Tidak ada waktu untuk menjelaskan, berikut adalah postulat utama terjemahan hari ini:
- chat bots tidak memiliki biaya marjinal dan menjual 4 kali lebih banyak daripada orang;
- probabilitas penjualan turun 79% jika orang mengerti bahwa mereka sedang berbicara dengan robot;
- konsumen menganggap robot sebagai kurang kompeten dan empatik.
Di bawah cut - rincian penelitian dan wawasan dari para ilmuwan. Selamat membaca!
Dari Sephore dan Amazon hingga Dominos Pizza, raksasa teknologi menggunakan chatbots untuk berinteraksi dengan jutaan pelanggan di seluruh dunia. Sistem AI ini hampir tidak memiliki biaya marjinal dan dapat menjual 4 kali lebih banyak daripada operator "langsung". Namun, sebuah studi baru-baru ini menunjukkan bahwa ketika pembeli menyadari bahwa ia berbicara dengan robot, ia menjadi kurang berminat untuk membeli, karena robot itu baginya kurang berpengetahuan dan kurang empati.
Chatbots adalah AI percakapan yang dibuat untuk menyederhanakan komunikasi manusia-komputer dan yang digunakan saat ini dalam layanan pelanggan. Banyak perusahaan jasa menggunakan teknologi ini untuk mengurangi beban ketika berkomunikasi dengan ribuan / jutaan pelanggan di seluruh dunia.
AI menggunakan perintah suara atau obrolan dan, sebagaimana telah dicatat, secara ekonomis sangat menguntungkan. Dan di sini muncul pertanyaan yang masuk akal: mengapa robot tidak digunakan sesering mungkin?
Sephore (kiri) dan Amazon (kanan) menggunakan chatbots untuk berkomunikasi dengan pelanggan.Sekelompok peneliti memutuskan untuk menemukan jawaban untuk pertanyaan ini dan menemukan bahwa komunikasi antara mobil dan seseorang mengurangi kemungkinan pembelian lebih dari 79,7% ketika seseorang memahami dengan siapa ia berbicara.
Studi ini mencakup lebih dari 6.200 pelanggan dari perusahaan jasa keuangan. Klien secara acak ditugaskan untuk operator langsung dan chatbots, sementara klien tidak diberitahu sama sekali apa yang mereka bicarakan dengan robot, atau dikatakan pada awal / akhir percakapan, dan juga setelah pembelian selesai.
“Hasilnya menunjukkan bahwa ketika orang tidak tahu apa yang mereka katakan dengan AI, chatbot menjual 4 kali lebih efisien daripada karyawan yang tidak berpengalaman, tetapi ketika subjek sadar bahwa mereka tidak berbicara dengan seseorang, mereka singkat dan bahkan kasar. Pada saat yang sama, mereka membeli lebih sedikit, karena bot obrolan, menurut mereka, kurang empati, ”kata
Xueming Luo , seorang profesor
di Universitas Temple . “Chatbots memiliki keunggulan teknologi, mengurangi
biaya tidak produktif yang terkait dengan pelanggan dan meningkatkan kesejahteraan mereka (karena mereka dapat menawarkan produk dengan harga yang lebih baik, karena bot dapat menghemat tenaga kerja),” tambah Luo. "Data yang diperoleh dalam penelitian ini akan memungkinkan pemasar untuk bekerja dengan segmen pengguna tertentu untuk mengembangkan kepercayaan konsumen pada bot."
Meskipun orang mungkin tidak mempercayai chatbots modern, para ilmuwan sedang mengerjakan teknologi yang memungkinkan AI semacam itu untuk lebih memahami hubungan antara bahasa dan perasaan. Hal ini dapat menyebabkan pembantu yang lebih cerdas seperti Siri atau Alexa, serta meletakkan dasar untuk membuat robot emosional.
Para peneliti telah menciptakan bot yang kompeten secara emosional yang disebut ECM (Emotional Chatting Machine), yang dapat menanggapi pesan berdasarkan suasana hati lawan bicaranya.ECM menciptakan tim peneliti Tiongkok di
Universitas Tsinghua di Beijing dan
Universitas Illinois . Tujuan mereka adalah menciptakan bot yang mampu merespons tidak hanya relevan dan kompeten, tetapi juga dengan aliran emosi yang memadai. Saat ini, pengguna harus memilih negara mereka sendiri - kebahagiaan, kesedihan, jijik atau kemarahan - tetapi di masa depan, AI akan dapat menentukan ini sendiri. Hasilnya, ternyata 61% subjek lebih menyukai jawaban sistem ini daripada jawaban bot obrolan biasa.
Berbicara kepada
Guardian, Profesor Björn Schuller dari
Imperial College London mengatakan: “Lebih cepat daripada nanti, generasi intelijen berikutnya akan datang, yang dengannya kita akan berinteraksi setiap hari. Dan sekarang pertanyaannya bukan apakah teknologi seperti itu dibutuhkan atau tidak - jelas apa yang dibutuhkan - dan di mana aplikasi masuk akal untuk menerapkannya. "
ECM memproses set data dengan jutaan percakapan nyata, yang masing-masing diberi label dalam satu dari 6 kategori - "kemarahan", "jijik", "kebahagiaan", "persetujuan", "kesedihan" dan "lainnya".Dengan mengajar ECM warna emosional pesan, menjadi mungkin untuk mengajarinya cara menyesuaikan replika sendiri. Dataset dibentuk dari 23.000 penawaran dari Weibo, jejaring sosial Cina. Setiap pesan secara manual ditandai dengan salah satu dari 8 penanda: "kemarahan", "jijik", "ketakutan", "kebahagiaan", "persetujuan", "kesedihan", "kejutan" dan "lainnya". "Ketakutan" dan "kejutan" diabaikan, karena terlalu sedikit contoh dalam kategori ini; kategori yang tersisa membentuk dataset.
Setelah mempelajari cara masing-masing kategori mengekspresikan dirinya, ECM telah dapat menerapkan pewarnaan emosional dalam komunikasi waktu nyata. Misalnya, jika frasa "Hari terburuk dalam hidupku, aku terlambat karena kemacetan lalu lintas" dikirim ke pintu masuk, maka bot obrolan biasa akan menjawab "Kamu terlambat." ECM menawarkan jawaban lain, misalnya, "Saya selalu ada untuk mendukung Anda" (persetujuan), "Tersenyumlah!" Semuanya akan baik-baik saja ”(kebahagiaan),“ Itu menekan (kesedihan), “Kadang-kadang hidup menyebalkan” (jijik), “kemacetan lalu lintas mimpi buruk” (kemarahan).