Bisnis tanpa teknologi. Uang yang kehilangan Anda

Tampaknya agak ceroboh untuk menulis artikel tentang Habr tentang perusahaan yang berhubungan dengan teknologi dengan ketidakpercayaan, sangat menghemat atau tidak menggunakannya sama sekali. Bahkan, kami bertemu orang-orang seperti itu bahkan di bidang pengembangan perangkat lunak, belum lagi industri terkait dan daerah yang jauh dari dunia TI. Mail dengan spam, tetapi gratis, tetapi versi demo CRM, tabel dan file teks, bukan basis klien dan basis pengetahuan dan kadang-kadang - VPS kecil yang dibeli dari hoster hanya karena modis dan harganya hanya 120 rubel sebulan - ini dia, IT infrastruktur bisnis kecil dan menengah. Dan terkadang tidak. Memang benar: mengapa menghabiskan uang untuk tidak menghasilkan uang? Penjual itu menghasilkan, tetapi CRM tidak, pemasar tampaknya membawa sesuatu ke sana juga, dan klien email tidak, bahkan administrator sistem menyadap, tetapi meja bantuan baginya untuk tiket internal semacam memanjakan. Apakah itu familier?

Mitos berbahaya dari bisnis kecil dan menengah

Apakah Anda tahu dari mana mitos berasal? Sekelompok orang memiliki seperangkat pengetahuan tertentu yang menjelaskan hukum dunia, apakah itu alam, masyarakat, atau bisnis. Tiba-tiba, di bawah pengaruh beberapa faktor dalam pengetahuan, muncul celah dan versi, spekulasi dan desas-desus masuk ke dalamnya, seperti lubang hitam. Beberapa dari mereka ditolak, dan beberapa mereda, mengembun, berubah menjadi penilaian, dan kemudian menjadi mitos yang mapan. Sayangnya, bahkan pada akhir dekade kedua abad ke-21, ada tempat untuk mitos dalam bisnis.

Inilah yang terjadi dengan sistem CRM di Rusia. CRM adalah alat otomatisasi universal yang hanya perlu Anda gunakan dalam bisnis, serta suite kantor atau email. Anda hanya membutuhkannya secara default, jika basis pelanggan akan berantakan, karyawan akan menggigit karena pelanggan, keamanan informasi akan berkurang menjadi nol. Namun, hampir beberapa dekade yang lalu, solusi impor dengan antarmuka yang kompleks, terjemahan yang buruk, modifikasi wajib dan label harga selangit adalah yang pertama kali memasuki pasar Rusia. Rumor mengatakan bahwa CRM adalah barang mewah, bukan alat otomatisasi. Beberapa saat kemudian, 10-15 tahun yang lalu, pasar mulai jenuh dengan perkembangan Rusia, yang pertama-tama juga mendorong harga, dan kemudian pergi untuk dumping dan mulai menawarkan solusi gratis terbatas - sehingga bisnis kecil menerima sinyal bahwa ada solusi gratis untuk itu, dan perlu masuk ke dalam bingkai sempit disediakan. Uang yang dituangkan ke dalam pemasaran perusahaan besar melakukan pekerjaan mereka.

Jadi apa yang terjadi, yang ketiga tidak diberikan? Diberikan, tetapi ada mitos - biaya akuisisi, implementasi, dan pemeliharaan CRM / ERP tidak tersedia untuk perwakilan bisnis kecil dan menengah, jadi masukkan ke dalam bingkai gratis. Sementara itu, ada solusi terjangkau di pasaran dengan baik, bahkan dengan fungsionalitas top-end.


Seperti yang Anda lihat, Anda dapat berhasil secara otomatis tanpa membayar lebih untuk konsultan, pelaksana tiga tingkat, dan penjual konektor, plug-in, dan add-on (yah, ini adalah saat Anda perlu membeli solusi pihak ketiga agar beberapa fungsi berfungsi dalam CRM atau integrasi).

Dan secara umum - perangkat lunak itu sendiri adalah kultus kargo. Kita perlu fokus pada staf dan optimalisasi proses, dan menggunakan sistem CRM / ERP sebagai alat.

Investasi perangkat lunak terlalu mahal

"Apa ROI itu?" - klien tertarik pada manajer vendor selama rapat atau panggilan. Saya ingin bercanda tentang ROE atau mengklarifikasi apakah penanya tahu bagaimana ketiga huruf ini diuraikan. Pengusaha yang memadai tidak mungkin mengajukan pertanyaan seperti itu di dahi, karena ia sangat memahami bahwa dalam kasus CRM (seperti perangkat lunak lain), laba atas investasi harus dipertimbangkan, dengan dua poin:

1. ROI terutama dipengaruhi oleh proses bisnis perusahaan, yang menentukan kualitas penggunaan aset apa pun: dari tenaga kerja dan inti hingga perangkat lunak;
   
2. jika CRM tidak digunakan (atau tidak ada) di perusahaan, biaya peluang mungkin jauh lebih tinggi (untuk investigasi insiden, memastikan keamanan informasi, perlindungan reputasi, pemilihan staf untuk mengganti yang "bocor").
   

Tetapi ini tidak berarti bahwa Anda perlu menolak untuk mengubah laba atas investasi dan tidak mengevaluasi pendapatan dengan mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Pengukuran ini diperlukan, dan kemudian tidak akan sangat menyakitkan dari perhitungan, bahkan SEBELUM implementasi, putuskan bagaimana dan siapa yang akan bekerja dengan CRM dan bagian mana dari tugas yang akan diotomatisasi.

Ada dua cara untuk memaksimalkan keuntungan bisnis: yang pertama adalah mendapatkan banyak uang dan menutupi semua pengeluaran dengan bunga, yang kedua adalah mengurangi jumlah uang yang Anda hilangkan karena suatu alasan (misalnya, karena basis klien yang tidak terorganisir atau klien "pribadi" karyawan). Dan ada yang ketiga, inovatif, - untuk menghubungkan yang pertama dan kedua. Di sinilah alat otomatisasi datang untuk menyelamatkan: kepala bebas dari rutin mulai menghasilkan lebih banyak, dan uang berhenti mengalir ke lubang keamanan tertutup.


Foto ini menunjukkan lebih banyak otomatisasi daripada beberapa perusahaan modern. Karena PC dengan solitaire bukan otomatisasi

Pernahkah Anda menyaksikan karat mobil? Pertama, chip mikro cat dan enamel terjadi, baja tubuh terkena. Di bawah pengaruh kelembaban dan reagen, bintik-bintik merah karat terbentuk. Sudah waktunya untuk mengupas hal ini, tutup dengan anti korosi, cat dengan enamel dan semir. Tetapi ada sesuatu yang tidak cukup, dan sekarang cangkang dan lubang kecil terbentuk pada logam tubuh. Kemudian karat berada di bawah enamel dan memungkinkan ujung-ujungnya hancur. Sekarang Anda tidak dapat membeli anti korosi - terserah pada kapitalis. Jika pada tahap ini Anda skor pada masalah dan mulai maksimal, cepat atau lambat tubuh akan melorot dan suatu hari pasti akan runtuh, meninggalkan Anda pada bingkai (ini jika ada bingkai). By the way, dengan kerusakan gigi cerita yang sama. Secara umum, ada sesuatu yang diamati.

Jadi disini. Anda memiliki perusahaan, ia memiliki proses, keuangan, karyawan, dan organisme bisnis seperti itu. Secara bertahap, karyawan menyadari kecuraman mereka, menjadi kurang ajar dan mulai menyelesaikan masalah mereka dengan mengorbankan perusahaan: menggunakan pelanggan untuk keuntungan pribadi, mengambil suap, menjual produk yang melewati akuntansi, memperjuangkan pelanggan. Anda melihat tanda-tanda pertama dan takut untuk berpikir bahwa ini terjadi pada Anda, atau Anda sibuk dan membuang waktu untuk pemilihan dan pelatihan staf baru. Sementara itu, karena pencegahan tidak berhasil, akan lebih baik untuk menerapkan CRM untuk kontrol penuh atas kegiatan operasional (bukan atas karyawan!). Karena semakin jauh akan semakin buruk sampai perusahaan meninggalkan ujung kelangsungan hidup tanpa darah karena masalah bola salju. Dan untuk menyelesaikan situasi pada akhirnya jauh lebih mahal daripada mengambil langkah-langkah di awal. Yah, itu seperti di klinik: pengobatan karies muda - 1200 p. per gigi, perawatan karies dalam dengan restorasi - di bawah 15.000 rubel. Ada opsi untuk menarik 1.500 rubel, tetapi Anda perlu implan untuk 46.000, atau berjalan entah bagaimana tidak nyaman. Secara umum, hampir tidak ada orang yang ingin kehilangan bisnis karena kontrol dan pengelolaan kegiatan operasional yang tidak memadai.

Jadi semakin cepat Anda berinvestasi dalam otomatisasi, semakin efisien itu akan bekerja dan akan membayar lebih cepat. Identifikasi potensi risiko yang dapat menyebabkan kerugian, dan mulailah bekerja pada implementasi - tidak menakutkan, menguntungkan.

Di mana mencarinya, di mana mencari celah untuk kebocoran uang?

Karyawan itu mahal

Jika Anda membiarkan karyawan pergi dan sering mencari yang baru, Anda kehilangan uang yang digunakan untuk mencari, beradaptasi, melatih, dan yang paling penting, kerugian saat pengenalan kursus berlangsung, karena karyawan baru memiliki efisiensi yang lebih rendah daripada karyawan lama yang terlatih. Selain itu, tim yang erat dan berkembang dengan baik memiliki produktivitas yang lebih tinggi karena proses bisnis yang mapan.

Teknologi memainkan peran penting dalam retensi dan pengembangan personel: dalam sistem CRM, basis pengetahuan dibentuk dan skema yang kompeten untuk bekerja dengan klien dibangun, komunikasi diformalkan pada portal perusahaan dan komunikasi yang lebih baik diformalkan, berbagai perangkat lunak membuat pekerjaan menjadi nyaman dan produktif.

Proses dalam kekacauan

Proses yang tidak efektif sangat merugikan bisnis. Jika prosesnya melambat, melewati masalah atau tidak ada sama sekali, maka inilah dia - titik kerugian untuk bekerja. Selain itu, masalahnya dapat berupa keseluruhan proses secara keseluruhan (misalnya, tahapannya tidak didefinisikan dengan benar dan tenggat waktu yang tidak realistis ditetapkan), atau dalam diri seseorang. Organisasi yang buruk mengarah pada produktivitas yang lebih rendah dan, sebagai hasilnya, pendapatan yang lebih rendah.

Masalah dengan proses bisnis membantu menyelesaikan sistem otomasi proses, mereka cukup mahal dan sulit untuk dikuasai, memerlukan pengetahuan manajerial dan teknis khusus. Namun, Anda dapat memilih sistem CRM dengan modul otomatisasi proses dan karenanya membunuh dua burung dengan satu batu: mengkonfigurasi proses dan mengotomatiskan kerja operasional dan penjualan. Salah satu sistem tersebut adalah RegionSoft CRM kami , di mana proses dikonfigurasikan dalam editor visual yang nyaman atau dengan bantuan wizard dan terhubung dengan semua entitas lain dalam sistem: klien, tugas, acara, dll. Selama implementasi CRM, perusahaan mau tidak mau merevisi proses bisnis dan memformalkannya, yang memungkinkan keberhasilan untuk dicapai dengan cukup cepat bahkan dalam rantai organisasi yang kompleks (bisnis kecil tidak mengecualikan proses yang kompleks).

Jalan dokumen yang panjang

Jika Anda mengambil paket dokumen faktur + sertifikat penyelesaian + faktur, maka manajer pada PC akan mengisinya dalam 15-30 menit, tergantung pada jumlah barang, layanan, dan pekerjaan. Minta untuk membentuk seorang akuntan - bahkan lebih lama. Hal yang sama berlaku untuk faktur, majalah, dan sebagainya. dokumen. Selain itu, ketika mengisi formulir secara manual, kesalahan dimungkinkan, koreksi yang juga akan memakan waktu. Jika manajer tidak memiliki akses ke 1C atau manajer tidak memiliki program ini (yang tidak biasa, dan bukan kewajiban), masalah ini menjadi semakin serius.

Seiring dengan yang utama di atas "pemakan waktu kantor" adalah kontrak dan proposal bisnis, persiapan yang membutuhkan banyak waktu.

Oleh karena itu, karena kami pergi ke prosesor CRM (sistem universal) dengan proses bisnis di dalamnya, ada baiknya memilih sistem CRM dengan dukungan untuk pembentukan dokumentasi utama berdasarkan templat. Misalnya, di RegionSoft CRM, dimulai dengan edisi Professional, ada bentuk semua dokumentasi utama, kemampuan untuk membuat template untuk kontrak, penawaran komersial, spesifikasi, dan dokumen lainnya yang digunakan oleh perusahaan. Pembentukan bentuk dokumen dicetak berlangsung dalam beberapa klik, dan bentuk cetakan itu sendiri, selain untuk pencetakan, dapat diekspor ke berbagai format populer atau dikirim melalui email tanpa menutup formulir cetak itu sendiri. Menghemat waktu sangat besar! Pelanggan juga akan menghargai kecepatan Anda dalam membuat paket dokumen. Dan kecepatan dalam bisnis saat ini adalah faktor dalam persaingan non-harga dan banyak memutuskan.

Pelanggan - Ditinggalkan dan Dilupakan

Kami tidak menjawab salah satu pengguna dalam obrolan di situs proyek baru kami - dukungan cloud desk ZEDLine . Dia menulis di mana-mana, termasuk dalam komentar tentang Habré. Memang, hari ini klien hampir terbiasa dengan reaksi instan atas perhatiannya pada perusahaan Anda. Dan semakin dia mempercayai perusahaan Anda dan berusaha membeli produk Anda, semakin menuntutnya. Dalam lingkup B2B, kecepatan dan ketepatan waktu juga merupakan reputasi bisnis. Oleh karena itu, kehilangan nomor dan email, panggilan yang terlupakan dan pertemuan adalah fenomena yang tidak dapat diterima di perusahaan. Pelanggan pergi begitu saja.

Semuanya sederhana di sini: hampir semua sistem CRM memiliki mekanisme pemberitahuan dan pengingat yang tidak akan membiarkan Anda melupakan satu kasus pun. Perbedaannya ada pada perinciannya: bagi sebagian orang, penekanannya bergeser ke arah pengontrolan waktu kerja karyawan, sementara untuk yang lain, menuju perencanaan kolektif dan pribadi. Misalnya, dalam RegionSoft CRM yang sama, kedua tren didukung: pelacakan waktu dalam mengelola proses bisnis, dan beberapa perencana, di mana rencana seluruh perusahaan atau seluruh departemen terlihat secara sekilas.

Pemasaran tanpa analisis - uang sia-sia

Ini singkat - jika Anda belum mengumpulkan dan informasi yang relevan tentang penjualan, semua keputusan pemasaran hanyalah spekulasi dari para spesialis berwawasan pendek. Sistem CRM memberikan informasi analitis ke seluruh layanan komersial dan menjamin personifikasi segala dampak dan peristiwa. Yah, pemasaran yang buruk itu buruk karena tidak ada hubungannya dengan bekerja dengan klien dan pertumbuhan pendapatan.

Akuntan menguasai bola di mana Anda adalah anak tiri yang tidak dicintai

Tidak ada yang meragukan aturan pembukuan itu. Tetapi tidak ada yang lebih buruk daripada menjadi benar-benar kecanduan dan meminta informasi utama, tentang pembayaran, data penjualan, dll. Ini akan menjadi waktu yang lama dan dengan wajah yang tidak senang.

Oleh karena itu, CRM dirancang untuk memastikan bahwa setiap manajer mengontrol pembayaran, menganalisis profil pembelian, dan mulai bekerja dengan piutang bahkan sebelum jenderal memintanya pada rapat umum. Selain itu, CRM yang dikonfigurasi dengan benar membantu membangun mekanisme KPI yang paling kompleks, dan manajer memprediksi pendapatan mereka di masa depan.

Bukan CRM tunggal

Namun, tidak hanya sistem CRM adalah teknologi yang tanpanya sulit bagi bisnis modern untuk berfungsi. Pertimbangkan tiga kasus yang lebih umum.

Hidup tanpa situs

Perusahaan tanpa situs, sayangnya, tidak jarang. Seseorang menggunakan kartu itu di Yandex, seseorang puas dengan kartunya, dan seseorang dengan sengaja meninggalkan online, dengan putus asa menghamburkan uang untuk situs itu. Tentu saja, ini tidak boleh terjadi, jika hanya karena pola perilaku pelanggan terbentuk: sesuatu diperlukan - google - baca ulasan - pilih yang dapat diterima - berbicara dengan perusahaan - dibeli.

Inilah yang terjadi jika tidak ada situs.

• Anda tidak mengontrol informasi tentang perusahaan Anda dan memungkinkan Anda untuk membentuk opini berdasarkan ulasan dan referensi individu.
  
• Anda tidak memiliki akses ke sejumlah besar saluran penjualan online dan akuisisi pelanggan.
  
• Anda tidak terlihat di mesin pencari, yang berarti kemungkinan menjadi klien yang dipilih mencair.
  
• Jika Anda menggunakan agregator, katalog, situs analitik, atau bahkan alat Yandex alih-alih situs, Anda memberikan informasi tentang diri Anda sesuai dengan kebijakan perusahaan. Selain itu, metode untuk mengirimkan konten juga berbeda dan ada kemungkinan bahwa beberapa katalog akan mulai mengambil uang untuk Anda untuk menempatkan telepon atau email.
  
• Jika perusahaan Anda adalah kartu dalam katalog atau kartu, ini bukan perusahaan, ini hanyalah bagian lain dari katalog. Tidak ada orang, tidak.
  
• Anda tidak mendapatkan lapisan besar analisis kritis.
  

Lebih mudah untuk mengatakan secara singkat: tanpa situs web, perusahaan Anda tidak akan pernah dianggap serius. Nah, atau jika cerita Anda kembali ke hari-hari sebelum perang, Anda akan dipaksa untuk puas dengan pelanggan yang sudah ada dan menghabiskan sumber daya yang besar untuk menarik yang baru.

Mail gratis - kesedihan di kantor

Situasi pertama. Jika Anda menggeledah koleksi kartu nama yang diterima selama beberapa tahun terakhir, mudah untuk menemukan kartu nama perwakilan perusahaan dengan alamat email di yandex.ru , google.com , mail.ru. Pada saat yang sama, situs ditunjukkan pada kartu bisnis.

Situasi kedua. Mail ada di domain, perusahaannya bekerja di seluruh dunia, tetapi kecoak di kepala sangat ekonomis, dan adminnya biasa-biasa saja. Semua orang duduk di klien email gratis. Dukungan teknis, kepala departemen penjualan dan kepala departemen pemasaran memulai pagi hari dengan analisis surat, karena mereka banyak menulis. Dari 200-400 surat per hari, hanya 10-20 yang relevan, sisanya adalah spam, yang perlu ditinjau ulang agar tidak ketinggalan surat penting. Intinya: karyawan yang kesal, respons yang lambat terhadap surat, panggilan tidak puas dan dukungan yang berlebihan, virus yang diterima secara berkala. Ngomong-ngomong, ceritanya relevan hari ini, ini bukan cerita dari masa lalu.

Baiklah, mereka suka hidup seperti itu. Atau apakah alasannya lebih dalam dari gambar sederhana? Tentu saja, menggunakan klien email gratis, Anda menanggung risiko.

• Gangguan pertama dan terkecil adalah bahwa alamat Anda akan segera jatuh ke semua basis data spam di dunia. Dan Anda harus terbiasa dengan aliran besar spam.
  
• Secara berkala, terjadi kebocoran basis data alamat semua penyedia utama. Jika alamat Anda jatuh ke tangan peretas atau di tangan scammer, spam sudah akan dikirim darinya, dan ini adalah surel yang tidak penting dari sudut pandang reputasi, yang juga bisa masuk ke daftar berhenti.
  
• Klien email gratis kemungkinan tidak akan memberikan Anda dukungan teknis, dan jika ada masalah dengan ketersediaan kotak surat perusahaan, Anda akan menghadapi konsekuensi serius.
  
• Kemampuan pemasaran alamat tersebut sangat terbatas. Domain di alamat surat ini, antara lain, juga merupakan "sentuhan" tambahan dari merek Anda, sentuhan kepercayaan!
  

Tapi, tentu saja, semua alasan untuk mendapatkan email di domain dan menggunakan klien email komersial yang baik tidak ada bedanya dengan yang utama - tugas memastikan keamanan informasi.

Dukungan teknis melalui telepon atau surat - kotak hitam untuk klien dan untuk Anda

Apakah Anda tahu lelucon lama? “- Pelanggan yang terhormat, Anda disambut oleh Phone Sex. Tunggu orgasme ... tunggu orgasme ... tunggu orgasme ... ”Dukungan / dukungan teknis dari banyak perusahaan komersial terlihat seperti ini: suara-suara yang menyenangkan, skrip yang dihafal, berjalan untuk para manajer dan bukan kepuasan.

Sementara itu, dukungan teknis (dan hanya dukungan, dukungan, help desk, help, dll.) Adalah unit yang sangat istimewa, yang secara fundamental berbeda dari layanan komersial, tenaga penjualan, dan bahkan produksi / pengembangan. Dukungan adalah unit yang bekerja dengan klien yang telah mempercayai Anda, membeli dari Anda dan sekarang ingin bertanya atau mendapatkan bantuan dengan produk Anda. Faktanya, ini sudah menjadi uang Anda. Nah, klien sudah memberikan uang dan ingin semuanya menjadi normal, yaitu:

• mengetahui tenggat waktu untuk menerima aplikasi
  
• mengetahui kemajuan aplikasi dan statusnya saat ini
  
• tahu siapa yang terlibat dalam menyelesaikan masalah
  
• tambahkan beberapa informasi baru atau pop-up dalam memori
  
• dapatkan hasil yang baik.
  

Artinya, hal pertama yang diinginkan klien Anda adalah diberi tahu, percaya diri dalam layanan Anda. Kemudian dia akan siap untuk melakukan pembelian baru, membayar layanan tambahan dan merekomendasikan Anda kepada teman-temannya.

Jika tujuan dari sistem CRM adalah untuk membawa pelanggan potensial ke dalam kesepakatan dan mengatur pekerjaan operasional lebih lanjut dengan klien (inisiatif terutama berasal dari pemasok barang atau jasa), maka helpdesk memproses permintaan pelanggan (inisiatif berasal dari klien). Pekerjaan yang disampaikan dengan benar pada pemrosesan permintaan pelanggan adalah alat yang ampuh untuk memerangi dump, yaitu dengan proses menjaga pelanggan dari pergi ke pesaing Anda.

, CRM- , , , , VPN. : , . .

- , CRM-. ZEDLine Support dan sekarang Anda dapat bekerja dengan klien di kompleks Dukungan RegionSoft CRM + ZEDLine, tetapi itu sendiri merupakan perangkat lunak yang mandiri dan berguna untuk perusahaan mana pun.

---

Pada prinsipnya, semua masalah perusahaan bersandar pada beberapa masalah dasar:

• manajemen keamanan
  
• manajemen produk
  
• Manajemen SDM
  
• manajemen proyek
  
• manajemen hubungan pelanggan.
  

, , — , — , - . ? ? , , — . , — . .

:

RegionSoft CRM — CRM-
ZEDLine Support —

, , — ! :-)