Hampir setiap hari, kami di
Okdesk menemukan pertanyaan dari pelanggan potensial: "Apakah Help Desk Anda cocok dengan ITIL?". Sudah tiba saatnya untuk mengungkapkan kisah penipuan besar yang terkait dengan 4 huruf ini.
ITSM adalah pendekatan yang terkenal dan terbukti dalam mengatur proses manajemen TI selama bertahun-tahun. ITIL adalah sumber praktik terbaik ITSM. Sejumlah besar
artikel tentang Habr tentang topik ITIL / ITSM hanya menegaskan minat luas pada topik tersebut.
Tahun lalu, versi berikutnya dari perpustakaan ITIL dirilis. "Konsep" mungkin telah menjadi lebih luas daripada industri TI itu sendiri. Dan versi perpustakaan berikutnya hanya mengkonfirmasi relevansi dari perubahan yang dihasilkannya dalam pendekatan manajemen TI, dengan mempertimbangkan perkembangan teknologi, tantangan baru, dll.
Tetapi apakah ITIL dan ITSM sangat berguna? Apa dan siapa yang dia “menipu”? Apakah masuk akal untuk mengikuti rekomendasinya, terutama untuk usaha menengah dan kecil, dan kapan? Apakah layak untuk diterapkan dan berapa biayanya?
ITIL dan ITSM. Apa ini Latar Belakang dan Sorotan
ITSM adalah pendekatan manajemen dan organisasi layanan TI, rincian implementasi dan praktik terbaik dari pengalaman departemen dan seluruh perusahaan dijelaskan, misalnya, dalam serangkaian dokumen ITIL yang terkenal di dunia.
Perpustakaan yang disebutkan muncul pada akhir 80-an abad terakhir atas perintah pemerintah Inggris. Awalnya, mereka dikembangkan untuk memastikan tingkat kualitas layanan TI yang tepat di lembaga pemerintah. Tetapi dengan cepat pendekatan itu datang ke selera dan bisnis. Pada pertengahan 90-an, perpustakaan yang dirilis bernama ITIL, dan komunitas profesional independen yang bergabung dengan ITSMF dalam pembaruannya.
Hari ini, ITIL secara resmi dimiliki oleh Komite Pemerintah Inggris untuk Teknik Komputer dan Telekomunikasi. Axelos, yang dimiliki oleh pemerintah Inggris dan Capita setempat, mendistribusikan perpustakaan dan pusat pelatihan sertifikasi. Sekarang inisiatif ini, lengkap dengan kursus pendidikan, ujian, forum lokal dan internasional yang tidak murah, sepenuhnya komersial.
Meskipun pada awalnya semuanya difokuskan pada lembaga pemerintah dan TI, ketika dokumen dikembangkan, mereka beradaptasi untuk digunakan oleh bisnis, termasuk di luar industri tertentu. Benar, konsep dasar dan model "objek" tidak berubah. Tetapi metodologi menerima tambahan terkait dengan tren modern terbaru - outsourcing yang sama.
Perpustakaan ITIL, dan karenanya ITSM sebagai pendekatan menggunakan praktik perpustakaan, dibangun di sekitar istilah "Layanan". Untuk bekerja dengan layanan, proses "diatur", dan fungsinya menyediakan peran tertentu. Istilah "praktik" dan abstraksi baru lainnya telah muncul di ITIL v4, dengan bantuan yang mereka coba buat uraian tentang apa yang terjadi secara lebih terperinci dan bermakna pada akhir abad ke-21.
ITIL. Bagaimana cara menggunakannya?
Penting untuk dipahami (ini jelas tidak diceritakan kepada kami di setiap kursus) bahwa rekomendasi ITIL
selalu difokuskan pada "infrastruktur" besar dan perusahaan - terutama untuk mereka fungsi, kompetensi dan peran yang ditentukan sedetail mungkin. Dalam ITIL v3 edisi 2011, hanya ada 26 proses utama, dan beberapa di antaranya dapat dibagi menjadi beberapa subproses.
Terlepas dari banyaknya informasi, pertanyaan tentang hal spesifik tetap ada di belakang layar, karena tugas perpustakaan adalah berbicara tentang pendekatan terbaik, dan bukan tentang implementasi spesifik dalam perusahaan. Bisnis besar dapat menafsirkan seluruh jumlah informasi ini dan, pada kenyataannya, selalu menafsirkannya dengan sangat berbeda. Tetapi perusahaan kecil tidak pernah menemukan jawaban untuk pertanyaan paling penting bagi mereka: "apa yang harus dilakukan terlebih dahulu." Dan justru di sinilah letak "penipuan" utama.
ITIL adalah abstraksi tingkat tinggi, terlalu berlebihan, terlalu jauh, terlalu rumit untuk bisnis apa pun, tetapi secara praktis tidak berlaku untuk bisnis menengah dan kecil . Selain itu, "ketidakbergunaan" ini terhubung baik dengan membangun proses manajemen internal dan dengan memberikan layanan kepada pelanggan eksternal. Namun, ini tidak mencegah ribuan yang menerima ijazah menyelesaikan kursus dasar dari keinginan dan keinginan untuk melakukan segala sesuatu "sesuai dengan ITIL".
Implementasi ITIL. Apakah ini masuk akal? Apa manfaatnya?
Agar tidak berdasar, kita beralih ke angka.
Dalam
studi domestik itSMF 2013 (
sayangnya, tidak ada yang lebih baru, tetapi tidak mungkin situasinya telah berubah secara dramatis ),
41% manajer TI melaporkan bahwa bisnis tidak melihat manfaat dari penerapan ITSM . Meskipun pada saat itu ITIL memiliki sejarah lebih dari selusin tahun, hanya proses utama - manajemen insiden dan manajemen permintaan layanan - yang telah berakar dalam bisnis.
Proses yang sama ini ternyata paling otomatis. Dan 24 proses lain yang dijelaskan dalam metodologi jauh lebih sedikit diminati. Dan intinya bukan hanya dan tidak begitu banyak sehingga proses ini memberikan nilai yang dapat dipahami dan nyata. Faktanya adalah bahwa membangun proses ITIL melibatkan biaya besar - finansial, waktu dan organisasi. Akibatnya, jika perusahaan besar, di bawah tekanan dari dewan direksi dan "pasar," mencoba untuk "menerapkan ITIL" (
perhatikan selanjutnya frasa ini digunakan sebagai semacam "meme" yang mencirikan kedewasaan pasar dalam memahami subjek diskusi dalam artikel ini, karena, tentu saja, "memperkenalkan ITIL "- yaitu, untuk memperkenalkan perpustakaan secara terminologis mustahil ), maka usaha menengah dan kecil tidak terburu-buru untuk melakukan ini.
Fakta bahwa usaha kecil dan menengah tidak menjalankannya dengan cepat untuk mengimplementasikan ITSM juga terlihat oleh sertifikasi. Daftar Ahli dan manajer layanan ITIL dari Rusia dan negara-negara CIS, yang diterbitkan di Rusia, termasuk kurang dari 350 orang. Dan kebanyakan dari mereka bekerja di perusahaan besar. Statistik mereka yang lulus ujian dengan jelas menunjukkan puncak dalam popularitas sertifikasi pada akhir tahun -
selama periode pengembangan massal anggaran di antara "besar" di Rusia dan Eropa . Pada saat yang sama, bagian dari mereka yang lulus ujian dasar sangat menang atas semua ujian lainnya digabungkan.
Jadi, apakah massa membutuhkan ITIL ini? Kenapa dia begitu populer?
Alternatif untuk ITIL. Apa perbedaannya?
Industri ini tidak sendirian di ITIL. Di Inggris, pendekatan terstruktur dikembangkan oleh Prince2 - Proyek di Lingkungan Terkendali - untuk mengelola proyek sosial. Pada prinsipnya, ini cocok bahkan untuk perusahaan dari segmen IT. Ngomong-ngomong, menurut statistik ujian lulus, hanya 2 kali lebih rendah daripada ITIL, dan Axelos masih memiliki hak atas merek dagang (dan sertifikasi). Beberapa perusahaan global besar memiliki teori sendiri mengenai manajemen TI. Sebagai contoh, IBM di tahun 70-an abad lalu merumuskan ITPM (IT Process Model) - standar yang berbeda dari ITIL dalam beberapa hal utama. Dan Microsoft menggunakan MOF (Microsoft Operations Framework), yang, sebaliknya, sangat mirip dengan ITIL, tetapi berfokus pada produknya sendiri.
FITS juga dikembangkan untuk perusahaan kecil, tetapi mungkin karena tidak mungkin menghasilkan uang di sana, proyek “berhasil” bengkok.
Ada standar lain untuk manajemen layanan TI, misalnya, ISO 20000. Namun, mereka sangat jauh dari popularitas ITIL, dan frasa seperti "implementasikan ITIL" dari pelanggan, "menurut ITIL, lakukan ini" dari pakar atau pertanyaan kepada pengembang seperti "sistem Anda dikembangkan berdasarkan ITIL? " telah lama menjadi bersayap. Jadi apakah layak untuk “mengimplementasikan ITIL”, siapa yang harus melakukannya dan berapa biayanya?
Berapa biaya untuk "menerapkan ITIL" dan "mengotomatisasi oleh ITIL"? Dan bagaimana dengan skalanya?
ITSM adalah, pertama dan terutama, pendekatan yang melibatkan perubahan proses (
secara pribadi, saya telah lama bingung dalam jumlah aktual mereka ) di perusahaan. Tidak diragukan lagi, perubahan seperti itu, seperti perubahan organisasi apa pun, membutuhkan waktu dan upaya. Kami membutuhkan orang-orang yang memahami cara “kerjanya”, yaitu di perpustakaan dan fitur penerapannya (bersertifikat, yang berarti bahwa mereka berlaku untuk tingkat remunerasi tertentu). Tapi ini hanya satu sisi mata uang yang disebut "implementasi ITIL".
Jelas bahwa "mesin praktik terbaik" yang sangat besar ini, dengan sejarah, iklan, merek dagang, pakar, kursus, dan sertifikasi, harus membawa uang kepada semua peserta. Dan itu membawa. Cukup dengan melihat biaya untuk memperkenalkan “praktik terbaik” yang sangat baik ini. Dan agar ilusi akhirnya menghilang, "bumbui" piringan dengan sistem otomasi, juga "berdasarkan ITIL", yang juga perlu didukung dari tahun ke tahun.
Informasi tentang proyek untuk mengatur proses dan otomasi mereka selalu ada dalam domain publik. Dan ini hanya sebagian kecil,
jauh dari sosok yang paling mengejutkan, bagian mereka :
Cukup jelas bahwa proyek untuk memperkenalkan praktik terbaik tidak tersedia untuk usaha menengah dan kecil. Dan yang paling penting, sudah saatnya bagi usaha kecil dan menengah untuk memahami bahwa ITIL bukan untuk mereka dan mereka tidak membutuhkannya.
Implementasi ITIL dan ITSM. Kapan itu akan terbayar?
Biaya terbayar hanya ketika ruang lingkup pekerjaan cukup besar. Pengenalan dan pemeliharaan ITSM selanjutnya di perusahaan membutuhkan biaya tenaga kerja tertentu - memelihara database konfigurasi, insiden, penulisan dan pembaruan peraturan dan uraian tugas. Tetapi keuntungan dari kegiatan ini dengan kompleksitas infrastruktur yang rendah tidak begitu terlihat. Ide ini diilustrasikan dengan baik oleh analisis titik impas yang dibuat dalam
artikel "ITSM dan Bisnis" dalam jurnal Open Systems. DBMS (
gambar dari artikel yang sama ):
Perusahaan kecil seringkali tidak memiliki kesempatan untuk mengimplementasikan "ITIL" atau, lebih lagi, mengotomatisasi beberapa aspek kegiatan mereka menggunakan solusi Enterprise. Dia tidak selalu memiliki sarana bahkan untuk perangkat lunak yang murah dan otomatisasi dasar dari prosesnya. Dan selain itu, bahkan di segmen TI, biaya ini untuk bisnis kecil tidak dapat ditangkap kembali, belum lagi bisnis di area yang lebih tradisional, di mana profitabilitas dapat lebih rendah.
Solusi fleksibel yang tidak memerlukan perubahan mendasar dalam struktur bisnis dan memberi tahu Anda apa yang harus diubah saat ini dan mendapatkan keuntungan (meskipun kecil) besok akan lebih murah dan akan menyebabkan antusiasme yang lebih besar di antara para manajer.
Apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan untuk bisnis kecil? Kiat & Trik
Jadi apa yang dilakukan usaha kecil dan menengah? Hapus ITIL dan ITSM?
Tidak semuanya! Jika Anda ingin memperluas wawasan Anda atau mencari tahu "bagaimana mengatur proses manajemen TI di rumah-rumah terbaik (baca-terbesar) di Eropa", maka tentu saja layak untuk dicoba. Hal utama adalah untuk memahami apa yang ada di balik salah satu singkatan paling terkenal di industri TI di seluruh dunia, berapa biayanya dan untuk siapa semua itu cocok.
Jika kita beralih ke spesifik tentang apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan bisnis kecil dan menengah, maka beberapa tips.
JANGAN mengimplementasikan ITIL atau "praktik terbaik"
Model manajemen dalam bisnis kecil dan menengah tidak harus didasarkan pada perpustakaan ITIL secara umum atau secara pribadi. Bisnis seperti itu biasanya ingin melihat solusi yang siap pakai untuk masalah-masalahnya. Dia tidak memiliki kesempatan untuk memilih seorang spesialis untuk mempelajari semua volume edisi terbaru dari perpustakaan yang fleksibel dan komprehensif (untuk ITILv3 ini adalah 7 buku) atau untuk menerima sertifikasi Master ITIL untuk beberapa ratus ribu rubel dan berbulan-bulan waktu yang dihabiskan.
Usaha kecil tidak memiliki sumber daya dan tidak perlu mempekerjakan pemilik dari setiap proses yang diterapkan, dll. Ambang entri seperti itu terlalu besar untuknya.
Oleh karena itu,
hal pertama yang perlu Anda sadari adalah
bahwa tidak ada peluru perak dan sama sekali tidak ada gunanya mencoba menerapkannya di perusahaan kecil Anda setelah 3 hari, bahkan kursus penuh waktu di fundamental ITIL.
ITIL bukan untuk bisnis kecil dan menengah .
JANGAN harus membayar ratusan ribu atau jutaan rubel kepada para ahli dan konsultan
Kami melihat bahwa penerapan praktik apa pun membutuhkan biaya besar dan godaan untuk menyerah pada pil yang luar biasa di hadapan "para ahli" atau "spesialis bersertifikat" sangat bagus. Masalahnya adalah sebagian besar ahli:
- Mereka tidak memiliki pengalaman praktis yang nyata dan berhasil dikonfirmasi dalam memperkenalkan pendekatan baru untuk organisasi pihak ketiga
- Yang sudah jelas sangat mahal
Apa yang harus dilakukan
Jangan main-main dengan mereka yang menggunakan kata-kata pintar, singkatan dan kutipan dari ITIL sebagai konfirmasi dari tesis mereka atau secara terus-menerus “mendorong” produk ITSM.
JANGAN masuki peraturan / prosedur tertulis selama beberapa bulan.
Seringkali hasilnya adalah revolusi. Yaitu, saya ingin mematahkan model kerja yang tidak efisien saat ini, menulis sendiri "bagaimana seharusnya", memulai proyek untuk mengimplementasikan "bagaimana seharusnya" dan mengotomatiskannya.
Untuk bisnis menengah dan kecil, ini adalah jalan yang hampir tidak dapat diatasi karena berbagai alasan (moneter, organisasi, dll.).
Usaha kecil membutuhkan kemenangan cepat dan model objek yang dapat dipahami dan dekat dengan kenyataan (aplikasi dan peralatan alih-alih "katalog layanan", CMDB, OLA, dan UC, "permintaan perubahan").
Anda sudah bekerja di pasar, sehingga Anda berhasil membangun kembali proses dalam beberapa bentuk (walaupun tidak optimal dan tidak terlalu efisien). Masalahnya adalah tidak jelas apa yang harus diubah, apa yang harus dilakukan dan di mana harus ditingkatkan.
Itulah mengapa penting untuk menggambarkan proses saat ini dalam bentuk As Is untuk otomasi lebih lanjut mereka.Anda TIDAK perlu memulai proyek pencarian Desk Service atau Help Desk yang sesuai dengan “ITIL”
(
catatan: seperti yang sudah kami harapkan, jelas bagi pembaca yang sistem otomasi pada judulnya muncul dalam singkatan yang ditunjukkan dalam judul artikel, masuk akal untuk menganggapnya sebagai yang terakhir dan hanya jika Anda masih memutuskan untuk "mengimplementasikan ITIL" )
Sebaliknya, perlu merumuskan persyaratan yang jelas untuk sistem otomasi yang:
- menggunakan model abstraksi dan istilah yang dapat dipahami, yaitu, dekat dengan setiap peserta dalam proses saat ini dan, yang paling penting, untuk klien / pengguna Anda
- dikembangkan dengan mempertimbangkan keahlian (pengalaman bertahun-tahun para pendiri, ratusan perusahaan dari industri, pengetahuan dan pemahaman tentang "pengalaman dunia", termasuk ITIL, dll.) dan memiliki vektor pengembangan yang jelas dan fokus dalam hal memecahkan masalah (yaitu, ia tidak mengotomatiskan "sedikit dari segalanya" , tetapi pada akhirnya, "tidak ada")
- memiliki fleksibilitas yang memadai dan, termasuk, termasuk kemungkinan adaptasi pengaturan di masa depan (sebagai hasilnya, proses otomatis)
- semudah mungkin untuk memulai (idealnya dengan kemampuan untuk mendaftarkan aplikasi melalui saluran yang berbeda, yang diatur dalam beberapa menit)
- memiliki antarmuka paling sederhana dan intuitif untuk karyawan dan pelanggan Anda
- Ini memiliki mekanisme kontrol bawaan untuk metrik utama proses dukungan (kontrol waktu reaksi, waktu keputusan, pelacakan aplikasi yang terlambat, KPI untuk pemain, untuk pekerjaan satu kali di luar ruang lingkup layanan berlangganan, dll.)
- berkembang secara aktif, tetapi tidak “menjalani hidupnya” ( paragraf berkorelasi dengan paragraf 2 )
- memiliki alat modern bawaan yang memungkinkan Anda membawa dukungan pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi (bot telegram, aplikasi seluler, dll.)
- Diakui dan direkomendasikan oleh rekan-rekan Anda
Di blog kami, kami berbicara tentang sistem seperti itu
lebih dari
sekali atau
dua kali .
ps kami berencana untuk menulis artikel ini untuk waktu yang sangat lama dan untuk waktu yang lama "terbawa". Karena kami memahami bahwa pendapat yang disuarakan di dalamnya memengaruhi seluruh "lapisan" dari apa yang tidak dapat dibicarakan.
Pada saat yang sama, kami benar-benar ingin memahami apakah audiens Habra memiliki pandangan yang sama dengan kami.
Apa pendapat Anda tentang ITIL dan pendapat kami? Siap untuk "pembantaian" di komentar, termasuk komentar dari para ahli :)