Sulit menjadi bos. Ini khususnya sulit di bisnis kecil dan menengah, ketika Anda, meskipun Anda adalah pemilik perusahaan, masih memiliki ketergantungan pada bawahan, keefektifan dan kemampuan mereka untuk bekerja. Di satu sisi, Anda mengharapkan pendekatan yang jujur dan profesional dari mereka, mengandalkan keahlian, dan di sisi lain, Anda memahami bahwa setiap proses perlu dipantau. Bisnis kecil menghasilkan ikatan perusahaan yang besar dan dekat, tetapi Anda harus bergantung pada diri sendiri: untuk memahami segalanya, dari profil aktivitas utama hingga infrastruktur dan akuntansi TI. Dan kadang-kadang saya benar-benar ingin dengan tenang mengajukan beberapa pertanyaan naif tentang beberapa bidang yang tidak biasa untuk diri saya dan mendapatkan jawaban langsung. Misalnya, tentang CRM - bukan hal yang murah, seseorang memuji, seseorang panik. Untuk mengerti.
Apakah itu perlu? Mari kita cari tahu.
Faktanya, kami telah lama berpikir tentang topik keragaman sistem-CRM, karena dari Habrlah muncul pertanyaan, termasuk apa yang harus dipilih, dari segmen harga mana, dll. (beberapa umumnya mengira kita bukan untuk vendor, tetapi untuk integrator, yang memiliki selusin perjanjian kemitraan di gudang senjatanya). Ada beberapa keraguan, tetapi komentar tentang produk baru, sistem tiket
Dukungan ZEDLine, membuat kami akhirnya memutuskan untuk merilis posting ini. Ini dia:
Sejujurnya, motivasi semacam itu tidak diterima untuk disuarakan dengan keras, karena kelihatannya seperti ketidakpedulian terbuka terhadap perusahaan atau bahkan merusak: Anda mengambil perangkat lunak yang bermanfaat bagi Anda dan melobi untuk implementasi yang mahal, rumit dan tidak efektif bagi perusahaan untuk keuntungan Anda sendiri. Dan ini adalah saat para manajer mengandalkan pengalaman dan keahlian karyawan yang mengerti teknis ketika memilih alat otomatisasi.
Oleh karena itu, kami mendedikasikan posting ini untuk mereka yang ingin memilih CRM, tetapi tidak dapat memahami bagaimana melakukannya, di mana untuk memulai, dan secara umum - mengapa ada begitu banyak dari mereka? Baca posting kami, cari kompeten, implementasikan dengan sukses - dan
RegionSoft CRM tidak diperlukan sama sekali, jika Anda memiliki otomatisasi dengan vendor mana pun, bagaimanapun juga kami akan senang.
Kami akan bekerja dalam format "tanya jawab", kira-kira dalam formulasi yang paling sering ditanyakan.
1. Dari mana datangnya begitu banyak CRM?
Jika Anda membaca ulasan asing, Anda ingin berhenti dan mulai mengembangkan sistem CRM - pertumbuhan pasar yang eksplosif 15,6% per tahun, segmen yang tumbuh paling cepat dari pasar perangkat lunak perusahaan, pertumbuhan pendapatan dari para pemimpin pasar 2,5 hingga 18% per tahun. Pasar Rusia terlihat berbeda, dan tidak ada penelitian tentang itu - hanya yang dibuat khusus, yang membuatnya sulit untuk menilai potongan suara dan situasi nyata.
Tentu saja, tidak ada yang menulis CRM, memutuskan bahwa itu akan memasuki para pemimpin dunia. Ada beberapa alasan utama untuk munculnya sistem CRM berikutnya:
- Perusahaan ini pernah tidak puas dengan keputusan yang ada di pasar, dan memutuskan untuk membuat sistem sendiri, disesuaikan dengan persyaratan dan realitas bisnis Rusia. Perangkat lunak itu ternyata sukses, program itu mampu memecahkan masalah perusahaan pengembang dan layak - itu dibawa ke pasar dan ditawarkan pertama kepada pelanggan dan mitra, dan kemudian ke seluruh pasar. Biasanya, ini adalah sejarah CRM, yang berusia 10-20 tahun, seperti RegionSoft CRM kami - sistem yang fungsinya telah berkembang karena persyaratan nyata dan pengalaman pelanggan bertahun-tahun. Ada banyak dari mereka di pasar Rusia - Anda dapat dengan mudah memberi nama 5-7 sistem CRM.
- Perusahaan ini dibuat selama demam emas IT, ketika semua orang berubah menjadi bisnis TI (proses dimulai setelah 2010 dan berlanjut hingga hari ini) - pasar telah matang untuk perangkat lunak perusahaan, secara bertahap keluar dari krisis dan muncul permintaan pelarut. Dan itu berarti harus ada proposal. Beberapa pemain pasar utama muncul pada periode itu dan masih terwakili.
- Tren CRM googled seseorang, terinspirasi oleh buku-buku pengembang sistem CRM dan memutuskan bahwa startup harus seperti itu. Ini sudah era 2010-an, ketika semua jenis sistem CRM yang berbeda (atau lebih tepatnya hanya tabel dengan menu samping standar di atas pangkalan) berkembang biak dengan kecepatan luar biasa, merekrut pelanggan dan dengan cepat menghilang dari pasar (seringkali tanpa khawatir kehilangan data klien di cloud) ) Namun, kami dapat menyebutkan selusin sistem yang masih ada - tetapi hanya karena kami memantau pasar. Secara umum, bagian segmen ini ternyata menjadi yang paling pudar dan membosankan: kelas ekonomi, antarmuka yang monoton, fungsionalitas yang sedikit.
- Akhirnya, di suatu tempat di bagian paling bawah piramida sistem CRM adalah mereka yang menemukan perancang atau mengambil keuntungan dari tawaran kelompok 2 dan 3, mulai mengambil label putih, memahat logo mereka dan menjual kepada pelanggan mereka dari dasar bisnis "utama". Apa yang belum kita lihat di sini: dari sistem "khusus industri" untuk salon kuku hingga "pelaksana CRM" yang memiliki bisnis khusus - sebuah studio kebugaran wanita.
Masalahnya adalah bahwa tidak mungkin untuk mengatakan dengan tegas bahwa layak untuk dipilih secara eksklusif dari kelompok pertama dan kedua. Misalnya, jika Anda seorang spesialis kuliner pribadi atau menjual lukisan di jejaring sosial, CRM dari grup 4 cukup untuk Anda: mereka berfokus pada bekerja dengan jejaring sosial, sederhana dan terfokus pada bisnis yang sangat kecil. Satu-satunya hal, dalam hal keamanan, tentu saja, adalah solusi yang paling “berlubang”, jadi terserah Anda untuk memutuskan seberapa besar Anda menghargai keamanan data pelanggan Anda dan informasi komersial Anda. Usaha kecil dan menengah lebih baik bahkan tidak melihat di bawah 3 kelompok.
2. Apa yang dapat dikacaukan dengan CRM?
Ada beberapa jenis perangkat lunak yang jelas milik kelas lain, tetapi ditutupi oleh nama CRM, karena dari sudut pandang pemasaran dan jangkauan audiens, ini bermanfaat. Namun, aplikasi semacam itu cukup mudah dikenali. Apalagi dari waktu ke waktu ternyata inilah yang memang dibutuhkan. Oleh karena itu, kita akan mengetahui perangkat lunak mimik di wajah.
- Manajer kontak adalah program sederhana di mana Anda dapat menyimpan informasi tentang pelanggan, meletakkan status mereka, dan mencatat transaksi. Sebenarnya, ini adalah notebook elektronik terperinci yang akan mempertahankan basis pelanggan, tetapi akan meninggalkan semua pekerjaan operasional dan analitik di dalamnya dalam mode manual.
- CRM berfokus pada jejaring sosial dan segmen B2C - kadang-kadang disebut "CRM sosial" (yang secara konsep salah). Ini adalah sistem yang berfokus pada pengumpulan dan penyimpanan lead dan informasi minimal pada mereka dalam satu basis informasi tunggal. Cocok untuk mereka yang melakukan penjualan di jejaring sosial dalam mode manual. Nyaman karena mereka jarang berintegrasi bahkan dengan toko online, yang dengan sendirinya tidak lagi menarik.
- Sistem manajemen proyek - kelas terpisah dari sistem informasi yang berfokus pada perencanaan kelompok, organisasi kerja pada proyek dan manajemen sumber daya proyek. Seringkali termasuk modul CRM, tetapi dalam diri mereka mungkin tidak cukup sebagai sistem CRM dan berlebihan dalam hal manajemen proyek. Sering ditemukan dalam pengembangan dan produksi (pada kenyataannya, di mana mereka paling dibutuhkan).
- Portal perusahaan (corporate social networks) adalah kelompok yang beragam yang mencakup portal yang adil, basis pengetahuan, dan solusi multi-modul yang kompleks. Fitur utama adalah integrasi fungsi CRM dengan fungsi sosial, kontrol waktu kerja dan sebagainya. tugas di luar perdagangan. Jika Anda tidak membutuhkan semua lotion "korporat-kultural" ini, maka sangat disayangkan untuk membayar lebih untuk mereka, dan mereka mengganggu dan mengalihkan perhatian Anda dalam pekerjaan Anda.
- Sistem tiket (ini juga merupakan meja layanan) sama sekali bukan CRM, tetapi beberapa berhasil memposisikan diri mereka di sini sebagai sistem CRM (ada hubungan dengan pelanggan, apakah ada manajemen? Ada masalah apa?). Arti dari perangkat lunak adalah bahwa informasi dikumpulkan dalam satu basis data tunggal tentang aplikasi dan permintaan pelanggan, dan semua pekerjaan dengan mereka dilakukan di dalamnya. Pekerjaan operasional dan analitis dalam sistem seperti itu paling sering tidak dilakukan. Tetapi ternyata sistem tiket terintegrasi dengan CRM. Sebagai contoh, satu bundel produk perangkat lunak kami diimplementasikan dengan cara ini: meja layanan cloud Dukungan ZEDLine mengumpulkan panggilan dan terintegrasi dengan desktop RegionSoft CRM , di mana pekerjaan operasional berlangsung.
- Program untuk menelepon pelanggan juga merupakan grup beraneka ragam di mana Anda dapat menemukan CRM yang kurang lebih dapat diterima (dari penyedia telepon IP), tetapi paling sering ini hanya kontak dengan informasi minimal tentang mereka. Grup ini dengan jelas menunjukkan bagaimana sistem CRM dapat dibuat untuk tujuan pemasaran - misalnya, sebagai tambahan pada PBX virtual. Karena alasan inilah bank dan operator seluler memiliki sistem CRM mereka sendiri - Anda harus mempertahankan klien, untuk menyimpan data yang paling banyak dicakup tentang kegiatannya, yang, pada kenyataannya, mengikat sekencang mungkin.
Sebagai aturan, positioning sudah terlihat di situs web vendor - di antara kelebihannya, penekanannya ada pada profil utama. Tapi sekali lagi, ini bukan kebenaran mutlak, Anda perlu mengunduh versi demo dan melihat bagaimana itu memenuhi harapan Anda.
3. CRM - apakah hanya untuk penjualan?
Sekali lagi, ada CRM yang berfokus secara eksklusif pada penjualan, dan ada yang universal yang mencakup sebagian besar pekerjaan operasional dan analitis (dan kadang-kadang logistik, gudang, dan tugas-tugas produksi).
- CRM untuk penjualan - hanya cocok untuk tenaga penjualan, seluruh rangkaian peluang berkisar pada corong penjualan dan modifikasinya. Namun, seorang analis pemasaran yang cerdas bisa mendapatkan data yang bermanfaat darinya.
- CRM untuk penjualan dan pemasaran - sistem ini berisi semua fungsi yang sama terkait dengan corong, plus itu mencakup berbagai laporan, analitik tentang pemotongan penjualan yang berbeda, laporan pemasaran khusus (analisis ABC, PEST, SWOT, dll.).
- CRM untuk penjualan dan layanan - sistem ini dirancang untuk layanan pelanggan dan tidak berasal dari prospek, tetapi dari daya tarik pelanggan. Paling sering itu adalah versi industri dari sistem CRM.
- CRM untuk sebagian besar tugas komersial adalah perangkat lunak universal yang mencakup sebagian besar tugas manajerial, operasional, dan analitis. Biasanya menyediakan alat untuk manajemen proyek, gudang, produksi. Ini adalah semacam hiper CRM (dari lini perangkat lunak kami, itu adalah RegionSoft CRM Enterprise / Enterprise Plus ).
- Sistem CRM Industri - solusi yang berfokus pada pemecahan masalah segmen sempit perusahaan. Ini fitur logika bisnis yang dirancang ulang yang sepenuhnya sesuai dengan persyaratan perusahaan industri (kami memiliki RegionSoft CRM Media untuk kepemilikan televisi dan radio dan operator periklanan luar ruang).
Pilih fungsionalitas sistem CRM berdasarkan kebutuhan nyata bisnis Anda, tetapi dipandu oleh aturan sederhana: "Lebih baik membeli CRM sedikit demi sedikit pertumbuhan daripada tumbuh dengan cepat dari CRM". Perluasan dan pra-implementasi adalah proses yang agak rumit dan sering kali lebih bayar.
4. Bagaimana dengan sistem CRM gratis?
Kami telah menulis dengan sangat rinci tentang berapa biaya sistem CRM,
membacanya . Jadi, CRM gratis juga memerlukan biaya - hanya pembayaran ini yang akan ditangguhkan, panjang dan sangat tidak bisa dipahami ukurannya. Jika Anda terlalu malas untuk membaca kembali artikel kami, kami akan secara singkat menguraikan situasi utama di mana Anda mungkin menemukan CRM gratis.
- Versi demo adalah jenis CRM gratis yang paling tidak berbahaya. Sebagai aturan, versi flagship biasa dengan jumlah pengguna yang lebih sedikit, catatan, atau dengan pekerjaan jaringan yang terputus (di desktop). Omong-omong, ini adalah kesempatan tidak hanya untuk bekerja di CRM masa depan Anda, tetapi juga cara untuk mengevaluasi karyawan Anda: bagaimana mereka akan berinteraksi, persyaratan apa yang akan mereka miliki, bagaimana pekerjaan akan diatur, dll.
- CRM "stripped down" juga merupakan praktik umum dengan aturan permainan yang sama dengan demo, tetapi dengan sejumlah besar izin. Paling sering alat pembangkit memimpin yang kuat dan cara untuk menjual versi mahal.
- Open source CRM - open source CRM: buka repositori, garpu (ambil salinan Anda, kami janjikan dalam bahasa yang sederhana) dan terapkan. Faktanya, CRM open-source seperti konstruktor elektronik dari model collider hadron dengan instruksi dalam bahasa Cina. Tampaknya jelas apa yang saya bicarakan, tetapi Anda dapat mengumpulkan buah ara. Oleh karena itu, Anda harus menghubungi pengembang untuk mendapatkan dukungan teknis yang sangat dibayar, atau menyewa seorang programmer dengan keterampilan yang diperlukan (ini juga mahal, kawan tahu nilainya).
- Hanya CRM gratis - program yang telah diposting oleh vendor di domain publik: unduh siapa pun yang menginginkannya. Seolah-olah Anda sedang berjalan dan menemukan laptop tua di dekat tempat sampah. Lautan pertanyaan segera muncul. Dan yang tipikal, tidak ada yang akan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini karena vendor menempatkan perangkat lunak sebagaimana adanya (tidak ada keluhan) dan untuk tujuan egois: untuk mempromosikan, mengumpulkan arahan, mentransfer dari versi usang ke yang baru dibayar (dan kadang-kadang hanya untuk yang kurang usang).
Pilih dengan hati-hati dan ingat: keju gratis hanya ada di perangkap tikus.
5. Apakah CRM berpengaruh?
Ya, itu pasti memberi, tetapi hanya dengan syarat Anda telah menerapkannya dengan benar dan digunakan dalam kegiatan sehari-hari perusahaan. Jika CRM hanyalah simulasi dari alur kerja, tidak mengharapkan apa pun darinya. Ini hanyalah alat yang membutuhkan bahan dan pengrajin - tetapi alat yang sangat, sangat keren untuk Anda dapat menumbuhkan dan mengubah perusahaan menjadi negara yang sangat sukses.
Setahun yang lalu, IBM melakukan penelitian di mana pengguna menyebut keunggulan utama sistem CRM: "Kemudahan penggunaan" (65%), "Manajemen jadwal" (27%), dan "Pandangan cepat pada irisan analitik" (18%). Tidak ada yang rumit, tetapi tiga faktor utama inilah yang sudah memperbaiki situasi di perusahaan, setelah itu Anda dapat beralih ke kedalaman baru perendaman dan, misalnya, mengoptimalkan proses bisnis.
Menurut sebuah studi Forrester, manajer mencatat beberapa perbaikan di perusahaan mereka setelah menerapkan sistem CRM:
- 50% tim meningkatkan kinerja
- Pertumbuhan penjualan adalah 5%
- Waktu konsultasi berkurang 10%
- Penghasilan meningkat 2%
- Biaya layanan pelanggan berkurang hingga 40%
- Biaya tenaga kerja umumnya turun 20%.
Kami tidak pernah menebak dengan alasan kopi dan tidak berbohong kepada pelanggan bahwa keuntungan, pendapatan, produktivitas, dan sebagainya. KPI akan tumbuh, bantu implementasi.
6. Atau mungkin gash CRM Anda sehingga "sempurna duduk"?
Anda dapat - beberapa juta investasi, 5-7 tahun dengan pengalaman yang baik dan kualifikasi programmer, ratusan tes dan bug dan CRM Anda. Apa yang kamu pikirkan Jika Anda ingin memesan dari pekerja lepas, maka segera baca
penyelidikan kami.Semua yang berbeda dari ini adalah solusi pada konstruktor, perakitan sumber terbuka sederhana untuk pesanan, label putih.
Hanya itu yang bisa kami katakan tentang topik ini: CRM di lutut tidak dapat digergaji.
CRM, yang "dan kami untuk diri kita sendiri beberapa ratus di lutut"7. Yah, saya hampir memutuskan apa urutan tindakannya?
Unduh dan cetak diagram - ini berisi rencana terperinci, atau lebih tepatnya algoritma lengkap untuk menerapkan sistem CRM (unduhan akan segera dimulai).
Jika Anda memiliki pertanyaan, bacalah
perincian tentang skema tersebut .
8. Apa yang harus dilakukan CRM?
- Untuk mengoptimalkan kerja staf karena otomatisasi rutin - pekerjaan manajer menjadi lebih cerdas.
- Sederhanakan dan percepat pekerjaan operasional.
- Debug proses bisnis dan buat mereka bekerja.
- Berikan semua divisi informasi pelanggan yang lengkap.
- Tahan terhadap peretasan dan aman, karena menyimpan basis pelanggan dan informasi komersial yang berharga.
- Agar terhubung - semua entitas dan modul harus selalu bertukar data dan memiliki akses dari satu ke yang lain.
9. Apa yang seharusnya tidak dilakukan CRM?
- Kelebihan manajer dengan pekerjaan dan ubah otomatisasi menjadi beban tambahan.
- Memerlukan koneksi dan integrasi segalanya dan segalanya dengan bantuan add-on, konektor, dan plug-in dari produsen pihak ketiga.
- Merusak data selama kegagalan jaringan.
- Memiliki layanan dan dukungan pada waktu lebih mahal daripada biaya lisensi.
- Jangan perbarui secara berkala.
10. Apa yang pasti diubah CRM di perusahaan saya? Apa yang harus dipersiapkan?
Semua sistem CRM pada dasarnya tidak lebih dari database, dan implementasi adalah pembentukan proses (koneksi) antara database dan proses bisnis, departemen, dan karyawan. Apa dan berapa banyak sistem CRM akan berubah di perusahaan tergantung pada Anda: apa yang akan menjadi implementasi dalam hubungannya dengan vendor, pelatihan, pakar internal, proses kerja, dll. Jika semuanya berjalan dengan baik, ada baiknya mempersiapkan peningkatan penjualan dengan meluangkan waktu bagi para manajer dan prospek baru yang terlihat dalam analitik; untuk meningkatkan arah proses bisnis karena revisi dan otomasi berikutnya; untuk pertemuan dan panggilan tepat waktu karena perencanaan waktu; untuk mengurangi kegugupan dengan membagi hak akses dan mengamankan klien; untuk pertumbuhan keamanan informasi perusahaan. Jika implementasinya buta huruf - bersiaplah untuk pembayaran kosong untuk perangkat lunak yang tidak berfungsi dan menjengkelkan.
Ya, memasuki dunia memperkenalkan CRM kepada seseorang tanpa keterampilan teknis dan inovatif adalah tentang cara melompat dari kapal di tengah Volga tanpa tahu cara berenang. Tetapi aturannya juga berfungsi sama: andalkan diri Anda dan jangan takut, tidak akan ada rasa takut - Anda akan belajar berenang, Anda akan tersentak dan Anda akan tenggelam. Dengan perbedaan bahwa di dunia CRM Anda dapat mengandalkan banyak informasi dan uluran tangan vendor. Dan ini banyak sekali.