Kita semua membutuhkan bantuan

Memikirkan mengembangkan sistem cloud helpdesk pada tahun 2018 dari luar sepertinya bukan ide yang paling bijaksana - pada pandangan pertama ada pasar, ada solusi domestik dan asing, ada juga sistem yang ditulis sendiri. Untuk memahami pengembangan sistem baru ketika Anda sudah memiliki pengembangan CRM besar dan lebih dari 6.000 "hidup" dan klien aktif yang terus-menerus membutuhkan sesuatu, umumnya kegilaan sumber daya. Tetapi justru enam ribu orang inilah yang menjadi alasan mengapa kami melakukan dan menulis helpdesk kami. Secara paralel, kami melakukan riset pasar, berbicara dengan pesaing masa depan kami, menyiksa kelompok fokus, menguji demo dengan harapan rendah hati untuk memahami bahwa semuanya diciptakan sebelum kita. Tapi tidak - kami tidak menemukan alasan untuk menghentikan pembangunan. Dan keluar pertama ke Habr pada awal Agustus menunjukkan bahwa semuanya tidak sia-sia. Oleh karena itu, hari ini agak subyektif - tentang pengamatan kami terhadap dunia sistem helpdesk.


Ketika dukungan teknis tidak bekerja dengan baik

Alasan itulah yang membuat kami menulis helpdesk kami

Dukungan ZEDLine kami muncul karena suatu alasan. Jadi, kami adalah pengembang solusi untuk otomatisasi bisnis kecil dan menengah, di antaranya terdapat unggulan - RegionSoft CRM. Kami menulis sekitar 90 artikel tentang Habré, jadi orang-orang tua di hub profil telah berhasil membelah menjadi pembenci dan kelompok pendukung. Tetapi jika Anda belum bergabung dan biasanya mendengar untuk pertama kalinya, kami akan menjelaskan: ini adalah sistem CRM desktop universal yang diinstal pada server klien, secara aktif dikembangkan untuk kebutuhan bisnis klien, didukung, diperbarui, dll. Dan kami juga memiliki beberapa ribu klien yang mengajukan pertanyaan, mengirim laporan bug, meminta bantuan, dan hanya menginginkan sesuatu. Yaitu, aplikasi dan aplikasi - gerobak dan troli kecil. Akibatnya, pada titik tertentu, dukungan kami kelebihan beban, headset panas, telepon dan saraf, kebingungan dengan urutan tugas, prioritas, dan sebagainya. Untuk waktu yang lama, kami memecahkan masalah ini dengan CRM desktop kami, kemudian kami mencoba berbagai pelacak bug dan sistem manajemen tugas, tetapi tidak semuanya. Kami menyadari bahwa untuk pekerjaan yang efektif, pertama-tama kami harus memberikan kesempatan kepada klien kami untuk secara mandiri membuat aplikasi (aplikasi) dan sepanjang waktu untuk memantau pemrosesan mereka oleh operator kami secara online. Oleh karena itu solusinya tidak harus desktop, tetapi berawan, dapat diakses dari perangkat apa pun dan kapan saja. Kami merumuskan beberapa kondisi utama:

• kesederhanaan dan transparansi maksimum: aplikasi → klarifikasi → kemajuan pekerjaan → hasil
  
• Portal klien cloud dengan kesederhanaan maksimum dan antarmuka linier: terdaftar → masuk → menulis → memeriksa status → mengobrol → puas
  
• kurangnya pembayaran lebih untuk fungsi-fungsi yang tidak kita butuhkan, seperti integrasi dengan jejaring sosial, dasbor kompleks, basis klien, dll. Artinya, kami tidak memerlukan dukungan hybrid dan CRM.
  

Dan apa yang Anda pikirkan - kami tidak menemukan solusi seperti itu. Yaitu, kami melihat lebih dari 20 solusi, memilih 12 untuk pengujian, menguji 9 (mengapa kami tidak bisa, katakanlah, mengapa menyinggung para pesaing, tetapi pada salah satu dari mereka, misalnya, portal tidak memulai - dijanjikan dalam 5 menit, kemudian tergantung )

Selama ini kami mengevaluasi pasar dan mencatat pengamatan: dari posisi insinyur pengembangan, staf pendukung, dan pemasar. Apa yang kami pelajari dan kami agak terdistorsi?

• Beberapa meja bantuan tidak memiliki portal klien - yaitu, klien tidak dapat melihat apa yang terjadi dengan aplikasinya, yang bekerja dengannya. Hampir semua layanan memiliki omnichannel (mengumpulkan aplikasi dari setidaknya Odnoklassniki), tetapi kebanyakan dari mereka tidak memiliki akses mudah ke layanan ketika Anda masuk dan aplikasi Anda berada dalam tampilan penuh.
  
• Sebagian besar meja bantuan dirancang khusus untuk kebutuhan layanan TI, yaitu terkait dengan layanan ITSM. Ini tentu tidak buruk, tetapi helpdesk diperlukan oleh banyak perusahaan yang memiliki layanan dukungan (dari toko online ke pusat layanan dan agen periklanan). Ya, solusinya dapat disesuaikan dengan topik apa pun, tetapi berapa banyak fungsi tambahan yang akan tetap ada di antarmuka!
  
• Ada solusi industri untuk pusat layanan di pasar: akuntansi dan pelabelan peralatan, layanan perbaikan, geolokasi kurir dan petugas servis. Lagi untuk perusahaan non-layanan oleh.
  
• Solusi universal yang dapat disesuaikan dengan persyaratan bisnis apa pun cukup mahal. Yah, tentu saja, pengaturan (Anda akan mengerti nanti mengapa tidak menyelesaikan) - untuk sejumlah uang. Solusi asing mahal untuk pasar Rusia.
  
• Beberapa vendor menerima pembayaran segera untuk jangka waktu minimum 3 atau 6 bulan, Anda tidak dapat menyewa perangkat lunak menggunakan model SaaS selama sebulan. Ya, mereka berjanji untuk mengembalikan uang yang "tidak digunakan", jika selama ini Anda memutuskan untuk menolak menggunakan helpdesk mereka, tetapi situasi ini sendiri tidak nyaman, terutama untuk usaha mikro, yang penting untuk mengontrol biaya dengan cermat.
  
• Kami sangat terkejut, sebagian besar vendor helpdesk menolak untuk menyelesaikannya secara prinsip, mengatakan bahwa tidak ada layanan seperti itu, atau mereka mengirimnya ke API. Tetapi bahkan solusi platform menjawab bahwa pada prinsipnya mereka dapat membantu, "tetapi Anda lebih baik mencobanya sendiri - seorang programmer reguler akan mengetahuinya." Ya, kita sudah memilikinya, tetapi siapa yang tidak?!
  
• Lebih dari separuh solusi memiliki antarmuka kelebihan beban dan, sebagai akibatnya, pelatihan staf diperlukan, karena semua orang perlu menavigasi ini. Misalkan seorang insinyur memahami dirinya sendiri dalam beberapa jam atau dalam sehari, tetapi bagaimana dengan pekerja pendukung sederhana yang sudah memiliki cukup muatan?
  
• Dan akhirnya, hal yang paling menjengkelkan kami adalah bahwa sebagian besar sistem yang diuji ternyata lambat! Portal dibuat untuk waktu yang lama, buka dan mulai untuk waktu yang lama, aplikasi disimpan perlahan - dan ini dengan kecepatan koneksi yang baik (sekitar 35 Mbps dalam pengujian). Bahkan selama demonstrasi, sistem ditunda dan pembukaan dasar aplikasi membutuhkan waktu 5 detik atau lebih. ( Ngomong-ngomong, di sini sebagian besar dari kami tersentuh oleh salah satu manajer vendor terkenal, yang, ketika ditanya apa sih roda pemuatan yang berputar begitu lama, menjawab bahwa ini adalah bagaimana Skype mentransmisikan, tetapi sebenarnya tidak menggantung ). Untuk beberapa, kami menemukan alasan - pusat data jauh dari Moskow, untuk beberapa, kami tidak dapat memahami alasannya. By the way, beberapa pengembang helpdesk beberapa kali selama percakapan menekankan bahwa semua data disimpan di pusat data Rusia (yang orang bawa 152-FZ!).
  

Secara umum, kami mengalami depresi. Dan mereka memutuskan bahwa kami perlu mengembangkan help desk kami sendiri - yang cocok untuk kami, dan klien kami dari semua bidang bisnis, dan pusat layanan, dan perusahaan IT (termasuk mengatur layanan dukungan pelanggan internal - ini berfungsi sangat keren sebagai bantuan untuk administrator sistem). Tidak lama setelah selesai: pada 3 Agustus 2019, kami meluncurkan Dukungan ZEDLine , meja bantuan berbasis cloud yang mudah dengan akses klien, dalam produksi. Pada saat itu, kami secara aktif menggunakannya sendiri - beginilah tampilannya bersama kami sekarang:


Jendela utama dengan daftar aplikasi dan permintaan pelanggan

Jadi, kami mulai berproduksi

Dan inilah saatnya untuk menceritakan tentang Habr tentang Habré. Kami telah blogging selama lebih dari tiga tahun, berpengalaman dan siap - jadi mengapa tidak keluar dengan produk baru? Itu agak menakutkan, tapi kami masih mengambil tiga langkah pertama:

1. Mereka menulis posting " Dukungan teknis pada suatu waktu ... dua ... tiga ... " - sedikit mengungkapkan topik pengaturan dukungan teknis di perusahaan dan memperkenalkan Dukungan ZEDLine.
   
2. Menulis posting " Sysadmin vs bos: perjuangan antara yang baik dan yang jahat? "- berbicara tentang hubungan yang sulit antara pemimpin dan administrator sistem, mengungkapkan topik pembentukan dukungan teknis untuk klien internal.
   
3. Kami meluncurkan iklan kontekstual di Google dan Yandex - dalam kedua kasus, hanya pada pencarian, karena kami telah lama kecewa dengan Jaringan Display.
   

Ketakutan kita telah dilebih-lebihkan. Pada bulan pertama, kami menerima lebih dari 50 portal terdaftar (jujur, kami bahkan tidak merencanakan hasil seperti itu), banyak kontak dengan pelanggan potensial dan bahkan ulasan hangat dan menyenangkan pertama, di mana kami secara khusus mencatat ... kesederhanaan dan kecepatan Dukungan ZEDLine kami. Itulah tepatnya yang kami mulai kembangkan untuk layanan ini. Sekarang kami secara aktif bekerja dengan panggilan, tidak kurang aktif mengisi backlog dan menambahkan fitur.

Impian menjadi kenyataan: bagaimana Dukungan ZEDLine terlihat sekarang

Esensi utama dari setiap sistem tiket adalah formulir aplikasi. Seharusnya nyaman bagi klien, sederhana, tidak memiliki opsi yang tidak perlu dan membingungkan dan pada saat yang sama memberikan informasi yang komprehensif tentang masalah sehingga operator dapat segera mengambil tugas untuk bekerja dan memahami apa yang sebenarnya salah, ke arah mana Anda perlu memperbaiki masalah atau meminta informasi tambahan.



Akibatnya, kami mendapatkan aplikasi jenis ini:



Dan yang paling penting, kami telah mengimplementasikan skema portal yang didambakan tersebut. Portal adalah lingkungan interaksi pribadi antara pemilik portal dan pelanggannya. Jika Anda membuat portal untuk diri sendiri, maka itu akan memiliki URL unik, basis datanya sendiri, ruang disk, dll. Pelanggan Anda akan dapat pergi ke portal ini di URL yang disediakan dan membuat permintaan atau permintaan yang langsung pergi ke jurnal tunggal, dari mana operator (karyawan Anda) membawanya ke tempat kerja.

Bagaimana pelanggan mengetahui URL portal Anda? Dengan helpdesk kami, Anda menempatkan tautan di sana di mana pun pengguna mungkin ingin mengajukan pertanyaan kepada Anda: di situs, di jejaring sosial, dalam surel atau obrolan dan obrolan instan, atau bahkan di widget atau artikel tentang Habré. Pengguna mengklik tautan Anda, mendaftar dalam bentuk tiga bidang dan memasuki aplikasi. Login dan kata sandi digandakan melalui surat.



Selain itu, operator sendiri dapat menghasilkan undangan untuk pelanggan dari akun pribadi mereka untuk menyelamatkan pelanggan bahkan dari pengisian dasar formulir kecil. Undangan akan dikirim ke klien melalui email, dan dalam teks undangan sudah ada semua informasi yang diperlukan untuk memasuki portal: URL, login, kata sandi.

Segera setelah mendaftar atau menerima undangan, klien memasuki portal, membuat aplikasi, mengisi kolom kuesioner, dan mendapatkan akses ke salinan Dukungan ZEDLine - yaitu, ia melihat status panggilannya, dapat membuat dan melihat pesan dalam obrolan internal dengan operator, dapat melampirkan dan melihat investasi, secara umum, untuk memantau kemajuan penyelesaian masalah mereka. Untuk semua acara, pengguna menerima peringatan email, jadi tidak perlu duduk di antarmuka dan tekan F5 untuk memperbarui parameter tiket.

Pendekatan antarmuka ini memungkinkan Anda untuk melakukan registrasi sederhana dan langsung menuju bisnis, daripada memahami belantara fungsionalitas. Ini logis, karena klien dapat menggunakan meja bantuan hanya beberapa kali (dan kadang-kadang bahkan sekali) selama seluruh siklus interaksi dengan Anda, dan itu tidak perlu kelebihan beban.

Nafsu makan datang dengan makan, dan sementara kami mengembangkan antarmuka operator dan portal klien, muncul ide bahwa akun pribadi juga harus logis, nyaman, dan komprehensif. Begitulah yang mereka lakukan: di akun pribadi Anda, Anda dapat mengonfigurasi profil Anda (jika Anda seorang operator), mengonfigurasi ZEDLine Support sendiri, melacak pembayaran, melihat pengguna, mengatur profil, dan melihat statistik (jika Anda seorang administrator). Sekali lagi, prinsip "cukup sederhana" telah diterapkan: operator bekerja di antarmuka yang paling sederhana dan ini memberikan beberapa keuntungan:

• dia tidak terganggu oleh bagian-bagian lain
  
• pengaturan sistem disatukan
  
• tanggung jawab administrator yang jelas untuk kegagalan konfigurasi
  
• sebagian besar informasi dilindungi dari operator
  
• operator sangat cepat dilatih untuk bekerja dengan antarmuka seperti itu (menghemat pelatihan + mulai cepat).
  

Ngomong-ngomong, tentang pelatihan - pertama kali Anda masuk ke sistem, pengguna akan disambut oleh tutorial interaktif yang "memandu" pemula melalui seluruh antarmuka dan memberi tahu cara kerja Dukungan ZEDLine. Ini akan ditampilkan sampai Anda mengklik tombol "jangan tampilkan lagi".





Semua klarifikasi dan pertanyaan ditanyakan dalam obrolan, sehingga Anda dapat:

• melacak kemajuan resolusi masalah dan memantau perubahan status
  
• mentransfer (mendelegasikan) tugas ke karyawan lain tanpa menceritakan kembali kisah sebelumnya
  
• cepat bagikan file dan tangkapan layar yang diperlukan
  
• simpan semua informasi tentang masalah dan mudah hubungi mereka jika ada yang serupa terjadi.
  

Jadi kembalilah ke kantor administrator. Di sana, antara lain, ada pengaturan email untuk peringatan, kontrol ruang disk dan sebagainya. Dan tagihan juga ada - Anda akan selalu tahu kapan, uang apa dan apa yang dihabiskan.

Ada dua bagian dalam penagihan: berlangganan dan transaksi. Dalam langganan, Anda dapat mengubah tarif, jumlah operator, memperpanjang langganan dan mengisi saldo hanya dalam satu gerakan. Dalam hal pengisian, faktur untuk pembayaran dihasilkan untuk Anda langsung di antarmuka Dukungan ZEDLine.



Dalam transaksi, Anda dapat melihat semua transaksi yang terkait dengan pembayaran dan biaya. Anda juga dapat melihat siapa dan kapan melakukan pembayaran dan menyelesaikan transaksi. Ngomong-ngomong, pembayaran bonus dalam tangkapan layar bukan kecelakaan atau ujian: hingga 30 September 2019, tawaran khusus valid - ketika mengisi saldo, kami memberikan 50% dari jumlah pengisian sebagai bonus. Misalnya, ketika membayar 5.000 rubel, 7.500 rubel dikreditkan ke saldo. Dan entri yang sama akan muncul di antarmuka penagihan :-)



Dan ya, sejak pembayaran: kami memiliki tarif gratis + tiga dibayar. Dan kami dapat menyatakan bahwa kami siap untuk memodifikasi meja bantuan Dukungan ZEDLine dengan persyaratan bisnis Anda - untuk pembayaran standar jam kerja para programmer perusahaan kami. Kami sangat sering mengerjakan perbaikan untuk RegionSoft CRM, dengan mudah dan cepat menulis dan menyetujui ketentuan referensi dan mulai bekerja, sehingga pengalaman kami memungkinkan kami untuk membuat keputusan khusus juga.

Saat ini, dukungan ZEDLine Supportdesk terintegrasi dengan sistem CRM CRM RegionSoft kami, tetapi sekarang kami dapat menyediakan akses ke versi beta API dengan permintaan khusus dan, selain perbaikan, akan ada banyak peluang untuk integrasi.

Dan akhirnya, kami berhasil mencapai tujuan lain yang sangat penting dari sudut pandang kami - untuk membuat sistem ini sangat cepat. Bagaimanapun, kecepatan respons sistem terhadap tindakan pengguna membuat pengalaman pengguna nyaman. Dengan pengembangan sistem lebih lanjut, yang tidak dapat dihindari, kami akan memberikan perhatian khusus pada kecepatan dan memperjuangkannya.

Singkatnya, beginilah meja bantuan kami Dukungan ZEDLine - dan menilai dari umpan balik dari pengguna pertama, kami tidak ketinggalan.

Siapa yang butuh bantuan dan mengapa?

Di awal artikel, kami menyebutkan bahwa sebagian besar meja bantuan adalah tentang IT dan untuk karyawan IT. Ini memiliki logikanya sendiri, tetapi ini tidak sepenuhnya benar. Berikut ini hanya daftar sampel dari mereka yang pekerjaannya akan memfasilitasi meja bantuan yang sederhana dan nyaman.

• Administrator sistem yang dapat membuat sistem tiket internal untuk bekerja dengan permohonan rekan kerja dan tidak secara terburu-buru mengenai lantai dan kantor, tetapi dengan tenang menanggapi aplikasi resmi (mereka juga merupakan bukti jam kerja yang sibuk).
  
• Perusahaan jasa dan pusat layanan yang bekerja dengan berbagai peralatan dan berbagai tugas untuk keluhan pelanggan.
  
• Perusahaan mana pun di mana ada dukungan pelanggan melalui telepon dan melalui obrolan - untuk memungkinkan klien merumuskan pertanyaan mereka secara tertulis dan untuk memantau kemajuan pekerjaan, dan pada saat yang sama untuk menyimpan semua aplikasi di satu tempat.
  

Ada sejuta alasan untuk menulis kepada perusahaan alih-alih menelepon, di antaranya ada dua alasan utama: kebiasaan berkomunikasi dalam pesan instan menggunakan teks dan kemampuan untuk mulai memecahkan masalah selama jam kerja tanpa bersembunyi dengan telepon di sudut-sudut dan tidak mengganggu kolega. Satu tautan ke instance helpdesk Anda akan membantu menyelesaikan semua masalah omnichannel, aksesibilitas, responsif, dll.

Hari ini, tim kami telah menggunakan meja bantuan Dukungan ZEDLine untuk waktu yang lama (yang logis), dan kami, sebagai insinyur otomasi bisnis yang berpengalaman, terus-menerus bertukar pendapat, mencari fitur baru, dan terkadang berdebat. Tapi satu pendapat setuju: nyaman bagi kami, nyaman bagi pelanggan kami yang meninggalkan banding. Dan operator pendukung menjadi lebih mudah untuk bekerja dengan permintaan pengguna.

Ketika sebuah perusahaan mengatasi hambatan tertentu, sebuah pemahaman datang kepada kepemimpinan bahwa tidak cukup hanya menjual produk atau layanan kepada klien. Penting untuk mengatur interaksi dengan klien sehingga ia menghargai kualitas layanan purna jual, berbayar atau gratis. Hal ini diperlukan untuk memperjuangkan setiap klien dan menangkal dump pelanggan reguler, mengumpulkan banyak pelanggan. Dan ini dicapai pada gilirannya dengan bekerja untuk meningkatkan tingkat loyalitas. Oleh karena itu, klien harus yakin bahwa daya tariknya kepada perusahaan dengan masalah tidak akan hilang dan tidak akan menggantung di suatu tempat di dalam perut karyawan, dan tidak akan bergantung pada faktor manusia. Inilah tugas yang dapat diselesaikan layanan Dukungan ZEDLine .