Mengapa Anda memerlukan layanan dukungan yang tidak mendukung?

Perusahaan mengumumkan kecerdasan buatan dalam otomasi mereka, berbicara tentang bagaimana mereka memperkenalkan beberapa sistem layanan pelanggan yang keren, tetapi dengan memanggil dukungan teknis, kami terus menderita dan mendengarkan suara-suara operator yang menderita dengan skrip yang menderita. Dan Anda mungkin memperhatikan bahwa kami, spesialis IT, memandang dan mengevaluasi pekerjaan berbagai layanan dukungan pelanggan dari pusat layanan, agen outsourcing TI, layanan mobil, operator helpdesk, termasuk layanan dukungan untuk perusahaan tempat kami bekerja atau kami kelola.

Jadi ada apa? Mengapa panggilan dukungan teknis / dukungan teknis hampir selalu merupakan kesempatan untuk menghela nafas berat dan semacam kebutuhan yang hancur? Kami tahu sesuatu tentang alasannya.


Dukungan teknis mimpi dari masa kecil kita

Mendukung masalah yang mungkin Anda miliki

Staf tidak kompeten

Pegawai yang tidak kompeten, pada pandangan pertama, merupakan penyebab utama masalah dengan dukungan teknis. Itu tidak dapat diterima ketika Anda menunggu solusi untuk masalah Anda atau setidaknya pengalihan yang benar ke spesialis, dan Anda mendapatkan pengabaian sepenuhnya untuk esensi masalah dan sedikit iklan tambahan. Namun, jangan buru-buru menyalahkan spesialis layanan dukungan - sebagai aturan, akar masalah ini terletak jauh lebih dalam.

Pemilihan personel tidak terampil adalah kesalahan pertama perusahaan. Jelas bahwa jika Anda bukan agen outsourcing DevOps dengan penawaran yang layak untuk pelamar, administrator dan insinyur sistem yang berkualifikasi tinggi tidak akan mendatangi Anda. Tetapi untuk merekrut "siswa 1 dan 2 kursus di waktu luang mereka" sudah penuh. Ini adalah lotere: Anda dapat mengambil kepala dukungan masa depan Anda atau bahkan pengembang utama, atau Anda dapat mengambil studio, yang tidak peduli dengan studi - sepanjang waktu gratis. Sebagai aturan, orang-orang ini tidak memiliki keterampilan komunikatif, tidak ada keinginan untuk pelatihan (dan pekerja pendukung selalu dilatih dan kemampuan untuk menjelaskan kepada orang lain, yang hanya mungkin bila Anda sendiri dengan penuh percaya diri memahami hal ini). Karena itu, ketika memilih kandidat, Anda perlu dipandu bukan dengan prinsip murahnya seorang karyawan atau keinginannya untuk datang kepada Anda, tetapi dengan metrik objektif dan kemampuan untuk memecahkan masalah dukungan sederhana dalam praktiknya.

Karyawan bodoh adalah masalah besar bagi banyak perusahaan, terlepas dari ukuran dan cakupannya. Berbicara tentang bodoh, yang kami maksud adalah buta huruf, tidak terampil dan yang paling penting, tidak ingin mengubah sesuatu dalam kualifikasi dan belajar. Jadi mengapa perusahaan bertemu dengan orang-orang ini berulang kali? Sederhana: cukup sering, mereka yang tahu bagaimana dan siapa yang tahu, tetapi mereka yang lebih murah, direkrut untuk mendukung, "dan kami akan mengajar di sana." Ini adalah kesalahan kritis, yang menyebabkan pergantian staf ("bukan milikku", "oh, betapa jahatnya Anda," "belajar lebih penting"), ke kesalahan dalam pekerjaan ("Saya belum belajar", "baik, masih belajar, tetapi untuk Saya juga harus melukai uang sebanyak itu! "), Pada upaya sia-sia untuk melatih (" apa-apaan, berbicara dengan pelanggan, saya tidak menyelesaikan manajemen untuk ini, saya ingin menjadi pemimpin ").

Jelas dan sulit untuk menerapkan saran, tetapi cobalah untuk bekerja dengan staf pada tahap perekrutan. Jangan menyiksa mereka dengan pertanyaan tentang siapa mereka melihat diri mereka dalam lima tahun, berbicara pada dasarnya:

• tanyakan apa arti layanan pelanggan yang berkualitas bagi mereka;
  
• menawarkan naskah percakapan yang rumit dengan klien dan tanyakan bagaimana mereka akan bereaksi;
  
• tanyakan apa yang menurut mereka dilakukan oleh bisnis Anda dan apa yang diinginkan pelanggan.
  

Tiga bagian wawancara yang sederhana dan jujur ​​ini akan memberi Anda gambaran tentang siapa orang yang Anda pekerjakan berada di garis depan dan bagaimana mereka mewakili diri mereka sendiri dalam bisnis Anda.

Kurang pelatihan

Kurangnya pelatihan adalah masalah lain. Ya, di sebuah perusahaan di mana ada dukungan teknis (baik, atau sembarang layanan pelanggan), pelatihan formal selalu dilakukan: di suatu tempat itu kursus pejuang muda, di suatu tempat kuliah selama beberapa jam, di suatu tempat bos ketat yang menyiarkan sekitar 15 menit tentang bahwa perusahaan harus disebut secara eksklusif Astroservice Technologies Group Ellsi Company, dan nama klien harus disebutkan dalam percakapan setidaknya 7 kali, sisanya tidak begitu penting. Ini, tentu saja, bukan. Ada beberapa praktik terbaik untuk mengajar bantuan / layanan, di antaranya yang paling universal dapat diidentifikasi.

1. Pilihan sempurna. Setelah merekrut sekelompok spesialis, untuk setiap 2-3 pendukung, seorang mentor dari antara karyawan yang berpengalaman ditugaskan, yang melakukan pelatihan meja terperinci dan segera mengkonsolidasikan pengetahuan dalam praktik. Jadi informasi diperoleh secepat mungkin dan menghindari perbedaan.
   
2. Opsi yang dapat diterima. Pelatihan kelas dilakukan dalam beberapa kunjungan, dan spesialis senior hanya menjawab pertanyaan yang muncul dan secara periodik menganalisa panggilan / surat / obrolan dengan pendatang baru. Dalam situasi ini, kemungkinan bahwa pemula akan memotong lebih tinggi.
   
3. Opsi "well, setidaknya sesuatu." Seperti dalam dua kasus sebelumnya, Anda telah membentuk basis pengetahuan yang berisi kasus dan masalah yang khas (baik, atau Anda hanya memiliki akses ke tiket lama) dan seorang karyawan baru menganalisis situasi selama beberapa minggu, dan kemudian melewati sesuatu seperti ujian. Tentu saja, sesuatu akan tetap ada di kepala saya, tetapi efeknya mirip dengan membaca buku oleh Straustrup tanpa komputer dan IDE di depan hidung dan diimbangi pada selembar kertas. Dan karena itu junior melihat kompiler dan takut akan hal itu. Jadi di sini - headset telepon atau surat akan memperkenalkan operator pemula menjadi orang bodoh.
   

Tidak peduli seberapa keren perusahaan, dukungan teknis akan selalu menjadi unit dengan pergantian staf tertinggi. Karena itu, seleksi dan pelatihan pada awalnya harus diletakkan pada pijakan profesional, jika tidak semuanya akan menjadi lebih buruk dan lebih buruk.

Skrip tak berujung dan membosankan

Total "scripting" adalah momok lain dari dukungan teknis dan layanan pelanggan apa pun secara umum. Pidato para ahli terkadang ditulis sedemikian rupa sehingga bahkan kami spesialis IT mencurigai bahwa di sisi lain ada robot dengan kecerdasan yang belum selesai. Tentu saja, petunjuk tertentu pada situasi yang berbeda adalah hal yang sangat dibutuhkan, tetapi komunikasi harus dilakukan dalam bahasa manusia. Bandingkan kedua dialog itu.

1.

- Halo. Selamat datang di layanan dukungan Perusahaan Astroservice Technologies Group Ellsi. Kami menyambut banding Anda. Apa masalahmu
- Halo. Saya tidak bisa masuk panel admin di situs Anda untuk menyelesaikan pembelian. Menulis bahwa login tidak ada.
- Kami sangat senang mendengar dari Anda dan siap menjawab pertanyaan Anda. Jawab pertanyaannya kapan Anda mendaftar di situs kami?
- Sekitar tiga tahun lalu. Kemarin tidak masalah.
- Terima kasih atas jawaban terinci. Apa nama pengguna Anda?
- Hellboy.
- Terima kasih atas jawaban terinci. <...>

2.

- Selamat siang, perusahaan Astroservice, nama saya Vasily. Apa yang bisa saya bantu?
- Halo. Saya tidak bisa masuk panel admin di situs Anda untuk menyelesaikan pembelian. Menulis bahwa login tidak ada.
- Kapan Anda mendaftar di situs web kami? Berapa lama masalah ini terjadi?
- Sekitar tiga tahun lalu. Kemarin tidak masalah.
- Apa nama pengguna Anda?
- Hellboy.
- Jadi, sekarang kita akan mencari tahu. Saya melihat login Anda, ya, akun Anda telah kedaluwarsa ... <...>

Lebih spesifik, lebih sedikit gangguan dan kata-kata, setelah itu topik pembicaraan sudah kabur. Omong-omong, ini juga berlaku untuk penjualan.

Meneruskan ke spesialis kadang-kadang merupakan langkah yang perlu dan bahkan benar - jauh lebih baik menunggu sebentar untuk respons spesialis daripada mencoba untuk mencapai sesuatu dari baris pertama. Namun, ketika rantai memperoleh beberapa tautan, yang masing-masing perlu mengulangi semua informasi tentang masalahnya, saya ingin berhenti komunikasi dan pergi ke Google. Dan jika selama banding mendesak ke bank atau, misalnya, klinik, penerusan dengan penjelasan dibenarkan, maka dalam kasus keputusan tertulis dari masalah dalam surat, obrolan atau kurir, ini setidaknya tidak senonoh.

Informasi tentang masalah klien perlu direkam dan disimpan dengan cepat dan akurat untuk mengirimkannya ke pelaksana, tanpa memaksa klien untuk menceritakan kembali untuk kesepuluh kalinya bagaimana pemanasan di bawah lantainya berfungsi “fw, kemudian crack-crack, lalu trrrr dan shibanul, karena pasti masih menggali sudut dan mengacaukannya dengan nampan. " Ini dapat dilakukan dalam bentuk apa pun, misalnya, dalam obrolan terpisah, dalam bentuk catatan ke kartu dalam sistem CRM atau langsung di tiket di dalam helpdesk. Beginilah penerapannya di helpdesk cloud Dukungan ZEDLine: ada deskripsi tugas dari klien, operator dapat memperbarui informasi, meminta tangkapan layar dan file, dan kemudian hanya mendelegasikan tugas ke kolega yang kompeten dalam hal ini. Pada saat yang sama, klien sendiri di portal klien akan melihat siapa dan pada tahap apa terlibat dalam tugasnya. Dan mulai dengan versi Dukungan ZEDLine 2.2 , yang sudah tersedia, pesan internal telah muncul di sistem - operator dapat mendiskusikan tugas di antara mereka sendiri, dan klien tidak akan melihat komentar-komentar yang tidak perlu dilihatnya.


Pesan internal di antarmuka ditandai dengan ikon khusus. Klien tidak melihatnya.

Dukungan yang menjual, bukan dukungan

Penjualan dalam dukungan teknis atau help desk adalah aspek lain dari kekuatan kegelapan dalam dukungan Anda. Kita tahu bahwa dalam layanan dukungan banyak perusahaan, termasuk operator telekomunikasi, penyedia layanan dukungan berkewajiban untuk menawarkan layanan tambahan dan dia memiliki rencana penjualan yang secara langsung memengaruhi jumlah bonus. Dan itu mengerikan, karena Butuh waktu, memberi kesan pencabutan dan keinginan konstan untuk menghasilkan uang pada klien. Akibatnya, peringkat kinerja operator berkurang dan loyalitas berkurang secara signifikan. Sial, saya gugup, saya tidak punya koneksi Internet seluler ketika paket dibayar, setelah 10 menit presentasi saya di konferensi, dan bagi saya, “Kami punya kabar baik untuk Anda: Anda dapat menghubungkan paket Internet 5 GB hanya untuk 150 rubel. Apakah Anda akan terhubung sekarang? " Ya -milikku, selesaikan masalahku sekarang, dan biarkan staf penjualan membuat panggilan terpisah. Selain itu, seringkali tawaran layanan sama sekali tidak dipikirkan: paket yang sama untuk 150 ditawarkan kepada seseorang yang memiliki anlim dan volume lalu lintas seluler yang dikonsumsi per bulan di atas 30 GB.

Hanya ada satu saran: katakan “tidak” untuk penjualan di help desk jika Anda berhubungan dengan bantuan online: komunikasi, gadget, dukungan untuk solusi B2B (hosting, CMS, CRM, dll.). Dan cobalah untuk menenun penjualan secara organik jika Anda adalah layanan non-operasional. Misalnya, ketika menghubungi toko parfum dengan spesifikasi ketersediaan barang atau jam kerja, sangat dapat diterima untuk membicarakan produk baru dengan merek yang sama atau menambahkan: "Kami bekerja dari 10 hingga 22, mendatang, Anda akan menerima diskon hingga 70% dan 2 dengan harga 1 untuk semua perawatan".

IVR: teman atau musuh?

Blok masalah berikutnya termasuk senjata ampuh yang dapat menjadi mesin manajemen pelanggan efisiensi tinggi, atau dapat membunuh semua rencana layanan Anda. Kita berbicara tentang IVR (dan pada saat yang sama tentang turunannya - chat bot). IVR adalah alat yang sangat baik untuk mengurangi beban di help desk: Anda dapat "membawa klien" ke respons operator dan mengirimkannya langsung ke spesialis yang tepat. Sekali lagi, IVR harus menjadi router, bukan alat penjualan di area yang tercantum di atas. IVR menghemat waktu untuk klien dan operator dengan mengidentifikasi masalah dan memprioritaskan perawatan.

Omong-omong, tawaran untuk menelepon kembali dianggap sangat baik jika klien tidak ingin mendengarkan menu suara atau berkomunikasi dengan bot. "Jika Anda tidak punya waktu untuk menunggu respons operator, tutup telepon dan kami akan menghubungi Anda kembali dalam 5 menit."

Ketidaktahuan produk

Ada semacam anekdot: "Direktur toko mengatakan kepada penjual: - Maaf, tetapi bagi saya frasa" semua omong kosong "tidak sepenuhnya mencerminkan keseluruhan jangkauan kami." Dan sangat cocok untuk menggambarkan karya layanan dukungan, karyawan yang dapat menyimpan puluhan lembar contekan di depan mata mereka, tetapi pada saat yang sama tidak mengetahui produk atau layanan perusahaan, apalagi membandingkan produk dan harapan pelanggan darinya. Pengalaman menunjukkan bahwa tidak ada lagi pelanggan yang kecewa daripada orang yang tahu lebih banyak tentang produk atau layanan perusahaan Anda daripada orang yang mencoba membantu di ujung lain dari obrolan, panggilan, surat.

Nasihatnya sesederhana mungkin: setiap karyawan pendukung harus terbiasa dengan semua fungsi produk atau layanan perusahaan, serta dengan kombinasi terbaik dari produk dan layanan untuk setiap jenis pelanggan. Hanya dengan cara ini Anda tidak hanya akan menjawab pertanyaan klien, tetapi menjawab dalam sistem nilainya, memahami bagaimana dan mengapa dia menggunakan produk ini. Ini adalah pilihan yang ideal dan tidak layak, karena dalam hal ini, para ahli harus bekerja dalam dukungan teknis, tetapi keinginan untuk itu dapat meningkatkan tingkat kualitas layanan. Dan seperti yang mereka katakan, pelanggan yang puas perlahan-lahan berubah menjadi agen kami dan mulai menarik pelanggan baru. Oleh karena itu, pekerjaan dukungan teknis yang kompeten adalah perjuangan untuk loyalitas, yang secara tidak langsung mempengaruhi peningkatan penjualan, bahkan tanpa menjual apa pun.


Di sini perlu disebutkan kurangnya perhatian, yang dapat menciptakan kesan ketidaktahuan produk. Kurang perhatian adalah kategori khusus kesalahan dukungan teknis. Ini bisa disebabkan oleh kurangnya pengetahuan dan kelelahan, karena bekerja dalam layanan pendukung hampir selalu merupakan beban yang berat, kadang-kadang dengan jadwal yang tidak terlalu fisiologis. Karena itu, seringkali teknisi pendukung di telepon membuat bingung nama, produk, pertanyaan itu sendiri. Situasi ini diperburuk oleh fakta bahwa karyawan memperhatikan kesalahan, tetapi masih tidak mengklarifikasi pertanyaan atau tidak menjawab pertanyaan yang diajukan. Tentu saja, ini tentu akan menimbulkan masalah dengan klien, karena ia akan tidak puas dengan pekerjaannya.

Apakah ada solusi untuk masalah ini?

Otomatisasi layanan yang buta huruf menyebabkan masalah dengan layanan ini, yaitu, pada kenyataannya, dapat membuat pelanggan Anda menjadi pesaing Anda. Setiap panggilan ke dukungan teknis (atau hanya dukungan) adalah semacam peringatan dari pengguna, yang Anda perlu merespons dengan jelas, cepat dan kompeten. Jika Anda tidak bereaksi, banding akan dipublikasikan di jejaring sosial, di otzovik dan di tempat lain di mana Anda harus bersaing untuk mendapatkan reputasi dan membuktikan bahwa Anda bukan unta.

Pelanggan yang tidak puas memiliki efek samping lain yang tidak menyenangkan: pelanggan yang tidak puas secara permanen dapat menyebabkan kepergian karyawan, termasuk insinyur, pengembang, penguji, dll. Dan ini adalah perekrutan baru dan uang baru. Oleh karena itu, segala sesuatu harus dilakukan untuk membuat pekerjaan layanan dukungan kelas satu - bahkan jika itu adalah sekelompok siswa yang tidak berpengalaman.

Kembangkan panduan layanan pelanggan. Dalam hal apa pun ini bukan peraturan formal berikutnya, itu harus menjadi dokumen yang lengkap dan dapat dipahami yang ditulis dalam bahasa manusia, di mana Anda perlu menampilkan tanggung jawab utama karyawan, tanggung jawab sekunder karyawan (bidang di mana mereka dapat mengambil tanggung jawab), rute rujukan di dalam perusahaan, prosedur kontak, deskripsi perangkat lunak yang digunakan, studi kasus paling umum, gaya komunikasi, dll. (set lengkap tergantung pada bisnis).

Pilih teknologi untuk mengatur meja dukungan Anda. Anda tidak perlu repot dan mengelabui sistem yang kompleks berdasarkan pada sistem Jira, CRM atau ITSM, membuat perangkat lunak terpisah untuk pekerja pendukung yang akan nyaman bagi mereka untuk bekerja dengan (konsep kenyamanan di sini mencakup kecepatan, kesederhanaan dan intuitif pengembangan pada tingkat “duduk dan setelah 5 menit Anda bekerja "). Seberapa baik penggunaan aplikasi semacam itu?

• Klien dapat mengontrol proses yang terkait dengan permintaannya: buka akun pribadi Anda dan lihat status tugas, pelaksana, permintaan, komentar, secara opsional - biaya pekerjaan, jika dibayar. Ini menghemat waktu dan memungkinkan klien untuk tenang.
  

Ini mungkin terlihat seperti aplikasi dengan kuesioner yang disesuaikan - semua informasi ditunjukkan dalam bidang yang diperlukan, termasuk yang diperlukan. ZEDLine Support Interface

Catatan yang terlihat dan tidak terlihat untuk klien (yang membuat aplikasi). ZEDLine Support Interface

• Sistem helpdesk adalah sistem yang tidak perlu Anda ajak bicara, dan ada keuntungan signifikan untuk ini: Anda dapat menguraikan masalahnya secara terperinci dan benar, tanpa membingungkan dan perlahan; kuesioner itu sendiri memungkinkan Anda untuk mengingat semua detail penting; Anda dapat memecahkan masalah di mana tidak nyaman untuk berbicara, dll.
  
• Setiap karyawan melihat seluruh bagian depan pekerjaan dan tidak melupakan apa pun.
  
• Sistem Helpdesk menjadikan komunikasi sebagai personalisasi mungkin, dan hari ini merupakan faktor penting dalam persaingan non-harga. Siapa teman klien, yang punya penghasilan ;-)
  

Teknologi itu sendiri tidak menjamin layanan yang sempurna, tetapi secara signifikan meningkatkan kecepatan dan kualitas operasi dukungan / layanan.

Ukur! Mungkin kesalahan terbesar ketika bekerja dengan layanan dukungan bukan untuk mengukur hasil pekerjaan. Ini adalah salah satu unit yang paling terukur dengan metrik transparan: jumlah tiket, biaya pengerjaan tiket, kepuasan pelanggan dan sebagainya.Pengukuran indikator - kemampuan untuk mengevaluasi pekerjaan, penghargaan, menerapkan sistem motivasi material dan non-material, dan karena itu, membuat hubungan dengan insinyur layanan dan mendukung staf jangka panjang. Untuk alasan ini, kami telah menerapkan sistem pengaturan waktu di help desk kami Dukungan ZEDLine .


, , , / . , , . , : , , . , 2020 , , , — . , , , , . , , , !