Buku bagus tentang komunikasi antar orang. Sedikit teori pemahaman (yang mungkin Anda ketahui melalui buku-buku lain oleh penulis ini). Masing-masing memiliki otak reptil (tabrak atau lari), otak mamalia (emosi dan serangkaian refleks terkondisi), dan otak manusia (pemikiran rasional). Setiap stres, termasuk stres selama komunikasi, menghasilkan efek "penangkapan amandel", yang menurunkan tingkat berpikir: seseorang berhenti berpikir secara rasional. Situasi umum menghasilkan refleks, misalnya, refleks penolakan, ketika penjual berikutnya mencoba menyedot Anda.
Ketika Anda menjual sesuatu (ide atau produk Anda) atau Anda perlu menyelesaikan masalah dengan meyakinkan orang yang Anda ajak bicara, ia sering terperangkap dalam otak reptil atau mamalia karena stres dan refleks tidak sadar yang membangun dinding koridor yang tidak mengarah. ke tujuan Anda.
Buku ini menjelaskan teknik untuk mengatasi refleks terkondisi, tetapi Anda harus terbiasa dengan teknik ini. Agar tidak melupakan ini, artikel ini membuat ringkasan singkat untuk pengulangan reguler.
Buku ini bercerita tentang serangkaian teknik yang digunakan lawan bicaranya untuk mengatasi hambatan internal ini, mencapai tingkat rasional, serta apa yang perlu dilakukan untuk ini.
Efektivitas teknik didasarkan pada "cermin neuron" = "neuron empati." Empati didasarkan pada kenyataan bahwa kita merefleksikan emosi dan pengalaman orang lain dalam otak kita dan, memberikan respons yang diinginkan, kita secara positif memperkuat refleksi kita di otak lawan bicara. Jika ini terjadi, lawan bicara menganggap kita sebagai "milik kita" dan siap untuk berdialog. Jika ini tidak terjadi, "defisit neuron cermin" muncul, kita dianggap sebagai "orang asing", dan penolakan terjadi pada tingkat refleks.
Efek dari neuron cermin menunjukkan mengapa kita berempati dengan para pahlawan film - kita merefleksikan emosi dalam diri kita jika mereka dekat dengan kita dan disampaikan dengan benar.
Ngomong-ngomong, ini menjelaskan kegagalan film “Ender's Game”, di mana karakter utama dengan tenang menghitung dan tidak emosional: aktor tersebut dengan setia menyampaikan kepribadiannya, tetapi pada saat yang sama itu tidak menimbulkan empati dan emosi penonton.
(tidak seperti Livanov yang brilian, yang memerankan Sherlock Holmes).
Sayangnya, seringkali orang tidak mendapatkan respons dari dunia luar terhadap apa yang mereka berikan kepada dunia.
(dari penulis artikel) Mereka tidak mengajar di Rusia bagaimana berempati dengannya dan bersimpati, format pelatihan Rusia didasarkan pada individualisme. Orang menjadi manajer, memahami komunikasi dan teknik motivasi positif karyawan mereka sendiri, sering kali tidak mencapai tingkat yang diinginkan. Dengan orang-orang seperti itu, Anda harus bekerja dan menjual ide-ide Anda kepada mereka.
Teknik yang dijelaskan dalam buku ini tidak berlaku untuk semua orang. Ada orang dengan penyakit mental, ada kekurangan “otak manusia” (psikopat, bakung, dll) - lari dari mereka.
Mark Gaulston memperingatkan bahwa keterampilan teknis perlu dilatih cukup lama - hingga 6 bulan (dalam kasus saya, ini benar, saya lupa sekitar setengah setelah membaca), jadi saya menulis lembar contekan, yang saya harap akan bermanfaat bagi Anda setelah membaca buku.
Lembar curang
Siklus persuasi. Untuk melakukan lawan bicara langkah demi langkah melalui tahap-tahap pemahaman:
- dari penolakan untuk mendengarkan
- lebih jauh dari mendengar ke musyawarah,
- dari musyawarah ke keinginan untuk melakukan
- dari keinginan untuk melakukan tindakan,
- dari aksi ke sukacita dari dilakukan.
Sepuluh aturan
Yang pertama . Geser dirimu dari Sialan ke Agree.
Pertama-tama, Anda perlu mengendalikan emosi Anda sendiri = tenangkan diri Anda. Hal utama adalah kecepatan pengembalian dari emosi. Berhasil melewati:
- "Sialan." Pengakuan stres dan emosi. Kami mengucapkan dan mengakui emosi. Aku takut, aku di samping diriku sendiri. Saya marah.
- "Ya Tuhan, dan bubur." Kami menerima situasinya. Kami santai, bernafas. Kami berpikir: "Dan apa yang saya miliki." Emosi hilang.
- "Jadi, apa yang bisa diperbaiki?" Kami membangun kembali apa yang bisa dilakukan.
- "Yah, bagus." Apa yang bisa dilakukan sekarang.
- "Aku setuju." Kami melakukannya.
Yang kedua. Beralih ke pendengaran.
Apa yang Anda ketahui tentang seseorang (templat atau klise) memblokir apa yang perlu Anda ketahui. Cari tahu apa alasan perilaku manusia saat ini: lebih sering daripada tidak terletak pada orang itu sendiri, tetapi dalam keadaan. Ingat kesalahan atribusi mendasar.
Yang ketiga. Buat lawan merasa bahwa Anda merasakannya.
Penerimaan dari sudut pandang dan situasi lawan, refleksi dari emosi lawan dalam situasi saat ini. Ketika orang-orang mengerti bahwa mereka mengerti bahwa mereka tidak sendirian, mereka beralih "asing-mereka", dan Anda melangkahi hambatan refleks terkondisi dan pola internal.
Salah satu opsi dalam langkah-langkah:
- Tentukan apa yang dialami teman bicara Anda.
- Katakan "Aku ingin mengerti bagaimana perasaanmu, ini ..."
- "Kamu frustrasi / takut / marah?"
- "Alasan untuk kekecewaanmu adalah karena ...?"
- "Jelaskan apa yang kamu butuhkan untuk merasa lebih baik."
- “Apa yang bisa saya lakukan untuk ini? Apa yang bisa kamu lakukan untuk ini? "
Kita fokus pada apa yang kita butuhkan dari seseorang, meskipun ia membutuhkan empati untuk dirasakan dan dihormati.
Empat Tertarik, tidak menarik.
"Apa yang akan kamu katakan terlihat indah, bijaksana dan jenaka" adalah sebuah kesalahan, kamu adalah seorang egosentris yang menarik. Tertarik Anda seorang detektif, cari tahu semua yang Anda bisa tentang lawan bicara Anda. Ingin tahu lebih banyak.
Semakin Anda aktif mendengarkan, semakin banyak neuron cermin terlibat.
Apa yang dia rasakan, pikirkan, lakukan. Pernahkah kamu mendengar? Dengarkan lagi.
Ingin diingat oleh pembicara konferensi? Ajukan pertanyaan yang benar terlebih dahulu. Yang benar bukan "Saya juga pintar", tetapi yang "mengungkapkan" pembicara lebih jauh, membuatnya menarik bagi audiens. "Ceritakan lebih banyak tentang ... ini sangat menarik."
Lima Buat orang lain merasa Anda menghargai mereka.
Kita perlu nilai kita tercermin di mata orang. Saya berharga = keberadaan saya penting bagi dunia. Para pengadu, pengeluh, dan pengkhianat tidak menerima penguatan positif, sangat membutuhkannya, dan karena kesenjangan, harapan dan fakta melakukan sesuatu dengan sia-sia. Beri mereka nilai dan kembalikan normalitas kepada mereka.
Orang-orang melepaskan semangat, frustrasi oleh ketidakgunaan mereka terhadap perusahaan. “Pikirkan baik-baik tentang keluhan Anda, pikirkan apa yang dapat Anda lakukan, diskusikan dengan pihak-pihak yang berkepentingan, saya akan menyisihkan sejumlah waktu untuk Anda” - mengalihkan pengadu ke yang konstruktif.
Masalah relatif? Biarkan dia membantu dengan sesuatu dan rasakan: "Akhirnya, saya dihargai."
Enam. Bantu orang untuk melampiaskan emosi dan pikiran mereka.
Jika seseorang dalam kesulitan, maka kesalahan dalam kontak akan menyebabkan: 1) menembak dari pinggul: meraih amandel = memukul atau berlari; 2) pelepasan uap: bahkan lebih banyak lagi dapat meningkat; 3) depresi: "Saya ingin semua orang segera menghilang."
Tetapi dimungkinkan untuk keluar dari emosi: 1) memberi waktu untuk keluar; 2) jangan membantah apa pun; 3) rasakan saat kelelahan. Pada titik ini, alih-alih pilihan Anda, sarankan: "Ceritakan lebih banyak," karena dia siap untuk bertindak. Anda bukan lawan manusia, Anda dengar dia, jangan membuat masalah dari apa yang Anda dengar, ini adalah pelepasan semangat.
Pilihan untuk beralih ke pelepasan emosi: tutup mata Anda dan bernapas dalam-dalam, dengarkan kesunyian.
Kesalahan di pihak Anda:
- pertahanan (penolakan untuk mendengar)
- proposal solusi (lawan bicara belum siap),
- sapu sampah di bawah karpet (mari = Anda tidak mendengar lagi).
Pernahkah saya menjelaskan bahwa saya tidak menghormati / merasakan Anda?
Tujuh. Singkirkan kontradiksi (disonansi).
Anda pikir Anda terlihat pintar, dan orang-orang berpikir Anda licik. Anda berpikir bahwa Anda tenang dan kompeten, dan klien berpikir bahwa Anda pemalu dan pemalu. Disonansi mengubah lawan bicara dari pertanyaan "apa yang bisa dia lakukan untukku" menjadi "apa yang dia bayangkan untukku". Orang tidak bisa mencerminkan kepercayaan diri Anda jika itu terlihat seperti kesombongan. Teriakan itu tidak merasa bahwa dia diperhitungkan, dia berteriak karena takut akan ketidakberdayaan.
Ingin tahu bagaimana Anda dipersepsikan? Tanyakan kepada teman tentang sifat Anda yang mengganggu mereka. Jika setidaknya tiga menandai garis, maka itu artinya. Daftar untuk seleksi:
sombong, hiperaktif, macet, keras kepala, impulsif, tidak fleksibel (kaku), picik, pasif, ragu-ragu, menuntut, bermusuhan, membosankan, hipersensitif, licik, tidak pantas dipercaya, rentan terhadap melodrama, kasar, pemalu, pesimis, kasar, kurang ajar, terbatas.
Tanyakan bagaimana ini muncul. Belajar memperhatikan, dan kemudian belajar mengoreksi.
Bagaimana memperhatikan? Ada metode utama untuk ini. Tanyakan orang apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan perilaku di masa depan.
Perselisihan lain menyangkut perusahaan karyawan. CEO percaya atmosfernya memotivasi, stafnya menindas. Bagaimana cara mengidentifikasi? Tes untuk URA dalam bentuk survei anonim. Ini pahit, tetapi menyembuhkan.
Solusi cepat untuk menghilangkan disonansi adalah dengan memperingatkannya. Misalnya, saya tidak mengenal budaya Anda dengan baik.
Delapan. Frankness.
Buka diri Anda untuk orang lain dan mereka akan terbuka untuk Anda. Jika Anda tidak mengakui kelemahan dan kesalahan Anda, Anda merasa sedih untuk menyembunyikannya. Kolega mencerminkan kesusahan Anda: mereka berhenti memercayai Anda dan Anda berhenti memercayai orang lain. Menanggapi kemarahan, orang mengusir kemarahan.
Jujur dalam kelemahan dan ketakutan Anda, orang akan mencerminkan kejujuran dan empati.
Sembilan Jauhi orang beracun.
Ada orang yang ingin membuat hidup Anda lebih baik. Ada yang sebaliknya:
- Terjebak "Kamu harus menyelesaikan semua masalahku." Ia mengeluh dan menjadikan dirinya korban, membuat Anda merasa bersalah.
- Pengganggu. Mereka menyerang, mengarahkan ke peran korban. Tegaskan otoritas mereka. Lihatlah mata dan minta untuk mengulang. Apakah Anda benar-benar berpikir begitu? Jawab dengan keras untuk sebuah serangan jika ada strategi untuk keluar dari situasi tersebut.
- Parasit. Mereka meminta bantuan, tetapi tidak membantu. Keluar: segera minta layanan tanggapan.
- Bakung. Siapa yang paling manis di dunia? Tentu saja saya. Ia tidak melakukan apa pun yang meninggalkan zona kepentingannya sendiri. Apakah kamu membutuhkannya?
- Psikopat. Dingin dan tidak emosional. Keegoisan dan kekejaman. Kontak emosional tidak dimungkinkan. Mereka memanipulasi, orang hanya bidak, mereka tidak malu berbohong, mereka menawan dan merindukan kekuasaan. Lari dari mereka.
Sekarang pikirkan - apakah Anda normal?
Dua Belas Teknik Penjualan dan Persuasi
1. Pertanyaan tak terduga. Mulai dari "kami tidak bisa melakukan ini" ke "mari kita lakukan".
- Adakah sesuatu yang tidak mungkin dilakukan, tetapi jika dilakukan, mungkinkah untuk mencapai kesuksesan yang luar biasa?
- Apa yang perlu dilakukan untuk memungkinkan hal ini?
2. Paradoks ajaib. Tiga kali "ya". Mengatakan alasan emosi atau perasaan negatif, Anda mendorong lawan bicara untuk memahami dan optimisme. "Apakah aku mengerti benar bahwa kamu merasakan ini dari sesuatu?" "Apakah aku mengerti dengan benar bahwa kamu sangat kesal karena ini / apakah kamu merasa takut ketika kamu berada dalam suatu situasi?"
3. Syok empatik. Empati mengubah otak dari aksi motorik (amarah) menjadi sensori (pengalaman empatik). Lelaki yang diserang itu sedang mengamuk; shock empati beralih dari amarah.
- Mirim rekan A dan B. Kami bertanya A: "Jika saya bertanya B apa yang mengganggu dia bekerja dengan Anda, apa yang akan dia katakan?" Kami tidak menyelesaikan masalah, jangan menjadi perantara, jangan ungkapkan pendapat kami.
- Berdamai dengan A. Tiga "Ya." Bagaimana jika pelanggan tidak mengirim faktur, kami mencurigainya tidak dapat diandalkan? Tidak bisakah kamu marah padanya? Mengetahui perasaan apa yang Anda rasakan, bukankah konyol melakukannya sendiri? Terkadang saya mengandalkan Anda, tetapi saya tidak yakin Anda akan membantu saya, saya mengalami hal yang sama. Saya menghormati Anda dan tidak ingin menyinggung perasaan Anda, tetapi saya tidak yakin saya bisa mengandalkan Anda.
- Berdamai dengan diri kita sendiri. Ambil huruf A yang Anda teriakkan. Nilai hubungan Anda dari 0 hingga 10. Bayangkan diri Anda berada di posisi A. Bagaimana perasaannya? Nilai hubungan dari 0 hingga 10.
4. Serangan balik. “Aku memikirkan alasan mengapa kamu tersinggung olehku. Mungkin Anda tidak ingin membicarakan hal ini karena saya bereaksi menyakitkan terhadap kritik. Saya pikir ini berlaku untuk hal-hal seperti ... "Tidak untuk bakung.
5. Dia: "Kamu tidak pernah menepati janji." Anda: “Apakah Anda benar-benar berpikir begitu? Jika demikian, ini adalah masalah serius. " Teman bicara mengurangi derajat.
6. Hmm ... benarkah? Dan ... dan apa yang akan Anda lakukan? .. Alih-alih mengatakan, "Tenang." Kata-kata “Ceritakan lebih lanjut” mencakup empati dan kemarahan hilang. Jangan membela diri, pergi ke bayang-bayang.
7. Pengakuan fakta. Menyembunyikan kelemahan yang jelas dari semua mengarah pada "Perhatian, Jangan Percaya Itu." Saya minta maaf, tetapi jika saya khawatir, saya gagap. Jika ini terjadi, beri saya waktu sebentar dan itu akan hilang.
Kata pengantar untuk presentasi: beralih dari masalah saat ini menjadi sangat penting. "Ingat apa yang kamu alami pada 11 September."
8. Dari transaksi ke transformasi. Apa yang dapat Anda lakukan untuk saya / apa yang dapat saya lakukan untuk Anda adalah transaksi. Ini normal, tetapi tidak menciptakan empati. Transisi dari memecahkan masalah saat ini ke masalah penetapan tujuan dan makna. Sebuah pertanyaan yang akan menunjukkan lawan bicara bahwa saya tertarik pada dirinya sendiri, ide-idenya, minat dan masa depan. Pertanyaannya, di jawaban seseorang mengangkat matanya. Pertanyaan ini menciptakan empati dan kepercayaan. Berlaku untuk diri sendiri: apa yang ingin saya ubah dalam hidup? Apa yang akan dikatakan anak-anak saya dalam 10 tahun?
9. Berdampingan. Jangan "menjauh dari orang ini," tetapi "Apakah ada orang yang mungkin mendapat masalah?" Apa yang akan Anda lakukan ketika dia mendapat masalah? " Jangan melakukan ini-dan-itu dalam kasus-kasus ini-dan-itu (penarikan atas pertahanan), tetapi apa yang akan Anda / kami lakukan dalam kasus-kasus ini? (tapi jangan berdebat, jangan menumbuhkan informasi yang tidak memihak dan menghormati jawaban). Total:
- Solusi bersama dari beberapa masalah,
- Bukan notasi, tetapi pertanyaan - metode Socrates,
- Kesimpulan yang diperoleh secara independen diingat.
10. Isi bagian yang kosong (bukan serangkaian pertanyaan). "Kamu mempekerjakanku karena kamu ingin ...?" Jangan memojokkan (membeli produk kami atau yang sejenis).
11. Jalan menuju kata "Tidak." Raih lebih banyak hingga Anda mendengar kata "tidak". Jika Anda mendengar "tidak", maka "Kondisi apa yang saya lewatkan / saya tidak mengajukan pertanyaan untuk membuat kesepakatan terjadi?".
12. Kekuatan syukur dan kekuatan permintaan maaf. Terima kasih sederhana (sebagai transaksi) - tidak menyentuh jiwa. Terima kasih banyak = ucapkan terima kasih + beri tahu kami bagaimana tindakannya mengubah hidupnya dalam hal pencapaian luar biasa. Alasan sederhana = tempelkan selotip di mulut Anda. Maaf besar = penyesalan yang konsisten + ganti rugi + rehabilitasi (tindakan yang menunjukkan bahwa Anda telah mempelajari pelajaran) + meminta maaf.
Solusi cepat untuk situasi sulit
1. Tim dari neraka. Masing-masing di bunkernya sendiri. Langit di atas kepala kita = visi / bumi kita di bawah kaki kita = nilai-nilai kita. Setiap orang harus merasakan nilai mereka untuk proyek dan nilai proyek untuk diri mereka sendiri.
2. Karir take-off. Empati untuk bos. Pertanyaan: Bagaimana cara memastikan bahwa Anda mengetahui semua yang Anda ketahui?
3. Narcissus sedang bekerja. Menghadapi permintaan baru bakung, ada jalan keluar: “Tapi apa yang harus dilakukan dengan tugas terakhir? Jika Anda meninggalkannya, kami akan kehilangan ... ".
4. Pemula. Jejaring yang sukses = visibilitas (belajar tentang keberadaan, Anda merasa orang-orang dan tertarik) + keandalan (Anda dapat mengandalkan Anda, apa yang dapat Anda lakukan untuk seseorang, bukan untuk diri Anda sendiri) + manfaat (gonta-ganti).
5. Ledakan emosional. Menghadapi pria yang brutal? Alih-alih "Tenang" yang perlu Anda lakukan:
- "Ceritakan apa yang terjadi / aku harus memastikan bahwa aku memahami semuanya dengan benar." Tunggu sampai dia berkata, "Ya." "Apakah itu membuatmu merasa marah / kesal / kecewa?"
- "Alasan yang sangat penting untuk diperbaiki adalah ____?"
- "Ayo coba buat rencana aksi"
6. Bagaimana meyakinkan diri sendiri. Menghindari pikiran "Saya pecundang (?) Dan belum mencapai ini dan itu (?)". Pikirkan apa yang saya lakukan sebagai gantinya? Untuk masa depan: tetapkan tugas-tugas khusus, tuliskan, ceritakan kepada seseorang tentang hal itu, netralkan orang-orang beracun dan berikan waktu pada diri Anda sendiri.
7. Enam jabat tangan. Telepon dingin? Cara lain untuk mengakses puncak:
- Ajukan pertanyaan di konferensi,
- Menjadi sekutu virtual
- Jalin kontak dengan penjaga.
Total
Buku untuk menghilangkan hambatan psikologis dalam negosiasi. Adalah wajib untuk membaca kepada manajer penjualan, perwakilan penjualan, analis, tetapi lebih disukai dengan pengalaman dalam negosiasi, karena jika tidak masalah tidak akan dipahami, penolakan mungkin terjadi.