Jika pengguna memiliki pengalaman pelanggan yang keren, ia akan segera kembali untuk pembelian baru. Bagaimana memastikan semuanya berjalan dengan baik (atau, sebaliknya, belajar tentang masalah kritis)? Tanyakan pada pelanggan.
Sekarang semakin banyak perusahaan menggunakan solusi umpan balik pengguna. Mereka memungkinkan tidak hanya mengumpulkan dan menganalisis ulasan, tetapi juga secara langsung meningkatkan pengalaman pelanggan.
Internet dalam waktu singkat telah membuat pengalaman pelanggan hampir lebih dari 100 tahun lebih dari perluasan pemasaran offline. Ketika pada akhir abad ke-20 perusahaan besar muncul di langit-langit, web membantu mereka. Karena kompetisi untuk pengguna akhir baru saja tumbuh, mendapatkan perhatiannya telah menjadi kesenangan yang mahal.
Anda harus mengakui bahwa situasi ketika, dengan syarat menarik klien, dihabiskan, dengan syarat, $ 100, dan 10 dikembalikan, tidak bisa disebut menyenangkan. Saya harus mencari pendorong pertumbuhan baru. Semakin jelas bahwa semakin puas klien dan semakin baik pengalaman kliennya, semakin besar potensi keuntungan yang diperolehnya - ia tidak hanya akan kembali dan melakukan pembelian baru, tetapi juga akan memberi saran perusahaan kepada keluarga dan teman-temannya. Maka
Pengalaman Pelanggan (CX) telah menjadi salah satu metrik utama dari bisnis yang sukses.
Bagaimana cara memperbaikinya? Lebih tepatnya, bagaimana memahami apa yang perlu diperbaiki sejak awal? Melakukan penelitian skala besar yang mahal. Laboratorium kegunaan; pengguna yang mencoba berinteraksi dengan situs atau antarmuka di belakang cermin Gesell (seperti dalam film tentang detektif dan penyelidik) (dan, tentu saja, mereka tidak melakukannya seperti di rumah dalam suasana santai); castdev - serangkaian wawancara dengan pelanggan tentang kebutuhan mereka, yang akan membutuhkan banyak responden.
Dan di balik semua ini, secara umum, adalah tujuan yang mudah dimengerti dan sederhana: untuk
mengetahui apa yang orang pikirkan tentang produk, untuk mana produk itu dibuat . Dan mengapa tidak melakukannya dengan benar dalam konteks penggunaan? Tidak seperti tes kegunaan, ketika seseorang diberi tugas selesai, ia datang ke situs seolah-olah dengan tugasnya sendiri. Dan justru dalam konteks itulah ia akan dapat berbagi wawasan yang paling berguna.
Sekarang perusahaan-perusahaan Barat mengumpulkan umpan balik sedapat mungkin: di situs dan di aplikasi seluler, di jejaring sosial dan di otzovik, di toko offline. Ulasan ini tidak menukar studi kegunaan atau wawancara mendalam, tetapi bersama dengan mereka memberikan banyak wawasan yang bermanfaat. Terutama ketika datang ke bug kritis, seperti pada contoh di atas.
Penelitian juga berkembang secara aktif di Rusia, semakin banyak perusahaan yang mencoba mendengar pengguna dan memahaminya. Benar, masalahnya tetap sama - di mana mencari responden, cara berbicara dengan mereka, bagaimana tidak mengeluarkan mereka dari zona nyaman mereka, sehingga penelitian kegunaan lebih akurat.
Perusahaan-perusahaan besar berusaha menciptakan solusi pengumpulan umpan balik mereka sendiri, yang dengan sendirinya sangat terpuji. Satu-satunya, meskipun agak besar, "tetapi" di sini adalah apa yang harus dilakukan dengan banyak umpan balik lebih lanjut. Ketika Anda memiliki ratusan di tangan Anda, RIBUAN ulasan yang belum pernah Anda tangani sebelumnya, keinginan pertama adalah meringkuk dan bahkan tidak mengaduk sarang lebah ini.
Oleh karena itu, nilai platform untuk bekerja dengan umpan balik tidak hanya dalam perangkat lunak, tetapi juga dalam keahlian. Pengumpulan, pemrosesan dan analisis, kategorisasi, dan prioritas umpan balik adalah siklus konstan, yang membutuhkan banyak waktu untuk dipertahankan. Pertanyaan apa yang diajukan kepada pengguna, di bagian mana dari jalur pengguna, bagaimana menargetkan dengan benar, bagaimana menganalisis data yang diterima, bagaimana menghubungkan ulasan dengan data analisis web (termasuk pelacak rekaman sesi, misalnya, browser web), untuk melihat perilaku setiap bug, tentang yang mereka tulis - semua ini dalam kompetensi platform umpan balik. Pilihan mereka dan pertimbangkan dalam teks ini.
Penafian: Jika kita berbicara tentang mengumpulkan umpan balik di situs, maka perhatikan bahwa produk yang dijelaskan di bawah ini bekerja terutama dengan pelanggan besar - yang memiliki banyak kunjungan (dari 100-200 ribu per bulan). Faktanya adalah bahwa metode yang dijelaskan hampir tidak pernah bekerja pada proyek dengan loyalitas atau kehadiran yang rendah. Audiens situs semacam itu lebih cenderung meninggalkan halaman daripada meninggalkan semacam umpan balik.Platform Pengalaman Pelanggan
Solusi CX yang lengkap menjadi semakin populer di AS dan Eropa. Platform semacam itu bukan hanya agregator umpan balik, tetapi agensi lengkap untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Harga tinggi, sebagai suatu peraturan, terdiri dari kombinasi solusi offline dan online: serangkaian wawancara dengan pelanggan dan karyawan "di lapangan", alat untuk bekerja dengan umpan balik di situs web dan dalam aplikasi, pengembangan strategi untuk meningkatkan layanan.
Memungkinkan Anda untuk bekerja dengan umpan balik di situs, dalam aplikasi seluler dan melalui surat email. Bekerja dengan alat-alat dilakukan di bawah bimbingan ketat para ahli Usabilla - mereka membantu mengkonfigurasi koleksi dan menganalisis umpan balik yang diterima. Dari minus - harga "menggigit", mulai dari 30 ribu euro per tahun, tetapi untuk uang ini perusahaan mengambil semua analisis sendiri dan menyiapkan laporan tentang wawasan utama.
Alat: widget, jajak pendapat, formulir pop-up, NPS, widget untuk halaman konten, penargetan untuk semua alat.
Platform: situs web, aplikasi seluler, email.
Format: dukungan proyek penuh, alat + keahlian.
Harga: mulai 30.000 € per tahun.
Pelanggan: Philips, Lufthansa, HP, Vodafone.
Raksasa pasar CX (nilai perusahaan melebihi $ 2,5 miliar) tidak melupakan alat untuk bekerja dengan umpan balik. Dengan bantuan Medallia, itu dapat dikumpulkan dari sumber apa pun, tetapi fitur pembunuh utama adalah dasbor, di mana Anda dapat melihat hampir semua informasi yang diperlukan tentang setiap klien. Dan pembelajaran mesin memungkinkan Anda membangun perkiraan jalur pengguna dan memprediksi masalah yang perlu segera diselesaikan agar tidak kehilangan bagian dari keuntungan. "Kontra" utama dengan keunggulan seperti itu, tentu saja, harga dan periode implementasi.
Alat: widget, formulir munculan, jajak pendapat, penargetan untuk semua alat.
Platform: situs web, aplikasi seluler, email, SMS, bot obrolan, jejaring sosial.
Format: dukungan proyek penuh, alat + keahlian.
Harga: harga dibahas secara terpisah dengan masing-masing klien, tetapi mengingat daftar pelanggan, dukungan penuh, banyak alat dan ulasan pada jaringan, kita dapat mengasumsikan bahwa tarif mulai dari beberapa puluh ribu dolar per bulan.
Pelanggan: Airbnb, Mercedes Benz, Samsung, PayPal.
Startup Rusia berdasarkan umpan balik membentuk strategi untuk meningkatkan pengalaman pengguna - UX. Tim layanan mengatur wawancara offline dengan karyawan, membantu dengan desain dan analitik. Perangkat lunak itu sendiri memungkinkan Anda untuk mengumpulkan umpan balik di situs dan dalam mode beta - dalam aplikasi seluler. Menggunakan integrasi dengan sistem analisis web, Anda dapat memantau perilaku setiap pengguna yang meninggalkan umpan balik di browser web. Dari "minus" - UX Feedback bekerja dengan proyek yang memiliki lebih dari 100 ribu kunjungan situs per bulan.
Alat: widget, jajak pendapat, formulir pop-up, NPS, penargetan untuk semua alat.
Platform: situs web, aplikasi seluler.
Format: beberapa opsi kerja: dukungan proyek penuh, alat + keahlian / hanya akses ke layanan.
Harga: tergantung pada keterlibatan tim platform dalam proyek. Untuk 18750 gosok. bulanan, Anda dapat membeli akses ke layanan itu sendiri dan menerima hingga 1.000 ulasan pengguna per bulan (konsultasi dengan tim sudah termasuk dalam tarif). Tarif perusahaan dengan dukungan penuh dan bekerja pada CX mulai dari 500.000 rubel / tahun.
Klien: Messenger, Hoff, Ascona, Cyan.
Layanan ini menawarkan untuk melihat fungsi widget dari sudut yang berbeda. Dengan mengklik tombol, pengguna juga dapat berpartisipasi dalam survei, dan memberi peringkat, dan hanya meninggalkan ulasan. Tetapi ada satu "tetapi" - formulir terbuka di jendela browser terpisah, ini dapat membuat marah responden. Tapi, tidak seperti pesaing, OpinionLab memiliki fitur menarik untuk umpan balik poin offline - pengguna yang tidak puas dapat melampirkan tag geografis pada ulasan tersebut. Tim platform dengan tarif yang lebih mahal membantu dengan analitik dan strategi CX, tetapi ada rencana yang lebih sederhana hanya dengan pembatasan perangkat lunak dan pengaturan.
Alat: widget, jajak pendapat, penargetan untuk semua alat.
Platform: situs web dan aplikasi seluler.
Format: dukungan proyek penuh, alat + keahlian / hanya akses ke layanan.
Harga: posisi layanan itu sendiri sebagai solusi perusahaan, tetapi tidak mengungkapkan harga - mereka sepakat secara pribadi dengan setiap klien. Kita dapat berasumsi bahwa kita berbicara tentang beberapa ribu dolar sebulan untuk tarif dengan dukungan.
Pelanggan: Dell, Mastercard, Wendy's, GAP.
Layanan untuk bekerja dengan umpan balik
"Langkah" berikutnya adalah layanan untuk bekerja dengan umpan balik. Sebagai aturan, kita berbicara tentang seperangkat alat dan tim pendukung, yang, jika perlu, siap menjawab pertanyaan tentang pengaturan perangkat lunak. Pekerjaan analisis umpan balik berada di pundak klien.
Salah satu perusahaan terbesar yang terlibat dalam pengalaman pelanggan memiliki solusi umpan balik. Qualtrics memungkinkan Anda untuk mengumpulkannya hampir di mana saja - tidak hanya di situs dan aplikasi, tetapi juga melalui surat, di jejaring sosial, dalam SMS dan obrolan bot. Ada banyak alat tambahan di sini, salah satunya memungkinkan Anda untuk melacak tindakan pelanggan di situs, memprediksi kemungkinan pengembalian mereka, menunjukkan riwayat umpan balik dari masing-masing dari mereka. Harga penuh situs tidak diungkapkan, tetapi tarif termurah dan terbatas akan menelan biaya $ 3.000 / tahun.
Alat: widget, formulir munculan, jajak pendapat, penargetan untuk semua alat.
Platform: situs web, aplikasi seluler, email, SMS, bot obrolan, jejaring sosial.
Format: alat + dukungan obrolan.
Harga: dari $ 3.000 / tahun.
Pelanggan: BMW, Xerox, Allianz, Yahoo.
Solusi layanan mandiri
Seperti yang Anda dapat dengan mudah menebak dari subtitle, kita berbicara tentang "swalayan" - model di mana klien mendapatkan akses ke layanan dan sepenuhnya terlibat di dalamnya.
Seperangkat alat standar dilengkapi di sini oleh integrasi, seperti yang dikatakan pengembang, dengan layanan pengumpulan umpan balik. Ini berarti bahwa Anda dapat menggunakan Mopinion sebagai "hub" untuk menyimpan ulasan dari semua sumber. Umpan balik dapat dikumpulkan di situs, dalam aplikasi seluler dan melalui surat. Tim tidak membantu untuk bekerja dengan umpan balik, tetapi ada tarif gratis atau sangat murah untuk proyek-proyek kecil.
Alat: widget, jajak pendapat, formulir pop-up, NPS, penargetan untuk semua alat.
Platform: situs web, aplikasi seluler, email.
Format: hanya akses ke layanan.
Harga: tergantung pada jumlah tampilan halaman per bulan dan parameter tambahan. Tarif gratis dirancang untuk proyek dengan 10.000 tampilan halaman / bulan dan terbatas pada dua polling aktif dan situs platform. Tarif "Kaliber" mulai dari $ 289 / bulan - untuk harga ini Anda dapat memilih satu saluran (situs web atau surat), dan untuk $ 699 / bulan dua dari tiga (+ aplikasi seluler).
Klien: TUI, Canon, Renault, Walmart.
Hotjar menggabungkan kedua alat umpan balik dan beberapa fitur analitik web. Selain widget klasik dan berbagai bentuk serta jajak pendapat, ada penampil web dan peta panas bawaan. Sejauh ini, solusi ini hanya tersedia untuk situs web. Pengguna juga dapat melampirkan tangkapan layar yang menjelaskan kesalahan pada ulasan. Layanan ini tidak menyediakan keahlian dalam bekerja dengan umpan balik dan tidak memiliki dukungan obrolan, klien terlibat dalam mengatur sendiri.
Alat: widget, jajak pendapat, formulir pop-up, NPS, widget untuk halaman konten, penargetan untuk semua alat.
Platform: situs web.
Format: hanya akses ke layanan.
Harga: tergantung pada jumlah tampilan halaman per bulan. Untuk proyek dengan 20.000 tampilan halaman, Hotjar akan dikenakan biaya $ 89 / bulan, 400.000 - $ 589 / bulan, 800.000 - $ 989 / bulan.
Pelanggan: Adobe, Decathlon, Air Canada, SurveyMonkey.
Alat Survei
Berbagai layanan umpan balik terbaru adalah perangkat lunak pemungutan suara. Mengumpulkan umpan balik dengan jajak pendapat yang adil adalah poin yang dapat diperdebatkan, karena ini adalah cara termudah untuk mendapatkan jawaban yang tidak relevan dengan sengaja (misalnya, jika Anda merumuskan pertanyaan secara tidak benar atau tidak sengaja mengarahkan pengguna ke opsi yang diinginkan). Namun demikian, ini mungkin cara termurah untuk mendapatkan setidaknya beberapa wawasan dari pelanggan.
SurveyMonkey adalah salah satu tim paling pantas dan terkenal di bidang jajak pendapat. Namun seiring waktu, anehnya, itu menjadi masalah terbesar mereka. Pasar bergerak maju, dan jajak pendapat saja tidak lagi cukup. Oleh karena itu, pada tahun 2018, perusahaan membeli Usabilla dan sekarang sedang mengerjakan dua produk ini. Namun untuk para penggemar mast Survey SurveyMonkey, terutama karena harga paling mahal tidak melebihi 5 ribu rubel / bulan. Tetapi "minus" utama tidak berubah selama bertahun-tahun - ketika pengguna setuju untuk mengambil survei, ia mengalihkan ke jendela terpisah di situs web layanan. Ini membuat takut sebagian besar responden.
Alat: jajak pendapat, penargetan.
Platform: apa saja, tetapi dialihkan ke situs web SurveyMonkey.
Format: dukungan proyek penuh, alat + keahlian.
Harga: tarif termurah - gosok 1999 / bulan - terbatas hingga 1000 jawaban per bulan dan pengaturan survei tertentu. Tarif paling mahal dan tidak terbatas adalah 4.999 rubel / bulan.
Pelanggan: GoPro, HP, Box, Lyft.
Layanan survei lain yang mengarahkan pengguna ke situs mereka di jendela terpisah. Bahkan dengan tarif termahal ($ 249 / bulan) ada batasan jumlah jawaban (10 ribu). Plus, untuk mengumpulkan umpan balik di beberapa saluran, Anda harus membayar secara terpisah untuk masing-masing saluran.
Alat: jajak pendapat, penargetan.
Platform: apa pun, tetapi dialihkan ke situs web Survicate.
Format: hanya akses ke layanan.
Harga: ada tarif gratis, tetapi dengan batas 50 jawaban. Tarif optimal biaya $ 100 / bulan, tetapi hanya untuk satu saluran. Untuk setiap berikutnya Anda harus membayar jumlah yang sama.
Klien: Castorama, Pizza Hut, AEGON, T-Mobile.