Baru-baru ini, saya menemukan diri saya berperan sebagai pembeli produk digital yang salah. September lalu saya membayar akses ke kursus, dan hanya Agustus ini saya bisa menonton. Tetapi ternyata itu harus diaktifkan dalam waktu tiga bulan dan sekarang sudah terlambat.
"Kamu tidak akan pernah menebak apa yang terjadi selanjutnya !! 1"Tidak, tidak, ini bukan hanya pos ekstremisme konsumen. Saya sangat menyadari "kebodohan" saya sendiri dalam situasi khusus ini.
Tetapi kenyataannya adalah saya bekerja di perusahaan perangkat lunak, jadi kami juga menjual produk tidak berwujud digital. Dan bagi saya ini adalah kesempatan untuk berpikir tentang opsi apa yang bisa ada dalam situasi ini dan melihat apa yang akan dipilih perusahaan itu.
Nah, mari kita mainkan kasing?
Fitur penjualan barang digital
Pertama, Anda perlu memahami bidang apa yang kami mainkan. Dalam hal barang atau jasa fisik, semuanya akan terlihat dan bekerja dengan cara yang sangat berbeda. Kita berbicara tentang pasar
barang tidak berwujud digital . Fitur apa yang dimilikinya yang penting untuk situasi ini?
Setiap salinan tambahan yang dijual dari produk yang sudah dibuat tidak dikenakan biayaMenciptakan produk membutuhkan biaya. Pengembangan perangkat lunak, membuat kursus video, menulis buku - semua ini membutuhkan biaya, waktu, sumber daya lain, dll. Tapi replikasi, masing-masing dijual salinan tambahan paling sering tidak ada biaya. Tentu saja, dalam hal produk yang kompleks, mungkin ada biaya tambahan, misalnya, dukungan dan sebagainya. Tetapi paling sering, setelah produk digital dibuat - tidak ada bedanya - untuk menjual satu salinan atau sepuluh ribu.
Menarik klien membutuhkan uangIni bukan fitur produk digital, tapi ya - menarik pelanggan membutuhkan uang. SEO, iklan, pemasaran email, dll. dll. Merek pribadi, yang merupakan saluran utama untuk menarik pelanggan dalam bisnis informasi, juga membutuhkan biaya. Setiap klien yang masuk harus membayar sejumlah uang kepada perusahaan. Dan jika perusahaan memiliki analitik yang disetel dengan baik, maka bahkan akan diketahui yang mana.
LTV lebih dari harga satu produkBiasanya, perusahaan yang menjual produk digital memiliki lebih dari satu produk di lini produk mereka. Ini dapat berupa beberapa program, beberapa kursus, beberapa buku. Dan seringkali, pelanggan yang membeli satu produk membeli yang kedua, atau bahkan yang ketiga. Dalam hal perangkat lunak, ini mungkin lisensi tambahan, atau pembelian "versi lama". Jadi, sepanjang waktu perusahaan bekerja dengan klien, ia akan menerima lebih banyak uang darinya daripada satu biaya produk.
Ada faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi pengambilan keputusan:
- ketidakmungkinan fisik untuk menyediakan produk atau yang setara
- penjualan overhead
- ketidakmampuan untuk melampaui peraturan dan proses yang berfungsi dengan baik
- aspek hukum
Deskripsi situasi dan opsi untuk tindakan
Saya akan mencoba untuk merumuskan situasi lebih abstrak, sehingga menjadi berlaku tidak hanya untuk produk info pada khususnya, tetapi juga untuk produk digital pada umumnya.
Situasi:
- pelanggan membayar uang
- klien tidak mengambil barang digital pada waktu yang tepat
- klien kembali dalam setahun dan ingin mendapatkan sesuatu untuk uangnya
Perusahaan menerima uang - pembayaran melalui, ini bukan penipuan, bukan rekayasa sosial. Aturan dengan jelas menunjukkan periode di mana klien dapat mengambil barang, klien menyetujui aturan ini pada saat pembelian. Produk pasti tidak diambil - ini dapat diperiksa oleh log.
Opsi tindakan perusahaan
1. Menyediakan barang-barang berbayarMemilih opsi ini, perusahaan menerima pelanggan yang puas. Dia tahu bahwa meskipun perusahaan itu tidak diwajibkan untuk memberikan apa pun padanya - dia pergi untuk menemuinya. Perusahaan ini mungkin tidak akan mengeluarkan biaya apa pun. Ya, dia tidak akan bisa menjualnya untuk kedua kalinya produk yang sudah dia bayar. Tapi dia mendapatkan kesetiaannya. Dia dapat membeli produk lain, atau menyarankan perusahaan kepada orang lain. Dari potensi kerugian - klien mungkin mulai menyalahgunakan sikap baik perusahaan.
2. Kembalikan uangnyaJika perusahaan benar-benar ingin bertemu klien, maka ia dapat mengembalikan uangnya. Kemungkinan besar, setahun setelah pembelian secara teknis tidak mungkin untuk melakukan pengembalian uang. Jadi Anda harus mencari cara lain untuk mengembalikan uang. Selain itu, kemungkinan besar perusahaan telah mengeluarkan biaya dengan membayar gateway pembayaran persentase dari pembayaran yang dilakukan, ditambah pajak. Secara umum, opsi ini dipersulit oleh pertanyaan tentang bagaimana melakukan ini dan berapa banyak yang akan dikembalikan.
3. Menyediakan barang-barang lain dengan jumlah yang samaJika benar-benar mustahil untuk menyediakan barang-barang berbayar, Anda dapat menawarkan kepada pelanggan alternatif - produk serupa yang harganya hampir sama. Dalam hal ini, perusahaan memenuhi kewajibannya (semacam) dan bisa mendapatkan pelanggan yang puas. Pelanggan masih dapat menjual produk atau peningkatan lainnya.
4. Menyediakan produk lain dengan biaya tambahanJika produk yang diinginkan tidak dapat disediakan dan tidak ada produk yang nilainya serupa, maka Anda dapat meminta klien untuk membayar selisihnya dan memberinya produk lain yang lebih mahal. Atau, Anda dapat memasukkan jumlah tersebut ke "akun virtual" klien sehingga ia dapat terus membayar barang-barang lain darinya. Saat memilih opsi ini, perusahaan dapat memperoleh uang tambahan dari klien ini. Tetapi bagaimana klien akan bereaksi terhadap hal ini tidak diketahui. Dia sudah membayar untuk mendapatkan seluruh produk, dan sekarang sesuatu yang lain harus dibayar. Tetapi jika rentan terhadap
kesalahan biaya yang hangus , maka itu mungkin berhasil.
5. Jangan memberi klien apa punSesuai sepenuhnya dengan aturan, jangan berikan klien apa pun. Perusahaan menghemat uang. Pelanggan tetap tidak puas. Terlepas dari apakah itu sesuai dengan peraturan atau tidak, apakah ia menyadarinya atau tidak - tetapi jika klien memberikan uang kepada perusahaan dan tidak menerima imbalan apa pun, klien akan merasa tidak puas. Kemungkinan besar - perusahaan tidak akan lagi menjual apa pun kepada klien ini. Ada risiko bahwa klien akan mulai merusak reputasi perusahaan di jejaring sosial.
Bagaimana orang lain
Kursus oleh Dmitry Shakhov - 2 kali lebih banyak dari yang Anda harapkanSetiap orang yang mengikuti
kursus Dmitry Shakhov memiliki kesempatan untuk mengambilnya untuk kedua kalinya sepanjang tahun tanpa biaya tambahan. Dan ini bukan produk digital, tetapi layanan yang sangat nyata. Dmitry memeriksa dan mengomentari pekerjaan rumah setiap siswa. Jadi jika seseorang mengambil kursus untuk kedua kalinya, ini adalah beban ganda baginya.
AppSumo - kesepakatan menguntungkan dengan jelas berdasarkan aturanDi
AppSumo, Anda dapat membeli akses ke berbagai layanan dengan diskon besar. Biasanya ini adalah akses seumur hidup ke layanan beberapa kali lebih murah dari harga biasanya. Semuanya di sini jelas menurut aturan. Anda dapat melakukan pengembalian uang dalam 60 hari. Tetapi Anda harus mendaftar dengan jelas pada waktu yang ditentukan. Jika Anda tidak punya waktu - maka semuanya, tanpa opsi. Tapi di sini kita berbicara tentang layanan, bukan tentang barang digital. Dalam layanan, setiap klien tambahan adalah beban. Saya juga berasumsi bahwa ini juga disebabkan oleh fakta bahwa AppSumo adalah perantara dan ketentuan ini dijabarkan dalam kontraknya dengan layanan. Nah, plus - persentase non-aktif bisa menjadi bagian dari perhitungan profitabilitas. Seperti halnya dengan pusat kebugaran dan langganan tahunan.
Apa yang akan saya lakukan
Dalam situasi hipotetis ini, jika seorang klien tiba dalam satu tahun, dan dia tidak mengaktifkan produk, kemungkinan besar saya akan mencoba menyediakan produk berbayar. Jika tidak mungkin, saya memberikan produk lain kepada perusahaan. Saya tidak mempertimbangkan opsi dengan refand - tidak mungkin melakukannya secara langsung dalam setahun.
Apa yang kamu lakukan padaku?
Kembali ke situasi saya - rekanan saya memutuskan untuk memilih opsi # 5 dan, sesuai dengan aturan, tidak memberi saya apa pun. Kalau begitu - mereka berada di kanan mereka sendiri. Dan saya mendapat bonus dalam bentuk ide untuk sebuah artikel.
Kolega yang menjual perangkat lunak dan produk digital lainnya - apa yang akan Anda lakukan dalam situasi ini? Apakah Anda telah menetapkan prosedur untuk setiap kasus? Apa yang Anda lakukan dalam situasi yang tidak biasa?