Antara jalur dukungan teknis pertama dan kedua

Seberapa sering Anda bertemu admin aplikasi yang suka berurusan dengan resolusi insiden?

Selain itu, aliran insiden yang signifikan pada dukungan lini kedua adalah yang disebut insiden bisnis, yaitu insiden yang terkait dengan pelanggaran logika proses bisnis dalam layanan, atau dengan tindakan yang salah oleh pengguna.

Kami dapat menghapus fungsionalitas ini dari baris kedua sebanyak mungkin, mentransfernya ke tim terpisah yang dikumpulkan dari karyawan jalur dukungan teknis pertama.

Kami akan memberi tahu Anda tentang bagaimana kami melakukan ini dan kesulitan apa yang kami temui dalam artikel ini.

Secara tradisional, lini kedua dukungan teknis terlibat dalam menyelesaikan insiden pada sistem, yang menyediakan dukungan untuk layanan itu sendiri, melakukan pengaturan konfigurasi produk, lingkungan pengujian, pemantauan sistem, menginstal tambalan, berpartisipasi dalam shift on-call, dll. Dan solusi insiden dalam tim-tim ini sering disertai dengan "prinsip residual" (kecuali jika ini tentu saja merupakan insiden dengan prioritas kritis), namun, dalam banyak kasus mereka cocok dengan SLA yang ditugaskan.

Menyadari bahwa banyak insiden (dan di bagian depan sistem - di belakang masing-masing) berpotensi menjadi masalah Klien Bank, kami memutuskan untuk meminimalkan waktu pelaksanaan permintaan ini, tetapi tidak memulai dengan meningkatkan jumlah tim pendukung, tetapi dengan menganalisis masing-masing tahapan proses ini.

Proses dukungan tradisional di Bank dibangun sesuai dengan skema klasik dan terlihat sebagai berikut


Gambar. 1 Skema organisasi dari proses dukungan (tadinya)

Permintaan melewati garis dukungan pertama, kedua dan ketiga, didistribusikan di antara mereka dalam proporsi berikut: 15:75:10.

Baris pertama - Meja Layanan - menerima, memproses, mengarahkan panggilan menggunakan saluran komunikasi berikut:

• telepon - 8% dari total jumlah panggilan
  portal swalayan - 83% dari total jumlah panggilan
  email - 4% dari total jumlah panggilan
  bot obrolan di Viber dan Telegram - 5% dari total

Baris pertama juga menangani penyelesaian insiden dari jarak jauh di stasiun kerja pengguna, menyediakan akses ke sistem informasi Bank. Saya menulis tentang pekerjaan unit ini dalam artikel terpisah - tautan di sini

Baris kedua - tim pemeliharaan perangkat lunak aplikasi + infrastruktur + DBA + ...,

Baris ketiga adalah tim pengembangan.

Karena sistem perbankan terintegrasi satu sama lain, terjadinya insiden di salah satu sistem sering kali merupakan akibat dari kesalahan yang terjadi pada sistem lain. Dan kesalahan pada "sistem cadangan" terutama muncul di "depan", yang berdampak langsung pada pengguna.

Identifikasi akar penyebab terjadinya dalam kasus ini memerlukan partisipasi dari beberapa tim pendamping, dan, sebagai akibatnya, serangkaian rute.

Mengambil sampel insiden selama beberapa bulan dan menganalisis siklus hidup mereka, kami menemukan bahwa mereka menghabiskan sebagian besar hidup mereka dalam antrean, menunggu analisis oleh seorang karyawan dari tim pendukung lini kedua (kadang-kadang hingga 80%), secara berkala, dengan penugasan kembali antara tim dan lama. korespondensi di badan permintaan.

Dalam proses menganalisis dan menganalisis insiden ini, kami menemukan bahwa untuk menyelesaikan kesalahan integrasi, kolega memerlukan informasi dari sistem integrasi yang berdekatan (log, analisis dampak, dll.), Yang untuknya mereka saling beralih satu sama lain, mengarahkan insiden.

Untuk meminimalkan waktu penyelesaian insiden, sebagai proyek percontohan, kami memutuskan untuk membuat tim terintegrasi lintas fungsi dari karyawan lini pertama dan kedua untuk menyelesaikan insiden dalam sistem depan Bank - Perbankan Internet, mobile banking, layanan pengiriman pesan (sms dan push) + front utama - Sistem kantor bank.

Perintah ini adalah perantara antara baris pertama dan kedua - satu setengah garis dukungan, yang kami sebut "Garis Depan".

Sudah pada tahap pembentukan tim ini, kami menemui kesulitan tertentu, termasuk dari sisi manajer lini kedua, sehingga pemindahan bahkan satu karyawan ke proyek ini dari masing-masing sistem berarti berkurangnya modal tim saat ini. Dan karyawan lini kedua itu sendiri, yang seharusnya berpartisipasi dalam uji coba, tidak ingin terjun langsung ke penyelesaian insiden.

Melalui negosiasi berulang, kami dapat menyetujui bahwa tugas utama dari peserta lini kedua dalam proyek ini adalah pelatihan karyawan lini pertama, penciptaan bersama basis pengetahuan umum, pembangunan proses interaksi internal, penyediaan akses yang diperlukan, dan setelah itu, kembali secara bertahap kepada mereka. unit.

Lokasi lokasi Garis Depan adalah Pusat TI Bank di Obninsk.

Line-up pertama dari garis dukungan satu setengah adalah sebagai berikut:

• dua staf pendukung lini pertama
• dua karyawan dari kelompok pendukung sistem kantor depan
• dua karyawan dari kelompok pendukung Internet banking dan mobile banking
• satu karyawan dari kelompok pendukung layanan informasi pelanggan (sms & push)

Fokus utama tim difokuskan pada 3 indikator:

• SPEED - 70% dari permintaan yang diterima oleh tim harus diselesaikan dalam waktu tidak lebih dari 8 jam kerja
• QUANTITY - tim dapat merutekan tidak lebih dari 20% permintaan ke jalur dukungan kedua
• KUALITAS - proporsi insiden yang ditemukan kembali oleh pengguna tidak boleh melebihi 3%

gbr. 2 Proses Penanganan Insiden Garis Depan

Kesulitan berikutnya yang kami temui pada awal uji coba adalah kurangnya tim dalam pemahaman awal kami, jika ada.

Terlepas dari kenyataan bahwa karyawan Frontline berada di dekat ruangan yang sama, tidak ada upaya untuk beralih ke fungsionalitas silang, pertukaran pengalaman, interaksi yang signifikan di dalam. Setiap peserta, seperti sebelumnya, berfokus pada menyelesaikan permintaan melalui sistemnya, sebagai akibatnya - seseorang "dikotori" dengan insiden, seseorang jelas lebih bebas.

Diputuskan untuk "mengubah sistem" dalam tim, misalnya, sehingga perwakilan dukungan perbankan Internet tidak lagi menyelesaikan insiden pada sistemnya, tetapi mulai memproses permintaan untuk sistem kantor depan, dan perwakilan dukungan sistem kantor depan mulai menyelesaikan insiden pada layanan notifikasi, dll. d.

Mengapa

1. Cobalah untuk datang ke universalitas sehingga karyawan dapat beralih antara insiden sistem yang berbeda, sehingga mendistribusikan beban secara merata pada semua peserta;
2. Berikan anak-anak pengetahuan yang cukup tentang sistem terkait yang akan membantu mereka dengan cepat mengidentifikasi penyebab kesalahan integrasi;
3. Membangun komunikasi dalam tim;

Membuat akun yang diperlukan, menyediakan akses ke aplikasi dan log basis data, dan banyak lagi! :)

Awalnya, resolusi insiden berkurang. Jelas bahwa ketika Anda tidak tahu seluk-beluk sistem, dan Anda juga perlu menyelesaikan insiden di atasnya, ini bukan tugas yang mudah. Tetapi orang-orang mulai saling berpaling untuk meminta bantuan, mempelajari dan memperbarui basis pengetahuan umum, dan secara bertahap segalanya berjalan.

Juga, setiap hari kami mulai mengadakan stand-up kecil di awal setiap hari kerja, di dekat lembaran kertas yang kami tempelkan di dinding dan dengan indikator harian. Kami berdiskusi dan menyelesaikannya dengan spidol, bersukacita dalam implementasinya atau mendiskusikan alasan kegagalan, jika kami tidak dapat mencapainya.

Selanjutnya, tentu saja, kami mengganti kertas-kertas ini dengan dashboard online.


gbr 3 Dasbor efisiensi garis depan

Di sini perlu untuk mengucapkan "terima kasih" khusus kepada kepala tim pendukung untuk sistem front-office Bank, yang mengambil kepemimpinan dan mengembangkan pengembangan tim dari dalam - Alex, terima kasih! :)

Dalam dua bulan pertama, tim tidak dapat mengatasi target yang ditetapkan, proses pelatihan sedang berlangsung, basis pengetahuan diperbarui.

Mulai dari bulan ketiga proyek percontohan, kami mulai masuk ke dalam target, dan setelah 6 bulan kami bahkan mulai melampaui mereka.


Gbr. 4 Proyek pilot garis depan, indikator pertama

Segera menjadi jelas bahwa pilot berhasil "lepas landas", dan disarankan untuk skala proyek.

Secara bertahap, kami mulai menambahkan kompetensi dalam sistem lain ke tim, menarik karyawan lini kedua dan menambahkan karyawan dari Service Desk.

Secara bertahap, kami beralih ke "T - fungsi silang", ketika setiap peserta diberi satu sistem utama dan dua yang berdekatan.


gbr. 4 Statistik komparatif untuk 2018 pada saat menyelesaikan permintaan antara Frontline dan tim pelacakan lini kedua

Pada tahun 2018, tim Frontline menutup lebih banyak insiden daripada unit pendamping lainnya di Bank. Orang-orang secara signifikan melampaui target yang ditetapkan, sekali lagi menunjukkan bahwa kerja tim dan kompetensi lintas fungsi dapat mencapai hasil yang signifikan.

Untuk dukungan baris kedua, "Frontline" hari ini adalah "perisai" yang andal, yang secara signifikan mengurangi aliran panggilan yang datang ke mereka.


Gbr. 5 Jumlah dan proporsi insiden yang diselesaikan di Garis Depan (Gbr. - Tim1) sehubungan dengan insiden yang diselesaikan pada baris kedua untuk semua sistem Bank

Hari ini, semua peserta Frontline adalah karyawan dari Service Desk yang menyelesaikan insiden pada sistem depan utama Bank, memenuhi target yang ditetapkan.

Juga, "Frontline" adalah langkah selanjutnya untuk karyawan Service Desk di tangga karier kami, sebelum pindah ke garis dukungan kedua.