Setelah bertahun-tahun bekerja pada proyek otomatisasi untuk sistem penagihan untuk perusahaan besar, kami memutuskan untuk mengembangkan pasar baru - SMB. Di bawah potongan, kami berbagi harapan awal kami, jalan yang ditempuh dan hasilnya.
Kami adalah pengembang sistem penagihan yang terdiri dari 18 modul, kami telah mengembangkan solusi kami selama 14 tahun (bagaimana kami memilih ide untuk pengembangan dapat dibaca di
sini ). Secara historis, sejak awal, kami bekerja dengan perusahaan telekomunikasi besar dan melakukan otomatisasi khusus. Tiga tahun lalu, mereka memutuskan untuk mulai bekerja dengan segmen usaha menengah dan kecil.
2017: mengembangkan strategi dan mempersiapkan mental
Bergegas pergi ke kolam bukan cara kami. Pada 2017, kami mempertimbangkan dengan seksama keinginan kami untuk bekerja dengan klien besar. Didefinisikan dengan produk yang bisa sukses secara komersial di pasar baru bagi kami. Kami memilih metode monetisasi. Mengevaluasi sumber daya yang akan dibutuhkan untuk ekspansi. Dan yang paling penting, mereka menentukan tujuan dan kriteria untuk kesuksesan mereka.
Ternyata seperti ini:
- Produk - penagihan dan sistem manajemen hubungan mitra (PRM).
Penagihan sebagai produk massal universal dengan potensi besar. - PRM, sebagai solusi, kebutuhan yang di pasar diselesaikan sebagian besar dengan bantuan pengganti. Seseorang menggunakan CRM, seseorang menggunakan sistem otomatis terotomasinya sendiri (AS). Bagi kami tampaknya pasar massal hanya membutuhkan solusi khusus yang terjangkau.
- Akses berlangganan ke produk demi mengurangi biaya modal, meningkatkan ketersediaan solusi, menurunkan ambang masuk bagi pelanggan.
- Kami bekerja pada model SaaS dengan penyebaran semua infrastruktur di cloud.
- Dalam bentuk tujuan langsung untuk 2018, kami menguraikan transfer alat kerja mereka ke "awan". Akan aneh jika, sambil memberikan layanan SaaS, kami sendiri akan terus menggunakan hanya laboratorium lokal.
Setelah migrasi sumber daya kami, kami harus memasuki pasar SMB dan mencoba menarik pelanggan ke layanan baru kami.
2018: migrasi dan peluncuran layanan untuk pelanggan
Kami mulai dari diri kami sendiri: kami mentransfer hampir semua infrastruktur kami ke "cloud", yang terletak di pusat data yang disertifikasi menurut Tingkat III. Ini memberi kami dorongan kinerja, kemampuan untuk dengan cepat mengukur dan meningkatkan keandalan. Dari minus, peningkatan biaya tetap adalah untuk kapasitas sewa. Mereka memutuskan untuk tidak sepenuhnya meninggalkan server lokal dan meninggalkan "kotak pasir" untuk beberapa tugas internal pengembang dan penguji dan membuat lingkungan "hibrid".
Untuk pemahaman yang lebih baik: bekerja dengan teknologi "cloud" bukan pertama kalinya bagi kami. Selama beberapa tahun, kami telah mengubah model pengiriman layanan di tempat untuk SaaS untuk klien korporat. Tetapi membangun infrastruktur cloud di pusat data pelanggan sesuai dengan parameter yang ditentukan sebelumnya dan mengetahui beban yang diestimasi, dan itu adalah hal lain untuk mempersiapkan peluncuran SaaS massal di bawah merek Anda sendiri.
Selanjutnya, dengan mitra, kami meluncurkan dua layanan di pasar - BillingSaaS dan PRMSaaS. Layanan dekat dengan fungsionalitas versi paling relevan dari solusi kami untuk segmen korporat. Mereka mulai berinvestasi dalam pemasaran dan penjualan, mengamati pelanggan yang membeli langganan dan mengevaluasi pekerjaan mereka dalam layanan.
Tagihan terlalu rumit
Operator kecil dan menengah yang datang untuk solusi berbiaya rendah di SaaS menetapkan persyaratan secara praktis, sama seperti untuk pelanggan besar. Perbedaan dengan operator besar hanya bisa dalam ukuran basis pelanggan dan fleksibilitas peluang pemasaran. Namun, pasar SMB adalah kekurangan sumber daya / uang, dan seringkali pengguna tidak memiliki cukup pengalaman dan pengetahuan untuk menguasai semua kemampuan pembicara. Kebetulan operator kecil tidak membutuhkan fungsionalitas yang luas, tetapi lebih sering daripada tidak, mereka tidak dapat menggunakannya secara efisien.
Contoh nyata: sebagai bagian dari akses demo, kami membuat presentasi dan memberikan karyawan akses operator kecil ke RTM (Pemasaran Real Time). Karyawan operator mengatakan bahwa mereka akan memahami fungsi secara mandiri. Setelah satu minggu, kami mencoba mengumpulkan umpan balik dan mendapatkan ulasan negatif - sistemnya kompleks, tidak ada yang jelas, tidak ada yang berfungsi untuk Anda di sana. Kami mendesak pelatihan dan, bersama dengan klien, melewati semua tahap pengaturan modul. Di bawah bimbingan pelatih kami, karyawan operator mengatur dan meluncurkan beberapa promosi baru dan umpan balik dari klien ini berubah menjadi positif secara diametral.
Juga menjadi jelas bahwa ada beberapa spesialis pemasaran dan analis di segmen SMB. Fungsi mereka biasanya dilakukan oleh manajer lini atau manajemen perusahaan. Kebijakan pemasaran dalam kondisi seperti itu sering kali diturunkan untuk meniru pengalaman orang lain, yang tampaknya berhasil. Situasi berubah secara bertahap - ada minat dalam sistem otomasi yang membantu mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, menghasilkan penawaran paket, melengkapi produk mereka sendiri dengan layanan mitra, menganalisis efektivitas kegiatan pemasaran dan menyesuaikan penawaran iklan ke "profil pelanggan". Tetapi perbaikan tidak datang dengan cepat.
Seringkali, dengan kedok penagihan, sistem pengisian yang cukup sederhana dijual. Namun dalam dunia proyek perusahaan kami, penagihan adalah kompleks fungsional yang kompleks yang mencakup banyak modul. Dalam pemahaman kami, untuk memenuhi kebutuhan operator telekomunikasi modern, perlu menyediakannya dengan sistem pembayaran otomatis, dan bukan satu modul yang memperhitungkan lalu lintas akun. Kami membutuhkan fungsionalitas pemasaran yang membantu mempromosikan layanannya dan memonetisasi basis pelanggan - CRM, Katalog Produk, RTM, portal swalayan, aplikasi seluler. Fungsi yang memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan proses bisnis dan interaksi dengan mitra: BPM, PRM, portal afiliasi. Bagian OSS diperlukan, yang terkait dengan servis langsung pelanggan pada peralatan. Ya, tagihan itu sendiri, termasuk rencana tarif, tarif inti, pelaporan, perhitungan pajak, tagihan, penerimaan pembayaran.
PRM lebih sederhana
Billing adalah kantor belakang yang lengkap dan dirancang untuk pekerjaan spesialis. Sistem PRM, tidak seperti penagihan, pada awalnya dirancang sebagai back-end untuk operator telekomunikasi dan front untuk mitra / agen / dealer. Dan karena kita tidak mengetahui kualifikasi karyawan mitra, kami membuat antarmuka mitra lebih sederhana: semuanya terlihat lebih cantik, membutuhkan lebih banyak klik mouse, tetapi lebih sedikit fungsionalitas dan kepadatan data (Anda dapat membaca
artikel saya tentang pertukaran antara keindahan dan utilitas ).
Selain itu, dengan PRMSaaS kami pindah lebih jauh dari Forward PRM daripada BillingSaaS pindah dari Forward Billing. Kami secara khusus menyederhanakan fungsionalitasnya.
Hasil 2018
Pekerjaan rumah untuk mentransfer infrastruktur mereka sendiri ke pusat data selesai. Kami mendapat manfaat dari ini.
Kami menyadari bahwa kebanggaan kami - penagihan - adalah produk yang terlalu kompleks dan, menurut model SaaS, sangat sulit untuk dipromosikan dan dijual. Kehadiran fungsi yang hebat, yang merupakan norma bagi pemain besar, tiba-tiba bagi kami bermain dalam arah yang berlawanan di pasar SMB. Dan ini memperhitungkan fakta bahwa kebutuhan operator besar dan kecil dalam fungsi penagihan hampir sama! Kesenjangan yang jelas antara persepsi kami dan persepsi pelanggan tentang produk> _ <
Kesalahan kami adalah bahwa kami tidak menjadikan BilligSaaS produk terpisah. Dia mengikuti Forward Billing perusahaan di lokasi. Faktanya, kami hanya menerapkan skema monetisasi yang berbeda untuk segmen SMB - pembayaran tidak langsung, tetapi untuk beberapa tahun. Terlepas dari kenyataan bahwa sekarang lebih dari 50 perusahaan tinggal di "cloud" kami, tidak dapat dikatakan bahwa proyek itu membuahkan hasil dan kami mencapai hasil yang diinginkan.
Aduh, kami mempelajari pelajaran ini dan memutuskan untuk bergerak ke arah proses pengetikan dan menyederhanakan antarmuka dalam penagihan SaaS untuk SMB.
Apa yang kami lakukan pada 2019
Prioritas pertama adalah mengubah BillingSaaS dari klon solusi perusahaan menjadi alat yang nyaman untuk SMB. Sekarang kami sedang berupaya membuat antarmuka yang sederhana dan intuitif, tidak kelebihan fungsi. Berdasarkan perilaku pengguna, kami mendefinisikan elemen dan blok fungsi yang jarang digunakan. Kami akan mengubahnya menjadi ekstensi / opsi untuk masing-masing klien.
Kami melihat potensi dalam menjual kompetensi spesialis kami, sebagai konsultan dan agen outsourcing. Spesialis kami sangat mengenal bidang subjek dan lebih mudah bagi klien untuk membeli layanan dari kami untuk menetapkan kebijakan tarif, penawaran promosi, tarif rentetan, menghitung indeks loyalitas pelanggan atau mengidentifikasi sekelompok pelanggan berisiko yang cenderung mengakhiri kontrak layanan. Ini seringkali lebih murah daripada melatih karyawan Anda atau mempekerjakan spesialis staf.
Ada prospek untuk menarik pelanggan dari utilitas dan energi. Arah yang menarik adalah sistem tarif untuk backend marketplace. Dimungkinkan untuk memperluas daftar layanan untuk operator kecil yang bekerja di bawah skema agen dalam co-branding dengan operator besar.
Kami mempertimbangkan sendiri topik untuk mengubah solusi perusahaan menjadi solusi untuk usaha kecil dan menengah yang agak rumit dan berisiko dalam hal tenaga kerja dan investasi keuangan, tetapi juga wajib. Pasar secara aktif bergerak menuju SaaS. Solusi SaaS Massive sendiri semakin matang dan dapat segera mencakup 70-90% kebutuhan otomatisasi tanpa modifikasi apa pun.
Jika Anda memiliki pengalaman serupa, bagikan dalam komentar!