Halo semuanya. Enam bulan telah berlalu sejak KnowledgeConf 2019 , selama waktu itu saya berhasil berbicara di dua konferensi lagi dan memberikan ceramah tentang topik manajemen pengetahuan di dua perusahaan IT besar. Berkomunikasi dengan kolega, saya menyadari bahwa dalam TI Anda masih dapat berbicara tentang manajemen pengetahuan di tingkat "pemula", atau lebih tepatnya, hanya menyadari bahwa manajemen pengetahuan diperlukan untuk departemen mana pun di perusahaan mana pun. Hari ini akan ada minimum pengalaman saya sendiri - saya ingin mempertimbangkan standar internasional yang ada di bidang manajemen pengetahuan.
Mari kita mulai dengan merek paling populer di bidang standardisasi - ISO . Bayangkan, ada standar terpisah keseluruhan yang didedikasikan untuk sistem manajemen pengetahuan (ISO 30401: 2018). Tetapi hari ini saya tidak akan memikirkannya. Sebelum memahami "bagaimana" sistem manajemen pengetahuan harus terlihat dan bekerja, perlu untuk menyetujui bahwa itu, pada prinsipnya, perlu.
Ambil, misalnya, ISO 9001: 2015 (Sistem manajemen mutu). Seperti namanya, ini adalah standar yang didedikasikan untuk sistem manajemen kualitas. Untuk disertifikasi menurut standar ini, organisasi harus memastikan transparansi dan kontinuitas proses kerja serta produk dan / atau layanan yang diproduksi. Dengan kata lain, sertifikat berarti bahwa segala sesuatu bekerja di perusahaan Anda dengan jelas, serasi, Anda memahami risiko apa yang dilakukan organisasi saat ini, mengetahui cara mengendalikan risiko ini, dan berusaha meminimalkannya.
Apa hubungan manajemen pengetahuan dengan itu? Tetapi dengan ini:
7.1.6 Pengetahuan organisasi
Organisasi harus menentukan pengetahuan yang diperlukan untuk memfungsikan prosesnya dan untuk mencapai kesesuaian produk dan layanan.
Pengetahuan harus dipertahankan dan dapat diakses sejauh yang diperlukan.
Ketika mempertimbangkan perubahan kebutuhan dan tren, organisasi harus memperhitungkan pengetahuan yang ada dan menentukan bagaimana cara memperoleh atau menyediakan akses ke pengetahuan tambahan dan aktualisasinya.
CATATAN 1. Pengetahuan organisasi adalah pengetahuan khusus organisasi; terutama berasal dari pengalaman.
Pengetahuan adalah informasi yang digunakan dan dipertukarkan untuk mencapai tujuan organisasi.
CATATAN 2. Dasar pengetahuan organisasi mungkin:
a) sumber internal (mis., kekayaan intelektual; pengetahuan yang diperoleh dari pengalaman; kesimpulan yang diambil dari proyek yang tidak berhasil atau berhasil; pengumpulan dan pertukaran pengetahuan dan pengalaman yang tidak terdokumentasi; hasil dari perbaikan proses, produk dan layanan);
b) sumber eksternal (mis. standar, komunitas ilmiah, konferensi, pengetahuan yang diperoleh dari konsumen dan pemasok eksternal).
Dan di bawah ini, dalam aplikasi:
Persyaratan terkait dengan pengetahuan organisasi diperkenalkan dengan tujuan:
a) melindungi organisasi dari kehilangan pengetahuan, misalnya, karena:
- pergantian staf;
- ketidakmampuan untuk menerima dan bertukar informasi;
b) merangsang organisasi untuk memperoleh pengetahuan, misalnya, berdasarkan pada:
- pembelajaran langsung;
- mentoring;
- benchmarking.
Jadi, standar ISO di bidang manajemen mutu menyatakan bahwa untuk memastikan kualitas kegiatannya, perusahaan harus terlibat dalam manajemen pengetahuan. Tepat sekali, tidak ada alternatif - "harus . " Kalau tidak, ketidaksesuaian, dan selamat tinggal. Fakta ini sendiri mengisyaratkan bahwa ini bukan aspek opsional dalam organisasi, bagaimana manajemen pengetahuan dalam TI sering disebut, tetapi komponen yang sangat diperlukan dalam proses bisnis.
Selain itu, standar ini menjelaskan risiko manajemen pengetahuan yang dirancang untuk dihilangkan. Bahkan, mereka cukup jelas.
Mari kita bayangkan ... tidak, ini salah - tolong ingat situasi dari karier Anda ketika Anda benar-benar membutuhkan beberapa informasi di tempat kerja, dan satu-satunya media pada saat itu adalah perjalanan liburan / bisnis, umumnya keluar dari perusahaan atau sedang sakit. Ingat? Saya pikir hampir semua dari kita telah menemukan ini. Apa yang kamu rasakan saat itu?
Jika, setelah beberapa waktu, manajemen unit menganalisa kegagalan untuk memenuhi tenggat waktu proyek, tentu saja, akan menemukan pihak yang bersalah dan menenangkannya. Tetapi Anda secara pribadi, pada saat pengetahuan itu dibutuhkan, sama sekali tidak membantu memahami bahwa "RMlah yang pergi ke Bali dan tidak meninggalkan instruksi apa pun jika ada pertanyaan." Tentu saja, dia yang harus disalahkan. Tetapi tugas Anda tidak akan membantu.
Jika pengetahuan tersebut didokumentasikan dalam suatu sistem yang dapat diakses oleh orang-orang yang mungkin membutuhkannya, maka kisah "resor" yang digambarkan menjadi hampir mustahil. Dengan demikian, kelangsungan proses bisnis dipastikan, yang berarti bahwa liburan, keberangkatan karyawan dan faktor bus terkenal tidak menakutkan bagi perusahaan - kualitas produk / layanan akan tetap pada tingkat yang biasa.
Jika perusahaan memiliki platform untuk pertukaran dan penyimpanan informasi dan pengalaman, dan budaya (kebiasaan) menggunakan platform ini terbentuk, maka karyawan tidak perlu menunggu beberapa hari untuk mendapat respons dari kolega (atau bahkan mencari kolega selama beberapa hari) dan mengaturnya karena ini tunggu tugas Anda.
Mengapa saya berbicara tentang kebiasaan? Karena itu tidak cukup untuk membuat basis pengetahuan untuk digunakan. Kita semua terbiasa mencari jawaban atas pertanyaan kami di Google, dan intranet paling sering dikaitkan dengan aplikasi liburan dan papan buletin. Kami tidak memiliki kebiasaan "mencari informasi tentang kerangka Agile" (misalnya) di intranet. Oleh karena itu, bahkan jika kita memiliki basis pengetahuan paling keren dalam satu detik, tidak ada yang akan mulai menggunakannya untuk detik berikutnya (dan bahkan untuk bulan berikutnya) - tidak ada kebiasaan. Mengubah kebiasaan Anda itu menyakitkan dan panjang. Tidak semua orang siap untuk ini. Apalagi jika 15 tahun "dan bekerja dengan cara yang sama." Tetapi tanpa ini, inisiatif untuk bekerja dengan pengetahuan di perusahaan akan gagal. Itu sebabnya master di bidang KM menghubungkan manajemen pengetahuan dengan manajemen perubahan.
Perlu memperhatikan fakta bahwa "Ketika mempertimbangkan perubahan kebutuhan dan tren, organisasi harus memperhitungkan pengetahuannya ...", yaitu. untuk mengembangkan budaya merujuk pada pengalaman sebelumnya ketika membuat keputusan di dunia yang berubah. Dan ingatlah, sekali lagi, " suatu keharusan" .
Ngomong-ngomong, dalam paragraf kecil standar ini banyak yang dikatakan tentang pengalaman. Biasanya, ketika datang ke manajemen pengetahuan, stereotip mulai membuka gambar basis pengetahuan dengan ratusan dokumen ditempatkan dalam bentuk file (peraturan, persyaratan). Tetapi ISO berbicara tentang pengalaman. Pengetahuan yang diperoleh berdasarkan pengalaman masa lalu perusahaan dan setiap karyawannya adalah hal yang sangat menghindari risiko kesalahan berulang, segera membuat keputusan yang lebih menguntungkan dan bahkan membuat produk baru. Di perusahaan yang paling matang di bidang manajemen pengetahuan (termasuk yang Rusia, omong-omong), manajemen pengetahuan dipandang sebagai sarana untuk meningkatkan kapitalisasi perusahaan, menciptakan produk baru, mengembangkan ide-ide baru dan proses penyederhanaan. Ini bukan basis pengetahuan, ini adalah mekanisme untuk inovasi. PMI PMBOK Guide membantu kita memahami ini secara lebih rinci.
PMBOK adalah panduan untuk badan manajemen proyek pengetahuan, buku pegangan PMa. Dalam edisi keenam (2016) manual ini, bagian muncul pada manajemen integrasi proyek, yang, pada gilirannya, termasuk subbagian tentang manajemen pengetahuan proyek. Item ini dibuat "berdasarkan komentar dari pengguna manual", yaitu menjadi produk pengalaman dalam menggunakan versi panduan sebelumnya dalam kondisi nyata. Dan kenyataan membutuhkan manajemen pengetahuan!
Keluaran utama dari paragraf baru adalah "Daftar pelajaran yang dipetik" (dalam standar ISO yang dijelaskan di atas, omong-omong, juga disebutkan). Selain itu, menurut manual, kompilasi register ini harus dilakukan selama pelaksanaan proyek, dan tidak pada penyelesaiannya, ketika tiba saatnya untuk menganalisis hasilnya. Menurut pendapat saya, ini memiliki banyak kesamaan dengan retrospektif tangkas, tetapi tentang ini saya akan menulis posting terpisah. Secara harfiah, teks dalam PMBOK terdengar seperti ini:
Manajemen pengetahuan proyek adalah proses menggunakan pengetahuan yang ada dan menciptakan pengetahuan baru untuk mencapai tujuan proyek dan memfasilitasi pembelajaran dalam organisasi
Bidang pengetahuan "manajemen integrasi proyek" membutuhkan penggabungan hasil yang diperoleh dalam semua bidang pengetahuan lainnya.
Mengembangkan tren dalam proses integrasi termasuk, tetapi tidak terbatas pada:
...
• Manajemen pengetahuan proyek
Sifat tenaga kerja yang semakin mobile dan terus berubah membutuhkan proses yang lebih ketat dalam menentukan pengetahuan di sepanjang siklus proyek dan mentransfernya ke audiens target sehingga dapat menghilangkan hilangnya pengetahuan.
***
Manfaat utama dari proses ini adalah bahwa pengetahuan yang diperoleh sebelumnya dari organisasi digunakan untuk memperoleh atau meningkatkan hasil proyek, dan pengetahuan yang diperoleh selama pelaksanaan proyek saat ini tetap tersedia untuk memastikan kegiatan operasional organisasi dan proyek masa depan atau fase mereka. Proses ini dilakukan di seluruh proyek.
Saya tidak akan menyalin di sini seluruh bagian besar dari manual ini. Anda bisa membiasakan diri dengan itu sendiri dan menarik kesimpulan yang tepat. Kutipan di atas, menurut saya, sudah cukup. Tampak bagi saya bahwa kehadiran deskripsi yang begitu rinci tentang tugas RM dalam mengelola pengetahuan proyek sudah menunjukkan pentingnya aspek ini ketika mengerjakan proyek. Ngomong-ngomong, saya sering mendengar tesis: "Siapa yang butuh pengetahuan kita di departemen lain?" Jadi siapa yang butuh pelajaran ini dipelajari?
Bahkan, orang sering dapat melihat bahwa unit melihat dirinya sebagai "unit dalam ruang hampa." Di sini kita bersama perpustakaan kita, dan di sini adalah sisa dari perusahaan, dan pengetahuan tentang perpustakaan kita tidak akan berguna baginya dengan cara apa pun. Tentang perpustakaan - mungkin. Dan bagaimana dengan proses terkait?
Contoh biasa: dalam proses pengerjaan proyek, interaksi dengan kontraktor terjadi. Misalnya dengan desainer. Kontraktor ternyata begitu-begitu, mengganggu tenggat waktu, menolak untuk memodifikasi tanpa pembayaran tambahan. RM mencatat dalam daftar pelajaran yang didapat bahwa tidak layak bekerja dengan kontraktor yang tidak dapat diandalkan ini. Pada saat yang sama, di suatu tempat dalam pemasaran mereka juga mencari seorang desainer dan menemukan kontraktor yang sama. Dan pada saat ini ada dua opsi:
a) jika perusahaan memiliki budaya yang baik dalam menggunakan kembali pengalaman, seorang kolega pemasaran akan mencari dalam daftar pelajaran yang dipetik jika seseorang telah menghubungi kontraktor ini, melihat umpan balik negatif dari RM kami dan tidak akan kehilangan waktu dan uang untuk berkomunikasi dengan kontraktor yang tidak dapat diandalkan ini.
b) jika perusahaan tidak memiliki budaya seperti itu, pemasar akan beralih ke kontraktor yang tidak dapat diandalkan yang sama, kehilangan uang perusahaan, waktu dan dapat mengganggu kampanye promosi yang penting dan mendesak, misalnya.
Opsi mana yang tampaknya lebih berhasil? Dan perhatikan bahwa bukan informasi tentang produk yang dikembangkan yang berguna, tetapi tentang proses yang terlibat dalam pengembangan. Dan ternyata bermanfaat bukan untuk RM lain, tetapi untuk karyawan dari arah yang sama sekali berbeda. Oleh karena itu kesimpulannya: Anda tidak dapat mempertimbangkan pengembangan secara terpisah dari penjualan, dukungan teknis dari intelijen bisnis, dan TI dari AKU. Setiap orang di perusahaan memiliki pengalaman kerja yang terbukti bermanfaat bagi orang lain di perusahaan. Dan tidak perlu bahwa mereka akan menjadi wakil dari bidang terkait.
Namun, sisi teknis proyek mungkin berguna. Cobalah untuk mengaudit proyek di perusahaan Anda selama beberapa tahun terakhir. Anda akan terkejut betapa banyak sepeda ditemukan saat memecahkan masalah yang sama. Mengapa Karena proses berbagi pengetahuan tidak ditetapkan.
Jadi, manajemen pengetahuan, menurut manual PMI, adalah salah satu tugas dari RMa. Seperti yang Anda lihat, dua organisasi terkenal yang melakukan sertifikasi berbayar sesuai standar mereka termasuk manajemen pengetahuan dalam daftar alat masthead untuk kontrol kualitas dan bekerja pada proyek. Mengapa manajer di perusahaan IT masih percaya bahwa manajemen pengetahuan adalah dokumentasi? Mengapa pendingin dan ruang merokok tetap menjadi pusat pertukaran pengetahuan? Ini semua tentang pemahaman dan kebiasaan. Saya berharap bahwa secara bertahap pemahaman tentang bidang manajemen pengetahuan dan manajer TI akan menjadi lebih dan lebih, dan tradisi lisan akan berhenti berfungsi sebagai alat untuk mempertahankan pengetahuan di perusahaan. Pelajari standar pekerjaan Anda - mereka memiliki banyak hal menarik!