Ini adalah terjemahan dari email terbaru dari pengembang indie game Chris Zhukovsky [
1 ]. Penulis berhasil berbicara di konferensi, termasuk di GDC [
2 ]. Artikel-artikel oleh penulis ini memang sepatutnya populer di Hamasutra dan secara teratur diterjemahkan ke dalam situs-situs Rusia. Dalam publikasi ini, Chris berbicara tentang dasar-dasar komunikasi yang kompeten dengan pelanggan yang tidak puas. Tidak ada yang super keren dan inovatif, cukup banyak menyombongkan diri, tetapi materinya menarik, dan permainan penulis dievaluasi dengan sangat baik di tempat yang berbeda.
Gambar dari Dallas News [ 3 ]Saya bangga memberikan dukungan pelanggan yang baik kepada pelanggan saya. Saya mencoba yang terbaik untuk meyakinkan pembenci dan mengubah situasi buruk menjadi baik. Baru-baru ini, saya menerima komentar penting [
4 ] pada permainan saya langsung dari Linuxoid: "Pengembang adalah yang paling antusias dari semua yang saya temui dalam seluruh sejarah Steam."
Baiklah, ya, seluruh kisah tentang Steam! Sangat lucu bahwa saya tidak pernah benar-benar mengerjakan pekerjaan penuh dukungan pelanggan. Namun demikian, selama beberapa tahun saya bekerja di American Airlines, mengembangkan antarmuka pengguna untuk karyawan di pos pemeriksaan sebelum naik (
selanjutnya hanya, agen ). Anda tahu, ini adalah orang-orang yang memindai boarding pass Anda sebelum Anda naik ke pesawat.
Saya menghabiskan banyak waktu mengintip di antara bagaimana orang-orang pekerja keras ini melakukan pekerjaan mereka. Saya juga menjalani program pelatihan tiga minggu yang dilalui semua agen sebelum didistribusikan ke bandara di seluruh dunia.
Nah, sekarang Anda dapat memutar mata pada kenyataan bahwa seseorang dapat terinspirasi oleh pekerjaan karyawan bandara. Setiap minggu cerita baru muncul, karena beberapa karyawan bandara yang mengerikan melakukan sesuatu yang bodoh. Atau dengarkan kisah beberapa kejadian buruk di bandara. Tetapi ketika semuanya terjadi di level tertinggi, Anda bahkan tidak akan mengetahuinya di media. Sebagian besar karyawan bandara tempat saya bekerja adalah pekerja keras, penuh perhatian yang benar-benar berusaha melakukan yang terbaik dalam hal ini, salah satu pekerjaan paling menyebalkan di Bumi.
Suatu hari, pada tugas resmi saya, saya berada di dekat pos pemeriksaan untuk naik di Hawaii. Pendaratan berlangsung tanpa masalah, tetapi secara harfiah begitu pintu ditutup, kami mendengar teriakan dari ujung lorong: "Tolong jangan tutup pintu!" Seorang gadis muda dengan T-shirt dengan kata-kata "pengantin baru" berlari bersama dengan suaminya sedikit di belakang (dalam T-shirt yang sama). Tapi sudah terlambat. Pesawat sudah mulai berangkat. Mereka melewatkan penerbangan terakhir untuk hari ini ke bulan madu mereka. Dia menangis. Wadah restoran besar "bersama mereka" di tangannya yang gemetar menunjukkan bahwa mereka telah duduk di restoran bandara dan entah bagaimana berhasil melewati semua panggilan untuk keberangkatan. Itu semua salah mereka.
Selanjutnya, saya menyaksikan agen mengendalikan situasi. Dia datang dan meyakinkannya dengan suaminya. Dia tumpul, tetapi tanpa tuduhan. Dia menunjukkan simpati. Dia mendaftarkan langkah mereka selanjutnya dan meyakinkan mereka bahwa mereka tidak akan melewatkan seluruh bulan madu mereka. Dia mengambil tepat di mana mereka butuhkan sehingga mereka bisa mendapatkan penerbangan yang sesuai berikutnya. Itu adalah situasi yang sangat gugup dan tidak menyenangkan, tetapi itu bisa jauh lebih buruk.
Agen bertindak langsung sesuai dengan instruksi untuk karyawan, yang dirancang untuk mempertahankan dukungan pelanggan yang berkualitas. Saya masih memilikinya, dan saya secara berkala memeriksanya.
Di sekolah, agen karyawan diajari model-model LEAD. Dalam buku pedoman, itu adalah singkatan dari: "Model LEAD adalah daftar teknik untuk membantu pelanggan secara efektif. Ini menciptakan suasana positif, meningkatkan keterampilan mendengarkan aktif, meningkatkan saling pengertian dan menyediakan algoritma untuk komunikasi yang efektif dengan klien yang membutuhkan layanan sensitif tambahan. "
LEAD akronim terdiri dari:
- DENGARKAN - Dengar
- EMPATHIZE - bersimpati
- Minta maaf - maaf
- MEMBERIKAN - memperbaikinya
Saya mencoba melatih teknik ini setiap kali saya berkomunikasi dengan komunitas saya.
Jika ada masalah yang muncul, saya mulai dengan
mendengarkan untuk menghormati klien saya, mendengarkannya dengan hati-hati dan bersimpati. Seperti yang dikatakan buku itu: "Gunakan telingamu, bukan mulutmu, dan bersyukurlah kepada klien."
Lalu
empati . Ini mirip dengan teknik refleksi. Buku ini merekomendasikan penggunaan frase dalam bentuk: "Jika saya mengerti Anda dengan benar, maka Anda ada dalam pikiran ..."; "Aku mengerti kenapa kamu kesal ...".
Permintaan
maaf lebih lanjut. Mohon maaf dengan tulus. Jangan minta maaf atas kesalahan yang tidak ada, tetapi untuk fakta bahwa pelanggan sekarang kecewa. Buku ini menyarankan frasa seperti: “Terima permintaan maaf saya untuk situasi ini. Saya menyesal bahwa ini menyebabkan Anda sangat tidak nyaman. "
Dan yang terakhir:
perbaiki . Di sini tugas Anda adalah memberi tahu Anda dengan tepat bagaimana Anda akan melakukan segalanya dengan benar. Bersikap lugas, ringkas, dan gunakan frasa sederhana yang mudah dimengerti.
Internet dan gamer bisa jadi sangat pedas, terutama bagi kita, pengembang game. Tetapi ketika saya mengingat kembali masa-masa saya di bandara, agen-agen ini harus berurusan dengan orang-orang yang lelah, mabuk, gelisah, dan kesal karena mereka menghabiskan ribuan dolar untuk membawa mereka melintasi setengah dunia. Jika model LEAD ini berfungsi dalam kekacauan perjalanan udara, ia dapat bekerja dengan pemain yang terganggu.
Kesimpulan
Anda dapat berlangganan buletin Chris (di suatu tempat di profilnya [
1 ]), ia mengirimkan pesannya hanya beberapa kali sebulan. Banyak dari mereka yang menarik dan bermanfaat untuk dibaca. Anda juga dapat mempertimbangkan berlangganan profil saya. Saya menulis artikel (dan kadang-kadang menerjemahkan) tentang berbagai topik pengembangan game yang mungkin berguna bagi pengembang indie kecil.
Referensi ke sumber
1.
Chris Zhukovsky di Hamasutra2.
Chris Zhukovsky di GDC3.
Dallas News - sumber untuk CAP4. Sebuah
komentar pujian tentang permainan Chris di Steam