Di salah satu podcast, saya baru-baru ini mendengar tentang layanan umpan balik Capterra, yang berisi ulasan pengguna terverifikasi dari perangkat lunak. Mematuhi minat profesional, saya memutuskan untuk mempelajari dengan cermat ulasan positif dan negatif tentang sistem EHR (Electronic Health Record) untuk memahami apa yang paling penting bagi pengguna sistem medis dengan umpan balik ini. Dalam beberapa hari, saya dapat membiasakan diri dengan lebih dari 600 ulasan produk dari berbagai pengembang, yang mana saya menyoroti poin-poin penting, kemudian saya membaginya berdasarkan topik dan mengelompokkan yang serupa. Sebagai hasilnya, saya akan mencoba, sesingkat mungkin, untuk menyatakan semua pengamatan saya pada poin utama yang harus diperhatikan oleh pengembang sistem informasi medis untuk mendapatkan cinta tak terbatas dari pengguna.
Uang
Keluhan utama terkait dengan sisi keuangan terkait dengan penetapan harga yang tidak transparan dan biaya kepemilikan sistem yang tidak dapat diprediksi selama periode pemeliharaan.
Pada tahap implementasi, sangat sulit untuk menyusun ToR terperinci dan memperhitungkan semua poin yang akan diperlukan di masa depan, dan pelanggan kehilangan beberapa hal. Dan ketika ternyata tidak ada fungsi dalam sistem, pengembang meminta uang tambahan untuk itu, meskipun pelanggan percaya bahwa ini harus diperhitungkan dalam pengiriman dasar, sehingga timbul konflik.
Ketika hubungan berjalan ke tahap dukungan layanan, ada juga banyak keluhan dari pelanggan mengenai fakta bahwa pengembang meminta uang untuk setiap revisi kecil jika tidak termasuk dalam kontrak layanan.
Pengguna yang mengalami masalah seperti itu merekomendasikan pendekatan yang lebih hati-hati untuk persiapan spesifikasi teknis dan tidak menyampaikan sepatah kata kepada penjual yang mengatakan bahwa sistem akan memiliki segala yang dibutuhkan. Pengembang perlu memaksimalkan transparansi kebijakan penetapan harga dan membawa semua seluk beluknya kepada pelanggan, sehingga kejutan di masa depan tidak mengarah pada konflik.
Implementasi
Agar sistem informasi dapat berfungsi sebagaimana dimaksud oleh pemrakarsa pembeliannya, perlu untuk membangun proses implementasi dengan benar.
Untuk memulainya, pelanggan harus mengidentifikasi karyawan dalam institusi medis yang paling loyal terhadap pengenalan produk baru dan bersedia bekerja secara konstruktif dengan tim pengembangan pada tahap implementasi. Karyawan ini perlu dilatih sejak awal dan yang paling mendalam, mereka harus membentuk inti utama dari pemimpin perubahan, yang akan membantu kolega mereka ketika pengembang menyelesaikan bagian pekerjaan mereka.
Pelatihan dasar dengan karyawan harus dilakukan dalam format penuh waktu, dengan teori, latihan praktis, dan verifikasi tentang bagaimana informasi diperoleh. Lebih baik meninggalkan pembelajaran jarak jauh untuk masa depan, ketika pengguna sudah terbiasa dengan sistem dan mereka perlu berbicara tentang beberapa perubahan dalam sistem atau fungsi baru.
Itu tidak akan keluar dari tempatnya untuk memiliki portal pelatihan di mana Anda dapat memposting instruksi berbasis peran yang relevan dan materi video tentang bekerja dengan fungsi-fungsi tertentu dari sistem, yang akan memungkinkan pengguna untuk mengakses basis pengetahuan ini kapan saja. Lebih baik lagi, jika portal ini akan mendukung fungsi pengujian dan pengujian pengetahuan otomatis untuk mengemudi melalui semua pendatang baru dan memeriksa pelatihan mereka.
Juga berhati-hati terhadap ketersediaan basis tes di mana pengguna dapat menguji semua fungsionalitas sebelum mereka mulai bekerja di sistem utama.
Implementasi sistem yang kompleks tidak pernah cepat dan mulus, jadi Anda harus mendengarkan proses yang panjang dan menyakitkan terlebih dahulu.
Escort
Bagian dalam ulasan ini ternyata menjadi yang terbesar bagi saya, karena banyak hal negatif terkait dengan dukungan purna jual.
Pelanggan, ketika membeli suatu sistem, mengharapkan untuk menerima mitra dalam pribadi dari perusahaan yang sedang berkembang untuk hubungan yang produktif dan tahan lama dan sangat senang ketika itu adalah bagaimana ia berkembang. Tetapi sebagian besar, ia menerima layanan dukungan teknis impersonal, karyawan yang termotivasi hanya untuk memenuhi KPI mereka sendiri untuk menutup aplikasi dalam tenggat waktu yang ditetapkan oleh peraturan internal.
Pada dasarnya, ulasan tersebut mengeluhkan reaksi yang sangat lambat terhadap aplikasi, balasan formal formal untuk aplikasi, keengganan untuk memahami masalah pengguna, ketidakmampuan untuk berbicara dalam bahasa yang sama, karena tidak ada pemahaman tentang spesifikasi pekerjaan pengguna, dll.
Ulasan positif memberikan jawaban tentang apa seharusnya layanan dukungan teknis yang ideal. Setiap aplikasi pengguna adalah rasa sakitnya, dan dia ingin mendapatkan jawabannya sesegera mungkin, jadi hubungi kembali klien dalam waktu satu jam dan cari tahu semua detail bandingnya, alih-alih mengembalikannya untuk revisi dengan pertanyaan klarifikasi untuk mendapatkan jawaban yang pertanyaan selanjutnya akan muncul. Konfigurasikan staf dukungan teknis untuk memastikan bahwa mereka bukan tembok yang melindungi perusahaan dari pelanggan yang jahat dan menjengkelkan, tetapi bermitra dengan pelukan lembut, yang seluruh tujuan keberadaannya adalah untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan. Dengarkan pelanggan Anda, bicaralah dengan mereka, prediksi keinginan mereka dan antisipasi harapan mereka.
Fungsional
Di sini dikumpulkan fungsi-fungsi yang bermanfaat itu, yang keberadaannya justru akan membedakan produk dari latar belakang pesaing lain pada tahap pemilihan sistem. Fungsi minimum tradisional yang diperlukan untuk pekerjaan sehari-hari tenaga medis tidak dijelaskan di sini, secara default, harus dalam sistem yang mengklaim sebagai sistem informasi medis.
Jadi, pada implementasi fitur apa yang layak dipertimbangkan manajer produk di perusahaan pengembangan SIM untuk menjadikan produk perangkat lunaknya yang terbaik di jendela?
Banyak perhatian dalam ulasan diberikan pada kehadiran portal pasien, di mana Anda dapat dengan mudah melihat riwayat kunjungan ke dokter dan hasil tes, di mana Anda dapat memilih dokter yang tepat dan membuat janji dengannya. Jika portal memiliki API yang memungkinkan Anda untuk mengunggah data dalam bentuk yang nyaman untuk diproses lebih lanjut, maka ini merupakan nilai tambah besar dalam karma pengembang, karena data tersebut dapat, dengan izin pasien, digunakan oleh aplikasi pihak ketiga. Juga, portal semacam itu dapat mendukung fungsi obrolan dengan dokter jika pasien memiliki pertanyaan setelah pengangkatan, dan tentu saja, berbagai opsi untuk interaksi jarak jauh (telemedicine, pemantauan jarak jauh, dll.)
Selain portal pasien, beberapa pengembang juga memiliki portal internal untuk dokter, yang memungkinkan Anda untuk membuat komunitas virtual, bertukar ide dan masalah, memberikan saran pengembang untuk pengembangan dan pengembangan sistem, dan juga memilih penerapan fungsi baru di MIS, sehingga fungsi yang paling penting untuk semua dokter diimplementasikan di tempat pertama.
Apa lagi yang bisa Anda lakukan? Pemberitahuan kepada pasien melalui SMS atau pesan dalam aplikasi (pengingat tentang janji temu, perlunya vaksinasi rutin, kesiapan hasil studi atau analisis, dll.), Versi aplikasi untuk perangkat seluler, penyelesaian kata secara otomatis saat memasukkan data di bidang bantuan, menetapkan pintasan ke frase yang sering digunakan dan pengisi suara bidang teks.
Yah, jangan lupa bahwa MIS terutama merupakan basis data besar, dan orang-orang suka mengunggah data ini untuk diproses lebih lanjut, menambahkannya ke laporan atau memvisualisasikannya dalam grafik. Oleh karena itu, prasyarat untuk sukses adalah kemampuan untuk secara fleksibel dan cepat menyesuaikan laporan yang diperlukan oleh pengguna, melakukan berbagai unggahan dan menampilkan informasi dalam bentuk bagan di dasbor. Dan jika kemampuan ini diwujudkan dalam bentuk alat sederhana yang dapat ditangani sendiri oleh para dokter, maka Anda cukup mengeluarkan seluruh tubuh dari pesaing.
Kenyamanan
Lupakan antarmuka jelek tahun 90-an dan 2000-an, pekerjakan desainer UI / UX normal yang akan membuat pembungkus yang bagus untuk sistem Anda menggunakan rekomendasi untuk desain grafis dan kegunaan yang relevan untuk hari ini.
Apa yang dicatat oleh pengguna dari berbagai IIA sebagai contoh sukses desain dan kegunaan? Antarmuka yang tidak kelebihan muatan dengan elemen dan kemungkinan konfigurasinya untuk kebutuhan spesialis tertentu, desktop dokter yang dapat disesuaikan di mana ia dapat mengambil tugas utama yang digunakan, menu yang dapat disesuaikan, kemudahan navigasi dalam aplikasi, kemampuan untuk mengkonfigurasi proses bisnis dalam sistem, templat yang dapat disesuaikan, dan formulir cetak, dan lebih disukai sehingga semua ini dapat dilakukan tanpa bantuan dukungan teknis dari perusahaan pengembang.
Jadi apa yang harus dihindari? Proses kompleks yang tidak intuitif dan memerlukan banyak tindakan, layar yang perlu diseret oleh slider untuk melihat semua kontennya, font yang tidak dapat dibaca dan sejumlah besar submenu.
Berikut ini adalah ikhtisar kecil hasil membaca ulasan pengguna di situs web Capterra. Segalanya tampak jelas, tetapi tetap saja, banyak yang memilih untuk melawan logika dan melakukan apa yang kemudian menjadi subjek ulasan negatif yang lama dari konsumen. Cintai pelanggan Anda dan buat mereka mencintai Anda dan produk Anda!
Lebih menarik tentang IT dalam kedokteran di saluran telegram saya
t.me/it_medicine