Meja Layanan di Kredit Rumah. Dan apa yang ada di dalamnya? ...

Setiap perusahaan yang memiliki departemen TI memiliki ServiceDesk, tetapi setiap orang memiliki yang berbeda. Di suatu tempat, ini adalah meja bantuan sederhana untuk menerima panggilan, di suatu tempat dengan tombol apa pun, di sini di Home Credit kami memiliki garis dukungan pertama - sebuah langkah menuju proses operasi multi-level, dan bagi banyak karyawan - langkah pertama dalam TI besar.

Terlepas dari kenyataan bahwa lini pertama dukungan teknis adalah unit tipikal yang ada di organisasi mana pun dengan proses TI yang kurang lebih matang, struktur, fungsionalitas, alat, proses internal mereka sering berbeda.

Dalam artikel ini saya akan mencoba untuk berbicara tentang perangkat lini pertama dukungan teknis di Home Credit Bank, strukturnya, KPI, berbagi informasi tentang alat yang digunakan oleh karyawan unit ini.

Baiklah, mari kita mulai

Di Home Credit Bank, lini pertama dukungan teknis adalah 11 karyawan yang bekerja per shift setiap hari, dengan jumlah total pengguna sekitar 12.000 orang.

Unit ini terletak di situs IT khusus Bank, yang terletak di kota kecil Obninsk yang indah, di Wilayah Kaluga, 80 km dari Moskow.
Ini adalah bangunan terpisah, dikelilingi oleh hutan, dengan infrastruktur sosialnya - taman kanak-kanak untuk anak-anak karyawan, ruang makan, kedai kopi, bus gratis yang membawa karyawan ke tempat kerja dan membawanya pulang.

Di situs ini, kami juga memiliki kompetensi terkonsentrasi dalam pengembangan (Java, C #, Go), analisis sistem, pengujian, administrasi sistem, pemeliharaan dan pemantauan.
Dan juga Pusat Pemrosesan Data utama terletak - yang terbesar dan paling modern di wilayah Kaluga.

Untuk kota dengan populasi 100.000 orang, Pusat TI kami (kami berbatasan dengan pusat kontak Bank di situs ini) adalah salah satu perusahaan utama kota itu.


Gbr. 1 Situs TI Obninsk (tampilan atas)

Tetapi kembali ke lini pertama dukungan teknis kami.

Fungsi utama karyawannya terdiri dari:

• menerima, mendaftar, merutekan permintaan dari pengguna yang datang melalui saluran berikut:

telepon - sekitar 8% dari semua panggilan
email - sekitar 4% dari semua panggilan
portal swalayan - sekitar 83% dari semua panggilan
bot obrolan di Telegram dan Viber - sekitar 5% dari semua panggilan

• menyelesaikan insiden dan menginstal perangkat lunak di workstation pengguna menggunakan alat administrasi jarak jauh

• memberikan hak akses kepada pengguna dalam sistem informasi Bank

Gambar. 2 Saluran penerimaan aplikasi untuk jalur dukungan teknis pertama dari Home Credit Bank

Selain semua ini, karyawan lini pertama terlibat dalam kontrol SLA atas permintaan yang ada di lini kedua, memastikan pemrosesan permintaan yang tepat waktu di bawah persetujuan, menganalisis peringkat yang ditempatkan pengguna berdasarkan hasil permintaan mereka, mengatur survei kepuasan dengan kualitas layanan TI dan melakukan lebih banyak lagi banyak hal berguna yang berbeda :)

Struktur internal unit adalah satu kelompok yang terdiri dari tiga komunitas:

• Komunitas Panggilan & Perutean
• Akses dan Komunitas Insiden
• staf tugas masyarakat

Saya pikir Anda sudah menebak bahwa komunitas "panggilan dan perutean" bertanggung jawab atas penerimaan panggilan dan panggilan yang tepat waktu, klasifikasi, kategorisasi, serta perutean ke jalur dukungan berikutnya.

KPI utama untuk komunitas ini adalah:



Kepatuhan dengan tingkat registrasi adalah indikator yang dihitung sebagai rasio dari jumlah panggilan yang diproses (terdaftar, dikategorikan, dialihkan) dalam waktu 30 menit setelah diterimanya, dengan jumlah total panggilan yang diterima pada baris pertama.

Bagian panggilan yang diterima dalam 60 detik - semuanya jelas di sini juga - ini adalah persentase panggilan yang berhasil mereka jawab (angkat) dalam satu menit.

Komunitas "akses dan insiden", dengan analogi namanya, melakukan pekerjaan menyediakan akses ke sistem perbankan informasi, menginstal perangkat lunak pada workstation pengguna, dan juga memecahkan insiden yang terjadi di workstation ini menggunakan alat administrasi jarak jauh.

KPI komunitas utama:



Waktu rata-rata untuk menyelesaikan insiden adalah indikator absolut, yang dalam hitungan menit menunjukkan waktu rata-rata sejak INC tiba di baris pertama hingga diselesaikan.

Bagian WO / CRQ diselesaikan dalam 16 jam kerja adalah rasio permintaan entitas WO / CRQ (paling sering ini adalah permintaan untuk akses dan instalasi perangkat lunak) diselesaikan dalam waktu 16 jam kerja untuk semua permintaan entitas ini dibuat pada baris pertama.

Komunitas staf tugas terdiri dari 5 orang, para pria bekerja satu per satu selama 12 jam, sehingga mencakup satu hari penuh.

Ini adalah karyawan universal yang memiliki kompetensi dari kedua komunitas dan melakukan fungsi dari komunitas tertentu, berpartisipasi aktif dalam menyeimbangkan beban pada unit.

KPI umum seluruh Meja Layanan:



Bagian INC yang diselesaikan pada baris pertama adalah rasio jumlah insiden yang diselesaikan oleh karyawan dari jalur dukungan teknis pertama untuk semua insiden yang diselesaikan oleh IT Bank.

Persentase permintaan yang dibuka kembali oleh pengguna - rasio permintaan yang dibuka kembali oleh pengguna setelah karyawan lini pertama memindahkannya ke status "selesai / ditutup" untuk semua permintaan yang diselesaikan.

Setiap komunitas memiliki seorang mentor - ini adalah karyawan yang paling berpengalaman, yang bidang tanggung jawabnya, selain fungsi dasar, termasuk melatih kolega, mengevaluasi pekerjaan mereka, memberikan umpan balik teratur dan pengembangan profesional.


Gbr. 3 Distribusi ke komunitas (pekerjaan karyawan persis seperti pada gambar)

Di baris pertama, tangga karier transparan dibangun, yang terdiri dari 2 langkah di dalam Service Desk dengan transisi berikutnya ke garis dukungan satu setengah (Garis Depan), dan kemudian ke tim dukungan, pengujian atau pengembangan.

Karyawan baru masuk ke dalam komunitas “panggilan dan perutean”, di mana “kursus pejuang muda” diadakan - ini adalah program pelatihan dua minggu. Di sini ia berkenalan dengan sistem perbankan, belajar memproses dengan benar panggilan telepon masuk dan panggilan rute. Jika karyawan menunjukkan dirinya pada sisi positif, setelah beberapa waktu ia ditawari untuk menjalani pelatihan untuk transisi ke komunitas "akses dan insiden". Dan, jika semuanya baik-baik saja di sana, maka ia dapat melakukan panggilan atau mengambil bagian dalam kompetisi untuk mendapatkan posisi di tim Frontline.

Dengan setiap transisi, karyawan memperoleh pengetahuan dan keterampilan baru yang membantunya bergerak, dan gerakan ini cukup dinamis. Kami memiliki banyak contoh ketika dalam 2 tahun seorang karyawan yang datang ke "penerima telepon" beralih ke dukungan lini kedua untuk sistem informasi Bank, ke unit pengujian, atau menjadi pemimpin kelompok. Kami menyambut baik perkembangan internal dan pertumbuhan karier orang dengan segala cara yang memungkinkan.


Gbr. 4 Jenjang karier di dalam TI sering dimulai dari jalur dukungan teknis pertama.

Alat utama dari lini pertama karyawan dukungan teknis, selain telepon dan e-mail, adalah: Sistem pemrosesan panggilan otomatis BMC-Remedy, sistem administrasi jarak jauh DameWare, Manajer Konfigurasi Pusat Sistem Microsoft, sistem manajemen identifikasi Manajer Forefront Identity Manager, portal penulisan mandiri WiKi berdasarkan Mesin DokuWiki, juga diselesaikan oleh karyawan ServiceDesk, dan mesin pencarian Sphinx melesat ke sana, serta beberapa dasbor untuk manajemen operasional alur kerja.

Sekarang sedikit tentang dashboard.


Gbr. 5 Dashboard online untuk panggilan yang diterima di saluran 1

Dasbor pada Gambar. 5 menampilkan secara online semua informasi operasional yang diperlukan untuk memproses panggilan masuk. Pada dasbor ini kita bisa melihat berapa banyak panggilan dalam antrian pemrosesan, berapa banyak karyawan ServiceDesk yang ada di "jalur", bagaimana panggilan didistribusikan di antara karyawan, serta statistik harian - jumlah panggilan dan Tingkat Layanan.

Informasi yang datang ke dasbor ini dikumpulkan dari sistem telepon Genesys kami.


Gbr. 6 Dashboard online untuk permintaan yang diterima pada baris pertama dan peruteannya

Gambar. 6 menunjukkan dashboard yang kami gunakan untuk memproses permintaan masuk ke komunitas Panggilan dan Perutean, dan dari sana ke unit lain yang terlibat dalam proses manajemen insiden.

Dasbor ini juga menampilkan informasi tentang total tenaga kerja karyawan untuk hari ini, jumlah permintaan yang dinilai oleh pengguna di bawah rata-rata, dan jumlah panggilan yang diterima oleh masing-masing karyawan.


Gbr. 7 Dasbor online untuk permintaan akses, instalasi perangkat lunak, dan resolusi insiden

Gambar. 7 menunjukkan dasbor utama komunitas "akses dan insiden": siapa dan berapa banyak permintaan yang diselesaikan per hari, antrian umum, permintaan yang mendekati akhir OLA, dll.

Juga, sistem kontrol kualitas dikembangkan untuk unit, yang terdiri dari 3 komponen:

• verbal - dibuat dengan mendengarkan panggilan masing-masing karyawan (3 panggilan per minggu, dipilih secara acak). Kami menentukan bagaimana karyawan berbicara kepada pengguna, seberapa benar dan sopan, seberapa baik dialognya dibangun dan apakah itu sesuai dengan algoritma yang diatur.

• proses - ini dilakukan dengan mengambil sampel dari 5 hingga 10 permintaan yang diproses karyawan dalam seminggu. Kami melihat seberapa benar permintaan diisi, apakah komentar yang diperlukan ditambahkan, apakah itu dialihkan dengan benar, dan sebagainya.

• teknis - kami menganalisis permintaan yang sama seperti pada paragraf di atas, lihat seberapa teknis permintaan itu selesai, apakah eksekusi ini optimal.

Menurut hasil dari kontrol kualitas mingguan, setiap karyawan memperoleh persentase tertentu, persentase rata-rata untuk unit mempengaruhi komponen bonus semua karyawan, KPI adalah umum untuk semua. Semua informasi ditampilkan di dashboard umum, di mana setiap karyawan melihat indikatornya sendiri dan indikator keseluruhan untuk unit tersebut.


Gbr. 8 Dashboard dengan penilaian untuk kontrol kualitas karyawan dari garis dukungan teknis 1

Untuk menerima bonus, hasil kontrol kualitas seluruh unit tidak boleh lebih rendah dari 95%, itu adalah indikator umum yang diperhitungkan, dan bukan individu. Ini berfungsi sebagai motivasi tambahan bagi karyawan untuk bekerja dalam tim, saling membantu, berbagi pengetahuan, dan menjaga basis pengetahuan terbaru.

Tugas utama yang kami tetapkan untuk diri sendiri adalah: meminimalkan tenaga kerja manual, memaksimalkan otomatisasi semua proses dari lini pertama dukungan teknis melalui pengenalan sistem cerdas untuk pemrosesan otomatis dan perutean panggilan yang dibuat berdasarkan jaringan saraf, serta penggunaan bot obrolan untuk mengurangi beban telepon. baris.

Semua proyek ini di negara kita berjalan secara paralel dan membuahkan hasil, beberapa di antaranya akan kita bahas dalam artikel selanjutnya.