Studi kasus tentang komunikasi dengan klien "berat"

Kadang-kadang seorang insinyur dukungan teknis memiliki pilihan yang sulit: terapkan model dialog "Kami adalah untuk budaya layanan tinggi!" atau "Tekan tombol - Anda mendapatkan hasilnya"?

... Mematahkan sayap kapas
Kami berbaring di awan, seperti di crypts.
Kami para penyair jarang suci
Kami penyair sering buta.
(Oleg Ladyzhensky)

Bekerja di Dukungan Teknis bukan hanya cerita lucu tentang waktu lompatan sendiri dan unicorn GPS, dan bahkan tidak hanya teka-teki detektif dalam gaya Hercule Poirot.

Dukungan Teknis adalah, pertama-tama, komunikasi, dan komunikasi berarti orang, dan di antara klien kami ada karakter yang sangat berbeda:

• Orang Jerman, yang bekerja dari sebuah kafe di seberang kantornya di Berlin, memiliki eksposur yang benar-benar Nordik, ketenangan pikiran, jaringan yang diverifikasi dengan cermat, armada server yang luas dan kemampuan kognitif untuk mengkonfigurasi dan mempertahankan semua ini pada A +. Aplikasi darinya biasanya menyebabkan reaksi yang sama seperti pangsit terakhir di piring di perusahaan besar dan lampu waktu habis.
• Pembalap Inggris, selama 5 tahun terakhir telah mengubah dua perusahaan, tetapi bukan gaya kerja dengan dukungan. Mereka melarikan diri dari kasingnya, seperti wabah pes, atau mengambilnya terlebih dahulu mengantisipasi semua "pesona" bekerja dengan orang ini, karena ia dapat mengambil kendali dari sesi jauh tanpa peringatan (untuk memeriksa surat-suratnya, kadang-kadang pribadi), menekan insinyur dan manajemen untuk omong kosong terkecil dan, akhirnya, sama tiba-tiba menutup aplikasi dengan komentar "DUPLICATE".
• Seorang India dengan nama keluarga yang polisilabik dan tidak dapat diucapkan, menyangkal semua mitos tentang IT India: sopan, tenang, kompeten, membaca dokumentasi, mendengarkan saran seorang insinyur dan selalu melakukan semuanya sendiri, pemilik turban yang apik (ya, kami menemukannya di Facebook) dan pengucapan Oxford yang ideal.

Setiap insinyur dapat memanggil kembali lima klien "bernama" seperti itu, bahkan tanpa banyak berpikir. Kami menakuti beberapa pendatang baru dengan beberapa ("jika Anda berperilaku buruk di lab Anda - seorang wanita akan datang dan! ..."), kami membanggakan beberapa ("tapi saya sudah memiliki 5 aplikasi dengan N. ditutup!"). Dan lebih sering daripada tidak, kita bahkan mengingat dan memahami bahwa contoh positif dan negatif hanyalah persepsi kita, dan itu terjadi setelah komunikasi kita dengan klien dan klien dengan kita.

Dan komunikasi ini sangat berbeda.

Pernah kami menulis tentang "setan" yang mencegah insinyur bekerja dengan klien , dan sekarang saya ingin menunjukkan bagaimana ini terjadi dengan contoh hidup.

Berikut adalah contoh yang baik dua tahun lalu: reaksi klien terhadap langkah-langkah "tradisional" Troubleshoot dari sisi insinyur dan insinyur ke gaya komunikasi klien.

Kasus fragmentasi

Jadi, kasusnya: klien yang sangat berpengalaman dan cerdas secara teknis membuka aplikasi dengan dukungan teknis dan mengajukan pertanyaan langsung, memberikan banyak detail untuk menggambarkan situasi.

Saya mengambil kebebasan mengubah korespondensi menjadi dialog, menjaga fitur-fitur gaya.

Klien (K): - Selamat siang, tuan. Nama saya Marco Santino, kami mengambil keuntungan dari praktik terbaik Anda dan menginstal teknologi terbaru yang Anda rekomendasikan, tetapi kami melihat bahwa kinerja sistem menjadi sangat rendah karena fragmentasi yang tinggi. Tolong beritahu saya apakah ini normal?

Insinyur (I): - Halo, Marco! Nama saya Ignat dan saya akan membantu. Apakah selalu muncul? Sudahkah Anda mencoba defragment?

(K): - Dear Ignat! Ya, selalu muncul. Kami mencoba defragment, tetapi, sayangnya, butuh terlalu banyak waktu dengan downtime sistem yang lengkap, dan karena itu tidak mungkin.

(I): - Dengar, tetapi sesuatu yang tidak dapat saya temukan praktik terbaik ini. Di mana Anda menemukannya? Dan mungkin masih melakukan defragmentasi, ya?

(K): - Dear Ignat! Memahami bahwa Anda tidak menganggap serius masalah kami dan mengalami kesulitan menahan diri dari jawaban langsung dan bukan secara politis yang benar, kami akan tetap mencoba menjawab Anda. Kami tidak memiliki pengalaman Anda (kami telah berada di bidang TI sejak 1960), dan kami sangat berterima kasih kepada Anda atas pekerjaan dan upaya Anda dalam pencerahan kami. Praktik Terbaik memberi kami Manajer Produk Anda saat makan malam di Barcelona, ​​dan saya mengirimi Anda tautan ke mereka. Ivan, kami bertanya langsung kepada Anda: apakah situasi ini normal? Jika Anda tidak tertarik untuk berbicara dengan kami, silakan cari seseorang yang dapat membantu kami.

(Saya): - Marco, saya tidak menemukan praktik terbaik ini. Saya perlu log, dan saya akan mentransfer masalah ke insinyur lain. Saya akan memberi tahu Anda ini: jika Anda melihat fragmentasi dan tidak men-defrag, itu konyol dan tidak bertanggung jawab. Dan secara umum, bagaimana Anda bisa membingungkan nama bangsawan "Ignat" dan memanggil saya Ivan?

(K): - Sudah cukup! Aku berkata kepadamu, Ignat, bukan saudara laki-laki, bukan mak comblang, sehingga kau memanggilku dengan nama, jadi jika kau mau, Tuan Santino! Jika Anda tidak dapat menemukan dokumen, tidak dapat mengatasi tugas sederhana seperti itu, maka keluarlah dari perusahaan atau tanyakan kepada penulisnya, siapa yang memberi kami dokumen ini! Mengenai log, kami tidak dapat memberikannya kepada Anda tanpa persetujuan khusus, karena kami bekerja dengan dokumen rahasia. Kemarahan Anda atas kesalahan saya menunjukkan ketidaktahuan dan perilaku buruk Anda. Aku sangat menyesal untukmu Dan yang terakhir: jika kita mengatakan bahwa kita “mencoba defragment” dan ini “tidak mungkin”, maka kita mencoba dan ini tidak mungkin. Ignat, saya meminta Anda untuk berhenti menderita dari omong kosong dan terlibat dalam pekerjaan Anda - baik memberi kami jawaban atau menemukan orang yang akan memberikannya kepada kami!

Setelah itu, aplikasi dipindahkan ke tingkat yang lebih tinggi, di mana dia meninggal - klien tidak memberikan log, pengujian skala penuh tidak melakukan apa-apa dan masalahnya tidak dapat dikonfirmasi.

Pertanyaan: apa yang bisa dilakukan seorang insinyur untuk menghindari hasrat dan eskalasi konflik?

(Coba jawab pertanyaan ini sendiri sebelum membaca lebih lanjut).

Retret teknis lirik
Untuk penggemar memecahkan teka-teki dan jawaban atas pertanyaan "siapa pembunuhnya?": Masalahnya ternyata jauh lebih serius: Fragmentasi ReFS tidak hanya mempengaruhi operasi disk, tetapi dalam beberapa kasus meningkatkan konsumsi CPU dan RAM hingga sepuluh kali, dan tidak hanya untuk klien Veeam - Semua pengguna ReFS bisa menderita.

Butuh Microsoft lebih dari setahun, dengan dukungan banyak vendor, untuk akhirnya memperbaiki kesalahan ini (di mana kami juga melihat prestasi kami - banyak salinan yang rusak karena mendukung raksasa ini di semua tingkatan).

Saya, menjawab pertanyaan "apa yang bisa dilakukan?", Saya ingin mengajukan pertanyaan abadi yang lain: "Siapa yang harus disalahkan?"

Karena solidaritas profesional, saya benar-benar ingin mengatakan: "Pelanggan yang harus disalahkan," dan mulai melindungi insinyur. Sebagai seorang pemimpin yang terus-menerus mengevaluasi pekerjaan para insinyurnya, saya melihat kesalahan yang dilakukan Ignat. Siapa yang benar

Kami mengurutkan semuanya dalam urutan

Kasus ini sangat sulit, ada lebih banyak pertanyaan daripada jawaban.

Secara formal, Ignat melakukan semuanya dengan baik:

• mengikuti salah satu nilai inti Veeam: Percakapan dari hati;
• memanggil klien dengan nama;
• mengklarifikasi situasi sebelum mengusulkan solusi.

Mungkinkah dia menghindari gairah seperti itu?

Bisa: perhatikan bagaimana gn. Santino berkomunikasi (hanya untuk Anda dan dengan nama belakang), meninggalkan "pertanyaan dasar", menunjukkan minat Anda pada masalah dan berjanji untuk mencari tahu apakah perilaku ini normal.

Langkah minimum, tanpa bagian teknis - dan itu sudah akan membantu untuk "mengeluarkan" situasi. Tetapi bahkan jika ini dihilangkan, hanya "tidak melakukan" juga akan membantu sedikit.

Kedengarannya jelas: jangan menerima kesalahan ketik atas biaya Anda sendiri, jangan tersinggung oleh klien yang pelit (bahkan jika semuanya berbicara tentang ChSV yang meningkat), jangan menerjemahkan percakapan menjadi individu, jangan menyerah pada provokasi ... Itulah berapa banyak dari mereka, ini "bukan", dan semua yang penting, dan semua tentang komunikasi.

Dan bagaimana dengan klien? Surat-surat itu ditulis dalam "sangat tenang", referensi konstan untuk kenalan mereka di bagian paling atas, penghinaan terselubung dan kebencian karena tidak hormat? Ya, kita bisa membacanya seperti itu. Dan di sisi lain, apakah begitu. Apakah Santino benar-benar salah dalam kemarahannya?

Namun, apa yang bisa dilakukan di kedua sisi? Saya melihatnya seperti ini:

Dari insinyur:

• menilai tingkat formalisme klien;
• kurang mengikuti "isolasi dasar";
• (Ini akan menjadi subjektif sekarang) untuk membaca surat lebih penuh perhatian;
• jawablah pertanyaan, alih-alih menghindarinya;
• dan, akhirnya, jangan menyerah pada provokasi dan jangan menjadi pribadi.

Untuk klien:

• jelas menunjukkan pertanyaan dalam surat pertama, tanpa menyembunyikannya dalam rincian teknis (ini tidak mengikuti langsung dari dialog, tapi percayalah, detailnya luar biasa);
• sedikit lebih toleran terhadap pertanyaan - tidak semua orang berpikir dengan cara yang sama, dan kadang-kadang Anda harus banyak bertanya untuk memahami esensi masalah;
• mungkin menahan keinginan untuk menunjukkan kepentingan dan kenalan mereka "di tingkat tertinggi";
• dan, seperti untuk Ignat, untuk menghindari transisi ke kepribadian.

Saya ulangi - ini hanya visi saya, penilaian saya, yang sama sekali bukan rekomendasi atau panduan untuk "bagaimana hidup dan bekerja." Ini adalah salah satu opsi untuk melihat situasi, dan saya akan senang jika Anda menawarkan milik Anda.

Saya tidak melindungi insinyur - ia sendiri adalah seorang Pinokio jahat. Saya tidak menyalahkan klien - ia memiliki hak untuk berkomunikasi sesuai keinginannya, bahkan jika komunikasi ini lebih tersembunyi dalam renda anggun dari penghinaan yang hampir canggih dan sopan (gambar yang bagus dari hidalgo modern yang tidak berdagang tentara bayaran dan perang, tetapi IT - meskipun .. .).

"Menemukan sabit di atas batu" - begitulah cara saya dapat meringkas korespondensi ini, atau bahkan mengatakannya dengan kata lain, kebenaran yang saya yakini dengan tulus: "keduanya biasanya disalahkan atas konflik apa pun."

Kita dapat mengatakan dengan kata-kata pelatih bisnis kita: "Komunikasi yang sukses terhalang oleh pengalaman masa lalu, kebiasaan komunikasi, dan berbagai gambar dunia yang berbeda." Anda dapat mengingat kembali aturan emas moralitas: "Lakukan dalam hubungannya dengan orang lain seperti yang Anda inginkan mereka lakukan dalam hubungannya dengan Anda."

Atau Anda dapat dengan mudah mengatakan: dua selalu berpartisipasi dalam komunikasi apa pun, dan di sisi lain dari handset atau monitor telepon Anda adalah orang yang hidup yang juga takut, gembira, sedih, atau yang lainnya. Ya, diyakini bahwa emosi dan bisnis tidak cocok, tetapi di mana kita bisa menjauh dari emosi? Mereka adalah, sedang, dan akan, dan bahkan jika kita adalah Dukungan Teknis dan memecahkan masalah yang sangat spesifik, pekerjaan utama kita ditentukan oleh kata kedua: "dukungan".

Dukungan adalah tentang orang.

***

Ingat, saya sudah menulis dua kali bahwa dua yang harus disalahkan? Jadi, pada kenyataannya, apalagi, justru dalam situasi ini ketiganya yang harus disalahkan. Mengapa Hanya karena insinyur itu bukan sesuatu dalam dirinya sendiri, tetapi bagian dari dukungan teknis, dan itu adalah tugas kita dan tanggung jawab kita untuk mengajar karyawan untuk melewati situasi yang sama. Kami mencoba belajar dari kesalahan kami - dan membantu karyawan kami menghindarinya.

Apakah selalu mungkin untuk menghindari situasi seperti itu? Tidak selalu. Tidak peduli seberapa baik Ignat hipotetis mungkin, "di sisi lain" mungkin ada seseorang yang akan melakukan segalanya untuk memanaskan situasi.

Namun pesona bekerja di Dukungan Teknis Veeam, salah satu nilai yang kami banggakan adalah kerja tim. Sangat penting untuk diingat: "Anda tidak sendirian," dan kami melakukan segalanya untuk membuatnya menjadi seperti itu.

Apakah mungkin untuk mengajar bagaimana hidup dan bekerja dalam situasi seperti itu? Kamu bisa.

Kami dapat, mencintai, berlatih - untuk ini kami membangun pelatihan internal kami dan terus melakukan debug dan memolesnya. Selama dua setengah tahun yang telah berlalu sejak situasi yang digambarkan, kami secara serius bekerja pada program pelatihan kami - dan sekarang kami secara aktif menggunakan kasus, mensimulasikan situasi, menghemat waktu dan selalu kembali ke kesalahan kami dan menganalisis seluk-beluk komunikasi.

Kami percaya bahwa orang-orang kami sekarang pergi "ke ladang" jauh lebih siap untuk situasi apa pun, dan jika ada sesuatu yang mereka belum siap, kami ada di sana dan siap membantu, dan kemudian melengkapi kursus kami dengan contoh-contoh baru.

Dan itu terbayar. Misalnya, ulasan dari salah satu klien kami tentang pekerjaan kami:

“Kami telah bekerja di industri TI selama lebih dari 20 tahun, dan kami semua sepakat bahwa tidak ada vendor yang menawarkan tingkat dukungan teknis yang ditawarkan Veeam. Senang berbicara dengan staf teknis Veeam karena mereka berpengetahuan luas dan menyelesaikan masalah dengan cepat. Dukungan tidak boleh diremehkan. Ini adalah ukuran dari komitmen dan kesuksesan perusahaan. Veeam adalah # 1 untuk dukungan. "

“Kami telah bekerja di industri TI selama lebih dari 20 tahun, dan kami mengklaim bahwa tidak ada vendor lain yang menyediakan tingkat dukungan teknis seperti Veeam. Sangat menyenangkan bekerja dengan insinyur Veeam, karena mereka tahu pekerjaan mereka dan dapat menyelesaikan masalah dengan cepat. Dukungan teknis tidak boleh dianggap remeh. Ini adalah ukuran seberapa bertanggung jawab dan suksesnya perusahaan. Veeam memiliki dukungan teknis terbaik. ”

***

Komunikasi apa pun adalah bidang untuk eksperimen, kesalahan, apakah kita menginginkannya atau tidak. Dan pendapat saya adalah untuk membuat kesalahan - ini adalah normal, apalagi, banding saya adalah: membuat kesalahan! Ini bukan masalah apakah Anda tersandung, tetapi apakah Anda kemudian belajar untuk meletakkan kaki Anda dengan kuat.

Terkadang sulit untuk menangkap diri sendiri dan mengingat semua instruksi dan resep yang dengan murah hati berbagi "guru" komunikasi dengan pelanggan atau kolega yang berpengalaman. Terkadang lebih mudah untuk mengingatkan diri Anda sendiri: "Saya berbicara dengan Manusia."

***

Saya tidak berpura-pura memiliki pengetahuan tertinggi atau standar kualitas khusus dalam berurusan dengan pelanggan. Daftar hanya kesalahan saya akan cukup untuk buku teks lengkap.

Tujuan yang saya tetapkan untuk diri saya sendiri: untuk menunjukkan bagaimana hal itu dapat di Dukungan Teknis dan memulai diskusi tentang apa yang dapat dianggap dapat diterima dalam kasus tersebut dan apa yang tidak.

Apa yang kamu pikirkan