Mengapa Anda memerlukan perangkat lunak dukungan teknis khusus, terutama jika Anda sudah memiliki pelacak bug, CRM, dan email? Tidak mungkin ada orang yang akan memikirkan hal ini, karena kemungkinan besar perusahaan dengan dukungan dukungan teknis yang kuat telah lama memiliki sistem, dan sisanya menangani panggilan dan aplikasi pelanggan "bertekuk lutut", misalnya, melalui email. Dan ini penuh: jika ada permintaan pelanggan, mereka harus diproses dan disimpan sehingga tidak ada "aplikasi ditutup dan dilupakan", "aplikasi dilupakan dan ditutup", "aplikasi hang dalam status klarifikasi informasi selama 7 bulan," "banding hilang," " oh, maaf ”(opsi universal untuk semua kasus penanganan yang salah hampir merupakan penerimaan manusia). Kami berubah menjadi perusahaan IT yang telah beralih dari kebutuhan sistem tiket ke produksi sistem ini. Secara umum, kami memiliki cerita dan kami akan menceritakannya kepada Anda.
Pembuat sepatu tanpa sepatu bot
Selama 13 tahun, kami telah mengembangkan sistem CRM, yang secara harfiah berarti "segalanya kami": pertama, ini merupakan pengembangan unggulan di mana perangkat lunak lainnya berputar, dan kedua, lebih dari 6000 klien ... Layak menghentikan transfer dan menyadari bahwa untuk tim dukungan dan insinyur kami yang tidak terlalu besar ada 6.000 klien, beberapa di antaranya memiliki masalah, pertanyaan, permintaan, permintaan, dll. - ini adalah tsunami. Kami diselamatkan oleh sistem respons yang jelas dan CRM kami, di mana kami menghubungi pelanggan. Namun, dengan dirilisnya RegionSoft CRM 7.0, kami mulai mendapatkan beban kerja puncak bagi karyawan dan ingin
wiski cognac mati dalam solusi AK-47 yang sederhana, sederhana, andal, sehingga para insinyur dan manajer layanan pelanggan tidak menjadi bingung satu sama lain dalam sistem, dan kartu pelanggan tidak tumbuh di depan rekan kerja yang kagum.
Kami melewati pasar, melewati penawaran Rusia dan impor dengan - meja dan -dukungan dalam nama. Itu adalah payudara yang menarik, di mana kami mengklarifikasi 2 hal:
- tidak ada solusi sederhana, pada prinsipnya, di mana-mana ada banyak lotion yang sudah kita miliki di CRM, dan membeli vendor CRM kedua adalah CRM setidaknya aneh;
- kami tiba-tiba merasakan belas kasihan untuk perusahaan non-IT: hampir semua perangkat lunak seperti itu dirancang untuk TI dan perusahaan kecil dari daerah lain perlu membayar lebih untuk fungsi dan tidak menggunakannya, atau memilih di antara jajaran perangkat lunak yang sangat sempit (ini bukan 100+ CRM di pasar!). Tetapi sebagian besar pelanggan kami hanya itu!
Saatnya untuk menutup browser dan membuka IDE. Seperti yang sering terjadi di TI, jika Anda menginginkan perangkat lunak yang nyaman - lakukan sendiri. Kami melakukannya: aplikasi berbasis cloud, sederhana dan nyaman yang dapat digunakan dalam peramban apa pun dalam 5 menit, dapat dikuasai dalam setengah jam oleh seorang insinyur, seorang pramuniaga, atau karyawan call-center - karyawan dari segala keterampilan yang dapat bekerja dengan peramban. Jadi kami mengembangkan
Dukungan ZEDLine .
Peluncuran teknis dilakukan sebulan sebelumnya, dan pelanggan kami telah menilai sendiri sebagai alat yang sangat nyaman yang dapat menggantikan saluran lainnya. Tetapi hal pertama yang pertama.
Jenis perangkat lunak apa?
Inti dari
Dukungan ZEDLine adalah sesederhana dan setransparan mungkin: dalam beberapa klik Anda memulai portal untuk perusahaan Anda, daftarkan operator Anda (staf pendukung) di atasnya, buat kuesioner (formulir yang akan diisi oleh pelanggan Anda saat membuat panggilan) dan ... selesai. Anda dapat menempatkan tautan ke portal dukungan (helpdesk) di situs web Anda di bagian dukungan, mengirimkannya ke pelanggan, mengirimkannya ke obrolan online di situs web, menunjukkannya di jejaring sosial, dll. Klien akan mengklik tautan untuk mendaftar dan meninggalkan kontak mereka, menunjukkan semua parameter yang diperlukan. Operator mengambil aplikasi untuk bekerja dan mulai menyelesaikan masalah klien. Operator melihat semua tiket di pusat pemrosesan panggilan tunggal (di tabel utama), dan pelanggan hanya melihat tiketnya sendiri.
Dimungkinkan juga untuk melampirkan portal langsung ke situs Anda sebagai subdomain. Misalnya, jika situs Anda adalah "romashka.ru", maka Anda dapat mengonfigurasi pintu masuk ke portal dukungan teknis melalui url "support.romashka.ru" atau "help.romashka.ru". Ini akan sangat nyaman bagi pelanggan Anda, karena mereka tidak perlu mengingat layanan terpisah dengan url "support.zedline.ru/romashka".
Mari kita pergi ke antarmuka
Pada desktop Dukungan ZEDLine terdapat tabel dengan panggilan, di mana Anda dapat melihat panggilan Anda (misalnya, manajer dapat melihat pekerjaan operator atau semua operator sekaligus) dan aplikasi dengan satu atau beberapa status lainnya. Untuk setiap panggilan, seseorang dari antara operator ditugaskan. Saat mengerjakan panggilan, operator dapat mendelegasikan panggilan ke operator lain. Administrator dapat menghapus aplikasi, jika perlu.
Formulir aplikasi terlihat seperti ini. Anda sendiri yang menentukan nama dan tipe bidang di bagian pengaturan. Di perancang, Anda dapat menyesuaikan bidang bentuk kuesioner seperti yang dipersyaratkan oleh spesifik banding pelanggan Anda menggunakan objek yang diketik, seperti: string, teks multi-garis, tanggal, bilangan bulat, angka titik-mengambang, kotak centang, dll. Misalnya, jika Anda melayani beberapa jenis atau peralatan, dalam kuesioner Anda dapat menentukan bidang yang diperlukan "Jenis Peralatan" dan "Nomor Seri" untuk segera mengidentifikasi objek sehubungan dengan pertanyaan yang diajukan.
Aplikasi yang sudah selesai berisi semua informasi yang dimasukkan oleh klien. Setelah aplikasi diterima, administrator memberikan tiket kepada operator, yang mulai memproses permintaan tersebut. Atau operator melihat banding yang diterima dan, mengetahui batas kompetensinya, membawanya untuk bekerja secara independen.
Dalam formulir aplikasi, Anda dapat melampirkan gambar dan dokumen yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah klien (baik klien dan operator dapat melampirkannya). Jumlah maksimum file dalam tiket dan ukuran lampiran dapat diatur dalam pengaturan, yang memungkinkan Anda untuk mengontrol konsumsi ruang disk, yang merupakan salah satu parameter dari rencana tarif yang dipilih.
Di dalam aplikasi, obrolan sederhana diterapkan, di mana perubahan status ditampilkan pada aplikasi, serta korespondensi antara klien dan operator dilakukan - seperti yang ditunjukkan pengalaman, kadang-kadang sangat panjang. Adalah baik bahwa semua informasi disimpan, dapat diajukan banding jika ada masalah, keluhan, keluhan dari kepala atau transfer tiket ke operator lain.
Ada 2 jenis hak untuk operator di portal
Dukungan ZEDLine : Administrator dan Operator. Administrator dapat mengkonfigurasi sistem, menetapkan yang baru dan menghapus operator yang gagal, mengelola langganan, bekerja dengan perancang, dll. Operator dapat bekerja dengan panggilan, sementara administrator dan operator dapat melihat dan berpartisipasi dalam pekerjaan pada semua panggilan dalam sistem.
Setiap pengguna terdaftar di portal memiliki akun pribadi. Pertimbangkan akun pribadi administrator, karena mencakup semua fungsi dan memiliki konfigurasi maksimum.
Secara default, formulir memiliki dua bidang, sisanya Anda tambahkan dengan memilih jenis bidang dari daftar. Bidang-bidang kuesioner dapat dibuat wajib dan opsional untuk diisi oleh klien. Di masa depan, kami berencana untuk memperluas jumlah jenis bidang, termasuk berdasarkan keinginan pengguna portal Dukungan ZEDLine.
Perlu dicatat bahwa perancang kuesioner hanya hadir dalam tarif berbayar. Pengguna tarif "Gratis" (dan yang ini juga tersedia) hanya dapat menggunakan kuesioner standar dengan bidang untuk menunjukkan topik dan deskripsi masalah yang mendorong Anda untuk menghubungi dukungan teknis.
Sejauh ini, dalam statistik, Anda dapat melihat satu-satunya diagram dinamika jumlah panggilan, tetapi di masa mendatang kami berencana untuk secara signifikan memperluas dasbor ini, menjenuhkannya dengan kemampuan analitis.
Di bagian "Berlangganan", fungsi penagihan tersedia. Ini berisi akun pribadi yang unik, tarif dan jumlah operator di atasnya (
4 tarif Dukungan ZEDLine disediakan ), tanggal akhir berlangganan, saldo saat ini ditampilkan. Kapan saja dari antarmuka ini Anda dapat mengubah tarif, mengubah jumlah operator, memperpanjang penggunaan layanan, mengisi kembali saldo. Di bagian "Transaksi", administrator dapat melihat semua transaksi yang telah terjadi: pembayaran, perubahan tarif, perubahan jumlah operator, penyesuaian pembayaran.
Dalam pengaturan, dimungkinkan untuk menentukan email untuk pemberitahuan otomatis. Meskipun itu tidak perlu. Secara default, alamat layanan terpadu akan digunakan untuk mengirim pemberitahuan. Namun, jika Anda ingin pelanggan Anda menerima pemberitahuan atas nama Anda, Anda harus mengatur akun email. Dari alamat inilah pemberitahuan tentang status solusi untuk masalah tersebut akan masuk ke pelanggan Anda - sehingga mereka tidak akan menarik operator dan karyawan pendukung, tetapi menunggu pemberitahuan (well, atau melihat status tugas mereka di antarmuka portal
Dukungan ZEDLine ). Pengguna dan operator yang bertanggung jawab dapat diberitahu tentang pesan baru di dalam tiket dan tentang perubahan status tiket, atau nonaktifkan pemberitahuan tersebut.
Juga dalam pengaturan Anda dapat mengontrol jumlah ruang disk yang tersedia, basis data saat ini, mengatur ukuran basis data maksimum dan jumlah maksimum file dalam tiket. Ini diperlukan untuk menyediakan pengeluaran volume penyimpanan yang disediakan dengan tarif.
Anda juga dapat mengonfigurasi pembukaan kuesioner, yang akan ditampilkan di bagian atas kuesioner saat membuat tiket. Dalam pembukaan, Anda dapat menentukan aturan untuk membuat tiket, menunjukkan waktu kerja dukungan, atau perkiraan persyaratan respons operator terhadap tiket, berterima kasih kepada pengguna karena menghubungi atau mengumumkan kampanye pemasaran. Secara umum, apa pun yang Anda inginkan.
Layanan integrasi dengan RegionSoft CRM disediakan untuk semua pelanggan secara gratis dan dilakukan oleh spesialis "turnkey" perusahaan kami (untuk tarif "VIP"). Juga, pekerjaan sedang dilakukan untuk mengembangkan API untuk integrasi dengan layanan dan aplikasi lain.
Sekarang kami terus memperbarui
Dukungan ZEDLine kami, kami memiliki simpanan yang luas dan kami akan senang melihat saran, keinginan, dan bahkan kritik Anda.
Kami memahami bahwa pada tahap permulaan mungkin ada banyak kritik dari pengguna potensial dan lewat, tetapi kami berjanji bahwa setiap komentar Anda akan dipertimbangkan dengan perhatian khusus.
Berapa harganya?
Adapun kebijakan tarif, ini adalah skema biasa untuk SaaS, tiga tarif berbayar tergantung pada jumlah operator, jumlah ruang disk dan opsi perangkat lunak (dari 850 rubel per operator per bulan) + ada tarif gratis untuk satu operator (cocok untuk freelancer, pengusaha individu dan dll.)
Kami mengumumkan tindakan promosi dari 1 Agustus hingga 30 September 2019: setelah pembayaran pertama ke akun pribadi Anda, 150% dari jumlah yang dibayarkan akan dikreditkan ke saldo Anda. Untuk menerima bonus dalam pesanan pembayaran, perlu untuk menunjukkan kode promosi Startup sebagai berikut: "Pembayaran untuk layanan layanan Dukungan ZEDLine (kode promosi <Startup>)", yaitu. saat membayar 1.000 rubel. 1500 rubel akan dikreditkan ke saldo, yang dapat Anda gunakan untuk mengaktifkan layanan apa pun dari layanan ini.
Mengapa sistem helpdesk lebih baik daripada opsi lain?
Seperti yang ditunjukkan pengalaman, banyak perusahaan kecil dan menengah memiliki satu-satunya cara untuk memproses permintaan pelanggan - ini adalah surel. Bahkan jika bisnis telah menerapkan sistem CRM, surat masih membentuk rantai surat besar dengan solusi masalah pelanggan. Rantai terkoyak, hilang, dihapus, kehilangan urutannya dengan satu kesalahan pengiriman, dll. Tetapi kebiasaan dari atas diberikan kepada kita ...
Apa sistem yang baik untuk merekam dan mengelola keluhan pelanggan?
- Sederhana dari sudut pandang antarmuka dan hanya berisi bidang-bidang tersebut dan konten yang Anda butuhkan. Iklan klien Anda, salam liburan, pertanyaan asing, dan sebagainya tidak akan membahasnya. Hanya informasi tentang sifat tiket, bahkan tanda tangan bermerek.
- Dalam sistem untuk memproses permintaan pengguna, penentuan prioritas tugas yang lebih fleksibel: alih-alih folder dan label, status yang mudah dan dapat dimengerti digunakan untuk memfilter seluruh kumpulan panggilan. Berkat ini, tugas diselesaikan oleh tingkat prioritas dan tidak akan ada situasi ketika 10 masalah kecil diselesaikan, dan tugas penting hilang dalam antrian.
- Semua aplikasi dikumpulkan dalam satu pusat panggilan tunggal, dan karyawan tidak perlu terburu-buru antara antarmuka dan akun. Sederhananya tautan ke portal dukungan Dukungan ZEDLine Anda di semua titik kontak dengan pelanggan.
- Sangat mudah untuk mengubah operator yang dapat melihat seluruh riwayat korespondensi dari saat tugas ditugaskan. Selain itu, mudah untuk memecahkan masalah pelanggan yang membutuhkan saran dari kolega. Garis waktu rantai dan delegasi sangat berkurang.
- Menggunakan sistem untuk merekam permintaan pelanggan lebih profesional daripada menggunakan email atau pesan di jejaring sosial. Pelanggan memiliki kesempatan untuk mengontrol kemajuan penyelesaian masalah, dan tidak ada kekhawatiran tentang seberapa cepat email mereka akan terbuka. Faktor psikologis juga berfungsi: perusahaan itu sangat keren sehingga ia menawarkan alat terpisah untuk mendukung pengguna.
Klien tidak peduli dengan apa yang terjadi di dalam perusahaan Anda. Mereka hanya peduli dengan masalah mereka sendiri, dan mereka membutuhkan kualitas dan dukungan cepat. Dan jika itu tidak cepat, maka itu terkontrol - Anda perlu perasaan lengkap bahwa operator layanan pendukung tidak pergi untuk minum teh, tetapi mengatasi masalahnya. Sistem layanan pelanggan sangat membantu dalam hal ini. Dan dengan perangkat lunak yang sederhana dan dapat dipahami, jumlah aplikasi yang terpenuhi tumbuh, kelelahan operator berkurang, dan perusahaan terlihat lebih modern.