Anda untuk jumlah tambahan, tetapi bensin sebagai hadiah adalah setengah dari tangki. Phantasmagoria lagi? Dan pada penjualan perangkat lunak terjadi seperti itu.

Keheningan biaya infrastruktur

Ini adalah kejutan pertama yang akan menunggu Anda selama implementasi. Anda tiba-tiba mengetahui bahwa cloud bersifat publik, dan sewa pribadi lebih mahal, mengetahui bahwa untuk MS SQL Anda perlu membayar ekstra untuk kebutuhan Anda atau untuk Oracle DB, backup terjadwal dibayar secara eksklusif, untuk operasi surat yang stabil Anda memerlukan addon berbayar, primer tidak akan bekerja tanpa konektor untuk $ 300, dan telepon seharusnya hanya dari Romashka Telecom, jika tidak, kesulitan dengan fungsi PBX virtual dimungkinkan. Sederhananya, Anda akan belajar bahwa bahkan layanan cloud memiliki infrastruktur sendiri, belum lagi di tempat. Anda telah membayar lisensi dan kemungkinan besar akan membayar sisanya untuk akhirnya mulai bekerja.

Selain itu, pasti semua detail ini tercantum dalam perjanjian pengguna, kontrak atau di situs di bawah ***, dan Anda secara sukarela menyetujui biaya ini tanpa mencurigai mereka. Dan yang paling mengejutkan, tidak semua vendor memasukkan parameter ini ke dalam biaya awal perangkat lunak - entah mereka lupa melakukannya, atau mereka berharap mendapat sedikit lebih banyak jika mereka menghancurkan dan menjual infrastruktur.

Bagaimana cara mengatasi triknya?

• Baca perjanjian, bahkan lebih baik - baca bersama dengan karyawan sehingga mereka mengevaluasi momen yang berhubungan langsung dengan pekerjaan mereka. Asisten yang sangat diperlukan di sini adalah administrator sistem. Jika Anda membeli secara online, jelajahi seluruh situs di sepanjang dan di seberang.
  
• Pelajari skema sederhana: perangkat lunak perusahaan apa pun = antarmuka + infrastruktur DBMS +, dan setiap elemen memiliki biayanya sendiri. Di pantai, tentukan investasi tambahan apa yang akan dibutuhkan untuk pekerjaan penuh.
  

Integrasi? Tidak masalah!

Tapi ini sudah merupakan trik yang sangat menarik: vendor dapat menjanjikan Anda semua integrasi yang diperlukan dan itu akan benar-benar terjadi. Tetapi pemahaman tentang integrasi antara Anda dan vendor mungkin berbeda. Tentu saja, IP-telephony, sebuah situs dan 1C ada di sini. Vendor dapat berarti integrasi sebagai pertukaran data sederhana, tanpa operasi dan fungsi yang kompleks, tanpa aktivitas yang dijadwalkan. Dan kemudian untuk pelaksanaan tugas yang Anda butuhkan, Anda akan menerima faktur untuk revisi, dan agak besar: itu adalah satu hal bagi vendor untuk memodifikasi perangkat lunaknya sendiri, dan yang lainnya adalah mengacaukan dengan API, konektor dan konfigurasi Anda. Akibatnya, Anda tidak akan mendapatkan sistem otomasi yang Anda butuhkan.

Bagaimana cara mengatasi triknya?

• Pertama-tama, pahami jika Anda benar-benar membutuhkan integrasi. Kebetulan klien menginginkan integrasi, karena orang lain memilikinya, karena ia mendengar di suatu tempat, karena tampaknya diperlukan oleh satu-satunya karyawan dari semua. Putuskan di dalam perusahaan dengan profil menggunakan bundel perangkat lunak, dengan frekuensi bekerja dengan solusi terintegrasi. Kemungkinan besar, Anda akan terkejut mendapati bahwa Anda tidak terlalu membutuhkannya dan menghemat uang.
  

Dan mengapa Anda perlu integrasi dengan 1C dan apa artinya "integrasi total?"

• Jika Anda mengetahui bahwa integrasi dibenarkan dan diperlukan untuk proses bisnis, tentukan batas dan skala integrasi segera, tentukan vendor untuk apa yang Anda butuhkan ini atau solusi itu.
  

Menggunakan CRM

Paket Dukungan Teknis sebagai Komitmen

Ayo segera lakukan pemesanan: dukungan teknis berfungsi, dan Anda harus membayarnya, seperti yang lainnya. Ada beberapa minimum dasar yang termasuk dalam layanan pelanggan, ada force majeure karena kesalahan vendor (sesuatu tidak dimulai, bug terdeteksi, dll.), Dan ada panggilan untuk setiap kesempatan dan persyaratan untuk "mengajukan laporan" semua garis dan spesies - dan tentu saja, gratis. Dalam hal ini, vendor menawarkan paket berbayar untuk dukungan teknis prioritas (yang, omong-omong, laporan dan perbaikan masih belum termasuk). Ini adalah norma.

Tetapi masalahnya adalah bahwa beberapa vendor menyertakan dukungan teknis berbayar dalam biaya implementasi - untuk beberapa periode (tahun pertama) atau selamanya (sampai Anda menolak layanan ini). Lebih buruk lagi, paling sering Anda tidak bisa menolak layanan ini - itu wajib saat membeli CRM.

Bagaimana cara mengatasi triknya?

• Jika Anda tidak memerlukan dukungan teknis tingkat lanjut dan Anda siap menanganinya sendiri, mintalah vendor untuk mengecualikan paket dukungan dari pembayaran - dengan probabilitas tinggi, bahkan para pengembang yang membuat layanan secara ketat wajib melakukannya, karena implementasinya sudah mahal.
  
• Jika Anda tidak menentang paket semacam itu, tentukan apa yang termasuk di dalamnya dan batasan apa yang ada. Bahkan, pada tahun pertama bekerja dengan sistem CRM, TP prioritas yang diperluas adalah hal yang berguna, yang kadang-kadang memungkinkan Anda menghemat panggilan berbayar dan sekali bayar.
  

Pembaruan

Sekali lagi, pembaruan adalah hal yang keren, terutama jika itu bergulir secara otomatis dan tidak membawa perubahan nyata, kecuali untuk perbaikan bug dan peningkatan kinerja perangkat lunak. Tidak ada dan tidak ada keluhan tentang pembaruan tersebut. Tapi, seperti yang sudah Anda pahami, ada opsi lain.

• Penyedia SaaS menggulung pembaruan dengan perubahan logika dan fungsionalitas - misalnya, beberapa modul yang Anda butuhkan mungkin hilang. , , - . On-premise CRM, , .
  
• , , . , .
  

?

• , « » , , , . , , .
  
• , , . «» : , .
  

Aturannya sederhana: pembaruan baik dan perlu, yang utama adalah mencegah versi dengan perubahan besar tidak dipasang tanpa persetujuan sebelumnya. Misalnya, pada akhir 2018, kami menawarkan kepada pelanggan kami pembaruan penting dan perlu berbayar, termasuk yang terkait dengan perubahan tarif PPN. Ini adalah kasus ketika pembaruan sangat penting bagi pelanggan, dan kami dapat meluncurkan RegionSoft CRM secepat mungkin dengan ini dan banyak pembaruan bermanfaat dan keren lainnya (termasuk akuntansi mata uang, proses bisnis yang direvisi dan sistem penghitungan KPI unik yang dimodifikasi secara mendalam )

Penjualan layanan mitra untuk persentase

Kami dapat merekomendasikan pelanggan kami layanan ini atau itu yang kami gunakan sendiri, tetapi kami tidak memiliki saham, pengurangan referensi dan komisi lain dari ini (meskipun beberapa penyedia sudah marah oleh kenyataan menolak untuk bekerja sama dengan mereka). Tetapi seringkali vendor bersikeras untuk menghubungkan telepon, chat, CMS, dll. dari mitra tertentu, karena mereka memiliki remunerasi sendiri dalam berbagai bentuk - dari komisi satu kali hingga pembagian pendapatan (pembayaran konstan untuk penggunaan layanan). Dalam kasus yang sangat sulit, mereka mengklaim bahwa sistem mereka hanya akan bekerja dengan situs pada CMS tertentu, dan hanya memanggil melalui IP telephony tertentu dan menempatkan layanan hanya di cloud tertentu.



Bagaimana cara mengatasi triknya?

Tidak selalu mungkin untuk berkeliling - jika pembatasan berlaku untuk CMS, misalnya, maka hanya revisi yang akan menyelamatkan Anda, atau Anda harus menolak untuk menggunakan fungsionalitas. Dengan IP-telephony atau penyedia cloud, ini lebih sederhana: Anda harus bertanya kepada vendor mengapa hal itu membatasi layanan provider, memberi tahu tentang siapa Anda bekerja dan mengapa, bertanya tentang kemungkinan terhubung ke penyedia Anda. Kemungkinan besar, solusi untuk masalah ini akan ditemukan setelah negosiasi singkat tapi tegas. Jika Anda tidak memerlukan layanan tambahan, plug-in, add-on, konektor, jangan ragu untuk menolak, ketidakhadiran mereka sama sekali tidak akan mempengaruhi integritas fungsional dan operasi sistem CRM (kecuali, tentu saja, ini adalah penopang ke beberapa sistem asing atau tidak elemen yang secara fungsional penting seperti klien email, manajer mailing, dll.di sini Anda harus "duduk" dengan pelanggan tambahan atau membayar sekali).

Orang

Faktor manusia dalam proses pembelian dan penerapan perangkat lunak perusahaan memainkan peran besar, dan itu akan menjadi dosa untuk tidak mengambil keuntungan dari situasi, tidak menggunakan psikologi dan tidak mencoba menghasilkan uang dari faktor manusia ini.

Pengambil keputusan yang tidak berpengalaman (pengambil keputusan)

Bayangkan seorang pemilik yang sukses dari bisnis menjahit dan perancang busana yang nyaman, yang menyelimuti beberapa distrik federal, mendatangi dealer mobil dan memilih sebuah mobil. Dia menginginkan mobil yang indah, nyaman dan dapat diandalkan, dia tidak diberitahu apa-apa tentang ukuran mesin, tenaga kuda, drive, jenis roda, pemantauan tekanan ban ... Ini tidak berarti bahwa dia bodoh dan dia perlu ditawari untuk menggosok lilin carnauba dari lebah Amazon Aleutian. untuk 50.000 rubel. Atau ya? ;-)

Ya, pembuat keputusan mungkin secara teknis tidak berpengalaman dan tidak mengerti masalah otomatisasi. Dia membayar uang dan mempercayai penjual. Tetapi beberapa vendor memutuskan bahwa ini adalah cara yang bagus untuk memasangkan beberapa layanan mahal tambahan dan lonceng dan peluit.

Bagaimana cara mengatasi triknya?

Jangan bekerja sendiri: karyawan Anda dalam kelompok kerja dan administrator sistem akan membantu Anda menavigasi persyaratan dan mengacaukan spesifikasi teknis.

Diskriminasi karyawan yang bertanggung jawab atas implementasi

Dan ini sudah merupakan situasi yang menakutkan, seringkali fatal. Pada titik tertentu, manajer sisi klien dari vendor tiba-tiba menyatakan bahwa administrator sistem, kepala kelompok implementasi, atau bahkan CIO adalah orang yang sangat tidak kompeten dan hama yang perlu dipecat sesegera mungkin, karena itu mencegah implementasi yang begitu indah, benar-benar terbaik di Pasar CRM. Dan dia mungkin melakukan ini karena dia belum menemukan jawabannya atau ingin melobi kepentingan pengembang lain, yang, tentu saja, membayarnya.

Pernyataan seperti itu harus mengingatkan Anda: apa yang harus dilakukan vendor dengan penilaian karyawan Anda, mengapa ia melaporkan masalah secara langsung?

Bagaimana cara mengatasi triknya?

Kemungkinan ini benar-benar tipuan dan upaya untuk menghilangkan teknisi di jalur mereka setidaknya 90%. Karena itu, bertindaklah dengan benar dan tegas.

• Tanyakan kepada manajer vendor apa klaimnya, jangan mengandalkan emosi ("dia peduli dengan perusahaan"), tetapi pada komponen teknis dan manajerial.
  
• Diskusikan situasinya dengan karyawan tersebut, tanyakan kepadanya tentang alasan untuk menentang implementasi: mungkin dia akan membuka mata Anda terhadap kekurangan yang serius dan memberi tahu Anda cara menghadapinya dan apa cara terbaik untuk memastikan bahwa berinvestasi dalam perangkat lunak perusahaan tidak sia-sia.
  
• Menarik kesimpulan, bertemu dengan kelompok kerja penuh dan membahas semua masalah kontroversial.
  

Perilaku tidak etis dari karyawan vendor adalah alasan untuk mengubah manajer atau bahkan pengembangan perusahaan itu sendiri. Bisnis bukanlah tempat untuk manipulasi.

Kickbacks

Kembalikan - situasi yang tidak kalah mengerikan, kebalikan dari yang sebelumnya. Seorang karyawan aktif melobi vendor tertentu, tenggelam untuk CRM-nya (perangkat lunak lain), menyembur dengan argumen dan siap meyakinkan semua orang: dari trainee di departemen penjualan hingga CEO. Sangat sulit untuk dipahami jika dia benar-benar menyukai CRM atau mendapat bantingan untuk implementasinya (uang atau insentif lain dari vendor). Ini bukan lagi trik - ini adalah jebakan, dan jika Anda tidak memiliki layanan keamanan, baca terus dengan seksama.

Kembalikan bukan hanya keuntungan tradisional. Ini adalah lobi, kehadiran karyawan yang tepat dalam tim Anda, kegagalan untuk mengimplementasikan perangkat lunak "salah", keahlian internal palsu ("ya, kami perlu membayar penyelesaiannya, dan kami juga perlu integrasi dengan ISS dan konsol tengah NASA"), dll.




?

• . CRM, , , .. .
  
• , () -.
  
• , ( iPhone, , ..) .
  
• — , 20 , , .
  
• Untuk menghilangkan rollbacks, gunakan rantai pengambilan keputusan yang kompleks pada implementasi, memilih pemasok, melakukan kontrol internal dan audit.
  
• Dalam kasus ekstrem, periksa surat perusahaan dan panggilan perusahaan - jika terjadi kemunduran, logika korespondensi sering kali hilang, karena komunikasi masuk ke saluran komunikasi pribadi.
  

Patut diingat bahwa kemunduran mungkin terjadi dalam hal apa pun: ada perusahaan besar yang mendapatkan 3-4 juta rubel. mereka bahkan tidak akan menjadi kotor, karena cek rata-rata mereka jauh lebih tinggi dan ada yang kecil yang bersedia membayar dengan bayaran 500-600 ribu rubel. (Sekali lagi, ini mungkin inisiatif di tingkat "karyawan - karyawan", seperti yang sering terjadi).

Dalam perangkat lunak, seperti dalam sistem rekayasa, tidak ada jaminan 100% toleransi kesalahan, stabilitas, keamanan. Jika Anda dijamin, ada baiknya mempertimbangkan apakah akan ada kebohongan serupa dalam hubungan selanjutnya. Aturan utama ketika bekerja dengan vendor adalah percaya, tetapi tidak untuk menyanjung diri sendiri, terlibat dalam proses, mengklarifikasi, mencari tahu detail dan memahami esensi dari semua proses. Jangan takut dianggap membosankan dan cerdas - bekerja untuk kebaikan bisnis Anda dan tidak pernah memalukan untuk kepentingannya. Percayalah, melewati seorang pengisap jauh lebih buruk. Secara umum, perhatikan!

---

RegionSoft CRM - CRM fungsional yang kuat untuk usaha kecil dan menengah ( dalam beberapa edisi )

RegionSoft CRM Media - CRM khusus industri untuk kepemilikan televisi dan radio dan biro iklan