Pendekatan layanan untuk mengelola layanan TI telah digunakan sejak lama. Ada solusi dan alat yang membantu mengatur pekerjaan departemen TI sehingga semua orang di perusahaan menerima layanan berkualitas tepat waktu. Selama bertahun-tahun, pendekatan layanan telah terbukti efektif. Jadi mengapa tidak memperluas metode dan prinsipnya ke departemen lain atau perusahaan secara keseluruhan?
Dengan analogi dengan ITSM (manajemen layanan TI), pendekatan layanan disebut Enterprise Service Management - manajemen layanan perusahaan. Kami memberi tahu apa itu, cara kerjanya, dan mengapa bisnis membutuhkannya.
Apa itu Manajemen Layanan Perusahaan
Mari kita mulai dengan sebuah contoh. Departemen pemasaran membutuhkan seorang targetologis. Manajer menulis surat ke departemen SDM, menelepon melalui telepon atau meninggalkan catatan. Apa yang terjadi selanjutnya? Mungkin seorang spesialis di departemen sumber daya manusia akan dengan cepat mengirim lowongan, dalam beberapa hari akan menjadwalkan beberapa wawancara, dan dalam seminggu targetolog yang baru dibuat akan mulai bekerja.
Tetapi itu terjadi secara berbeda. Satu hari berlalu, satu detik, satu minggu, dan departemen SDM diam. Manajer pemasaran harus menelepon, menulis, masuk dan mengingatkannya tentang tugasnya beberapa kali. Spesialis SDM sibuk karena departemen logistik merekrut seluruh staf kurir, dan tidak jelas apa tugas prioritas. Surat terbang di atas kurir, panggilan dibuat, janji dibuat, dan tangan targetologist tidak mencapai.
Ini adalah skenario tradisional dengan pendekatan klasik untuk mengelola perusahaan, dan tidak hanya di departemen sumber daya manusia. Di tempat SDM, mungkin ada departemen logistik, dan pemilihan targetologist dapat digantikan oleh pencarian untuk perusahaan transportasi untuk arah baru, misalnya, pengiriman dari Cina.
Analogi dapat dibuat dengan arah apa pun, dan tidak ada yang akan berubah: prioritas dikaburkan, garis waktu diperpanjang, hasilnya tidak dapat diprediksi. Dan perusahaan tidak bekerja seefisien mungkin.
Tetapi situasi yang sama, tetapi dengan pendekatan layanan untuk mengelola perusahaan. Ketika ada kebutuhan untuk targetologist, manajer pemasaran menetapkan tugas untuk departemen SDM dalam sistem keseluruhan, menjelaskan persyaratan untuk kandidat, menetapkan prioritas. Spesialis SDM menerima tugas dan memprosesnya sesuai prioritas. Informasi tentang semua tindakan dan gerakan dimasukkan ke dalam sistem.
Manajer pemasaran melihat bahwa prosesnya aktif, mengerti kapan hasilnya akan terjadi. Spesialis SDM tidak melupakan tugas dan tindakan sesuai dengan proses dan prioritas yang ditentukan. Akibatnya, departemen personalia selalu tahu apa, bagaimana dan kapan melakukannya, dan departemen pemasaran menerima spesialis yang tepat waktu. Jadi, dalam versi yang disederhanakan, kami menunjukkan cara Enterprise Service Management (ESM) bekerja.
Enterprise Service Management - pendekatan untuk mengelola kegiatan departemen perusahaan, yang bertujuan untuk meningkatkan efisiensi bisnis secara umum.Istilah Enterprise Service Management muncul ketika ide, prinsip dan alat dari IT Service Management (ITSM) mulai meluas ke departemen dan proses perusahaan.
Ingatlah bahwa ITSM adalah pendekatan layanan untuk mengelola layanan TI di perusahaan. Lebih dari 30 tahun digunakan, telah terbukti efektif. Inti dari pendekatan ini adalah fokus pada tujuan akhir yang dikejar oleh konsumen layanan TI, dan bukan pada proses dan teknologi. Pada saat yang sama, konsumen dipahami sebagai pelanggan perusahaan dan karyawan departemen.
Layanan TI, atau layanan, membantu mengatur pekerjaan TI sesuai dengan kebutuhan bisnis. Ini semua yang digunakan karyawan dan perusahaan untuk memecahkan masalah: e-mail, aplikasi kantor, 1C, komputer dan peralatan kantor, server dan jaringan.
Ya, alat, teknologi, dan infrastruktur yang sama. Tetapi dengan pendekatan layanan, layanan TI tidak fokus pada pemasangan server baru, tetapi pada memastikan bahwa semua karyawan yang tertarik mendapatkan akses yang cepat dan tidak terganggu ke sistem yang tepat dan dapat memecahkan masalah tanpa terganggu oleh masalah teknis. Inilah cara ITSM bekerja.
Enterprise Service Management mengalihkan pendekatan manajemen layanan ke bagian lain perusahaan. Jika layanan SDM perlu menemukan targetologist, spesialis melihat tugas mereka bukan sebagai "posting lowongan, memilih kandidat, melakukan wawancara", tetapi sebagai "menyediakan karyawan baru ke departemen pemasaran". Dengan cara yang sama, fungsi dan proses unit lain ditransformasikan.
Pertimbangkan prinsip dan alat yang memperluas manajemen layanan di luar TI
Prinsip dan alat ITSM apa yang digunakan di divisi lain
Implementasi ITSM di perusahaan biasanya didasarkan pada praktik terbaik ITIL. Mereka dirancang dan dijelaskan untuk industri TI, dan dalam bentuk murni mereka tidak dapat diterapkan ke departemen dan proses lain. Tetapi sejumlah alat beradaptasi dengan karakteristik dan kebutuhan perusahaan tertentu.
Model "pelanggan - pemasok"
Ini mempekerjakan layanan TI di perusahaan yang telah menerapkan ITSM.
Departemen TI, sebagai pemasok, dan karyawan dan departemen perusahaan, sebagai pelanggan, menggunakan sumber daya TI. Model ini dapat diterapkan di departemen lain di perusahaan.
Dalam contoh kami, dengan mencari karyawan baru, departemen pemasaran bertindak sebagai pelanggan layanan, dan layanan SDM sebagai pemasok. Atau karyawan yang membutuhkan sertifikat 2-NDFL adalah pelanggan, dan departemen akuntansi yang menerbitkannya adalah pemasok.
Permintaan Layanan dan Manajemen Meja Layanan
Di bidang TI, Meja Layanan memproses permintaan dari departemen dan karyawan untuk layanan, misalnya, menciptakan tempat kerja, meningkatkan kinerja sistem, memasang program, dll.
Manajemen permintaan memastikan kualitas dan proses operasional mereka: penyaringan, penentuan prioritas, penunjukan yang bertanggung jawab, dll.
Menggunakan manajemen layanan di divisi lain, kami menyesuaikan Service Desk dengan kebutuhan mereka. Inti dari memperkenalkan Service Desk dan manajemen permintaan adalah membuat platform tunggal untuk memproses permintaan internal perusahaan. Di mana mereka akan menetapkan prioritas, menunjuk tanggung jawab, mengalihkan panggilan ke departemen lain.
Pendekatan ini membuat interaksi antara departemen dan karyawan menjadi efektif: setiap peserta yang tertarik melihat pada tahap apa banding itu dan dapat memprediksi (atau mengetahui dengan pasti) waktunya.
Portal Layanan Mandiri
Di ITSM, alat ini digunakan sehingga pengguna dapat menyelesaikan sendiri beberapa tugas terkait IT. Profesional dapat menggunakan waktu bebas untuk tugas-tugas yang tidak dapat dilakukan tanpa mereka. Dalam praktiknya, portal swalayan dapat menjadi sistem informasi di mana ada jawaban atas pertanyaan dan instruksi yang sering diajukan untuk menyelesaikan masalah yang tidak memerlukan pengetahuan khusus.
Pertimbangkan pekerjaan alat ini pada contoh departemen personalia. Layanan SDM harus berurusan dengan permintaan berulang untuk memproses dan menginstruksikan karyawan baru ketika mereka perlu mengisi dokumen templat. Agar tidak membuang waktu mengeluarkan formulir, mereka ditempatkan di portal swalayan.
Manajemen insiden
Insiden di TI adalah situasi abnormal yang memengaruhi alur kerja - kerusakan peralatan, kehilangan data, kegagalan perangkat lunak. Tapi insiden terjadi di bagian lain dari perusahaan. Misalnya, di departemen logistik mungkin tidak ada mesin untuk pengiriman mendesak.
Proses manajemen insiden melibatkan pembuatan daftar kontinjensi dan instruksi untuk menyelesaikannya. Kejelasan dan urutan tindakan membantu untuk memperbaiki masalah lebih cepat dan dengan lebih sedikit kehilangan.
Dengan analogi dengan prinsip-prinsip, proses dan alat yang dipertimbangkan, metode ITSM lainnya disesuaikan dengan kebutuhan berbagai departemen perusahaan.
Apa yang akan memberi bisnis ini?
Menerapkan pendekatan layanan untuk mengelola layanan bahkan dalam satu departemen TI membutuhkan waktu dan uang. Apa yang bisa kita katakan tentang seluruh perusahaan. Semakin besar perusahaan, semakin banyak sumber daya yang dibutuhkan dan semakin rumit proses implementasi. Untuk memutuskan reorganisasi semacam itu, bisnis perlu memahami apa yang akan didapat saat keluar. Berikut adalah beberapa perubahan positif bagi perusahaan yang telah menerapkan manajemen layanan di luar layanan TI, menurut
penelitian HDI dan Samanage .
Peningkatan produktivitas. Dasar ITSM dan ESM adalah formalisasi dan standarisasi proses. Dengan demikian, pendekatan layanan memberikan kualitas yang stabil, syarat dan hasil layanan bisnis yang dapat diprediksi. Ketika unit dan karyawan memiliki algoritma untuk setiap tugas dan layanan, mereka tidak perlu menghabiskan waktu untuk mencari solusi - waktu berkurang, produktivitas tumbuh. Selain itu, ESM mengotomatisasi bagian dari proses dan mengurangi beban karena portal self-service, yang juga memiliki efek positif pada produktivitas
Kepuasan karyawan meningkat. Di sini, perubahan kualitatif terjadi dalam dua arah sekaligus. Ketika seorang karyawan bertindak sebagai penyedia layanan, ia bertindak sesuai dengan proses yang ditentukan, tanpa menghabiskan energi untuk menemukan solusi, melakukan pekerjaan lebih cepat dan tanpa emosi yang tidak perlu. Di posisi pelanggan, ia selalu tahu pada tahap apa permintaannya, kapan dan apa hasil yang akan dihasilkan. Suasana kerja dalam tim menjadi lebih tenang, perselisihan dan saling klaim antar departemen menghilang.
Ketersediaan data. ESM melibatkan penciptaan sistem informasi yang terintegrasi dan database. Akibatnya, setiap karyawan dan departemen yang tertarik akan memiliki akses cepat ke informasi, kontak, laporan, dokumen yang diperlukan.
Meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Ketika perusahaan telah dengan jelas memperdebatkan proses kerja, kualitas layanan pelanggan meningkat - pesanan dan permintaan untuk dukungan teknis diproses lebih cepat, barang dikirim tepat waktu.