Sulit menjadi bot ketika Anda harus memanggil seseorang: bot sangat marah. Tapi tahukah Anda, orang yang menelepon pada waktu yang salah dan menawarkan layanan dan barang yang tidak relevan juga geram. Intinya sama sekali bukan apa robot berbicara kepada Anda, tetapi bahwa kasus itu dipilih untuk panggilan melalui suara, bagaimana script diterapkan, apakah penciptanya memikirkan UX dan apa yang bisa dilakukan bot ini.
Kami menyaksikan pengguna bot dan memanggil
desainer Aimylogic dan mengumpulkan semua fitur penting, wawasan, dan kesalahan dalam tutorial. Di bawah potongan, kami menganalisis trik teknis dan rahasia membuat panggilan suara, yang bermanfaat dan hampir menyebalkan.
Mengapa menelepon ketika Anda bisa menulis?
Pertama tentang manfaatnya. Di AS, panggilan robot menjadi epidemi:
menurut YouMail , pada bulan September
saja , warga AS menerima 4,5 miliar panggilan semacam itu, menurut hasil tahun ini jumlah mereka akan mencapai 60 miliar (
untuk perbandingan , pada 2018 ada 47,8 miliar panggilan dan 37% dari mereka adalah penipuan, pada 2017 - 30,5 miliar).
Tidak ada data terperinci untuk Rusia, tetapi Kaspersky Lab baru-baru ini
melakukan analisis panggilan untuk April-Juli 2019. Ternyata 72% pemilik ponsel pintar di Rusia menerima panggilan spam setiap bulan - terutama panggilan dari kolektor, iklan yang tidak relevan, "penawaran transaksi keuangan yang berisiko" dan jajak pendapat.
Ternyata bisnis yang jujur, yang sebenarnya memiliki hak penuh (dan kebutuhan) untuk berhubungan dengan pelanggannya, perlu menerobos aliran spam. Dan setelah berhasil menerobos - jangan kehilangan kepercayaan diri karena implementasi bot yang buruk.
Jadi, tunggu sebentar, mengapa kemudian melakukan panggilan ini sama sekali, karena ada begitu banyak kesulitan dan negativitas? Biarkan bot menulis dalam pesan instan, dan hanya itu. Komunikasi teks akan menang jika informasinya kurang dipahami oleh telinga: angka, persentase, kondisi sulit, masalah yang membutuhkan perhatian lebih besar terhadap keamanan data. Kalau tidak, semuanya tergantung pada tugas tertentu.
Kasus yang baik untuk menelepon adalah ketika situasi panggilan itu sendiri tidak dapat dihindari untuk seseorang (yah, yaitu, Anda secara mental siap bahwa perusahaan ini dapat menghubungi Anda). Selain itu, pesan teks tidak menjamin umpan balik dan tidak menjamin bahwa klien telah mempertimbangkan pesan Anda.
Pesan macam apa ini?
Konfirmasi dan rekaman pesanan, pengingat. Misalnya, salah satu pengguna kami melakukan panggilan ke peserta acara utama federal. Menginformasikan kepada pangkalan 300 orang yang telah mendaftar untuk acara tersebut dan yang harus dikonfirmasi akan membawa orang tersebut sepanjang hari kerja. Bot memiliki beberapa menit (bersamaan dengan memasukkan hasil ke dalam database).
Survei NPS (indeks loyalitas konsumen). Survei kepuasan pelanggan sangat populer, tetapi prosesnya membosankan - baik untuk operator maupun pelanggan. Sangat membosankan untuk mengevaluasi layanan pada skala 1 hingga 10, membosankan untuk menanyakan pertanyaan seperti itu sepanjang hari, dan hampir tidak mungkin untuk mendapatkan survei ini ketika Anda harus berkomunikasi dengan bot tombol. Bot percakapan dengan NLU akan sangat memahami lawan bicara jika, alih-alih “Dua” pada skala 1 hingga 10, ia mengatakan “Layanan ini sangat buruk”, dan menjelaskan mengapa Anda tidak bahagia.
Upsale. Penjualan bukan yang paling kuat dan bahkan bukan kasus yang paling jelas untuk bot suara. Bukan karena robot tidak dapat menjual (mereka dapat), penjualan hanya memerlukan kompetensi khusus dari pengembang, pelanggan, dan vendor - perendaman yang lebih dalam di NLU, keterampilan dalam mengerjakan keberatan, bekerja dengan log, menguji hipotesis dan sebagainya. .
Tetapi proses apseil jauh lebih mudah untuk bot. Terutama ketika nyaman bagi klien untuk menggunakan produk atau layanan secara teratur - misalnya, semua layanan nutrisi yang tepat ini, set lensa kontak untuk bulan berikutnya, ban mobil sesuai musim. Salah satu pengguna kami menciptakan bot yang memanggil klien dan mengingat bahwa WINTER IS CLOSE, saatnya untuk mengganti ban, itu menjelaskan jenis mobil apa yang dimiliki seseorang, roda apa, kapan nyaman baginya untuk datang dan menawarkan diskon. Itu nyaman untuk seseorang, dan bisnis meninggalkan klien di belakangnya, dan bukan untuk pemasangan ban lainnya.
Tutorial Kami mengumpulkan panggilan suara untuk layanan SDM
Mari kita lihat satu kasus yang aneh dari sudut pandang teknis - suara bot HR yang memanggil para kandidat, mencari tahu kapan nyaman bagi mereka untuk datang untuk wawancara, dan memperbaiki perjanjian ini. Kami sengaja membuat rumit skrip untuk menunjukkan peluang seperti apa yang umumnya dimiliki pengembang saat membuat panggilan dalam Aimylogic.
Beginilah tampilan skrip kami tanpa embel-embel:
Dan inilah yang akan kami coba terapkan sekarang:
Dengan sendirinya, pekerjaan pada skrip panggilan dibangun dalam Aimylogic dengan cara yang sama seperti pada chatbot atau keterampilan suara untuk asisten. Klik tombol “Buat bot atau panggil” (Anda masih dapat menggunakan salah satu templat yang sudah jadi), lalu buat blok, tambahkan tautan, uji, dan semua itu. Nah, kita akan mempelajari triknya.
Trik nomor 1. Permintaan HTTP di awal skrip akan memungkinkan kami untuk mendapatkan data tentang lowongan yang dipilih dan parameter tambahan. Data itu sendiri - nama lowongan, tanggal ketika ditutup, batas waktu untuk bekerja, dan sebagainya - Anda menyimpannya di Google spreadsheet di muka (Anda dapat mengeditnya kapan saja). Untuk menggunakan data dalam skrip, itu harus dikonversi ke file JSON. Untuk ini, alat Aimylogic bawaan digunakan (tersedia di
sini ). Jadi data dari tabel disimpan dalam variabel yang dapat digunakan pada setiap tahap skrip.
Trik nomor 2. Aimylogic memiliki kemampuan untuk memproses tidak hanya niat pelanggan (ya / tidak), tetapi juga untuk menyimpan permintaan spesifik yang secara otomatis dikonversi ke teks cetak. Misalnya, kami bertanya kepada klien apa yang sebenarnya mereka minati dalam lowongan. Untuk melakukan ini, kami menggunakan variabel $ TEXT :: alasan.
Klien dapat berspekulasi tentang tugas-tugas menarik, gaji kompetitif dan jadwal fleksibel. Semua yang dia katakan, akan kita lihat dalam sistem (termasuk dalam bentuk teks), dan dalam laporan akhir pidatonya akan jatuh ke dalam kategori "Alasan".
Penting untuk dipahami bahwa data yang diterima tidak akan diproses oleh sistem NLU - jadi Anda tidak perlu khawatir bahwa bot tidak memahami klien, pada tahap ini bot tidak diharuskan untuk menjaga percakapan. Tidak peduli apa kata orang di ujung kabel, semua informasi akan dicatat dalam kasus apa pun, bot akan berterima kasih atas jawabannya dan melanjutkan komunikasi sesuai dengan skenario.
Trik nomor 3. Untuk menerima informasi tentang tanggal dan waktu dari teman bicara, konstruktor Aimylogic memiliki maksud yang sudah jadi. Ini akan memungkinkan Anda untuk menguraikan respons pengguna dengan benar, yang akan berisi data tersebut.
Trik nomor 4. Fungsionalitas Aimylogic mendukung ekspresi JavaScript, jadi jika Anda mau, Anda dapat memikirkan logika yang rumit dan sepenuhnya bekerja dengan semua data yang digunakan. Misalnya, dalam tangkapan layar di bawah ini, kami melihat bahwa menggunakan ekspresi JS, kami memeriksa ketersediaan tanggal yang disebutkan klien dalam mode otomatis. Data diperiksa dengan parameter yang ditentukan dalam spreadsheet Google, langsung selama dialog, tanpa penundaan.
Trik nomor 5. Selain itu, fungsi Aimylogic memungkinkan tidak hanya untuk mengunduh data dari sumber eksternal secara online, tetapi juga untuk menyimpannya. Dalam kasus kami, bot meminta pelamar ketika ia siap untuk wawancara. Ini segera memeriksa ketersediaan waktu dan tanggal, dan jika mereka gratis, data secara otomatis dimasukkan ke dalam tabel dengan mengatur kotak centang di kotak centang. Jika hari atau jam yang dipilih oleh orang tersebut sibuk, bot akan menawarkan opsi alternatif.
Trik nomor 6. Jika beberapa keadaan memerlukan penilaian terpisah dari spesialis SDM, maka ini cukup sederhana untuk diterapkan. Misalnya, bot dapat mengklarifikasi apakah pelamar siap untuk seluruh paket dokumen yang diperlukan untuk pekerjaan. Ternyata ada sesuatu yang hilang. Kemudian bot akan bertanya kapan semua dokumen siap, dan meneruskan informasi ini ke manajer SDM untuk dipelajari.
Jadi, percakapan dengan pelamar sudah berakhir.
Sekarang kita dapat menyimpan semua data yang diterima ke sumber yang kita butuhkan (misalnya, ke spreadsheet Google yang sama menggunakan layanan IFTTT), dan juga mengirimkannya ke pengirim pesan instan atau email.
Cara menghubungkan saluran suara
Setelah menyelesaikan skrip, buka bagian "Saluran", buka tab "Nawala" dan pilih "Panggilan Keluar" di sana. Anda akan dibawa ke menu pengaturan, di mana Anda dapat menentukan parameter utama panggilan Anda.
Di sini Anda dapat menentukan jumlah upaya panggilan (dari satu hingga tiga), mengonfigurasi periode waktu yang diizinkan untuk panggilan (omong-omong, waktu klien saat ini akan diperhitungkan), serta waktu mulai distribusi.
Menambahkan daftar nomor untuk panggilan juga sangat sederhana: Anda harus mengklik tombol “Tambah angka” dan ikuti instruksi di jendela modal. Anda dapat mengunduh daftar nomor telepon dalam format .xlsx dan .csv. Adapun format entri data, contoh tabel yang benar juga tersedia di jendela tambah angka.
Setelah semua data diisi dan diverifikasi, Anda dapat mulai menelepon. Dan tergantung pada pengaturan yang dimasukkan, itu akan mulai segera setelah mengklik tombol, atau akan mulai sesuai dengan keinginan Anda.
Lalu apa? Lebih lanjut tentang analitik
Semua pengguna yang telah meluncurkan panggilan melalui suara memiliki akses ke alat analitik. Pertama, berdasarkan hasil setiap buletin, Anda dapat melihat tahap skenario apa yang dicapai oleh masing-masing lawan bicara (tiba-tiba seseorang menutup telepon), berapa lama panggilan dan informasi penting lainnya diperlukan.
Aimylogic juga menyediakan transkrip dari setiap dialog dalam format tertulis dan kemampuan untuk mendengarkan setiap panggilan (
mendengarkan tentang pengiriman ). Apalagi data diperbarui hampir secara real time.
Jangan tutup telepon: mari kita bicara tentang UX
Bot percakapan dengan kecerdasan buatan tidak sama dengan bot dialer (bahkan jika berbicara dengan suara Anfisa Chekhova) dengan komentar yang sudah direkam sebelumnya. Dengan bot percakapan, Anda dapat membangun dialog. Dan itulah sebabnya rahasia pemanggilan yang sukses adalah di bidang pemikiran UX. Kami telah berbagi hack kehidupan UX untuk mengembangkan keterampilan suara lebih dari sekali, tetapi panggilan memiliki nuansa tersendiri.
1.
Cobalah untuk segera meredakan ketegangan dan dengan ungkapan yang ramah menjawab pertanyaan utama setiap orang, seseorang mengangkat telepon: "Apa yang mereka sebut saya?"
2.
Hindari klerikalisme. Biarkan bot Anda berbicara dengan bahasa manusia yang ramah, bahkan mungkin dengan gaya yang sesuai dengan bisnis Anda. Ucapan seperti itu lebih mudah dipahami dengan telinga, dan orang-orang merespons dengan lebih mudah.
Misalnya, jangan memulai percakapan dengan frasa:
"Halo, Anda merasa terganggu oleh informan otomatis Flower Shop. Tujuan dari panggilan ini adalah untuk mendapatkan pendapat Anda tentang kualitas layanan di toko kami. " Sederhanakan:
“Hai, ini adalah robot Peter dari toko bunga favorit Anda. Baru-baru ini Anda membeli karangan bunga yang indah dari kami. Saya ingin tahu apakah Anda puas dengan pilihan Anda? "3.
Bot suara seharusnya tidak memerlukan informasi terlalu rinci dari klien: ia hanya menjelaskan detailnya. Ajukan pertanyaan tertutup - ini akan mengarahkan lawan bicara untuk tindakan lebih lanjut. Anda dapat meminta klien untuk memberikan jawaban yang lebih rinci (bahkan keseluruhan puisi), itu akan disimpan sebagai komentar.
Tetapi penting untuk dipahami bahwa respons semacam itu seharusnya tidak memengaruhi skenario dialog itu sendiri. Misalnya, pada akhir survei NPS, Anda dapat meminta klien untuk berbicara "tentang topik gratis" - apa yang paling ia sukai / tidak sukai tentang layanan yang disediakan. Jawabannya akan disimpan, tetapi tidak akan mempengaruhi perilaku bot selanjutnya. Biarkan bot menunjukkan rasa hormat, terima kasih atas jawabannya dan lanjutkan survei.
4.
Lacak panjang frasa dan total durasi percakapan dan pastikan untuk menguji skrip pada diri sendiri, pada kolega dan teman. Orang-orang tidak suka menghabiskan banyak waktu untuk percakapan telepon dengan orang luar: karena mereka mengangkat telepon, mereka ingin segera mendengar apa tujuan dari panggilan itu, menyelesaikan masalah dan kembali ke bisnis.
5.
Jangan ragu untuk memperingatkan lawan bicara bahwa bot sedang berbicara dengannya. Pengalaman kami dalam mengotomatisasi pusat kontak menunjukkan bahwa orang berkomunikasi dengan robot dengan lebih merendahkan, merumuskan dengan jelas dan ringkas pemikiran mereka. Tetapi untuk membuat sintesis ucapan lebih menyenangkan dan manusiawi, gunakan pengaturan suara berwarna (fungsi semacam itu tersedia pada beberapa platform).
6.
Perhatikan bahwa seseorang mungkin ingin menelepon Anda kembali pada waktu yang lebih nyaman. Jadi beri dia kesempatan itu! Bot dapat meminta maaf atas masalah ini, dan platform akan menyimpan data yang akan dipanggil klien kembali ke file khusus.
7. Akhtung!
Jangan lupa untuk menggunakan blok penyelesaian dialog dalam skrip - jika tidak, percakapan dengan klien akan berakhir, dan uang untuk telepon akan menetes!
Apa lagi yang berguna untuk diketahui tentang panggilan cerdas dalam Aimylogic (sebagai iklan)
Cara penagihan diatur. Biaya satu menit di bot selalu lebih murah daripada di pusat panggilan - dalam produk yang berbeda bervariasi dari 4 hingga 7 rubel (di pusat panggilan, dengan memperhitungkan semua biaya, biaya satu menit kerja dari operator nyata dapat mencapai 20 rubel). Tetapi kadang-kadang vendor membuang: biaya rendah yang menggoda tidak termasuk teknologi dan alat dasar. Dalam Aimylogic, semuanya termasuk dalam tarif - pengenalan suara dan sintesis (ASR dan TTS), mendengarkan log, menghubungkan telepon, membeli nomor, dll.
Kami juga mencoba memperhitungkan kebutuhan pengguna. Misalnya, jika Anda berencana untuk hanya menggunakan saluran telepon dalam Aimylogic, akan bermanfaat untuk menyambung ke tarif, yang mencakup paket besar menit prabayar. Jika Anda memerlukan semua alat (tidak hanya panggilan keluar, tetapi juga chatbots di berbagai saluran), maka Anda dapat memilih salah satu tarif dasar dan membeli menit secara terpisah. Dalam hal ini, dalam hal apa pun, tarif akan dihitung berdasarkan interval 15 detik - ini jauh lebih menguntungkan per tarif menit, yang sangat umum di antara layanan panggilan.
Kemungkinan mengintegrasikan Aimylogic dengan layanan pihak ketiga pada prinsipnya tidak terbatas sama sekali - Anda dapat menggunakan layanan dari tipe IFTTT, Anda dapat terhubung menggunakan webhooks, dll. Akibatnya, semua data yang diperlukan yang diperoleh melalui dialog dapat segera ditransfer ke sistem pihak ketiga, termasuk CRM.
Kehadiran niat siap pakai. Akan lebih mudah bila produk memiliki templat kasus (bot untuk pengiriman, bot NPS, dan sebagainya), mereka menyederhanakan pekerjaan. Bahkan lebih baik, ketika ada elemen skrip pra-terlatih yang akan memungkinkan Anda untuk membuat bot cerdas dan cerdas dengan sedikit usaha di pihak Anda. Ini adalah maksud bawaan dari persetujuan, mentransfer panggilan ke operator, perpisahan, reaksi terhadap matras. Secara umum, Anda tidak harus melakukan semua pekerjaan yang melelahkan dari seorang ahli bahasa-pengembang sendiri.
File audio yang direkam. Kami menggunakan sintesis ucapan dan markup Yandex Speechkit, tetapi dimungkinkan untuk menggunakan replika yang sudah direkam sebelumnya dalam skrip (misalnya, pengisi suara kami sendiri!). Berguna jika Anda ingin membuat ilusi percakapan dengan seseorang yang lebih bisa dipercaya.
Keserbagunaan solusi. Kadang-kadang orang tidak mengangkat telepon, dan tidak ada yang bisa dilakukan mengenai hal itu - Anda perlu menangkap audiens Anda dalam pesan instan.
Aimylogic memungkinkan Anda untuk menyesuaikan skrip panggilan keluar ke saluran teks - tetapi hanya dalam pesan instan yang akan menjadi panggilan masuk. Misalnya, Anda mendapat telepon, yang membantu mengetahui pendapat pelanggan tentang kualitas layanan Anda. Tapi tidak sama sekali. Sekarang, dengan koreksi kecil, Anda menjalankan skrip yang sama di Bitrix24 Open Lines: setelah berbicara dengan pelanggan dalam obrolan, operator akan menghubungkan bot untuk ditanyai dengan satu klik (lebih lanjut tentang integrasi dengan Bitrix24 di
sini ).
Di sini kita memiliki
basis pengetahuan panggilan
cerdas Aimylogic.
Nah, dukungan teknis kami yang legendaris selalu berhubungan dengan
telegram !