Kebijakan keterbukaan: bagaimana pengguna memengaruhi proyek

Keterbukaan informasi terkadang lebih berbahaya daripada kebaikan jika perusahaan dan audiens tidak siap untuk berinteraksi. Memberi tahu semua pemain tentang produk dan memberi mereka kesempatan untuk memengaruhi pengembangan seperti berjalan di atas lapisan tipis: ada peluang untuk gagal. Tetapi jika Anda belajar untuk mendengarkan pengguna dan jujur ​​dengannya, maka peningkatan keterbukaan akan berdampak positif tidak hanya pada reputasi, tetapi juga proyek itu sendiri.



Setahun yang lalu, karyawan Divisi Pengalaman & Dukungan Pelanggan Plarium Krasnodar mengusulkan perubahan dalam cara kami berkomunikasi dan memberikan informasi kepada pengguna. Pimpinan Departemen Dukungan Ivan Svintsov dan Direktur Departemen Komunitas & Reputasi Anna Zakharova berbicara tentang seberapa baik kebijakan baru ini dan menunjukkan contoh nyata tentang bagaimana meningkatkan interaksi dengan audiens dengan bantuannya.

Kapan harus mengubah sesuatu

Kebijakan keterbukaan bukanlah keputusan yang dibuat dalam satu hari dengan tergesa-gesa atau "karena saya menginginkannya." Sebelum mencoba pendekatan baru, evaluasi keadaan produk, kemauan perusahaan dan pengguna untuk dialog terbuka, serta kualitas umpan balik.

“Di Plarium, semuanya bergerak secara organik menuju adopsi konsep baru,” kenang Ivan. - Pemain mulai berbicara lebih banyak dengan kami di jejaring sosial. Mereka tidak tertarik hanya menulis komentar dan melupakannya. Mereka menginginkan komunikasi yang lebih tulus. ”

Kenapa melakukan semua ini

Apa manfaat transparansi informasi di perusahaan kami? Orang-orang dari Divisi Pengalaman & Dukungan Pelanggan mengajukan pertanyaan ini pada diri mereka sendiri dan memutuskan bahwa pendekatan baru akan membantu:

1. Tingkatkan kualitas layanan pengguna.
2. Tingkatkan pangsa komentar positif di jejaring sosial.
3. Meningkatkan manajemen pengalaman pelanggan.
4. Untuk meningkatkan keterlibatan audiens baik dalam permainan maupun dalam komunikasi dengan perusahaan.

“Kami telah melakukan banyak pekerjaan untuk mengumpulkan penawaran dari pemain, memantau suasana di jejaring sosial, membuat konten yang bermanfaat. Tetapi kami memutuskan untuk melangkah lebih jauh dan mulai berpikir tentang bagaimana membuat pekerjaan kami menjadi lebih baik, ”kata Anna.

Mulai dari mana

Analisis audiens target sangat penting sebelum membuat keputusan tentang pengguna. Oleh karena itu, karyawan Divisi CE&S pertama-tama melakukan banyak penelitian dan menemukan apa yang ingin didengar para pemain dan apa yang siap dikatakan perusahaan.

Setelah meninjau kasus-kasus pengembang lain, mereka membuat kesimpulan dan menyadari bagaimana berinteraksi dengan audiens, dan apa yang lebih baik untuk dihindari.

Kebijakan baru membutuhkan perubahan dalam alur kerja, jadi langkah penting dalam persiapan adalah restrukturisasi komunikasi antara tim, departemen, dan departemen perusahaan. Memang, jika pekerjaan mereka tidak disinkronkan, itu akan berubah seperti dalam dongeng tentang angsa, tombak dan kanker - kereta akan tetap di tempatnya.

Apa yang berubah di Plarium

“Ketika manajemen menyetujui konsep tersebut, kami tidak mengejutkan para pemain kami dengan ribuan berita. Kami sedikit memperluas batas, tetapi setiap bulan, ”kata Ivan.

Kebijakan baru telah mengubah semua komunikasi dengan audiens - dari posting di jejaring sosial ke dukungan tanggapan. Dengan demikian, pekerjaan besar telah dilakukan selama setahun.

Tabel di bawah ini menunjukkan contoh perubahan komunikasi dengan pengguna game Viking: War of Clans.

Apa yang harus ditakuti

“Kami tidak mengupayakan transparansi informasi yang lengkap,” kata Anna. “Pada tahap persiapan, ketika kami menganalisis pengalaman internasional, kami menyadari bahwa banyak hal tidak boleh diadili, tidak peduli betapa mulianya kelihatannya.”

Orang-orang memeriksa beberapa kasus untuk memperingatkan terhadap kesalahan orang-orang yang akan mengikuti jalan keterbukaan.

Kasus 1
Pengembang mendorong pengguna untuk menulis tentang semua bug yang ditemukan dalam diskusi di halaman perusahaan.
Hasil: Komunitas resmi berubah menjadi pita thrash. Selain itu, dalam kebanyakan kasus, pemain keliru mekanik atau fitur kompleks untuk bug dalam permainan. Moderator tidak dapat memberikan jawaban rinci kepada semua orang, karena mereka tidak mengikuti semua yang ditulis pengguna. Mereka, pada gilirannya, tidak mendapatkan informasi yang tepat pada waktu yang tepat, dan yang negatif bertambah. Pemain baru takut pergi oleh sejumlah besar "bug".
Solusi: gunakan jejaring sosial bukan untuk melacak kesalahan, tetapi untuk memberi pelanggan informasi yang berguna tentang mekanika dan fitur-fitur baru.

Kasus 2
Pengembang melaporkan masalah apa pun dalam game.
Hasil: “Pertumbuhan negatif tidak bisa dihindari jika Anda membuat posting tentang setiap kegagalan lokal. Para pemain, segera setelah mereka melihat ada masalah, mulai menuangkan pertanyaan, bahkan tidak mencari tahu apakah kasus ini menyangkut mereka atau tidak, ”komentar Anna. Akibatnya, tidak hanya ketidakpuasan pengguna meningkat, tetapi juga beban pada spesialis dukungan, saat mereka memeriksa setiap permintaan.
Solusi: layanan dukungan harus bekerja dengan situasi lokal. "Berkomunikasi secara terpisah dengan setiap pengguna," Ivan menambahkan, "kami dapat mengumpulkan lebih banyak informasi tentang masalah, yang berarti kami akan menyelesaikannya lebih cepat dan lebih efisien."

Kasus 3
Pembaruan yang akan datang dijelaskan sebelumnya secara rinci di jejaring sosial.
Hasil: "Pengembangan adalah proses yang kompleks, dan sering kali bagaimana perusahaan melihat fitur di awal berubah pada saat diterapkan," Anna berbagi pengalamannya. - Akibatnya, jika kita berbicara tentang fitur sebelum dirilis, dan kemudian sesuatu berubah, pengguna merasa tertipu. Keyakinan pada perusahaan menurun. ”
Solusi: bekerja dengan departemen lain untuk mengembangkan daftar topik yang dapat dicakup pada sumber daya eksternal tanpa risiko menipu harapan pengguna.

Pengalaman Plarium
"Ketika kami mulai menulis tentang pembaruan jauh sebelum rilis fitur baru, kami menemukan sebuah fenomena yang menarik," kenang Anna. - Pengguna berpikir bahwa karena kami menulis sekarang, pembaruan akan dirilis hari ini, besok, atau maksimum dalam seminggu. Ketidaksabaran mereka berubah menjadi jengkel, dan mereka semakin beralih ke layanan masyarakat dengan pertanyaan "Ya, kapan?". Untuk menyesuaikan harapan audiens, kami mulai memberi informasi kapan pun memungkinkan ketika pembaruan direncanakan. Untuk pengumuman itu, kami memilih waktu yang nyaman bagi perusahaan dan pengguna. ”

Ringkasan

Berdasarkan hasil pemantauan jejaring sosial dan pekerjaan layanan dukungan untuk Januari - Mei 2019, orang-orang dari Divisi CE&S merangkum hasil kebijakan keterbukaan berikut:

1. Bantuan untuk pemain telah mencapai level baru. Karena perubahan dalam format pengiriman log, jumlah panggilan positif yang terkait dengan ini meningkat 2 kali, dan jumlah rata-rata iterasi menurun dari 2,9 menjadi 2,7.
2. Penonton menjadi lebih toleran terhadap masalah yang muncul dalam permainan dan mendiskusikannya dengan cara yang lebih netral. Di jejaring sosial, persentase komentar negatif dalam posting yang bertujuan meningkatkan keterbukaan telah menurun secara signifikan (sebesar 22,5% di VK dan 15,4% di Facebook).
3. Loyalitas pengguna telah tumbuh. Jawaban yang lebih terbuka dari pengembang dan pengakuan atas kesalahannya membuatnya mendapat persetujuan dari para pemain. Jumlah total panggilan ke layanan dukungan dengan nada positif meningkat hampir 10 kali, dan dengan nada negatif, itu menurun sebanyak 7 kali. Peringkat rata-rata untuk Dukungan telah meningkat dari 1,66 menjadi 4,25.
4. Audiens menjadi lebih terlibat dalam diskusi fitur baru. Jumlah rata-rata komentar di bawah satu posting meningkat di VK dan FB sekitar 57%.

Karyawan Divisi CE&S yakin bahwa mereka telah berhasil membangun hubungan yang konstruktif dengan pengguna melalui kebijakan keterbukaan. Pemain merasa menjadi bagian dari pengembangan, dan perusahaan menerima umpan balik yang bermanfaat dari mereka.

Kiat

Tidak peduli seberapa menginspirasi hasil dari kebijakan keterbukaan mungkin, kadang-kadang sulit untuk diikuti. Anna dan Ivan membagikan prinsip-prinsip yang akan membantu mereka yang memperkenalkan pendekatan baru untuk bekerja:

1. Eksperimen dan gigihlah. Dibutuhkan banyak ketekunan untuk membuktikan manfaat dari kebijakan komunikasi pengguna baru dan untuk membangun kembali proses kerja sesuai dengan ini.
2. Ikuti trennya. Pelajari pengalaman positif dan negatif dari perusahaan lain.
3. Analisis pekerjaan dan pendekatan Anda. Jangan hanya mengandalkan perasaan Anda.
4. Pertimbangkan risiko dan peluang: untuk apa audiens siap, dalam kondisi apa produk itu, apakah perusahaan dapat membangun kembali proses.
5. Jangan takut dengan pengguna Anda. Mereka benar-benar memiliki banyak ide berguna.
6. Buka diri Anda untuk mendengarkan dan mendengar umpan balik.