👩‍✈️ 🤰 🥢 Mengapa Anda memerlukan helpdesk jika Anda sudah memiliki CRM? 💊 📈 🐺

Perangkat lunak perusahaan apa yang diinstal di perusahaan Anda? CRM, sistem manajemen proyek, helpdesk, sistem ITSM, 1C (di sini Anda dapat menebaknya dengan benar)? Apakah Anda memiliki perasaan yang jelas bahwa semua program ini saling menduplikasi? Bahkan, persimpangan fungsi memang terjadi, banyak masalah dapat ditutup oleh sistem otomasi universal - kami adalah pendukung pendekatan ini. Namun, ada unit atau kelompok karyawan yang harus memiliki perangkat lunak "mereka" - untuk alasan keamanan, fungsionalitas, kenyamanan, dll. Hari ini, dengan contoh kita, kita akan membahas bagaimana sistem CRM dan helpdesk digabungkan dalam kebun binatang IT perusahaan. Dan survei singkat di akhir - kami ingin tahu pendapat Anda.

Dia tidak memiliki helpdesk - maka dia akan diam-diam menjawab aplikasi tanpa kehilangan pelanggan dan tanpa kehilangan kesabaran. Cintai pendukung Anda, mereka adalah kantor depan!

Selama 13 tahun kami telah mengembangkan sistem CRM, melakukan proyek implementasi yang kompleks, menggunakan CRM kami sendiri, menggunakannya sebagai "segalanya kami" - CRM, help desk, surat, call center, dll. Seringkali ini adalah bagaimana pelanggan kami menggunakannya dengan cara ini, mentransfer semua pekerjaan operasional, dan kadang-kadang produksi, logistik, dan penyimpanan, ke dalam sistem CRM. Namun demikian, kami mengambil pengembangan sistem cloud helpdesk, karena tidak ada infrastruktur TI dan infrastruktur TI pelanggan kami. Tentu saja, mereka mulai menggunakan meja bantuan kami Dukungan ZEDLine terlebih dahulu. Jadi, apakah helpdesk perusahaan yang sudah memiliki sistem CRM diperlukan? Apakah dia membutuhkan perusahaan non-layanan? Dan bisakah helpdesk menjadi pengganti CRM? Sekarang kita tahu jawaban pasti untuk pertanyaan-pertanyaan ini.

CRM sudah diterapkan. Mengapa helpdesk perusahaan?

Jika Anda telah menerapkan salah satu sistem CRM Rusia atau impor yang dikembangkan, Anda mungkin memperhatikan bahwa ini bukan "program penjualan", tetapi alat otomatisasi universal yang mencakup tugas bekerja dengan klien, perencanaan, KPI, surat dan telepon, manajemen gudang dan banyak lainnya (tergantung perusahaan). Jika karyawan dan manajemen perusahaan telah belajar untuk menggunakan sistem CRM sepenuhnya, kegiatan operasional mereka menjadi lebih terorganisir, lebih cepat, lebih transparan - masalah dengan tenggat waktu yang dilupakan oleh pelanggan dan proses "beku" menghilang. Semuanya berfungsi dalam sistem CRM modern: tenaga penjualan, manajer, eksekutif, pemasar, dukungan, dll. Sangat nyaman: semua informasi terkandung dalam kartu klien, setiap karyawan dapat memperoleh akses ke data yang dibutuhkannya. Namun demikian, helpdesk tidak menggantikan atau melengkapi sistem CRM, ini adalah perangkat lunak independen, yang diperlukan untuk beberapa alasan.

Keamanan

Mari kita mulai dengan topik yang paling penting - keamanan informasi perusahaan. Ada semacam visualisasi dalam manajemen - gunung es kelalaian, yang diusulkan atas dasar penelitiannya oleh konsultan Sidney Yoshida pada tahun 1989. Menurutnya, manajer puncak hanya tahu 4% dari masalah perusahaan. Teori ini dikonfirmasi dan disangkal atas dasar bahwa 4% ini bernilai sisa 96%.

Teori yang kontradiktif, tetapi, mengulangi ungkapan yang terkenal, kita dapat mengatakan bahwa seringkali pemimpin benar-benar mengetahui yang terakhir. Ini terutama berlaku bagi mereka yang percaya bahwa mereka melakukannya dengan baik dan belajar untuk mendelegasikan, yang berarti bahwa Anda dapat mengambil hobi, dan bisnis akan bekerja dengan sendirinya. Memang, kantor depan (dukungan dan penjualan) menyadari sebagian besar masalah klien dan komersial. Dan kemudian serangkaian kebetulan yang tidak menguntungkan terjadi:

Staf dukungan dan layanan sangat menyadari masalah pelanggan.
Staf pendukung memiliki akses ke sistem CRM, yang berisi informasi penting tentang transaksi, aliran keuangan, saluran penjualan, dan basis pelanggan.
Staf pendukung - staf yang paling tidak stabil yang meninggalkan perusahaan dengan cukup cepat dan tidak memiliki ikatan moral yang kuat dengan organisasi.

Dengan demikian, sistem CRM di tangan karyawan pendukung, bahkan dengan pembatasan paling parah pada hak akses, merupakan lubang keamanan potensial. Helpdesk adalah sistem keamanan yang tidak terlalu penting: ia berisi informasi tentang aplikasi dan masalah, informasi pelanggan dasar, tetapi tidak ada akses ke informasi komersial. Oleh karena itu, opsi terbaik adalah ketika sistem helpdesk tidak mengandung modul CRM, tetapi terintegrasi dengan sistem CRM eksternal, yaitu, bagian dari akses karyawan dapat ditutup sepenuhnya.

Ini adalah bagaimana kami mengimplementasikan Dukungan ZEDLine - operator pendukung yang tidak memiliki akses ke kerja sistem CRM di helpdesk cloud. Saat ini, integrasi dengan RegionSoft CRM kami telah dilaksanakan, API akan segera muncul untuk integrasi dengan layanan dan aplikasi lain. Operator hanya melihat informasi kerjanya:

^{Klik untuk memperbesar}
Daftar Panggilan

^{Klik untuk memperbesar}
Teks aplikasi

Dengan demikian, helpdesk membantu melindungi basis klien dari karyawan yang tidak stabil, yang lebih cenderung untuk mengambil bagian dari basis klien dengan mereka.

Perbedaan fungsional

Sistem CRM, dengan kata sederhana, adalah program dengan banyak gadget. Semua fungsionalitas dibagi menjadi banyak modul yang saling berhubungan, dan ini sangat nyaman, namun, semua karyawan tidak menggunakan semua fungsi sistem, dan seringkali pada desktop manajer CRM terdapat fungsi yang sering digunakan, fungsi yang digunakan beberapa kali sebulan dan fungsi yang Anda butuhkan dari waktu ke waktu. Arsitektur dan logika CRM-sistem ditujukan untuk manajemen fungsional yang kompeten, untuk tugas-tugas di mana serangkaian fitur telah dibuat yang membantu untuk mencapai klien dengan 360 derajat.

Sistem CRM - paket perangkat lunak yang kompleks untuk implementasi dan pengembangan, yang membutuhkan waktu, biaya pelatihan, pembentukan keahlian, dll. Selain itu, dalam sistem CRM, hampir tidak mungkin untuk menguasai satu modul "milik Anda" tanpa mempelajari modul lainnya - karena itu merupakan jangka panjang dan kesulitan.

Karyawan pendukung tidak bekerja dengan basis klien dan kesepakatan, ia bekerja dengan masalah khusus (insiden). Dia tidak peduli bahwa kesepakatan itu bernilai 1,5 juta rubel. atau 11,5 juta rubel. - penting baginya bahwa perakitan 17.3.25, simpul nomor 16 tidak berfungsi, kopling macet pada mobil bernilai jutaan dolar, server tidak bekerja di pusat data, dll. Jadi, informasi dari CRM tidak berguna, dan antarmuka membebani perhatian.

^{Klik untuk memperbesar}
Jendela aplikasi yang digunakan operator - maksimal informasi yang ia butuhkan

Helpdesk pertama-tama harus memenuhi tujuan utamanya: untuk memberi tahu operator tentang masalahnya, memberikan rinciannya dan beberapa jenis saluran komunikasi dengan klien (obrolan, email, telepon - tergantung pada kebijakan perusahaan), memungkinkan untuk mengirim pengingat dan memberikan akun pribadi kepada klien untuk pemantauan tenggat waktu dan kemajuan.

Juga, sistem helpdesk memiliki keunggulan besar dibandingkan sistem CRM: implementasinya tidak memerlukan analisis, pemeriksaan, dan reorganisasi proses bisnis. Anda menyebarkannya dalam 2 menit, mengkonfigurasinya dan segera mengalihkan semua panggilan klien ke portal dukungan. Tidak masalah jika ada redistribusi bidang pengaruh antara pemasaran dan penjualan, apakah direktur penjualan bekerja dengan baik, atau apakah tenaga penjualan telah memenuhi rencana tersebut. Garis depan perusahaan adalah dukungan, departemen layanan pelanggan melakukan tugasnya terlepas dari proses lain dalam sistem otomatisnya. Meskipun, secara adil, perlu dikatakan bahwa kekacauan di perusahaan secara signifikan menambah pekerjaan dukungan. Ya, Anda tahu itu tanpa kita.

Ngomong-ngomong, jika Anda ditawari sesuatu seperti CRM untuk dukungan atau meja bantuan dengan CRM bawaan, analisis dengan cermat risiko yang mungkin timbul dari keamanan informasi.

Kecepatan pengembangan dan interaksi dengan sistem

Ketika kami membuat cloud helpdesk kami Dukungan ZEDLine , hal terakhir yang kami pikirkan adalah bagaimana kami akan terlihat di komunitas ITSM (kami tidak benar-benar berpikir sama sekali), kami memutuskan untuk menciptakan lingkungan yang sederhana dan dapat dipahami untuk bekerja dengan layanan dukungan apa pun (dukungan, Bantuan, dll.):

dukungan teknis dan perusahaan outsourcing
departemen layanan
Departemen TI di dalam perusahaan (dan departemen lain mana pun - di Dukungan ZEDLine, Anda dapat berbagi tugas internal dengan desainer, admin, pengiklan, siapa saja)
dukungan untuk perusahaan non-teknis (setidaknya perusahaan konstruksi, setidaknya toko parfum).

Dan ini adalah tingkat pengetahuan teknis yang sangat berbeda dari pengguna sistem. Diputuskan: kami menghapus lonceng dan peluit yang tidak perlu, yang biasa kita gunakan dalam mengembangkan antarmuka CRM, membuat antarmuka web yang nyaman, kencangkan blok pelatihan terperinci tepat di dalam sistem sehingga pengguna berada di sebelah petunjuk hingga menghilang (lalu cukup klik "Jangan tampilkan lagi ").

Menguasai sistem CRM memakan waktu jauh dari beberapa jam dan bukan satu hari - Anda perlu memahami tidak hanya pekerjaan langsung Anda, tetapi juga konektivitas modul dan logika interaksi mereka. Secara relatif, Anda perlu memahami dengan tepat apa dan di mana akan berubah jika Anda tiba-tiba mengubah tarif pajak, menerapkan diskon, menambahkan bidang baru di kartu klien, dll. Dan hampir setiap pengguna di perusahaan harus memahami hal ini. Sistem helpdesk tidak memiliki kesulitan seperti itu (dalam hal apa pun, dalam implementasi kami).

^{Klik untuk memperbesar}

^{Klik untuk memperbesar}

Sebagai perbandingan - jendela utama sistem CRM dan jendela kartu klien.

^{Klik untuk memperbesar}
Di sebelah kiri tombol, di sebelah kanan adalah dasbor, di atas adalah menu dengan submenu, dll. Ketika Anda bekerja dalam sistem CRM, Anda merasa seperti pilot pesawat di depan dashboard, ketika Anda bekerja di helpdesk, Anda merasa seperti operator dari kantor depan yang dapat dengan cepat dan jelas menyelesaikan atau mendelegasikan tugas. Dan manual 300 lembar.

^{Klik untuk memperbesar}
44 tab, yang masing-masing berisi informasi paling penting, termasuk rahasia dagang - dan hampir semua tab terlibat dalam pekerjaan operasional, setidaknya 10 tab digunakan oleh masing-masing manajer. Sangat mudah dan cepat setelah pelatihan dan menguasai sistem, tetapi menguasai membutuhkan waktu dan merupakan bagian dari proyek implementasi.

Seperti yang Anda lihat, perbedaannya sangat besar. Dan ini bukan tanda bahwa beberapa perangkat lunak lebih dingin - ini adalah tanda bahwa setiap aplikasi menjalankan fungsinya dan memenuhi persyaratan penggunanya.

Menyiapkan meja bantuan Dukungan ZEDLine sesederhana mungkin: administrator menentukan pengaturan surat untuk mengirim pemberitahuan, ruang disk, dan logika untuk mengirim pemberitahuan. Esensi utama dari setiap helpdesk adalah formulir pembuatan aplikasi, yang juga mudah untuk dikonfigurasikan dengan memilih satu set bidang yang diperlukan dengan tipe data.

^{Klik untuk memperbesar}
Jendela pengaturan aplikasi di akun pribadi administrator.

Jadi, aturan kerja apa yang harus ditolong oleh deskdesk?

Agar cepat - cepat diatur, bekerja tanpa hang bahkan dengan sejumlah besar aplikasi.
Menjadi jelas - semua entitas harus jelas, transparan dan terhubung dengan yang utama - aplikasi (banding) klien.
Semua elemen antarmuka harus ditafsirkan secara jelas - operator harus tahu persis apa arti setiap simbol dan masing-masing fungsi dalam antarmuka.
Mudah dipelajari - karena staf pendukung dapat memiliki kualifikasi dan pelatihan yang sama sekali berbeda, helpdesk harus tersedia untuk awal yang cepat. Pelatihan harus dilakukan secepat mungkin, karena ini adalah kumpulan karyawan yang tidak dapat ditarik dari proses kerja untuk waktu yang lama.

Helpdesk adalah alat untuk pekerjaan operasional (seperti CRM), tetapi pertama-tama, alat untuk bekerja di garis depan, di mana kecepatan respons, kemudahan interaksi dan kemampuan untuk mengontrol kemajuan solusi dari masalah berarti hampir sebanyak dukungan profesionalisme.

Kecepatan bekerja dengan klien

Saya adalah klien dari banyak perusahaan, layanan, toko, dll. Saya adalah orang dewasa, modern, dan berteknologi maju yang ingin menukar tiga hal dengan imbalan uang mereka: nilai terbaik untuk uang, layanan luar biasa dan pekerjaan transparan yang terjangkau dengan persyaratan saya. Jika saya tidak dapat menemukan cara menghubungi perusahaan, saya akan menemukan yang lain; jika mereka tidak menjawab pertanyaan atau keluhan, saya akan menghindari perusahaan di masa depan; jika mereka melayani saya dengan keren dan dipersonifikasikan, saya siap untuk membayar lebih sedikit dan berteman dengan merek. Ini adalah perilaku normal jutaan anak muda modern - pelanggan Anda. Jadi apa Seharusnya nyaman bagi mereka - termasuk (oh, horor!) Untuk masuk ke meja bantuan Anda dan mengamati kemajuan hubungan.

Dalam hal ini, sistem CRM bukan teman terbaik klien. Ya, ada solusi di pasar dengan kemungkinan membuat akun pribadi untuk klien atau mitra dalam CRM, tetapi bahkan di dalamnya, tidak setiap bisnis akan memutuskan untuk menerima pelanggannya. Ya, dan klien untuk memahami antarmuka sistem CRM dari semua perusahaan tempat dia bekerja, juga berada di bawah kesenangan rata-rata.

Helpdesk, di sisi lain, adalah tempat pertemuan untuk klien dan operator pada saat menyelesaikan tugas kerja (masalah, insiden). Anda mengambil tautan ke meja bantuan Anda dan menempatkannya di mana pun klien dapat mulai mencari Anda: di jejaring sosial, di situs, dalam tanda tangan email, dan bahkan dengan kode QR untuk barang, bahan, iklan, dll. Klien mengikuti tautan, memasukkan nama, nama keluarga, email, dan menerima nama pengguna dan kata sandi untuk memasuki portal klien helpdesk.

Kemudian dia membuat banding, berkomunikasi dengan operator dalam obrolan, melampirkan file, melacak perubahan operator dan status pada masalahnya. Nyaman, cepat, dan, yang penting, terkontrol - klien menjaga jarinya pada nadi. Perubahan status memungkinkan klien untuk melihat dinamika pekerjaan dan mengetahui apa yang terjadi dengan daya tariknya, seberapa cepat masalah diselesaikan.

^{Klik untuk memperbesar}
Satu, dua, tiga - dan klien dapat membuat aplikasi pertamanya.

Kemampuan untuk melayani sendiri pelanggan dan mengobrol dengan operator adalah fitur karakteristik dari help desk, yang dalam CRM tidak ada atau tidak ada permintaan.

Berkat meja bantuan, waktu respons terhadap aplikasi berkurang - ini mungkin manfaat utama staf pendukung yang memiliki program seperti itu. Dan ketika banyak waktu dicurahkan untuk klien untuk komunikasi, dia yakin bahwa dia adalah klien yang sangat penting, dan ini menyuap dan memperkuat persahabatan dengan perusahaan (dan ada tambahan penjualan, pendapatan, dan pertumbuhan laba - mari kita lihat pertanyaan secara strategis!).

Pekerjaan pekerja yang terukur dan terlihat

Bahkan, untuk memiliki sistem helpdesk, tidak perlu memiliki kantor di mana kelompok pendukung yang berdedikasi duduk - sangat cocok untuk setiap karyawan yang berada di garis pertama bekerja dengan klien (kecuali untuk tenaga penjualan - CRM tetap lebih nyaman dan fungsional bagi mereka). Dengan bantuan helpdesk, banyak tugas rutin diotomatisasi, dan manajer pendukung memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah klien pada intinya.

Pada saat yang sama, pekerja pendukunglah yang merupakan karyawan yang paling sering menerapkan berbagai metrik dan KPI, karena pekerjaan mereka mudah dihitung - sesuai dengan aplikasi tertutup, perkiraan pelanggan (segera hadir), dan biaya tenaga kerja dalam perkiraan biaya. Di meja bantuan yang berbeda, perhitungan ini dilakukan dengan cara yang berbeda, kami diimplementasikan melalui penghitungan biaya tenaga kerja (waktu): Anda dapat memasukkan daftar harga untuk berbagai jenis pekerjaan dan memperhitungkannya dalam setiap tugas, dan kemudian menggabungkannya dalam laporan biaya tenaga kerja.

^{Klik untuk memperbesar}
Jendela pengaturan waktu di akun pribadi administrator

^{Klik untuk memperbesar}
Evaluasi biaya tenaga kerja dalam antarmuka aplikasi (mungkin terlihat oleh klien, tetapi mungkin tidak terlihat karena fungsi "Pesan internal" (tidak terlihat oleh pemohon).

Helpdesk memberi karyawan kesempatan untuk mengatur waktunya: ketika semua tugas dengan status, tenggat waktu, dan tanggung jawab ada di depan matanya, lebih mudah untuk berkonsentrasi dan merencanakan pekerjaan baik di dalam hari kerja maupun di seluruh rangkaian tugas. Seiring dengan berkurangnya stres, kemungkinan kesalahan bodoh, "gugup" berkurang.

Selain itu, karyawan itu sendiri melihat pekerjaan dilakukan (aplikasi tertutup) dan secara visual melihat hasilnya, yang merupakan motivator yang kuat.

Dalam sistem CRM, penilaian pekerjaan karyawan jauh lebih dalam dan lebih rumit (misalnya, kami telah merancang seluruh modul untuk bekerja dengan KPI), dan sebelum evaluasi efektivitas setiap karyawan harus menjalani beberapa pelatihan. Di helpdesk, evaluasi dukungan dimulai dari menit pertama operasi, tanpa penundaan dalam mengoordinasikan indikator, dll.

Beberapa Perbedaan Lagi yang Perlu Anda Ketahui

Siklus pembaruan sistem CRM jauh lebih lama daripada siklus pembaruan sistem helpdesk, dan dukungan lebih rumit. Untuk bekerja dengan helpdesk, Anda tidak memerlukan administrator sistem, pemrogram, atau pengguna PC yang sangat percaya diri.
Jika sistem CRM memiliki bagian "Layanan", ini hanya bagian yang sangat terbatas dan tidak dapat menggantikan helpdesk. Jika ada modul CRM di helpdesk, ini, seperti dalam lelucon, bukan gondong atau marinir - ini sama sekali bukan CRM, tetapi, misalnya, manajer kontak. Karena CRM, saya akan mengulanginya untuk yang kesepuluh kalinya, adalah sistem untuk mengelola semua hubungan pelanggan, mulai dari lead hingga dijual kembali. Apakah Anda melihat logika keberadaan semua ini di helpdesk, dengan pengecualian kenaikan harga dari program itu sendiri?
Jika informasi utama tentang klien dikumpulkan segera dari semua karyawan, maka sistem CRM lebih cocok untuk Anda, jika dukungan tidak mengakumulasi informasi primer dan memiliki tanggung jawab yang sempit, maka dibutuhkan meja bantuan.

Jika perusahaan tidak memiliki meja bantuan dan tidak ada CRM, maka kemungkinan besar pekerjaan dengan klien terkonsentrasi di email. Lalu ada dua skenario umum:

komunikasi berlanjut dalam surat dengan rantai surat tanpa akhir, pencarian dilakukan di sana; ketika karyawan pergi, petualangan yang tidak menyenangkan adalah mungkin;
komunikasi beralih ke obrolan atau telepon dan secara bertahap hilang sebagai satu array informasi.

Ini mungkin opsi terburuk yang bisa dilakukan. Jangan membuat risiko Anda sendiri, bekerja dengan berbagai alat otomasi yang mampu menyelesaikan tugas masing-masing karyawan. Maka Anda akan menyimpan aset berharga - informasi komersial, dan akan nyaman bagi karyawan untuk bekerja, dan pelanggan tidak akan merasa ditinggalkan.

POLL
- tolong jawab daftar pertanyaan singkat, ini akan membantu kami menjadi lebih baik untuk Anda :-)

Mengapa Anda memerlukan helpdesk jika Anda sudah memiliki CRM?