Hari ini kita akan berbicara tentang cara kerja penjualan online di S7 Airlines, yang merupakan yang pertama di Rusia untuk meluncurkan pembelian tiket online. Dalam artikel kami, kami akan membahas secara terperinci tentang cara kerja situs kami dan sistem informasi terkait, serta berbagi pengalaman dari semua langkah yang kami lalui untuk membuat perjalanan pengguna nyaman dan beragam.
Sekarang penumpang melakukan segalanya melalui Internet: menggunakan situs atau aplikasi, mereka menemukan tiket, membandingkan opsi dan harga, memesan penerbangan untuk uang atau mil, dan juga membeli opsi tambahan, seperti kursi yang ditingkatkan, mobil sewaan atau hotel. Sekitar 30 jam sebelum keberangkatan, mereka sudah dapat check-in untuk penerbangan, memilih tempat duduk, mendapatkan boarding pass - dan semua ini online. Situs atau aplikasi menjadi titik awal bagi pengguna. Dan meskipun semuanya terlihat sederhana dari luar, di dalam sistem terdiri dari banyak komponen yang saling berhubungan.
Semua data penumpang (atau PNR, Catatan Nama Penumpang) disimpan dan diproses dalam PSS (Sistem Layanan Penumpang). Tanpanya, tidak ada maskapai yang dapat eksis, karena sistem informasi kompleks dari banyak modul ini melayani pengguna pada tahap paling berbeda dalam perjalanannya. Mungkin bagian terpenting dari PSS adalah sistem reservasi komputer (CRS, Computer Reservation System). Sistem ini mencari penerbangan yang tersedia menggunakan filter yang ditentukan dan membuat reservasi sendiri (yaitu, catatan data penumpang dan penerbangan mereka). Sistem CRS seperti itu menciptakan versi PSS saat ini, yang terdiri dari banyak subsistem, misalnya, inventaris (Sistem Manajemen Persediaan), yang berisi informasi tentang jumlah kursi, atau Sistem Kontrol Keberangkatan (DCS), yang bertanggung jawab untuk mendaftar penerbangan, penerbitan boarding pass, klaim bagasi, dan boarding.
Pada tahun 1946, American Airlines menciptakan sistem reservasi otomatis pertama, yang analognya dikembangkan oleh maskapai lain dalam beberapa dekade berikutnya. Tentu saja, pada awalnya, masing-masing perusahaan mencoba untuk membuat solusi sendiri dan membangun infrastruktur sendiri. Tetapi mereka semua terdiri dari dua sistem utama: komputer host yang menyimpan semua data, dan titik masuk (terminal) di mana karyawan maskapai penerbangan, dan kemudian agen independen, meminta informasi. Selanjutnya, maskapai penerbangan itu sendiri menciptakan perusahaan yang mengkhususkan diri dalam menyediakan solusi IT khusus untuk kolega mereka. Saat ini, solusi jarak jauh dan server untuk menyimpan PNR dan data lainnya sering digunakan sebagai PSS.
Pada tahun 1972, USSR meluncurkan sistem Siren untuk pemesanan tiket pesawat (Airline Reservation System). Versi pertama bekerja selama 10 tahun, sampai pada tahun 1982 versi perbaikan "Siren-2" muncul. Versi inilah yang digunakan oleh Siberia Airlines, yang muncul pada tahun 1992 berdasarkan regu udara gabungan Tolmachevsky. Karena runtuhnya Uni Soviet, proyek untuk membuat Siren-3 yang diperbarui, diluncurkan ke produksi pada akhir 1980-an, tidak pernah melihat cahaya hari. Modernisasi "Siren-2" mulai terlibat dalam beberapa tim pengembangan sekaligus, dan ia memiliki beberapa "garpu". Salah satunya adalah Siren-2.3, yang dikembangkan oleh ZAO TAIS. Dialah yang menjadi PSS "Siberia" pertama, yang bekerja di server kami sendiri.
Sayangnya, Siren 2.3 segera berhenti memenuhi harapan kami yang berkembang. Oleh karena itu, pada awal tahun 2000-an, kami membuat perjanjian dengan perusahaan internasional SITA tentang penggunaan PSS "Gabriel" -nya. SITA didirikan oleh beberapa maskapai penerbangan Eropa pada tahun 1949 untuk bergabung dalam upaya menciptakan jaringan telekomunikasi untuk penerbangan sipil, dan kemudian diperluas ke bidang dukungan teknologi lainnya, termasuk penciptaan solusi TI. Transisi bertahap kami dari Siren 2.3 ke SITA Gabriel berlanjut sepanjang paruh pertama nol.
Sistem baru yang ditingkatkan untuk pertama kalinya memungkinkan kami untuk berpikir tentang menjual tiket online, karena Siren 2.3 tidak dapat melakukan ini. Situs s7.ru kami muncul kembali pada tahun 1998, tetapi sepenuhnya bersifat informasi. Itu mungkin untuk mengetahui jadwal, nomor pusat panggilan tentang masalah reservasi. Tetapi Anda dapat membeli tiket hanya melalui kantor perwakilan perusahaan atau dengan komisi dari agen independen yang memiliki akses ke CRS kami. Berkat transisi ke SITA, Gabriel akhirnya bisa menjual tiket pesawat melalui Internet, dan pada tahun 2004 kami adalah yang pertama membuka penjualan online di antara semua maskapai Rusia.
Di situs, pembeli berinteraksi dengan sistem informasi kami melalui mesin pemesanan Internet (IBE, Internet Booking Engine). Itu terlihat seperti mesin toko online, tetapi disesuaikan dengan kebutuhan maskapai. Menggunakan antarmuka yang sederhana dan intuitif, IBE mengubah permintaan pengguna menjadi data untuk CRS dan sistem lainnya. Ini juga terintegrasi dengan banyak layanan, seperti pemrosesan kartu kredit atau GDS (kita akan berbicara tentang sistem distribusi global di bawah).
Dengan mengklik tombol “beli tiket”, pengguna beralih dari bagian informasi situs ke antarmuka mesin. Seperti toko online biasa, IBE dapat berfungsi baik di server web perusahaan dan di server penyedia PSS, menjadi bagian dari paket PSS, yang sekarang jauh lebih populer. Maskapai biasanya membuat IBE mereka dari awal, atau lebih sering mereka menggunakan platform IT yang sudah jadi. Seperti yang Anda duga, fungsionalitas, kegunaan, dan kustomisasi berbagai mesin dapat sangat bervariasi.
IBE pertama kami adalah iTravelDirect semuanya dari SITA yang sama. Pada awalnya, mesinnya sangat sederhana dan hanya bisa mengeluarkan reservasi sederhana untuk penerbangan domestik pada rute pendek dan tarif paling sederhana. IBE menghubungi CRS, menghitung biaya akhir, membuat reservasi dan mengeluarkan tagihan kepada penumpang untuk pembayaran, yang dapat ia bayar dengan kartu di sini di situs. Jika permintaan pengguna yang dimasukkan terlalu kompleks, permintaan operator dibuat secara otomatis. Karyawan membuka pesanan, memasukkan data ke dalam sistem reservasi sendiri, melakukan semua operasi yang diperlukan, menghitung biaya, membuat reservasi, dan memasukkan data yang diperlukan ke dalam pesanan online. Pemberitahuan kesiapan pesanan dikirim ke penumpang, setelah itu dia memeriksanya di situs dan, jika semuanya baik-baik saja, maka dibayar. Jika sesuatu harus diubah, dia menelepon operator dan perubahan tambahan dilakukan melalui dia. Mesin terus dikembangkan dan seiring waktu dipelajari untuk membuat perhitungan dan pelindung yang lebih rumit.
Analisis yang dilakukan pada tahun 2006 mengkonfirmasi bahwa kami memilih e-commerce dengan benar sebagai vektor utama pengembangan. Penjualan melalui situs ini ternyata jauh lebih menguntungkan daripada penjualan melalui operator dan agen independen. Namun, sayangnya, mereka belum menikmati popularitas dan hanya menyumbang 5% dari total penjualan. Oleh karena itu, manajemen komersial memperkenalkan tarif web khusus, yang, seperti namanya, tidak dapat dikeluarkan baik melalui call center atau melalui agen. Harga pada tarif ini mulai dari 300 rubel. Permintaannya sangat gila sehingga pada minggu kedua saya harus menaikkan harga minimum menjadi 900 rubel. Berkat tarif ini, penjualan online meningkat dari 5% menjadi 20%.
Tarif web bertahan hingga 2012. Mereka memiliki batasan tertentu, misalnya, dalam arah atau waktu keberangkatan, dan disesuaikan tergantung pada kebutuhan kita. Misalnya, kami sering menggunakannya untuk "memuat kembali" penerbangan yang dijual buruk.
Tentu saja, batasan penting lainnya perlu disebutkan. Untuk penerbangan, masih diwajibkan secara hukum untuk menyerahkan tiket kertas, yang entah bagaimana harus diserahkan kepada penumpang. Untuk ini, skema PTA (Advance Ticket Advance) digunakan, ketika tiket prabayar dapat diterbitkan kemudian dan tidak di tempat pembelian. Anda bisa mendapatkan tiket dari perwakilan perusahaan tepat sebelum keberangkatan, tetapi ini sama sekali bukan bandara, atau check in di kantor kami di kota Anda. Kalau tidak, penumpang tidak bisa mendapatkan tiket. Semua ketidaknyamanan ini, secara sederhana, sangat mengganggu meningkatnya popularitas pemesanan online.
Saat yang menentukan adalah pengenalan oleh maskapai dari Kementerian Transportasi ke dalam undang-undang tentang definisi tiket elektronik, yang terjadi pada tahun 2007. Sekarang penumpang bisa mendapatkan tiket siap, dibayar penuh dan dikeluarkan secara online. Maka dimungkinkan untuk pindah dari semua skema dengan PTA, dan pengembangan e-commerce sekarang tidak mungkin dihentikan.
Pada tahun 2008, kami pertama-tama mendapatkan checkin web (WCI, web check-in), self check-in untuk penerbangan. Pada awalnya, penumpang terutama menggunakannya di kios-kios khusus di bandara (yang disebut CUSS, layanan mandiri yang umum digunakan). Mereka menggunakan aplikasi perusahaan Perancis IER, yang merupakan emulator terminal untuk menghubungkan ke antarmuka Gabriel PSS. Kemudian kami mencoba melakukan check-in online di situs, tetapi karena beberapa alasan itu berfungsi dengan buruk, dan penumpang jarang menggunakannya. Dan harus dicatat bahwa pada awalnya, bandara juga mencurigai pendaftaran sendiri.
Pada tahun 2008 yang sama, kami memiliki departemen e-commerce kami sendiri, dan kami mulai mencari solusi baru untuk IBE kami. Platform iTravelDirect SITA telah berhenti sesuai dengan kami karena banyak keterbatasan dan ketidakmampuan untuk tumbuh pada kecepatan kami. Setelah meninjau banyak opsi, kami membuat perjanjian dengan perusahaan
EB2 International Ltd, yang mengembangkan solusi baru untuk maskapai QuickTRIP.
EB2 adalah perusahaan muda dan berkembang pesat, dan sudah memiliki reputasi yang baik (mereka bekerja dengan Brussels Airlines atau Air Malta). Kantor itu sendiri berada di London, dan para pengembang berada di Filipina, sehingga harganya sangat kompetitif, tetapi mereka langsung menanggapi komentar dan persyaratan. Sistem mereka adalah solusi yang sangat kuat, bisa dikatakan salah satu yang terbaik, dengan peluang besar untuk penyesuaian. Berdasarkan QuickTRIP, kami memulai jalur coba-coba, yaitu membangun mesin sendiri. Segera, maskapai penerbangan Rusia lainnya, seperti Transaero, memperhatikan EB2 dan juga beralih ke mesin mereka.
Sayangnya, EB2 menderita nasib banyak perusahaan muda dan progresif: mereka dibeli oleh perusahaan besar Amerika Sabre. Pada Desember 2008, Sabre menyerap EB2, setelah itu menjadi lebih sulit untuk bekerja pada mesin ini. Kami tidak bisa lagi berkomunikasi langsung dengan pengembang, tetapi hanya melalui kantor pusat. Kecepatan pengembangan turun, pembaruan mulai jarang muncul, dan butuh waktu terlalu lama untuk menunggu beberapa perbaikan dan fungsi baru.
Namun terlepas dari semua kesulitan, kami tanpa lelah memperbaiki situs. Pada saat yang sama, dengan semakin populernya smartphone, pada tahun 2009 kami meluncurkan versi mobile situs tersebut, dan pada tahun 2010 aplikasi pertama untuk iPhone (sementara aplikasi seluler bekerja pada mesin Internet yang sama melalui API).
Pada 2010, kami meluncurkan call center di bawah manajemen departemen e-commerce. Dan berkat ini, IBE yang berbasis pada EB2 QuickTRIP dapat beradaptasi dengan musim yang tinggi. Bekerja dalam sistem reservasi memerlukan keterampilan khusus dari orang-orang. Pada CRS awal, permintaan dan perintah dimasukkan ke dalam baris perintah yang mengikuti beberapa sintaksis. Antarmuka grafis muncul kemudian, tetapi mereka juga membutuhkan pelatihan sebelumnya. Seringkali kami membawa siswa pada musim yang tinggi untuk bekerja paruh waktu, tetapi hampir tidak mungkin untuk mengajarkan mereka semua nuansa dalam waktu singkat. Oleh karena itu, kami menyelesaikan mesin, mengajarkannya untuk menentukan karyawan pusat panggilan, dan setelah itu memberi mereka fungsionalitas tambahan. Jika tidak, antarmuka adalah sama, dan siswa dapat memenuhi sebagian besar permintaan pelanggan yang dipanggil, bahkan tanpa semua keterampilan untuk bekerja dengan sistem.
Kemudian, pada 2010, kami menambahkan beberapa fungsi yang lebih penting ke antarmuka situs. Yang pertama adalah kemampuan untuk mengelola reservasi dari akun pribadi Anda. Sekarang penumpang yang memasuki situs segera melihat daftar dan status semua penerbangan masa depan mereka. Fungsionalitas MYB (Kelola pemesanan Anda) ini menyelamatkan kami dari sejumlah besar panggilan. Pada awalnya, fungsi itu cukup sederhana, seperti kemampuan untuk mengunduh tanda terima rute, tetapi kemudian tugas yang lebih kompleks muncul, misalnya, membuat perubahan pada pemesanan itu sendiri (asalkan tarif memungkinkannya).
Pada tahun 2011, kami membuat desain ulang skala penuh pertama dari situs dan menyajikan opsi baru, salah satunya menjual bagasi tambahan di situs (harus check in di bandara sebelumnya). Untuk karyawan kami, kami menambahkan fungsi staf-tiket, otomatisasi penjualan tiket pesawat untuk terbang untuk keperluan pribadi (untuk ini kami memiliki tarif siaga khusus, ketika Anda dapat menggunakan salah satu penerbangan kami dengan biaya tambahan kecil, jika masih ada kursi gratis). Pada bulan September 2011, sistem check-in berbasis web kami diluncurkan, yang telah menjadi jauh lebih nyaman dan fungsional.
Meskipun banyak prestasi, kami memutuskan untuk memulai kerja sama dengan pengembang Irlandia baru di bidang solusi IT penerbangan, OpenJaw Technologies. Dan kami secara bertahap memulai transisi ke platform t-Retail. Langkah pertama adalah integrasi t-Retail dengan mesin saat ini berdasarkan EB2 dengan tujuan menjual tahap khusus ("tahap khusus", tambahan bahasa Inggris) - ini adalah layanan tambahan yang ditawarkan kepada penumpang di situs web pada saat yang sama dengan membeli tiket, dan merupakan sumber pendapatan lain. Ini dapat berupa layanan dari perusahaan lain dengan mengambil komisi (sewa mobil, hotel, tiket kereta api atau berbagai asuransi) dan layanan kami sendiri dengan biaya tertentu (peningkatan, kursi dengan ruang kaki ekstra, makanan khusus, bagasi ekstra atau pemilihan kursi) ) Pada tahap terakhir reservasi, mesin EB2 secara dinamis menggantikan penawaran t-Retail yang dihasilkan dengan dopas di halaman, penumpang pergi ke OpenJaw dengan deeplink dan membeli sesuatu di sana. Setelah ini, penjualan tahap khusus benar-benar naik dengan baik.
Kami melakukan pembaruan untuk aplikasi pada iPhone dan menambahkan integrasi dengan Apple Wallet. Sepanjang 2013, pekerjaan sedang berlangsung di IBE 2.0, mesin yang sepenuhnya baru berdasarkan OpenJaw. Dan transisi ke Google ITA sebagai penyedia solusi pencarian telah menjadi pilihan utama bagi kami. Google ITA adalah solusi yang sangat kuat untuk membeli tiket pesawat dan tahapan khusus. Itu menghindari banyak masalah masa lalu, misalnya, caching ketersediaan kode pemesanan dengan biaya tertentu. Artinya, kebetulan harga tarif lebih rendah karena tarif tertentu, dan pada tahap akhir pengguna melihat harga yang lebih tinggi dan mulai berpikir bahwa kami menipu dia. Selain itu, ITA terintegrasi dengan baik dengan mitra aliansi OneWorld dan dengan maskapai lain yang dengannya kami memiliki perjanjian SPA (Special Prorate Agreement). Ini adalah perjanjian khusus antara perusahaan, memberikan penumpang kesempatan untuk mengeluarkan penerbangan dalam satu bentuk dengan beberapa maskapai penerbangan dengan tarif khusus yang disetujui oleh mereka. Berkat ini, kami mulai menjual segmen operator lain, dan penumpang dapat memesan rute yang sangat sulit melalui kami, yang memberi kami pertumbuhan penjualan yang baik.
Mesin IBE 2.0 diluncurkan pada tahun 2014, membuka fungsionalitas baru di situs. Pada saat itu, kami sudah memiliki program loyalitas S7 Priority, dan mesin baru memiliki RBE (Redemption Booking Engine) sendiri, yang memungkinkan Anda untuk menjual tiket penghargaan. Bahkan, ini adalah tarif khusus, mata uang yang bukan rubel, tetapi akumulasi mil. Program loyalitas penumpang frequent flyer (FFP, Frequent flyer passenger) bekerja dengan sederhana - melakukan pembelian atau terbang, menerima miles.
Di pihak kami, untuk operasi yang benar perlu untuk mengintegrasikan beberapa sistem, dan agar masing-masing memiliki informasi terkini - akun pribadi di situs, LMS (sistem manajemen Loyalitas, tempat informasi akun dan status FFP disimpan), PSS, tempat tiket dibeli, DCS, mengkonfirmasikan bahwa penumpang benar-benar membuat penerbangan, LMS bermitra dengan perusahaan (jika penumpang menerbangkannya). Saat mengeluarkan tiket, IBE juga harus mengetahui status penumpang di LMS, karena status "elit" memberikan berbagai hak istimewa yang sudah ada di tahap pemesanan.
Kami berhasil memperluas jangkauan layanan tambahan secara signifikan, meluncurkan penjualan kursi dan koper di semua platform (aplikasi seluler, layanan manajemen pemesanan, dan check-in web). Pada tahun 2014 yang sama, aplikasi Android diluncurkan. Pangsa penjualan online, yang setelah penghapusan tarif web turun menjadi 19%, kini telah tumbuh menjadi 32%. Pada Desember 2015, kami memperkenalkan sistem yang disebut tarif bermerek. Merek adalah opsi penerbangan di kelas yang sama, disediakan dengan harga berbeda dan dengan serangkaian layanan berbeda yang termasuk dalam harga (di sini kami memiliki tarif Dasar / Dasar dan Fleksibel / Flex).
Pada 2016, RBE membuat terobosan lain bagi kami, belajar menjual tiket penghargaan tidak hanya untuk penerbangan S7, tetapi juga untuk penerbangan mitra OneWorld. Secara bertahap, semua add-on dipindahkan ke platform baru, desain ulang skala besar kedua situs dengan desain responsif diluncurkan.
Tetapi kemudian situasi 8 tahun yang lalu terulang kembali, seperti dalam kasus EB2 dan Sabre, pada tahun 2016 OpenJaw diakuisisi oleh TravelSky, perusahaan monopoli negara China dalam layanan IT dan solusi untuk industri perjalanan. Setelah pengambilalihan ini, OpenJaw mulai menginvestasikan semua upayanya dalam proyek-proyek Cina, dan mereka hampir tidak punya waktu tersisa untuk kami. Dukungan untuk IBE kami mulai berkurang, dan pada akhirnya kami membuat keputusan yang sulit untuk mengembangkan mesin Internet kami sendiri, disesuaikan dengan kebutuhan kami dan tidak memerlukan dukungan pihak ketiga.
Solusi khusus, yang disebut IBE 3.0, ditulis oleh pengembang kami dari awal sepanjang 2016, dan proses peluncuran yang kompleks dan bertahap dimulai pada April 2017.
Pertama, mesin reservasi baru diluncurkan, kemudian sistem manajemen reservasi (MYB 3.0), kemudian platform untuk operator pusat panggilan CCM 3.0 (manajer pusat panggilan), yang memungkinkan mereka tidak hanya menjual, mengembalikan, dan mengganti tiket, tetapi juga menangani berbagai situasi sulit.Pada November 2018, peristiwa penting lainnya terjadi pada kami - kami mengubah PSS. SITA "Gabriel" tidak lagi sesuai dengan kami karena berbagai alasan, tetapi sedotan terakhir adalah kerusakan global yang terjadi pada Juni 2018, karena itu penumpang kami tidak dapat mendaftar untuk penerbangan selama berjam-jam. Pada bulan Juli, kami menandatangani perjanjian untuk menggunakan PSS Altéa dari Grup IT Amadeus Eropa.Amadeus 1987 GDS- Sabre. GDS ( ) - ( , , ), . , , . GDS , , , GDS TravelSky. , GDS, PSS . GDS, Amadeus IT-, .
, , , 2 . Amadeus, - . , DCS (, -). CLS (customer loyalty management).
Sekarang kami secara aktif bekerja untuk meningkatkan personalisasi bagi penumpang (kemampuan untuk membuat penawaran individual berdasarkan sejarah penerbangan mereka bersama kami), pengembangan saluran digital (obrolan, obrolan bot, penjualan tiket melalui FB) dan peningkatan lainnya pada fungsionalitas dan kemampuan saat ini. Pada musim semi tahun 2020, menurut rencana, meluncurkan pembayaran parsial yang diharapkan dengan mil / uang tiket, yang akan menjadi tantangan tambahan bagi IBE dalam hal integrasi dengan sistem reservasi PSS dan sistem loyalitas LMS.