Orang suka peringkat. Berapa banyak aplikasi, permainan, dan hal-hal lain yang telah dilakukan atas nama keinginan seseorang untuk berada di daftar beberapa baris lebih tinggi daripada orang lain. Atau dari pesaing, misalnya. Orang mendapat tempat di peringkat dengan cara yang berbeda, tergantung pada motivasi dan karakter moral. Seseorang akan mencoba menjadi lebih baik dan jujur melangkah dari # 142 ke # 139, dan seseorang akan memutuskan untuk menyetor uang dan dengan senang hati mengambil # 21 (karena 20 besar membawa lebih banyak lagi).
Dengan perusahaan, semuanya hampir sama. Hari ini kita akan berbicara tentang bank dan peringkat yang ingin dicapai oleh bank-bank ini. Dalam posting ini, saya akan berbicara tentang masalah umum dengan penelitian yang kami miliki di negara kami, perbedaan praktis antara tes kuantitatif dan kualitatif, dan bagaimana kami mencoba untuk memperbaiki situasi saat ini.
Dan di akhir artikel ini adalah kejutan.
Semuanya berawal dari fakta bahwa setahun yang lalu kami mulai menguji lima bank untuk badan hukum, memilih sepasang bank muda yang bergaya (Modulbank dan Tinkoff Bank) dan tiga bank klasik (VTB, Raiffeisenbank dan Promsvyazbank). Tapi pertama-tama, perangkat keras kecil.
Peringkat bank di Federasi Rusia
Ada beberapa pemain di pasar yang membuat peringkat kegunaan untuk sektor perbankan. Yaitu, sebanyak dua - Markswebb dan USABILITYLAB.
Dan kebetulan MW dan UL sekarang menjadi semacam KPI. Di satu sisi, ini bagus, karena kehadiran setidaknya sesuatu yang kompetitif menetapkan motif umum dalam pasar yang agak lambat dalam hal ini. Di sisi lain, sebagian besar turun ke analisis fungsional. Dan motivasi di sini pada bagian atas bank bukan untuk membuat produk yang luar biasa yang akan lepas landas dan membawa banyak manfaat bagi pengguna, berkat yang akan mengambil tempat di peringkat, tetapi hanya untuk berada di peringkat.
Bank Anda berada di peringkat = Anda telah menyelesaikan KPI = Anda telah menerima bonus. Plus, mereka seperti mencintaimu dalam tim, membantu bank masuk ke peringkat. Seseorang dengan tulus menggaruk Chesv. Secara umum, ada banyak orang, tetapi motivasi pada umumnya adalah "bonus" dari berbagai jenis ini, dan bukan gerakan untuk meningkatkan produk.
Dan di sini dalam hal pentingnya peringkat tersebut untuk pasar, penting untuk memahami satu hal lagi. Sekitar 98% pengguna aplikasi perbankan sama sekali tidak mengetahui peringkat ini. Mereka terus terang tidak peduli. Peringkat ini untuk manajer dan eksekutif. 2% sisanya tahu tentang peringkat, tetapi menganggapnya sebagai topik yang dibeli. Setelah kami menguji situs bank dengan ini mati tentang tempat pertama.
Orang tidak memilih bank untuk bisnis berdasarkan apakah ada dadu di situs web bank dengan logo peringkat atau tidak. Lebih mudah bagi seseorang untuk memanggil teriakan dari kenalan atau FB, yang menggunakan bank mana dan apa yang puas / tidak puas, dan membatasi diri dalam hal ini dalam hal modal sosial.
Mari kita mulai dengan membuat peringkat. Untuk membuat peringkat, Anda perlu melakukan studi, dan di sini semuanya biasanya terbatas pada studi dari satu fungsi tertentu, misalnya, mereka menguji kontrol mata uang.
Dan penelitian membutuhkan uang, dan uang cukup nyata. Untuk melakukan ini secara kualitatif, Anda perlu berinvestasi dengan baik - potret seorang pengusaha untuk menguji biaya lebih dari rata-rata pengguna. Oleh karena itu, perusahaan yang mencoba untuk membangun pendapatan mereka hanya pada penelitian sebagai jenis kegiatan utama dan satu-satunya menanggung biaya yang signifikan. Selain itu, pasar penelitian kami hampir kosong: ini tidak diajarkan di universitas, atau diajarkan di sekolah.
Ngomong-ngomong, soal uang, sehingga angkanya jelas. Katakanlah kita memiliki 20 bank di peringkat. Setiap orang perlu menjelajahi 7 fungsi dan skenario teratas, menghabiskan waktu sekitar 1,5 jam. Tidak masuk akal untuk melakukan tes lebih lama pada satu responden, karena satu setengah jam adalah batas setelah perhatian sudah tersebar, dan orang menjadi lelah dan mulai menjawab apa pun, hanya dengan cepat pergi untuk menggigit dan akhirnya menghembuskan napas.
Jadi disini. Sulit dan lama untuk mengambil orang dari pangkalan bank untuk studi seperti itu, sehingga masih ada rekrutmen. 5-7 skenario untuk 20 bank berarti Anda harus merekrut minimal 140 responden. Dan kemudian, jika lebih dari satu bank akan diuji pada satu orang
Biaya satu responden tersebut bervariasi antara 5-10 ribu rubel, ada ketergantungan yang jelas pada potret, misalnya, seorang pengusaha perorangan akan menelan biaya cukup murah, 5 ribu. Tetapi potret pengusaha eksportir dengan kontrol mata uang akan menelan biaya sekitar 13 ribu.
Secara total, ada 140 orang yang perlu membayar untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. Mari kita perkirakan skenario paling sederhana dan termurah, yaitu 5.000 rubel per responden, dan kita akan mendapatkan 700.000 rubel yang tidak ilusi. Minimal ya. Biasanya, angka ini mendekati 1.400.000. Ini akan menjadi waktu untuk membuka agen perekrutan saya sendiri :)
Dan ini hanya untuk skenario utama menggunakan bank. Selain uang, ada sumber daya yang lebih berharga - waktu. Itu juga dihabiskan dengan kacang besar di atas. Anda dapat melakukan tes dengan 30 responden dan tidak menjadi gila dalam 2 minggu. Sekitar 60 pertemuan biasanya diperoleh per bulan, jika Anda ingin mempertahankan kualitas wawancara. 140 orang = 2,5 orang-bulan.
Setelah semua responden, perlu menghabiskan 2 bulan lagi untuk membawa informasi ke dalam bentuk yang dapat dicerna - menuliskan hasil, melakukan analisis dan pengelompokan, membuat presentasi yang indah, dan bukan file terakhir di Excel pada banyak baris.
Secara umum, ternyata sekitar 4 bulan kerja dan 2-3 juta rubel, dengan mempertimbangkan semua biaya dalam periode ini. Dan kami masih belum menghitung pajak. Dan asalkan tidak ada yang benar-benar berhasil menghasilkan uang pada penelitian itu sendiri, model seperti itu jelas tidak terlihat paling menguntungkan. Jika Anda tidak menghasilkan dari peringkat itu sendiri dan menempatkannya di dalamnya, bukan penelitian, dengan sendirinya.
Penelitian kuantitatif dan kualitatif, analisis fungsional
Presentasi UM adalah sekitar 60% tentang analisis fungsional dan 40% tentang kegunaan. Selain itu, konsep "analisis fungsional" dalam kasus studi tersebut hanyalah daftar periksa keberadaan fungsi-fungsi tertentu. Anda duduk, menulis daftar fungsi - jadi, harus ada pembayaran normal, ditambah pembayaran dengan foto, dan juga dari file, memeriksa rekanan, rekanan atau pembayaran terakhir dan sebagainya. Kemudian Anda menganalisis dan memeriksa apakah ada fungsi dari daftar di sana atau tidak. Jika ada - sangat baik, centang kotak, plus di peringkat. Jika tidak, well, Anda mengerti maksudnya.
Kedengarannya logis. Tetapi, sayangnya, hal itu bermuara pada fakta bahwa tanda plus dan centang dengan pengujian semacam itu hanyalah kehadiran fungsi dalam daftar, dan bukan kualitasnya atau bahkan kebutuhan pengguna. Jadi aplikasi seluler mulai meluncur untuk menjejalkan semuanya ke dalam dirinya sendiri agar sesuai dengan peringkat, dan bukan apa yang dibutuhkan pengguna. Ya, itu seperti kamera ganda pada Yandex.Phone. Itu ada di sana, tetapi, kata mereka, itu tidak bekerja. Tapi ada. Secara total, ternyata 60% dari signifikansi peringkat semacam itu hanyalah tanda centang sendiri, apakah ada fungsi atau tidak. Dan tidak seberapa nyaman dan ramah pengguna.
Selain analisis fungsional, ada juga studi kuantitatif dan kualitatif.
Penelitian kegunaan kuantitatif akan berguna jika Anda ingin menguji aliran. Anda merekrut lebih banyak responden, menjalankannya melalui antarmuka aplikasi, memberikan tugas-tugas dasar, dan pada akhirnya hanya bertanya bagaimana keadaannya secara umum dan masalah apa yang terjadi.
Tes kegunaan berkualitas tinggi jauh lebih rumit - Anda perlu memperluas persepsi seluruh proses dan secara harfiah semua elemen dalam proses menggunakan metode
Think Aloud . Semua pikiran dan pertanyaan yang muncul dalam diri manusia, semua teks dan elemen tidak dapat dipahami oleh mereka. Dan semua akar penyebabnya - mengapa tidak jelas, tetapi bagaimana Anda mengharapkannya disebutkan, dan kata apa yang Anda ingat?
Mengetahui akar penyebab persepsi, Anda tidak hanya mengatakan:
Orang tidak menemukannya - penempatan yang tidak biasa.Apakah Anda mengerti cara mengubah:
Pengguna mencari elemen ini bukan di bagian bawah seperti yang kami tempatkan, tetapi di sudut kanan atas layar. Mencari kata "Cari", dan kami memiliki "Enter", itu mencari ikon kaca pembesar, dan kami memiliki tombol "Cari".
Singkatnya, setelah tes kegunaan kuantitatif, Anda akan memiliki daftar masalah dalam bentuk yang paling umum. Katakan, "Pengguna tidak ahli menemukan Pencarian." Kenapa tidak dikuasai? Tapi dia sama sekali tidak menguasainya - tes ini tidak akan memberikan jawaban.
Dan setelah tes kualitas, Anda akan memiliki masalah dan penyebab utamanya. Dalam hal Pencarian, Anda akan memiliki skrip, pengguna akan memberi tahu Anda dengan tepat cara mencari Pencarian, elemen apa yang diharapkan untuk dilihatnya dan di mana, kata-kata apa yang muncul di benaknya ketika ia tidak menemukan Cari, dan sebagainya.
Ketika Anda memiliki akar penyebab masalah dan deskripsi terperinci, Anda sudah dapat memperbaiki sesuatu, mengubah antarmuka sehingga memenuhi harapan pengguna dan menyelesaikan masalah yang muncul.
Tentu saja, yang berkualitas lebih mahal. Alih-alih tugas dan kuesioner, Anda perlu melatih seseorang yang akan melakukan tes tersebut. Ambil seseorang dengan latar belakang yang benar, masukkan dia ke dalam bola yang Anda jelajahi. Dibutuhkan sekitar 3-6 bulan. Ada beberapa spesialis siap pakai di pasar - yang praktis tidak ada.
Tetapi bahkan jika semua tes ini dilakukan secara normal, kita mendapatkan situasi berikut - negara tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan studi dan laporan ini. Di pasar, ini masih disebut sebagai semacam entitas fana, mereka percaya bahwa mereka hanya membeli presentasi, bukan solusi untuk masalah.
Karena ternyata: Saya memerintahkan bank untuk menguji, menerima semacam presentasi dangkal, yang tidak jelas cara mendaftar atau "kita semua tahu ini sendiri." Apa selanjutnya Tapi tidak ada, letakkan dia di atas meja dan bersukacitalah bahwa dia. Karena orang tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan presentasi ini, bagaimana menggunakannya untuk meningkatkan produk, bagaimana mengubah kesimpulan yang dijelaskan di dalamnya menjadi antarmuka baru yang tidak lagi menjadi masalah. Jika Anda tidak memberikan kedalaman dan akar penyebab masalah, maka Anda tidak mengerti cara menangani masalah.
Apakah semuanya benar-benar menyedihkan?
Secara umum, ini agak menyedihkan, ya, tetapi ini tidak berarti bahwa situasinya tidak dapat diperbaiki. Tujuan kami adalah untuk menyelidiki dengan baik hal-hal yang sudah kami periksa dengan baik. Misalnya, tentang pekerjaan pembayaran dalam aplikasi, kami memiliki statistik tertentu. Kami ingin mengambil skenario utama dan tidak hanya mencetaknya pada "Ya - Tidak", tetapi untuk memahami masalah apa yang dimiliki orang, pada tahap apa, dan secara umum - mengapa mereka muncul.
Distribusi menurut skenario utama badan hukum
Ini mungkin satu set hambatan yang tidak tergantung banyak pada bank itu sendiri, hanya memberikan semacam fungsi dibuat untuk orang tidak begitu jelas.
Dan, tentu saja, kami ingin melakukan studi volumetrik, daripada membandingkan beberapa bank satu sama lain. Kami percaya bahwa kemudian akan mungkin untuk menjual studi rinci ini, dan pada saat yang sama menguji permintaan umum untuk mereka.
Tentu saja, pancake pertama yang kami dapatkan dengan beberapa benjolan.
Namun demikian, kami mencoba untuk mengambil semua skenario dan menjalaninya dengan satu responden. Spoiler - dia selamat. Mungkin sekarang lebih jarang menggunakan aplikasi perbankan. Tapi kami sekali lagi mengkonfirmasi tesis bahwa dalam satu setengah jam perlu untuk meminimalkan semuanya dan meluncurkan yang lain. Karena itu, kami beralih dari pengujian mendalam terhadap semua fitur untuk melihat bagaimana orang menemukan fungsi tertentu, apa yang mereka perhatikan, bagaimana mereka memandang struktur halaman utama.
Distribusi penggunaan platform oleh individu
Ketika Anda menguji aplikasi perbankan, Anda tidak bisa hanya mengambil dan menjalankannya dalam mode tamu untuk menarik kesimpulan. Setidaknya Anda harus memiliki rekening bank untuk memahami cara kerja semuanya di sana. Dan dalam kasus bank, pengusaha membutuhkan akun live, dengan sejarah, dengan perusahaan yang didirikan di sana. Jika Anda juga menguji kontrol mata uang dan kesenangan lainnya, Anda akan memerlukan akun mata uang dan sedikit afobazole. Saldo tidak boleh kosong, riwayat transaksi harus lebih serius daripada "Saya akan membuang 200 r dari akun saya, lihat bagaimana."
Kami berpikir bahwa mendaftarkan akun pada semua bank yang diteliti dan menghasilkan uang darinya akan menjadi tugas yang cukup cepat.
Kadang-kadang itu berlangsung selama beberapa minggu. Dari bank, ya. Dan kami masih menguji 5 bank, tetapi akankah ada 20 bank?
Tetapi kami dapat memahami sendiri distribusi fungsi-fungsi dasar dan jumlah beberapa fungsi individu dan tidak populer. Oleh karena itu, kami beralih dari pancake pertama ke panggilan kedua dengan metodologi yang lebih halus. Seorang desainer juga muncul di tim, yang membawa presentasi ke tingkat yang baru. Ini lebih penting daripada kelihatannya ketika Anda mengirimkan informasi tersebut.
Hasil dari karya ini adalah presentasi pada 100+ slide. Ketika kami melakukan studi pada empat bank untuk individu, kami tidak menjualnya. Tetapi studi pertama, pada bank untuk pengusaha, dijual untuk melihat betapa menariknya pasar pada prinsipnya. Kami membelinya 7 kali (bank dari 5 besar dan beberapa perusahaan yang menjual pengembangan dan desain ke bank), kami tidak memberikan iklan apa pun, kecuali posting di Facebook.
- Tetapi Anda sendiri menulis bahwa ini adalah cara yang pasti untuk menjadi negatif!
Cara yang bagus, ya, jika Anda hanya melakukan riset. Kami menghasilkan terutama dengan mendesain dan mendesain.
Penelitian bagi kami adalah peluang untuk membentuk pasar, karena, seperti yang Anda lihat, hampir tidak ada. Mereka sering bertanya kepada kami, mereka berkata, kawan, mengapa Anda memposting hal seperti itu di akses gratis, apakah itu sepadan dengan uang? Namun berkat ini, kami dapat menunjukkan kepada masyarakat apa penelitian pada prinsipnya. Sekarang, hanya untuk melihat contoh studi semacam itu, Anda perlu membelinya. Nah, atau tanyakan orang yang membelinya.
Kami menerbitkannya begitu saja. Sehingga pasar juga mengerti apa itu penelitian. Sehingga pelanggan yang memesan penelitian di tempat lain setidaknya dapat membandingkan dan memvalidasi kualitas dari apa yang dijual perusahaan lain. Agar timbul kesepahaman bersama, penelitian bisa berkualitas tinggi, dan dari mereka dimungkinkan untuk mendapatkan manfaat dan memahami apa yang harus dilakukan selanjutnya. Faktanya, kita sedikit tersentak, yang menyedihkan di negara kita dalam hal penelitian. Karena itu, sementara kami mencoba mengubah situasi seperti ini - setelah membentuk pemahaman bahwa Anda bisa mendapatkan hasil terbaik
Dan di samping aspek pendidikan, studi seperti itu dan publikasi mereka adalah kesempatan yang baik untuk menghasilkan arahan. Dan ini adalah nilai tambah tidak hanya pada kenyataan bahwa pelanggan datang kepada kami. Baru-baru ini, salah satu posting kami mulai membuat prototipe bank dari 3 teratas. Beberapa tahun yang lalu kita akan benar-benar berpikir - sial, menjilat topik kita dan pergi untuk melakukan sesuatu sendiri.
Dan sekarang kami berpikir - keren, mereka mendengarkan kami, dan benar-benar mencoba membuat produk lebih baik dan lebih dekat dengan pengguna. Oleh karena itu, kami akan melakukan penelitian lebih lanjut, menguji secara kualitatif blok aplikasi semantik individual, dan tidak hanya seluruh produk secara keseluruhan untuk beberapa daftar periksa.
Di dalam tim, ini memberi kami peningkatan keahlian - tidak hanya dalam kegelapan, tetapi untuk memahami bagaimana skenario dasar dan kebutuhan orang berubah (dan mereka berubah dalam 1-2 tahun, bayangkan). Dan kemudian, ketika Anda memeriksa pembukaan rekening bank untuk wirausahawan 3-4 kali dalam 2 tahun, Anda memiliki proses yang ideal, yang dapat menjadi kendala teknis saat ini.
Dan situasi dengan tipe "Dicari dalam peringkat - dibayar untuk peringkat - masuk ke dalam peringkat" masih muak. Dan kebutuhan akan peringkat baru berdasarkan kualitas produk telah matang.
Dan bagi mereka yang telah membaca hingga akhir artikel, berikut adalah dua tautan ke
studi bank untuk badan hukum dan
studi bank untuk individu.