Apakah 500 klien aktif banyak atau sedikit untuk sistem cloud Help Desk? Bagaimana
kami berhasil menjadi pemimpin di pasar konservatif dengan puluhan pesaing hanya dalam beberapa tahun? Mari kita bicarakan ini.
Jika bisnis Anda beroperasi dalam lingkungan yang kompetitif, Anda perlu mengembangkan produk dan layanan berdasarkan umpan balik pelanggan. Sebagai alternatif, Anda dapat bermain visioner dan menganggap bahwa Anda lebih tahu kebutuhan mereka daripada pelanggan. Tetapi ini cukup berisiko, karena Anda dapat melebih-lebihkan kemampuan visioner Anda. Karenanya, umpan balik (atau umpan balik) dari pelanggan adalah informasi yang paling penting untuk bisnis Anda.
Di mana mendapatkannya secara teratur? Bagaimana cara mengatasinya dan bagaimana tidak menjadi produk di mana fungsi diimplementasikan pada level MVP?
Setiap pasar memiliki pendekatan sendiri.
Timbul pertanyaan: bagaimana mendapatkan umpan balik yang sama ini, atau lebih tepatnya, bagaimana mengatur penerimaan umpan balik yang sistematis dari pelanggan? Menurut pendapat kami, pilihan metode umpan balik tergantung pada ukuran pasar Anda (dalam bentuk pelanggan potensial).
Misalnya, ketika Anda terlibat dalam produk untuk bisnis besar dan otoritas federal (co-founder dari startup kami memiliki pengalaman agregat ~ 25 tahun), jumlah pelanggan potensial di pasar diukur dalam beberapa ratus. Setiap klien penting dan membawa banyak uang. Beberapa orang dari perusahaan harus mempertahankan kontak dengan masing-masing dari mereka - seorang manajer akun, manajer proyek, analis produk dan sistem ... Dengan kata lain, harus ada peluang fisik untuk berbicara dengan semua karyawan klien yang terlibat dalam proyek. Dan mengingat biaya proyek, semua ini, tentu saja, didukung oleh kelayakan finansial.
Di sisi lain, "kutub" adalah produk yang pasarnya diukur oleh puluhan (dan ratusan) dari ribuan pelanggan potensial. Tidak ada peluang fisik untuk berkomunikasi secara dekat dengan sejumlah besar konsumen. Dimungkinkan untuk "mengalahkan" wawancara beberapa lusin selama tahun ini, tetapi ini adalah sebagian kecil dari seluruh pasar, sehingga pendekatan ini tidak akan memberikan gambaran objektif.
Tetapi puluhan dan ratusan ribu pelanggan adalah basis yang bagus untuk metode statistik. Anda dapat menentukan dan mengukur metrik produk, melakukan tes A \ B, dan menggunakan fitur lain yang menyediakan "data besar". Komunikasi fisik dengan beberapa lusin klien juga akan membantu, tetapi hanya sebagai cara untuk memperkuat (atau, sebaliknya, melemahkan) asumsi-asumsi yang Anda dapatkan dari statistik.
Ada produk di tengah skala yang dijelaskan. Okdesk kami,
Helpdesk berbasis cloud untuk mengotomatisasi layanan purna jual di perusahaan jasa, termasuk dalam kategori ini. Jumlah pelanggan potensial diukur dalam ribuan (tetapi bukan ratusan ribu). Ada terlalu banyak dari mereka untuk mendapatkan umpan balik yang obyektif hanya melalui komunikasi pribadi, tetapi terlalu sedikit untuk metode statistik. Bagaimana hidup?
Mengapa mengembangkan suatu produk?
Sebelum menjawab pertanyaan "bagaimana cara menghapus umpan balik untuk pengembangan produk?", Anda perlu menjawab yang lain - tetapi mengapa Anda perlu
mengembangkan produk ? Jawaban yang dangkal jelas - untuk pertumbuhan bisnis. Tapi benarkah begitu?
Jika bisnis Anda adalah layanan cloud (dan perangkat lunak untuk bisnis kecil dan menengah didistribusikan terutama sesuai dengan model "cloud" hari ini), maka pertumbuhan bisnis dikaitkan dengan dua aspek utama:
- mendapatkan pelanggan baru;
- pelestarian yang ada (reduksi outflow).
Dalam kasus pertama, Anda perlu mengidentifikasi "fitur" yang dibutuhkan pelanggan potensial, tetapi belum ada dalam produk Anda. Dalam kasus kedua, perlu untuk mengetahui waktu kebutuhan pelanggan yang ada dan merealisasikannya dalam produk lebih cepat daripada konsumen menyadari "rasa sakit" -nya dan mencoba untuk pergi ke pesaing yang lebih cepat.
Seorang klien yang tidak lagi puas dengan penggunaan solusi Anda bukan satu-satunya masalah yang mempengaruhi bisnis. Masih ada biaya dukungan teknis. Ketika pelanggan tidak menemukan fungsi yang mereka butuhkan atau tidak bisa menyelesaikan masalah mereka, mereka beralih ke dukungan teknis dengan pertanyaan. Semakin banyak pertanyaan seperti itu, semakin banyak waktu yang dihabiskan dukungan teknis untuk pemrosesan mereka.
Panggilan dukungan pelanggan adalah indikator yang baik untuk situasi ini. Jika pelanggan berlaku untuk fungsionalitas yang ada atau untuk saran tentang penggunaannya, maka itu diterapkan dengan buruk. Dan semakin cepat masalah ditemukan dan diselesaikan, semakin cepat dukungan teknis akan menyingkirkan jenis permintaan yang sama.
Selain itu, pelanggan dapat menghubungi dukungan teknis dengan persyaratan bisnis yang belum diterapkan. Untuk memproses aplikasi seperti itu, diinginkan untuk menarik spesialis yang lebih berkualitas - analis produk, yang mencari tahu rincian persyaratan bisnis, mencoba mencari solusi dan menulis jawaban diplomatik sehingga klien yakin dalam pengembangan lebih lanjut dari produk sesuai dengan kebutuhannya. Pada akhirnya, semakin banyak fungsi yang benar-benar dibutuhkan oleh klien, semakin sedikit permintaan untuk dukungan teknis, semakin jarang diperlukan untuk menarik spesialis berkualifikasi tinggi untuk jawaban dan, sebagai akibatnya, semakin rendah biaya untuk dukungan teknis :)
PENTING! Pengembangan produk atas nama pengurangan beban dukungan teknis hampir selalu berhubungan dengan pengembangan produk atas nama menjaga basis pelanggan.
Jadi, kami meringkas. Pengembangan produk diperlukan untuk:
- mendapatkan pelanggan baru;
- pengurangan arus keluar pelanggan yang ada;
- mengurangi beban pada dukungan teknis.
Bagaimana kita mendapatkan umpan balik pasar untuk produk kita?
Dengan mengingat tujuan - mendapatkan pelanggan baru, mengurangi churn, dan mengurangi beban dukungan teknis - kami menganalisis empat sumber informasi yang sesuai dengan mereka:
- kegagalan penjualan;
- alasan pelanggan pergi;
- Ulasan survei NPS
- permintaan dukungan teknis;
Analisis kegagalan penjualan
Jumlah target dan pelanggan yang matang untuk Okdesk terbatas, sehingga kami tidak dapat membeli penjualan otomatis.
Kami tidak dapat menjual penjualan untuk "memicu surat."
Seorang manajer merespons setiap klien, mengidentifikasi kebutuhan, melakukan demonstrasi, jika perlu, dll ... Yaitu dengan setiap klien "masuk", kami mencoba menjalin kontak dengan mengumpulkan persyaratan dan tugas maksimum. Semua informasi ini dicatat dalam kartu transaksi dalam
sistem CRM .
Jika suatu transaksi ditutup tanpa penjualan dan alasan "menunjukkan pesaing" atau "tidak cukup fungsionalitas" ditunjukkan dalam CRM, dan klien potensial menjadi milik industri target bagi kami (industri juga diperbaiki dalam kesepakatan itu), tugas untuk manajer produk secara otomatis dibuat dalam CRM untuk analisis terperinci tentang penyebab kegagalan. Selanjutnya, informasi yang berguna untuk pengembangan produk diekstraksi dari transaksi, dan kadang-kadang dari panggilan tambahan ke pelanggan yang gagal.
Analisis Alasan Pelanggan
Menyedihkan, tetapi beberapa pelanggan pergi. Seseorang mencari "bagian yang lebih baik", seseorang terus bekerja tanpa otomatisasi, sementara seseorang menutup bisnisnya. Kami menganalisis alasan hilangnya setiap klien secara terperinci di tingkat manajer penjualan dan manajer produk. Ini adalah kegiatan sistematis yang sama dengan analisis penyebab kegagalan.
Untungnya, aliran keluar dalam kasus kami kecil, diukur dalam potongan-potongan. Alasan utama dalam kasus kami adalah sebagai berikut (dalam urutan popularitas yang menurun):
- Perusahaan telah ditutup atau mengalami kesulitan keuangan serius - ini bukan saatnya untuk Helpdesk. Jika tidak ada klien, maka tidak ada yang melayani :(
- Tidak memulai - tidak mulai sepenuhnya menggunakan produk selama periode pembayaran pertama. Ini adalah sinyal penting untuk produk - jika ada pelanggan yang tidak dapat "memulai", maka produk tersebut terlalu rumit untuk mereka. Mereka tidak bisa mendapatkan manfaat nyata dengan biaya minimal di pihak mereka. Ada alasan lain yang tidak dapat dipengaruhi oleh satu produk - masalah organisasi dan resistensi karyawan dalam organisasi. Berikut adalah 13 penyebab utama kegagalan saat menerapkan Help Desk atau sistem CRM
- Tidak melihat nilai - fakta bahwa klien tidak melihat nilai untuk diri mereka sendiri dalam keuntungan dasar yang dibawa oleh sistem kelas ini. Ini terutama terjadi ketika perusahaan tidak memiliki banyak pelanggan dan pemilik bersedia untuk puas dengan yang kecil. Tetapi ini bukan alasan untuk bersantai - perlu mencari dan mengimplementasikan fungsi yang membawa nilai bagi kelompok pelanggan ini.
- Tidak puas dengan kemungkinan - kasus ketika klien beralih ke keputusan pesaing (ini terutama terjadi ketika persyaratan awal untuk sistem Help Desk sangat dangkal, sebagai hasilnya, Okdesk dipilih sebagai pengganti sistem layanan b2c atau alih-alih produk yang berorientasi ITIL ), pengganti atau memutuskan untuk mengembangkan solusi independen (ya, yang terakhir juga terjadi).
- Dalam kasus kami, dua alasan pertama adalah yang utama, dan yang terakhir adalah sumber yang baik (meskipun bukan yang utama) ide-ide baru. Kami mempelajari setiap kasus aliran keluar secara terperinci, sebagai akibatnya, sekitar sepertiga dari pelanggan yang sebelumnya tidak puas dengan kurangnya fungsionalitas tertentu yang kembali beberapa bulan kemudian.
Analisis tanggapan sebagai bagian dari pengukuran NPS
Indeks loyalitas konsumen, di satu sisi, adalah metrik yang sangat kontroversial (mungkin ini harus ditulis dalam artikel terpisah), dan di sisi lain, itu sangat universal dan diterima secara umum sehingga memiliki nilai industri rata-rata (benchmarking), termasuk SaaS, yang diperoleh
berdasarkan ribuan perusahaan dari seluruh dunia .
Kami menggunakan survei ini di antara pelanggan kami untuk melacak "ketidakpuasan" dengan produk dan secara proaktif menanggapi kemungkinan keluar. Terkadang melalui survei ini kita mendapatkan keinginan yang dirumuskan dengan sangat jelas untuk “kekurangan” saat ini dan keinginan untuk pengembangan.
Omong-omong, indikator rata-rata kami jauh lebih tinggi daripada "rata-rata" untuk SaaS (dan kami percaya ini karena kami mengikuti aturan yang dijelaskan dalam catatan ini):
Analisis permintaan dukungan teknis
Analisis permintaan dukungan teknis, menurut pendapat kami, adalah sumber informasi terbaik, karena permintaan ini berasal dari orang yang menggunakan produk setiap hari. Ketika menganalisis transaksi yang gagal atau alasan pelanggan untuk pergi, persyaratannya terlihat dengan "pukulan besar", tanpa perincian. Analisis panggilan dukungan teknis, sebaliknya, menyoroti ketidaknyamanan sistem dan nuansa. Pelanggan yang bekerja dengan produk Anda setiap hari merumuskan kebutuhan bisnis yang lebih lengkap. Mereka lebih loyal kepada Anda dan lebih antusias berbicara tentang kebutuhan otomatisasi mereka. Yaitu selain ketidaknyamanan yang ditemui pelanggan di tempat kerja, Anda akan secara preventif belajar tentang meningkatnya kebutuhan dan mengimplementasikannya lebih cepat dalam produk - dengan demikian Anda dapat mencegah arus keluar di masa depan.
Untuk dukungan pelanggan, kami menggunakan produk Okdesk kami sendiri (tiba-tiba!). Semua aplikasi pada keputusan ditandai dengan tag yang terkait dengan blok fungsional produk untuk analisis selanjutnya. Selain itu, jika kebutuhan bisnis pelanggan tidak dapat diimplementasikan di Okdesk, manajer produk terhubung ke solusi dari permintaan tersebut. Jika perlu, ia menelepon klien dan merinci persyaratannya.
Kesimpulannya
Jadi, jika Anda mengembangkan produk untuk pasar "menengah", maka sumber persyaratan produk adalah:
- analisis transaksi gagal untuk penjualan produk kepada pelanggan baru;
- analisis penyebab arus keluar;
- analisis panggilan dukungan teknis.
Tidak ada teknik sihir dan sihir, tidak ada layanan bingung yang "menjamin pengurangan arus keluar ke nol." Hanya pekerjaan sistematis yang membantu membuat produk sedikit lebih baik dari hari ke hari. Dan pekerjaan sistematis ini membantu kami dari tahun ke tahun untuk menjadikan
Okdesk lebih fungsional, lebih nyaman, bahkan lebih baik. Dan Help Desk kami sendiri telah menjadi standar de facto (~ 500 klien aktif dalam berlangganan dan berupaya menyalin) standar penggunaan dalam industri layanan.
Dan ini bukan hanya kata-kata. Beginilah distribusi ratusan responden (klien kami dan tamu webinar) terlihat seperti pertanyaan tentang kepuasan perkembangan kami pada 2018 dan 2019.
Kami berterima kasih kepada setiap pelanggan kami dan mereka yang belum menjadi pelanggan kami;) Terima kasih kepada Anda, "peningkatan harian" dan "perkembangan paling aktif di pasar" telah menjadi keunggulan kompetitif kami!
Bagaimana Anda mengembangkan produk dan bagaimana Anda mengumpulkan persyaratan? Bagikan komentar Anda!