Bagaimana kami memilih ServiceDesk. Bagian 1

Pendahuluan

Setelah membaca berbagai artikel tentang topik otomatisasi perusahaan jasa, kami memutuskan bahwa sudah waktunya bagi kami untuk juga mendapatkan tombol ajaib, yang “mendera” dan akan meningkatkan efisiensi semua proses saat ini dalam melayani pelanggan kami.

Harus segera dicatat bahwa dari saat keputusan “kita perlu mengotomatiskan proses” hingga saat pelaksanaan rencana, kami butuh 2 bulan. Dan kami percaya bahwa kami berhasil dengan cukup cepat. Sebagian besar waktu dihabiskan untuk memahami pekerjaan dan fungsionalitas opsi yang ditawarkan di pasar. Jumlah yang sama untuk implementasi solusi yang dipilih dalam bisnis dan "langkah" terakhir untuk bekerja di dalamnya. Kami menghemat waktu pembaca dan berbicara tentang analisis komparatif kami tentang pasar untuk sistem otomasi bisnis layanan.

Sebelum melanjutkan ke detail, Anda perlu memberi tahu siapa kami. Kami adalah perusahaan jasa yang memperbaiki dan memelihara pendingin udara. Untuk waktu yang lama kami membangun kerja dalam kalender bersama, messenger, berbagai layanan gratis dan sedikit dibayar, dan sangat sadar (menurut kami) mendekati proses mengotomatisasi proses layanan. Tentang itu di bawah ini.

Implementasi KPI

Ini adalah kunci yang harus Anda perhatikan sebelum Anda terbiasa dengan solusi yang diusulkan. Apa sebenarnya yang ingin Anda dapatkan / automate / percepat / implementasikan ketika menggunakan sistem otomasi? Saya sangat menyarankan Anda membuat daftar yang akan Anda hubungi saat berkomunikasi dengan penjual dan mengenal platform. Jika tidak, mata Anda akan melebar, pemasar akan membentuk kebutuhan Anda untuk Anda, dan penjual akan memberi tekanan pada USP keputusan mereka. Dan tampaknya secara umum ini benar-benar yang Anda butuhkan :)

Kami membuat artikel ini tepat di atas platform pembandingan sesuai dengan fungsi yang sebelumnya kami tunjuk untuk diri sendiri sebagai "perlu", ini:

1. Daftar periksa yang fleksibel untuk pekerja lapangan
2. Penerimaan yang mudah atas peralatan baru untuk pemeliharaan
3. Kemampuan untuk secara fleksibel menyesuaikan pakaian yang direncanakan
4. Kemampuan untuk mengonfigurasi siklus hidup aplikasi yang berbeda tergantung pada panggilan masuk tanpa pemrograman.
5. Ubah riwayat setiap aplikasi
6. Kustomisasi fleksibel untuk eskalasi aplikasi
7. Integrasi dengan Bitrix24 dan telepon
8. Geolokasi dan kontrol GPS dari pemain
9. Batasi akses ke lampiran beberapa pengguna
10. Komunikasi kontraktor dengan pelanggan berdasarkan permintaan

Kami mencoba periode pengujian masing-masing solusi, jika tersedia. Dikomunikasikan dengan karyawan perusahaan. Dan semua yang akan dibahas lebih lanjut adalah prisma dari persepsi pribadi kita. Jika perusahaan datang ke komentar dan mengatakan bahwa fungsionalitas yang ditentukan ada dan tidak berfungsi seperti yang dijelaskan, mereka benar, karena mereka tahu keputusan mereka lebih baik. Tapi kami memahaminya saat kami menggambarkannya. Dan setiap klien potensial dapat mengerti. Pikirkan tentang hal ini :)

Dan ya, kami tidak akan mengatakan solusi mana yang kami hentikan. Tidak ada minat dalam beriklan siapa pun. Tugasnya adalah berbicara tentang pekerjaan yang dilakukan dan menghemat waktu seseorang.

Siapa yang mereka bandingkan?

Dalam perbandingan kami, kami menentukan solusi berikut:

• Planado
• Okdesk
• Grotem
• BPM Online
• Hubex
• Naumen

Semua solusi ini memiliki model lisensi yang berbeda, pembatasan lisensi, fitur, dan karyawan. Tetapi karena kami sudah memiliki daftar apa yang perlu kami dapatkan sebagai hasilnya, selama interaksi pertama kami hanya berfokus pada keberadaan dan fitur dari fungsi yang dipilih.

Perbandingan

Mari kita turun ke s.

1. Daftar periksa

Tujuan: menstandardisasi dan mengotomatiskan pelaporan pada pekerjaan yang diselesaikan, serta aplikasi yang direncanakan. Miliki fleksibilitas untuk menyesuaikan bidang daftar periksa: melampirkan foto dan file, indikator keausan peralatan dan melampirkan daftar periksa tergantung pada jenis pekerjaan atau jenis peralatan. Dan juga membuat checklist wajib, sehingga tanpa mengisi aplikasi tidak bisa ditutup.

Planado

Dalam templat pesanan, dimungkinkan untuk menambahkan bidang tambahan dengan berbagai jenis. Dimungkinkan juga untuk menambahkan atribut yang diperlukan ke laporan artis. Sebenarnya, ini adalah alternatif dari daftar periksa.





Tetapi fungsi seperti itu tidak menyelesaikan masalah kita sepenuhnya, karena sebenarnya templat aplikasi dapat dibuat untuk setiap jenis pekerjaan, tetapi tidak mungkin untuk melampirkan daftar periksa ke peralatan tertentu. Tentu saja, Anda dapat menemukan sepeda dan membuat templat aplikasi Anda sendiri untuk setiap peralatan, yang, tentu saja, tidak nyaman bagi operator ketika membuat aplikasi baru.



Okdesk

Kami tidak dapat menemukan fungsionalitas yang diperlukan dalam bentuk eksplisit. Dimungkinkan untuk menggunakan pembuatan berbagai jenis klaim dengan serangkaian atribut yang diperluas. Tapi sepertinya itu tidak nyaman.



Grotem

Ada daftar periksa fungsional, tetapi tidak menyelesaikan tugas. Dimungkinkan untuk membuat daftar periksa dan mengatur daftar pertanyaan dengan menentukan yang diperlukan. Lebih lanjut, daftar periksa dapat ditautkan ke setiap aplikasi individual, mis. tangan:





BPM Online

Pengaturan yang cukup fleksibel yang menyelesaikan tugas. Dimungkinkan untuk membuat sejumlah bidang dalam aplikasi / permintaan / pesanan-pesanan dengan pengaturan kondisi untuk penyelesaian wajib dan kesimpulan dari bidang yang diperlukan sesuai dengan skenario. Dimungkinkan untuk membuat lembar centang untuk setiap tahap aplikasi melalui fungsi "proses bisnis" dan "detail".



Hubex

Pengaturan daftar periksa lebih dari puas. Dimungkinkan untuk membuat atribut apa pun dari daftar periksa, melampirkannya pada jenis pekerjaan atau peralatan



Dimungkinkan juga untuk menautkan pengisian daftar periksa ke tahap aplikasi.



Dimungkinkan juga untuk membuat aplikasi baru untuk titik-titik tertentu dari daftar periksa tepat pada saat mengisinya.



Naumen

Fungsionalitas juga tidak ditemukan secara eksplisit. Dimungkinkan untuk menggunakan pembuatan berbagai jenis klaim dengan serangkaian atribut yang diperluas. Dimungkinkan juga untuk menerapkan pembukaan dinamis bidang pada formulir tergantung pada kondisinya.





Pengaturan perlu dilakukan melalui antarmuka teknolog, yang, bagaimanapun, tidak begitu sulit.
Bentuk dinamis juga berfungsi di klien seluler.

2. Penerimaan peralatan untuk layanan

Tujuan: memiliki satu pangkalan tunggal peralatan yang diservis dengan referensi kepada pemilik perusahaan dan kemampuan untuk menambahkan bidang yang berubah-ubah ke kartu peralatan. Memiliki proses templat untuk menerima peralatan baru untuk diservis dengan kemampuan menandai peralatan dengan barcode.

Planado
Dimungkinkan untuk menambahkan catatan baru tentang Objek. Objeknya adalah semacam entitas universal, pada kenyataannya, hanya entri teks dengan referensi ke pemilik perusahaan dan kontak.



Konsep dasar perangkat keras (CMDB) tidak ada, yang agak aneh untuk sistem seperti itu.
Jika Anda perlu menerima peralatan, Anda mungkin bisa membuat templat pakaian khusus dan menambahkan bidang barcode.

Okdesk

Sebagian menyelesaikan tugas. Memungkinkan Anda melacak peralatan klien yang sedang diperbaiki. Tersedia di klien seluler.

Tetapi tidak ada cara untuk memindai barcode dengan nomor seri. Tidak ada kemungkinan menandai peralatan. Antarmuka yang cukup sederhana untuk menambahkan atribut dan jenis peralatan.



Grotem

Konsep dasar perangkat keras (CMDB) tidak ada, yang agak aneh untuk sistem seperti itu. Secara umum, sistem ini lebih cocok untuk perwakilan penjualan daripada untuk perusahaan jasa, meskipun kami mempelajari solusi Layanan.

BPM Online

Cocok untuk tugas itu. Termasuk dalam fungsionalitas BPM Service Enterprise produk, manajemen konfigurasi. Mempertahankan CMDB, berbagai jenis CI, informasi tentang lokasi dan karyawan menggunakan CI, riwayat acara, model layanan. Analisis terperinci juga terintegrasi.

Menurut karyawan perusahaan, kode batang selama proses integrasi, memperluas fungsionalitas dalam proyek.



Hubex

Juga cocok untuk tugas itu. Dimungkinkan untuk mengatur hierarki peralatan melalui objek induk; menurut karyawan, dimungkinkan untuk menambahkan bidang apa pun ke kartu peralatan (Nomor seri, jenis, model, dll.)

Dimungkinkan juga untuk melampirkan paspor elektronik ke peralatan, yang akan tersedia saat memindai kode QR peralatan. Peralatan dapat diterima untuk layanan baik melalui antarmuka-Web atau melalui aplikasi seluler dengan memindai kode QR baru dan menghubungkannya dengan peralatan baru atau yang sebelumnya terluka. Anda dapat melakukan pra-konfigurasi template perangkat keras saat menerimanya.





Naumen

Juga mengatasi tugas tersebut. Menerapkan fungsi klasik CMDB. Jenis unit konfigurasi, pengaturan siklus hidup, menghubungkan unit konfigurasi dengan permintaan, dll.



Tersedia di aplikasi seluler. Anda juga dapat mengkonfigurasi pemindaian barcode dari perangkat seluler secara mandiri. Ini sangat menyederhanakan proses inventaris (sesuai dengan informasi dari karyawan).

3. Aplikasi yang direncanakan

Tujuan: Item ini sangat penting bagi kami, karena bukan hanya kesempatan untuk mengulang beberapa aplikasi setelah beberapa waktu yang menarik bagi kami, tetapi kemampuan untuk secara fleksibel mengkonfigurasi aplikasi yang direncanakan. Anda harus dapat mengkonfigurasi aplikasi yang berbeda untuk berbagai jenis peralatan pada interval yang berbeda. Frekuensi mungkin tergantung pada peralatan, pada jenis pekerjaan pada peralatan dan jenis aplikasi. Frekuensi dapat dari berbagai jenis: sebulan sekali, seminggu sekali, setiap Senin pertama bulan, dll. Selain itu, aplikasi ini harus segera diikat ke pelanggan dan dibuat untuk waktu yang ditentukan sebelum dimulainya pekerjaan untuk mengelola untuk mendistribusikannya ke insinyur.

Planado

Keseluruhan fungsionalitas dari aplikasi yang direncanakan berakhir pada kemampuan untuk membuat pakaian berulang berdasarkan pada salah satu templat. Ini dilakukan di bagian pengaturan.



Pengaturan interval pembuatan pakaian. Dimungkinkan untuk mengatur awal dan akhir penjadwal.

Bahkan, alat ini hanya memungkinkan Anda untuk menyalin aplikasi saat ini setelah periode tertentu dengan kemampuan untuk menentukan tanggal akhir.

Tidak cukup apa yang kita cari.



Okdesk

Di sini, juga, fungsi yang ditunjukkan hadir, tetapi implementasinya sekali lagi tidak cukup untuk menyelesaikan tugas. Sekali lagi, Anda dapat membuat permintaan dan mengonfigurasi penyalinannya setelah periode yang ditentukan, tetapi Anda bahkan tidak dapat menentukan tanggal akhir pengulangan dan tidak ada cara untuk membuat permintaan dalam sistem beberapa hari sebelum mulai bekerja dengan permintaan untuk mendistribusikannya ke karyawan dan berencana mengerjakannya .



Grotem

Fungsionalitas yang diperlukan tidak dapat ditemukan. Anda cukup membuat aplikasi untuk masa depan, yang bukan merupakan mekanisme lengkap untuk membuat tugas yang direncanakan.

BPM Online

Ada kemungkinan, saat membuat aktivitas (aplikasi), untuk menyesuaikan siklusnya dan untuk mengatur pengingat untuk aplikasi ini kepada karyawan yang bertanggung jawab. Setelah menerima pemberitahuan ini, karyawan memeriksa apakah aplikasi tersebut relevan (misalnya, apakah kontrak layanan aktif dengan pelanggan) dan kemudian membawa aplikasi tersebut berfungsi.

Hubex

HubEx juga memiliki kemampuan untuk membuat dan menyesuaikan permintaan yang direncanakan secara fleksibel. Fitur yang nyaman adalah bahwa pengaturan pesanan yang direncanakan disorot dalam tab terpisah, mis. jika kita perlu mengubah logika pengulangan aplikasi atau bahkan menghapus aplikasi yang direncanakan untuk sebuah perusahaan karena telah mengakhiri kontrak layanan - ini dapat dengan mudah dilakukan di satu tempat, daripada mencari "nenek moyang" dari sebuah aplikasi yang pengulangan konfigurasi dikonfigurasi.

Anda juga dapat mengonfigurasi distribusi otomatis aplikasi yang direncanakan untuk kontraktor, tergantung pada parameter yang dikonfigurasi, atau segera mengikat ke insinyur bidang tertentu. Cukup nyaman.



Naumen

Akan aneh jika salah satu pemimpin di pasar otomatisasi proses tidak memiliki kemampuan untuk menyesuaikan pesanan yang direncanakan.

Dari pro - seperti dengan HubEx, penjadwal dialokasikan dalam antarmuka yang terpisah. Pengaturan ulang juga cukup fleksibel.

Dari minus - pembelian dan pemasangan modul tambahan diperlukan. Nah, antarmuka menunjukkan kepada kita berapa lama perusahaan telah ada di pasar 

Ini bukan akhir ...

Bahkan para penulis klasik Rusia membagi karya-karya mereka menjadi beberapa volume. Membandingkan hanya 3 dari 10 tugas yang kami tetapkan untuk platform otomasi, kami sudah mendapatkan 14 halaman dalam cetakan kecil. Karena itu, seperti yang diajarkan di sekolah dasar: “kita akan sedikit beristirahat dan mulai menulis lagi” :)

Dan Anda, para pembaca yang budiman, ketika Anda mengevaluasi apakah pekerjaan seperti itu bermanfaat, jika semuanya sudah cukup, dan tulislah di komentar. Kami akan memperhitungkannya di bagian berikut setelah istirahat!

Baca Bagian 2
Baca Bagian 3