Bekerja dengan aplikasi pajak yang paling sulit bagi akuntan bukanlah hal baru bagi tim kami. Tetapi pasar menentukan peraturannya sendiri, dan suatu hari mitra kami muncul dengan gagasan untuk menciptakan chatbot yang akan sepenuhnya menggantikan layanan pelaporan bagi para pengusaha dan memungkinkan POPs membayar pajak dan menyerahkan laporan tanpa menggali nuansa akuntansi dan tanpa mengisi formulir pajak. Dengan kata lain, pengusaha hanya menjawab pertanyaan, dan bot, atas dasar jawaban, secara mandiri menghasilkan dan menyerahkan semua laporan ke badan negara.
Akibatnya, pada bulan Mei tahun ini kami meluncurkan seorang akuntan pengusaha bot ke pasar. Kami katakan bagaimana itu.
Kenapa tepatnya bot itu?
Dalam mendukung bot, kami memiliki beberapa argumen.
Pertama, aksesibilitasnya - pengguna bekerja di messenger yang dikenal, memiliki kemampuan untuk melihat riwayat interaksi, ia tidak perlu mengunduh dan menginstal apa pun.
Kedua, kemudahan penggunaan dan kesalahan asuransi. Format bot memungkinkan Anda untuk mengontrol tindakan pengguna dalam produk: secara harfiah "pimpin dia dengan tangan" melalui semua hutan pajak. Pengguna tidak bisa melanjutkan ke langkah berikutnya tanpa melalui yang sebelumnya, yang menghindari banyak kesalahan.
Ketiga, format komunikasi dalam bot hanya tekstual. Dalam hal pajak, ini bahkan bagus. Saya benar-benar ingin menyelamatkan pengusaha dari kontak langsung dengan formulir dan formulir pajak yang menakutkan, sambil mengubah paradigma konsumsi.
Selain itu - bagi kami ini adalah tantangan profesional - belum ada yang melakukan ini sebelumnya.
Penemuan sepeda - pro dan kontra
Pada tahap desain bot, muncul pertanyaan - untuk membuat bot berdasarkan platform komersial untuk mengembangkan bot atau untuk mengembangkan platform Anda sendiri. Keuntungan dari platform komersial jelas - mereka lebih mudah diluncurkan dan digunakan, dialog dapat diedit tanpa partisipasi pengembang. Tetapi kami memahami bahwa kemampuan platform komersial dapat membatasi kami dalam beberapa solusi dan fungsionalitas.
Sebagai hasilnya, kami menetapkan perkembangan kami sendiri. Mungkin ini jalan yang lebih sulit, tetapi, menurut kami, lebih tepat dari perspektif strategis.
Dalam praktiknya, ini berarti bagi kami bahwa perubahan sekecil apa pun di bot dan perubahan dalam dialog (dan proses ini sangat menarik, tetapi tidak ada habisnya) dilakukan secara hardcode oleh para pengembang. Ini adalah sumber daya yang sangat mengganggu, yang dapat diarahkan ke pengembangan nyata.
Sebagai hasilnya, kami membagi pelepasan fitur kecil (termasuk perubahan kecil pada dialog) dan fungsionalitas baru yang lengkap - dengan pemahaman yang jelas tentang sumber daya yang dapat dialokasikan untuk ini. Tetapi tidak lama kemudian mereka sampai pada pemahaman bahwa menciptakan antarmuka file yang sederhana, mungkin antarmuka gui, sehingga para analis dan pemasar dapat mengedit dialognya di masa depan akan diperlukan.
Bagaimana ini diselesaikan dalam aplikasi? Sebagian besar perubahan pada produk secara default dilakukan oleh pengembang. Dan dari sudut pandang ini, kecepatan membuat dan membuat perubahan pada dialog di bot adalah keuntungan penting bagi pengembang, yang diterjemahkan menjadi kemampuan untuk merespons lebih cepat permintaan pengguna.
Grafik atau teks?
Bekerja pada bot adalah tantangan bagi kami dalam hal membangun interaksi pengguna melalui dialog, bukan antarmuka grafis. Bagaimanapun, format interaksi tekstual membatasi beberapa kemungkinan, dan jauh dari semua ide dapat diimplementasikan dalam bot. Selain itu, banyak yang lebih nyaman dan terbiasa bekerja dengan antarmuka grafis - lebih informatif dan menyenangkan bagi mereka.
Tetapi keterbatasan format tekslah yang mendorong kami untuk berusaha memaksimalkan penyederhanaan jalur klien. Akibatnya, jika menggunakan layanan pelaporan standar dibutuhkan sekitar 10 menit untuk menyiapkan dan mengirimkan laporan, maka di bot Anda dapat membayar pajak dan mengirimkan laporan tiga kali lebih cepat.
Analisis kesulitan
Jika dengan produk lain di gudang senjata kami, kami selalu dapat melacak sumber kunjungan dan konversi serta menganalisis jalur pengguna, maka ketika bekerja dengan chatbot itu sedikit lebih sulit untuk melacak efektivitas tindakan apa pun. Sejauh ini, satu-satunya hal yang dapat kita lihat adalah langkah di mana pengguna yang sudah mulai bekerja dengan bot berhenti.
Selama 3 bulan pertama bekerja, sekitar 15.000 orang memasuki akuntan bot kami. Namun konversi, mis. pembayaran riil hanya berjumlah 5%.
Ketidakmampuan untuk melihat dan menganalisis efektivitas tindakan tertentu, pada akhirnya, membawa kami ke satu-satunya langkah logis - kami membuat halaman pendaratan untuk bot, yang tidak hanya merinci kemampuan bot, tetapi juga cenderung menganalisis. Tetapi untuk lebih memahami bagaimana pengguna melihat bot, kami sampai pada kebutuhan untuk menelepon dan kontak pribadi dengan pengguna.
Apa yang kami temukan?
- Banyak pengguna memasukkan bot karena penasaran;
- Beberapa tidak dapat memahami prinsip-prinsip Telegram. Misalnya, ketika kami menyarankan untuk memilih salah satu dari dua tombol, mereka menjawab - mengetik. Kami kebetulan membaca komentar marah tentang mengapa bot tidak mengerti kami.
- Karena tidak ada yang serupa di pasar sebelumnya, ketidakpercayaan terhadap pekerjaannya tetap ada.
Terlepas dari semua keunggulan bot semacam itu, kami harus berurusan dengan faktor yang paling kuat - dengan kebiasaan. Pada tahap ini, para pengguna bot terutama adalah IT, ritel dan pengiklan - kategori konsumen yang secara tradisional tidak takut untuk mencoba sesuatu yang baru. Tetapi di sisi lain, kami sangat terinspirasi oleh ulasan keren dari para pengguna yang tetap mempercayai chatbot dan sekarang membayar pajak dengan bantuannya.
Kemana kita akan pergi selanjutnya?
Secara umum, pengalaman dengan bot menunjukkan perbedaan yang mencolok dibandingkan dengan aplikasi tradisional. Tetapi sebagian besar kekurangan yang kita hadapi dapat diatasi dengan pendekatan yang kompeten. Dan kami masih belajar menggunakan kelebihan bot secara maksimal.
Dalam waktu dekat, kami menetapkan tujuan berikut:
- perbaikan dialog yang berkesinambungan untuk mencapai keseimbangan antara kesederhanaan, isi informasi dan daya tarik emosional dari teks dan aliran;
- menutup semua kebutuhan FLP kelompok ke-2 dan ke-3 dalam hal layanan akuntansi;
- pengembangan mekanisme komunikasi seperti itu dengan pengguna di bot itu sendiri yang tidak akan menyebabkan sensasi spam, tetapi pada saat yang sama efektif;
- menciptakan mekanisme yang paling nyaman untuk konsultasi (memberikan saran di antarmuka bot itu sendiri di masa depan) sebagai elemen yang diperlukan untuk membangun kepercayaan pengguna terhadap produk;
- Pembuatan antarmuka untuk membuat perubahan cepat pada dialog tanpa partisipasi pengembang.
- integrasi dengan layanan lain.
Sudah sekarang kita dapat mengganti akuntan untuk 70 - 80% dari FLP kelompok 2 dan 3, tetapi pada tahap ini ada keinginan tambahan dari pengguna dan mitra yang selalu menginginkan lebih. Terus terang, apa kita ini?