Bagaimana pelatihan genggam terkait dengan standar internal Amazon dan bagaimana pengaruhnya terhadap pandangan dunia perusahaan?

Jeff Bezos, CEO Amazon, menulis surat kepada pemegang saham setiap tahun, dan sukarelawan sekolah startup RUSSOL menerjemahkannya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, menginspirasi pembaca untuk membuat Amazon mereka. Kami membaca terjemahan surat kepada pemegang saham yang diterbitkan oleh Bezos 20 tahun kemudian. Itu besar


Jeff Bezos, CEO Amazon, pada pembukaan Spheres. Sumber Foto: heraldnet.com


Jeff Bezos, 18 April 2018

Kepada pemegang saham kami

Indeks Kepuasan Konsumen Amerika baru-baru ini mengumumkan hasil survei tahunannya, dan di dalamnya, selama delapan tahun berturut-turut, konsumen menempatkan Amazon di peringkat pertama. Di Inggris, ada indeks serupa, Indeks Kepuasan Pelanggan Inggris, yang diterbitkan oleh Institute for Consumer Services. Untuk kelima kalinya berturut-turut, Amazon UK menjadi yang pertama dalam studi ini. LinkedIn juga baru-baru ini menempatkan Amazon di tempat pertama dalam daftar perusahaan terbaik tahun 2018. Daftar ini memberi peringkat perusahaan di mana para spesialis di Amerika Serikat paling ingin bekerja. Dan hanya beberapa minggu yang lalu, Harris Poll menerbitkan peringkat reputasi tahunannya (Reputation Quotient), untuk kompilasi yang lebih dari 25 ribu konsumen disurvei pada berbagai topik, mulai dari lingkungan kerja hingga tanggung jawab sosial dan barang dan jasa. Untuk tahun ketiga berturut-turut, Amazon berada di urutan pertama dalam daftar ini.

Saya mengucapkan selamat dan berterima kasih kepada 560 ribu Amazon yang datang untuk bekerja setiap hari dan menunjukkan obsesi yang tak henti-hentinya dengan pelanggan mereka dan komitmen untuk keunggulan dalam segala hal yang berkaitan dengan pekerjaan mereka. Dan atas nama Amazon dari semua negara, saya mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada pelanggan kami. Kami sangat terinspirasi oleh peringkat Anda dalam jajak pendapat ini.

Yang terpenting dari semua klien kami, saya suka fakta bahwa mereka sangat menuntut. Harapan mereka tidak pernah berhenti, mereka selalu tumbuh. Ini adalah sifat manusia. Jika kita senang dengan semuanya, kita masih akan terlibat dalam berburu dan meramu. Nafsu makan orang untuk kehidupan yang lebih baik tidak pernah jenuh, dan apa yang tampak seperti "wow" kemarin cukup umum hari ini. Saya mengamati bahwa hari ini jalan dari "wow" ke "sebagaimana mestinya" menjadi lebih pendek dari sebelumnya. Mungkin ini terjadi karena akses ke informasi menjadi lebih mudah. Dalam beberapa detik dan beberapa sentuhan pada layar ponsel, konsumen dapat membaca ulasan, membandingkan harga banyak pengecer, melihat apa yang tersedia, mencari tahu seberapa cepat akan dikirim atau ke mana harus mengambilnya, dan banyak lagi. Saya memberikan contoh dari sektor ritel, tetapi saya mengamati bahwa penguatan kekuatan konsumen yang serupa ada di mana-mana di semua area bisnis di mana Amazon bekerja, dan juga di industri lain. Di dunia ini Anda tidak bisa berpuas diri. Klien tidak memiliki kemenangan untuk Anda.

Bagaimana cara tetap di depan harapan pengguna yang terus tumbuh? Satu-satunya cara yang benar tidak ada - selalu merupakan kombinasi dari banyak faktor. Tetapi standar sikap kerja yang tinggi yang digunakan di perusahaan Anda di setiap langkah dan dalam semua detail, tentu saja, merupakan bagian yang penting. Selama bertahun-tahun, kami telah berhasil dalam upaya kami untuk memenuhi harapan konsumen yang tinggi. Kami juga mengalami kegagalan tertentu, yang menelan biaya miliaran dolar. Dengan kedua hal ini, saya ingin membagikan kepada Anda hal terpenting yang masih dapat kami pelajari dan pahami tentang standar perilaku yang tinggi dalam bekerja di perusahaan.

Bawaan atau bisa diajarkan?

Pertama, ada pertanyaan utama: apakah mengejar keunggulan adalah sesuatu yang melekat dalam diri seseorang sejak awal atau dapatkah ini diajarkan? Jika Anda menantang saya ke tim bola basket Anda, Anda bisa banyak mengajari saya, tetapi Anda tidak bisa mengajari saya bagaimana menjadi lebih tinggi. Haruskah kita sejak awal dan pertama-tama memilih orang-orang yang sudah memiliki keinginan untuk keunggulan dalam pekerjaan? Jika demikian, maka surat saya kepada Anda harus terutama ditujukan untuk teknik perekrutan, tapi saya pikir berbeda. Saya yakin bahwa pengejaran keunggulan dapat diajarkan. Dalam kehidupan secara umum, orang dengan baik mengadopsi standar tinggi ketika mereka terlihat dan segala sesuatu di sekitarnya transparan. Mengejar keunggulan itu menular. Masukkan pendatang baru dalam tim yang bermasalah, dan dia akan segera mengambil pendekatan ini. Kebalikannya juga benar. Jika ketidakpedulian berlaku, itu akan dengan cepat menyebar ke mana-mana. Dan meskipun transparansi di perusahaan, ketika semuanya terlihat jelas, bekerja dengan baik ketika mengajarkan standar sikap tinggi terhadap pekerjaan seseorang, proses ini dapat dipercepat dengan merumuskan beberapa prinsip dasar yang saya harap untuk disampaikan kepada Anda dalam surat ini.

Khusus bidang atau khusus?

Pertanyaan penting lainnya adalah apakah mengejar keunggulan adalah prinsip universal atau apakah mereka bergantung pada penerapannya. Dengan kata lain, jika Anda memiliki sikap bertanggung jawab di satu bidang, apakah itu akan sama di bidang lain? Saya yakin bahwa pengejaran keunggulan selalu memiliki tempatnya sendiri, dan Anda harus mempelajari pendekatan yang tepat untuk setiap bidang minat Anda secara terpisah. Ketika saya menciptakan Amazon, saya berjuang untuk keunggulan dalam hal penemuan, layanan pelanggan, dan (untungnya) dalam hal mempekerjakan staf. Tetapi saya tidak memiliki standar yang tinggi mengenai proses kerja sehari-hari: bagaimana menjaga masalah setelah dipecahkan, bagaimana cara menghilangkan kekurangan saat masih dalam tahap awal, bagaimana memeriksa proses kerja dan banyak lagi. Saya harus belajar dan mengembangkan standar tinggi di bidang ini, dan rekan-rekan saya adalah mentor saya.

Penting untuk memahami posisi ini, karena berkat itu Anda tetap rendah hati, jangan kehilangan akal sehat Anda. Anda dapat menganggap diri Anda sebagai orang yang bertanggung jawab dan memiliki standar tinggi, tetapi Anda masih memiliki "titik buta" yang berbahaya. Ini dapat berupa seluruh area bisnis di mana Anda bahkan tidak menyadari bahwa persyaratan Anda terlalu rendah atau tidak ada, dan tentu saja jauh dari tingkat dunia. Penting untuk dipersiapkan untuk mengakui bahwa ada kemungkinan seperti itu, dan itu tidak sama dengan nol.

Tengara dan jarak

Apa yang Anda butuhkan untuk menetapkan standar tinggi di bidang tertentu? Pertama, Anda harus bisa mencari tahu dan menentukan apa yang benar-benar termasuk dalam konsep "baik" untuk area ini, yang merupakan pedoman di dalamnya. Kedua, Anda harus memiliki perkiraan realistis tentang seberapa sulit untuk mencapai tengara seperti itu, berapa banyak pekerjaan yang perlu Anda lakukan untuk mencapainya - dan ini jarak Anda.

Biarkan saya memberi Anda dua contoh. Yang pertama adalah sedikit ilustrasi lucu yang menunjukkan subjek dengan baik, dan yang kedua adalah dari kehidupan nyata, dari situasi yang muncul dengan keteraturan di Amazon.

Handstand sempurna

Sumber foto: Karolina Gaewska

Salah satu teman dekat saya baru-baru ini memutuskan untuk belajar cara membuat handstand yang ideal tanpa bersandar pada apa pun. Tanpa bersandar di dinding. Tidak begitu banyak selama beberapa detik, tetapi sesuai dengan Instagram. Dia memutuskan untuk memulai perjalanannya dengan mendaftar di kelas master di studio yoga, yang dia hadiri. Kemudian dia berlatih selama beberapa waktu, tetapi tidak mencapai hasil yang diinginkan. Kemudian dia menyewa pelatih handstand. Ya, saya mengerti apa yang baru saja Anda pikirkan, tetapi percayalah, ini adalah orang yang nyata. Dalam pelajaran pertama, pelatih ini memberinya nasihat yang luar biasa. “Kebanyakan orang,” katanya, “berpikir bahwa jika mereka bekerja keras, mereka dapat membuat handstand yang ideal selama sekitar dua minggu. Tetapi kenyataannya adalah bahwa dibutuhkan sekitar enam bulan latihan setiap hari. Jika Anda berpikir bahwa Anda harus dapat melakukannya dalam dua minggu, maka Anda akan menjatuhkannya lebih dari harapan Anda. " Perkiraan jarak yang tidak realistis - seringkali implisit atau tidak diucapkan - mereka membunuh standar tinggi. Untuk mencapai standar tinggi sendiri atau sebagai tim, Anda perlu membentuk dan secara aktif menyampaikan, mewujudkan penilaian realistis tentang berapa banyak yang harus Anda bajak. Dan pelatih ini memahami hal-hal seperti itu dengan sangat baik.

Narasi enam halaman

Di Amazon, kami tidak membuat presentasi dalam PowerPoint atau program slide lainnya. Sebagai gantinya, kami menulis memo enam halaman yang disusun sebagai narasi, sebagai narasi. Kami membacanya secara diam-diam di awal setiap pertemuan, yang diadakan di semacam ruang pelatihan. Tentu saja, kualitas layanan ini dapat sangat bervariasi. Beberapa dari mereka memiliki kejernihan kristal sehingga nyanyian malaikat terdengar. Mereka brilian, bijaksana dan mengatur nada untuk diskusi berkualitas tinggi. Terkadang, tentu saja, ada catatan dari ujung spektrum yang lain.

Dalam contoh handstand, kriteria standar tinggi mudah dikenali dan didefinisikan. Mudah untuk menjelaskan secara terperinci semua persyaratan untuk handstand yang dieksekusi dengan baik, dan pada akhirnya, Anda akan melakukannya atau tidak. Contoh bagaimana orang menulis sangat berbeda. Perbedaan antara memo yang luar biasa dan memo yang biasa-biasa saja jauh lebih kabur. Akan sangat sulit untuk menggambarkan persyaratan terperinci untuk menciptakan layanan yang hebat. Namun, saya mengamati sebagian besar waktu bahwa pembaca bereaksi terhadap dokumen yang ditulis dengan cara yang sama. Mereka membedakan kualitas mereka dengan membaca. Jadi standar yang tinggi ada, itu nyata, bahkan jika itu tidak mudah untuk dijelaskan.

Dan inilah yang akhirnya kami lakukan. Bahkan jika memo itu tidak terlalu bagus, intinya bukanlah ketidakmampuan penulisnya untuk mewujudkan standar yang tinggi, tetapi yang lain - harapan yang salah tentang jarak. Mereka percaya sia-sia bahwa layanan enam halaman yang sangat baik dapat ditulis dalam satu atau dua hari atau bahkan dalam beberapa jam, meskipun pada kenyataannya itu membutuhkan waktu seminggu atau lebih! Seolah mereka berusaha melakukan handstand dalam dua minggu, dan kami tidak melatih mereka seperti yang kami butuhkan. Memo yang luar biasa ditulis dan dipasangkan, didiskusikan dengan kolega yang diminta memperbaiki teks, kemudian ditunda selama beberapa hari, dan kemudian dipulihkan kembali. Semua ini tidak mungkin dilakukan dalam satu atau dua hari. Pertimbangan yang paling penting adalah bahwa Anda dapat meningkatkan hasilnya hanya dengan menambah periode pelatihan, menyampaikan kepada mereka fakta bahwa memo yang hebat harus memakan waktu seminggu atau lebih.

Kemampuan

Selain menentukan standar untuk diri sendiri dan memiliki penilaian jarak yang realistis, muncul pertanyaan - bagaimana dengan keterampilan? Tentu saja, untuk menulis dokumen di tingkat global, Anda harus sangat terampil dalam menulis. Jadi keterampilan dan kemampuan adalah elemen lain yang diperlukan? Menurut saya, tidak terlalu banyak. Setidaknya, itu tidak begitu penting untuk satu karyawan yang bekerja dalam tim. Seorang pelatih sepak bola tidak harus bisa mendapatkan penalti, dan seorang sutradara tidak harus bisa memainkan peran apa pun di depan kamera. Tetapi keduanya harus dapat menentukan kualitas eksekusi untuk hal-hal ini dan mengajarkan persepsi realistis tentang jumlah tenaga kerja yang harus dikeluarkan untuk mencapainya. Bahkan jika kita berbicara tentang memo enam halaman, ini adalah karya kolektif. Seseorang dalam tim harus memiliki keterampilan yang diperlukan, tetapi itu tidak harus hanya Anda. (Saya perhatikan bahwa secara tradisional di Amazon, nama-nama penulis tidak pernah disebutkan dalam memo - itu disampaikan oleh seluruh tim).

Manfaat standar tinggi

Membangun budaya komitmen perusahaan terhadap keunggulan adalah usaha yang sepadan dan memberikan banyak keuntungan. Jelas dan alami bahwa Anda akan menciptakan produk atau layanan terbaik untuk pelanggan Anda, dan alasan ini saja sudah cukup! Mungkin sedikit kurang jelas bahwa orang-orang yang terbiasa mengejar keunggulan akan membantu Anda dalam merekrut staf yang lebih baik dan mempertahankan pelanggan. Dan hal yang bahkan lebih halus: budaya berjuang untuk keunggulan menyembunyikan semua "tidak terlihat", tetapi pekerjaan yang sangat penting yang dilakukan setiap hari di perusahaan. Saya berbicara tentang pekerjaan yang tidak ada yang melihat. Pekerjaan ini dilakukan di sana ketika tidak ada orang yang menontonnya. Dalam budaya dengan standar tinggi, kinerja yang baik dari pekerjaan semacam itu adalah penghargaan itu sendiri, bagian dari apa yang termasuk dalam konsep profesionalisme.

Yah, dan, bagaimanapun juga, mengejar keunggulan itu menyenangkan. Setelah Anda mencoba bagaimana berusaha untuk bekerja dengan standar tinggi, Anda tidak akan memiliki jalan kembali.

Jadi, ada empat elemen dalam mengejar keunggulan, seperti yang kita lihat sekarang: itu bisa diajarkan, itu tergantung pada bidang aplikasi, Anda harus menetapkan tolok ukur, Anda harus secara jelas mengajar untuk melihat jarak realistis yang harus Anda tempuh untuk mencapai tolok ukur. Bagi kami, ini bekerja di semua tingkatan - dari yang paling umum hingga yang terkecil. Mulai dari kompilasi memo hingga dibuat dari proyek awal dari area bisnis baru. Kami berharap bahwa pendekatan ini akan membantu Anda.

Jangan menyimpang dari standar tinggi. Pemimpin tidak menurunkan standar, yang bagi banyak orang mungkin terlihat terlalu tinggi.
- dari prinsip-prinsip kepemimpinan Amazon

Prestasi terbaru

Standar tinggi yang dipatuhi para pemimpin kami telah banyak membantu kami. Dan meskipun saya sendiri tidak dapat melakukan handstand, saya bangga untuk memberi tahu Anda tentang pencapaian paling penting kami tahun lalu, yang masing-masing merupakan hasil dari kerja kolektif selama bertahun-tahun. Tak satu pun dari mereka diberikan kepada kami untuk apa-apa.

Amazon prime

13 tahun telah berlalu sejak peluncuran berlangganan dan kami memiliki lebih dari 100 juta pelanggan di seluruh dunia. Pada tahun 2017, Amazon mengirimkan lebih dari 5 miliar produk ke pelanggan Prime dan tahun ini ada lebih banyak pelanggan baru dibandingkan tahun lainnya (baik di AS maupun di luar negeri). Pelanggan di Amerika Serikat sekarang menerima pengiriman gratis tanpa batas dalam waktu 2 hari untuk lebih dari 100 juta item berbeda. Kami sekarang menyediakan layanan Perdana di Meksiko, Singapura, Belanda dan Luksemburg dan telah memperkenalkan Perdana untuk bisnis di AS dan Jerman. Kami terus mempercepat pengiriman langganan, sekarang di lebih dari 8.000 lokasi, pelanggan utama menerima barang yang sama atau hari berikutnya dengan pengiriman gratis. Prime Now sekarang tersedia di lebih dari 50 kota di 9 negara. Pada 2017, Prime Day menjadi aksi global terbesar kami (tapi kemudian rekornya dipecahkan di Cyber ​​Monday) ketika kami mendapat lebih banyak pelanggan Prime daripada pada hari lain dalam sejarah perusahaan kami.

Layanan web Amazon

Sangat menyenangkan melihat bagaimana AWS, sebuah bisnis dengan proyeksi pendapatan tahunan sebesar $ 20 miliar, memperkuat pertumbuhan yang sudah baik. AWS juga telah mempercepat inovasi - terutama di berbagai bidang seperti pembelajaran mesin, kecerdasan buatan, Internet of Things, dan pemrosesan data tanpa server. Pada 2017 AWS, kami mengumumkan lebih dari 1.400 layanan dan alat, termasuk Amazon SageMaker, yang secara drastis menyederhanakan proses pembuatan model pembelajaran mesin yang kompleks. Puluhan ribu pelanggan juga menggunakan berbagai layanan pembelajaran mesin AWS, yang bagiannya dari pengguna aktif meningkat lebih dari 250% tahun lalu, sebagian karena adopsi yang luas dari Amazon SageMaker. Dan pada bulan November, kami mengadakan konferensi re: Invent yang keenam, yang dihadiri oleh lebih dari 40 ribu orang dan lebih dari 60 ribu menontonnya secara online.

Lantai perdagangan

Pada 2017, untuk pertama kalinya dalam sejarah kami, lebih dari setengah produk yang dibeli di Amazon di seluruh dunia disediakan oleh penjual independen, termasuk usaha kecil dan menengah. Lebih dari 300 ribu perusahaan kecil dan menengah mulai berdagang di Amazon pada 2017. Layanan pemenuhan kami memberikan miliaran barang untuk usaha kecil dan menengah di seluruh dunia. Selama promosi Prime Day di 2017, pelanggan memesan lebih dari 40 juta barang dari perusahaan kecil dan menengah, yang 60% lebih banyak daripada selama promosi di 2016. Layanan Amazon Global Selling kami (yang menyederhanakan penjualan usaha kecil di luar negeri) tumbuh pada 2017. 50% dan sekarang lebih dari 25% dari semua penjualan penjual independen adalah perdagangan elektronik internasional untuk usaha kecil dan menengah.

Alexa

Alexa mendapatkan semakin banyak konsumen. Perangkat yang mendukung Alexa adalah yang paling laris di Amazon. Kami menyaksikan implementasi aktif dukungan oleh perusahaan dan pengembang lain. Alexa sekarang memiliki lebih dari 30.000 keterampilan yang diterapkan oleh pengembang pihak ketiga. Dukungan Alexa tersedia untuk pelanggan di lebih dari 4000 perangkat rumah pintar dari 1200 merek. Setiap hari kami meningkatkan kemampuan Alexa. Kami telah mengembangkan dan menerapkan teknologi jejak akustik, terima kasih yang tidak ditanggapi oleh pembicara Anda ketika dia mendengar iklan Alexa di TV. Berkat ini, jutaan perangkat tidak "bangun" selama iklan Alexa selama jeda pertandingan American Football Super Cup. Pengenalan ucapan di kejauhan, dan itu sudah cukup baik, telah meningkat selama setahun terakhir sebesar 15%. Di AS, Inggris, dan Jerman, kami telah meningkatkan kemampuan Alexa untuk memahami bahasa lebih dari 25% berkat pembelajaran mesin dan komponen pembelajaran yang diawasi. Teknologi pembelajaran terawasi ini telah berkurang 40 kali lipat dari jumlah data berlabel yang diperlukan untuk mencapai akurasi yang sama! Kami juga secara serius mengurangi jumlah waktu yang diperlukan untuk Alexa untuk belajar bahasa baru menggunakan terjemahan mesin dan belajar teknologi transfer. Berkat mereka, kami sekarang dapat bekerja di negara-negara baru, seperti India dan Jepang.

Perangkat bermerek Amazon

2017 adalah tahun rekor kami untuk penjualan peralatan. Echo, Echo Dot Fire TV Stick Alexa Amazon, . Fire TV Sticks Fire. 2017 Echo , ; Echo Plus Echo Spot, , . Fire TV 4 Ultra HD HDR Fire HD 10 c 1080p Full HD. 10 Kindle, Kindle Oasis, . , . 7- , 300ppi. . Audible.

Prime Video

Prime Video . , , , “ ” ( ), “- ”. , “”, “ ” , “ ” “ ” , Sentosha , “ ” “Inside Edge” . Prime, CBS All Access .

: 11 18 . 2017 Prime Video Direct , 3 , 18 . Prime Original “ ” ; “ ” ; “”, , “ ” c ; “ ” ; “ ” ( ). “ ”, - “” , . .

Amazon Music

Amazon Music . 2017 Amazon Music Unlimited, , , 30 , .

Amazon , , , . 2017 Prime, , Prime Wardrobe — , Prime , . Nike UGG, , , , Goodthreads Core10. Merch by Amazon. 2017 Calvin Klein, , , Alexa ..

Whole Foods

Amazon Whole Foods. : GeekWire photo / Taylor Soper

Whole Foods , , , , , . , - Prime Whole Foods.

Prime 2 , $35. . Amazon Prime Rewards, 5% Whole Foods Market. , Amazon Whole Foods, 365 Everyday Value. , Whole Foods Echo Amazon, Amazon Amazon Lockers. Prime Whole Foods, .

Amazon Go

— Amazon Go — . , Amazon Go, “”. , . , Just Walk Out. JWO , , , - . — - , Chicken Banh Mi, , , Amazon Meal Kits.

Treasure Truck

Treasure Truck . 35 25 12 . , Nintendo. , , , , , , .

Amazon.in — . comScore SimilarWeb , . AppAnnie Amazon.in 2017 . Prime , , Amazon. Prime selection 40 , Prime Video , .

, , . 100% . , . 100 1 . , 50 - 2020 , 24 . 29 . Amazon 330 . .

2017 . 10- Frustration-Free Packaging, . 244 . 10 . 2017 . , 305 . Amazon . , 40 . , .

Amazon, . , 130 . 140000 100000 2017 . 100000 Kindle Direct Publishing.

2011 . 150 , , AWS .

2017 . 130 . Amazon ( ), 560 . : , , -. , , 900 . , Amazon 260 . , , .

Career Choice. 95% ( $12 .) , , , , , , . , Amazon. 16 ( 12 ) 2012 . , . , .

39 Career Choice, , , , .

- . Amazon 560000 . Amazon — 2 , , AWS, , .

20 , . . , , . .

, , .

, 1997 . 1

, , : CathBa, ,

:

1997
2018

: , RUSSOL . , .

, , , , , . , , .

Y Combinator. 40+ WhatsApp, Facebook, MixPanel, Segment, Dropbox . 2018 , 2017 — . 2019 @russolinfo

. , . . — e-commerce? ? .

, , , . , , ,