Pendahuluan

Teman, selamat sore. Dalam artikel sebelumnya, kami melihat switch Enterprise Extreme . Sekarang saya akan sedikit mengubah urutan artikel dan hari ini saya akan melanjutkan siklus artikel tentang kontrak layanan dan Jaminan Ekstrim. Extreme, seperti semua vendor besar lainnya, memiliki 2 jenis kewajiban untuk mendukung produknya:

• kontrak layanan
• layanan garansi

Setiap orang yang tertarik untuk memahami apa yang Extreme tawarkan dukungan dalam kontrak layanannya dan kewajiban garansi apa yang diperlukan, diterima di bawah kucing

Kontrak Layanan

Jenis kewajiban pertama adalah kontrak layanan.

Bahkan, kontrak layanan ditambahkan. layanan yang dijual oleh produsen mana pun kepada Anda bersama-sama dengan produk yang disediakan, yaitu, ini adalah item pendapatan tambahan untuk produsen dan perlindungan tambahan untuk Anda sebagai konsumen, yang membutuhkan biaya uang terpisah.

Pada Ekstrim, pada umumnya, kontrak layanan dibagi menjadi 2 kategori:

• Kontrak Layanan Ekstrim - Pekerjaan Ekstrim
• kontrak layanan yang diberikan oleh Mitra Layanan Ekstrim resmi - Pekerjaan Mitra

Setiap jenis kontrak, pada gilirannya, dibagi menjadi beberapa subspesies, disajikan dalam tabel di bawah ini.

Layanan Maintance Kerja Ekstrim

Mari kita mulai dalam urutan dan baris pertama kita akan memiliki layanan pemeliharaan.

Di bawah ini saya menuliskan opsi dan menggambarkan kemungkinan yang ditawarkan oleh layanan maintance (layanan) dari Extreme. Dalam huruf tebal, saya menyoroti opsi-opsi khusus untuk layanan tertentu.

Deskripsi opsi layanan Maintance

Manajemen Eskalasi dan Tingkat Kasus

Di bawah ini saya akan memberikan opsi yang tersedia untuk Anda jika Anda tidak puas dengan layanan yang diberikan kepada Anda:



Saya juga akan memberikan tingkat kasus dan waktu reaksi kepada mereka:

Layanan Premier Work Ekstrim

Berikutnya adalah layanan premium dari Extreme, yang memberikan lebih banyak fitur, tetapi pada saat yang sama membutuhkan biaya tambahan.

Inti dari layanan ini tidak hanya direduksi menjadi kenyataan bahwa Anda dialokasikan insinyur terpisah yang bekerja sama dengan Anda. Selain insinyur yang berdedikasi, Anda juga mendapatkan:

Deskripsi Layanan Premier

Di bawah ini saya akan menguraikan fitur tambahan yang akan Anda terima dengan layanan Premier apa pun:

Layanan Extreme Work Premier PLUS

Ini adalah layanan yang memberikan dukungan premium. Selain opsi yang ditentukan untuk layanan premium, Anda disediakan dengan fungsi Pusat Manajemen Jaringan Ekstrim:

• memonitor jaringan Anda
• dukungan sistem kasus
• konfigurasi sistem cadangan
• pemeliharaan basis data dengan inventaris peralatan
• remote control jaringan Anda

Deskripsi Layanan Premier PLUS

Pekerjaan Mitra dan Layanan Mitra Kerja PLUS

Seperti yang saya sebutkan di awal artikel ini, Extreme di Rusia memiliki beberapa mitra layanan resmi. Status mitra layanan hanya diterima oleh perusahaan yang memenuhi beberapa kriteria:

• kemitraan dengan Extreme
• keberadaan pusat panggilan dalam mode 24x7x365
• ketersediaan setidaknya 2 insinyur layanan bersertifikat di setiap bidang (EXOS - routing dan switching, WING - nirkabel, dll.)
• dudukan dan peralatan laboratorium untuk mereproduksi masalah
• Dari mitra distribusi Ekstrim di Rusia, dukungan layanan di berbagai bidang dapat disediakan oleh Marvel, OCS, CompTek, dan RRC (saat mendaftar, perlu untuk memperjelas status dalam satu arah atau yang lain).

Salah satu keuntungan dari memberikan dukungan melalui layanan mitra (PLUS) adalah ketersediaan dana peralatan pengganti di Rusia untuk layanan seperti OnSite dan Advance Hardware Replacement.

Saya akan menjelaskan alasannya:

• saat ini, tidak ada pusat layanan Extreme itu sendiri, di mana peralatan pengganti dapat disimpan, di Rusia, meskipun Extreme secara aktif mengerjakan ini
• ada pusat layanan di Eropa
• Dengan demikian, proses mendapatkan peralatan untuk penggantian dalam kondisi waktu yang ditentukan dalam kontrak layanan EW OnSite dan EW AHR tidak dimungkinkan (peralatan tidak akan punya waktu untuk tiba dari Eropa ke Rusia dalam 4 jam atau 1 hari)
• Untuk tujuan ini, Anda bisa memanfaatkan dukungan layanan dari mitra - banyak dari mereka memiliki pusat layanan di Rusia di mana Anda dapat menyimpan peralatan pengganti.

Dengan demikian, skema interaksi antara Anda, pasangan, dan Ekstrim sendiri dapat direpresentasikan sebagai berikut:



Saat ini, layanan mitra berikut tersedia untuk dipesan:

Layanan Mitra Kerja:

Untuk layanan jenis ini, mitra menyediakan Anda dengan itu. dukungan tanpa organisasi dana peralatan pengganti dan organisasi kerja penggantiannya di tempat.

Extreme mengambil alih pengiriman dan penggantian peralatan untuk layanan tersebut.

Tabel berikut menjelaskan layanan Mitra Kerja:

Layanan Partner Work PLUS:

Tetapi layanan Partner Work PLUS yang disediakan oleh mitra menyiratkan pengorganisasian dana pengganti untuk peralatan di Rusia dan kemungkinan untuk menggantinya dengan mitra itu sendiri.



PENTING: Saat menggunakan layanan Partner Work PLUS dari seorang mitra, perlu untuk menentukan dan mengoordinasikan alamat Anda di mana kontrak layanan akan diselesaikan.

Layanan Garansi

Layanan garansi adalah jenis komitmen kedua yang diasumsikan Extreme saat menjual produknya kepada Anda. Jenis layanan ini pada dasarnya sudah termasuk dalam harga produk ketika dibeli.

Garansi terutama dari dua jenis:

• Garansi untuk perangkat keras, termasuk perangkat lunak operasi yang tertanam di dalamnya - sakelar, router, titik akses, pengontrol perangkat keras, dll.
• jaminan untuk perangkat lunak aplikasi adalah semua perangkat lunak, misalnya, pusat kontrol EMC Ekstrim (NetSight), pengontrol Wi-Fi virtual, dll.

Di bawah ini saya sebarkan tabel, yang menjelaskan jaminan maksimum yang mungkin:






Saya juga akan memberikan rincian istilah:

• Tanggal Mulai Jaminan adalah tanggal pengiriman dari Extreme. Dan dalam hal penjualan peralatan oleh mitra Extreme, itu akan menjadi tanggal yang harus masuk dalam rentang - tanggal pengiriman dari Extreme + 90 hari.
• Durasi Garansi - Masa Seumur Hidup Produk - periode waktu mulai dari tanggal awal garansi dari Extreme dan berakhir lima tahun setelah pengumuman penghentian penjualan (End-of-Sale) peralatan. Masa Pakai Produk untuk Pengendali Nirkabel Ekstrim adalah satu tahun sejak tanggal penjualan berakhir.
• Base Operational Software adalah perangkat lunak tertanam yang diperlukan untuk mengoperasikan perangkat jaringan Ekstrim dan dijual sebagai komponen tertanam.
• Paket Fitur dan Lisensi Perangkat Lunak Lanjutan - kunci lisensi yang dirilis yang memungkinkan Anda untuk mengaktifkan beberapa fitur perangkat lunak tambahan dalam peralatan jaringan.
• Pembaruan Lisensi Perangkat Lunak Lanjutan - rilis minor untuk perangkat lunak tingkat lanjut di bawah lisensi yang dapat tertanam dalam perangkat keras.
• Perangkat Lunak Aplikasi - perangkat lunak aplikasi, yang didefinisikan sebagai perangkat lunak yang tidak diperlukan untuk perangkat jaringan untuk bekerja dan tidak dibangun di dalamnya (pada kenyataannya, itu adalah perangkat lunak terpisah, seperti EMC, pengontrol Wi-Fi virtual, dll.)
• Pusat Bantuan Teknis Global - Anda memiliki hak untuk menggunakan jalur dukungan garansi melalui email, melalui formulir web atau melalui telepon sebagai bagian dari jaminan. Dukungan tersedia mulai pukul 8 pagi hingga 5 sore (Senin hingga Jumat) di zona waktu Anda untuk pemecahan masalah perangkat keras dan lunak dasar dan panggilan RMA (kecuali untuk pemasangan, konfigurasi, dan pertanyaan pemecahan masalah umum di jaringan Anda).
• Dukungan portal WEB (portal dukungan online) - Anda diberikan akses ke situs dukungan pelanggan Ekstrim saat mendaftar peralatan. Portal mencakup, tetapi tidak terbatas pada, fungsi-fungsi berikut:
  
  
  • informasi tentang status dan tinjauan masalah perangkat keras dan perangkat lunak yang diketahui
  • akses ke dokumentasi teknis
  • kemungkinan mendaftarkan kasus
  • informasi status untuk RMA Anda
  
  
• Tingkatkan dan Perbarui Skema Rilis Perangkat Lunak / Firmware - ABC - Jika Anda menyajikan perangkat lunak dalam bentuk ABC, maka:
  
  • A - akan ada rilis utama
  • B - akan ada rilis kecil
  • C - akan ada rilis yang didukung antara (rilis maintance)
  
  
• Perangkat Lunak Operasional Dasar - Pembaruan - Anda berhak menerima pembaruan firmware operasional minor (minor) atau menengah (maintance) yang dikeluarkan Extreme.
• Perangkat Lunak Operasional Dasar - Pembaruan dan Peningkatan - Anda berhak menerima setiap pembaruan operasional (utama, kecil, pemeliharaan) dari perangkat lunak dasar yang dikeluarkan Extreme.
• Durasi Garansi: Cakupan Komponen Terpadu - masa garansi untuk komponen internal (seperti catu daya, modul kipas, dan kabel) mungkin berbeda dari periode garansi untuk perangkat (biasanya untuk catu daya, masa garansi 3 tahun).
• Penggantian Perangkat Keras: Penggantian dan Pengembalian Pertukaran Tingkat Lanjut - di sini saya tidak akan memberikan deskripsi terperinci tentang setiap opsi dan waktu reaksi mereka, tetapi saya akan menjelaskan urutan umum tentang bagaimana hal ini terjadi saat ini:
  
  
  • Anda membuka kasing di GTAC
  • GTAC melakukan diagnosa peralatan dengan Anda
  • jika masalah pada peralatan dikonfirmasi dan dijamin, GTAC membuka kasing RMA (izin untuk mengembalikan material)
  • Extreme mengirimi Anda pengganti (biasanya dari Amerika) yang mengirim ke Eropa
  • di masa depan, mitra Anda (biasanya distributor) mengasumsikan kewajiban untuk bea cukai peralatan dan impor ke Rusia (deklarasi, pajak, logistik)
  • maka Anda mengembalikan peralatan Anda ke gudang mitra dan mendapatkan peralatan baru untuk diganti
  • jika Anda membeli lisensi apa pun dengan peralatan tersebut, maka Anda juga diberi kesempatan untuk mengaktifkan lisensi pada tingkat yang sama pada peralatan baru (dengan voucher) melalui portal
  • setelah semua pekerjaan selesai, kasing GTAC ditutup
  • sebagai aturan, penggantian peralatan dalam garansi dalam skenario ini membutuhkan waktu 2 bulan atau lebih
  • untuk perincian terperinci Anda perlu menghubungi mitra melalui siapa Anda membeli peralatan.

Kesimpulan

Pada artikel ini, saya mencoba menjelaskan secara singkat kemungkinan kontrak layanan dan dukungan garansi Extreme.

Saya ingin mencatat yang berikut - karena Extreme sekarang secara aktif mengembangkan kehadirannya di Rusia, untuk memperbarui kondisi saat ini untuk layanan dan jaminan, hubungi mitra Anda, yang biasanya selalu mengetahui perubahan terbaru.

Untuk bagian saya, saya akan berusaha untuk mengubah artikel ini ketika mengubah layanan Ekstrim dan kewajiban garansi.

Dan sebagai kesimpulan, saya ingin memberikan tabel ringkasan kecil yang membandingkan kontrak layanan dan jaminan:




Terima kasih dan sampai jumpa di artikel berikut. Dan agar tidak ketinggalan, di bawah ini adalah "publik" kami, di mana Anda dapat memantau munculnya materi baru:

• Telegram
• Facebook
• VK
• TS Solution Blog