“Terapkan CRM? Ya, jelas bahwa kami berada di bawah tenda, sekarang hanya mengendalikan dan melaporkan, "sesuatu yang dipikirkan sebagian besar karyawan perusahaan ketika mereka mendengar bahwa pekerjaan akan segera pindah ke CRM. Dipercayai bahwa CRM adalah program untuk pemimpin dan satu-satunya kepentingannya. Ini tidak benar. Pikirkan seberapa sering Anda:
- lupa melakukan tugas atau kembali ke pekerjaan
- lupa menelepon klien atau meneruskan informasi ke kolega
- mengumpulkan kembali data yang diperlukan untuk pekerjaan
- meminta data dari kolega dan menunggu mereka selama tiga hari
- mencari orang yang bertanggung jawab atas keterlambatan pekerjaan kolega
- menghubungi kolega atau bos, tetapi ditolak karena pekerjaan mereka.
Jika itu terjadi, baca terus, organisasi kerja tidak hanya membaca buku tentang penundaan dan manajemen waktu, itu juga merupakan alat keren di tangan Anda. Dan jika tidak, sialan, siapa kamu?!
Menurut Insight Managing Consulting, 64% dari keberhasilan implementasi CRM tergantung pada dukungan karyawan organisasi. 42% masalah CRM juga disebabkan oleh karyawan. Dan Anda tahu, kami tidak terkejut dengan statistik ini. Bukannya selama 13 tahun pengembangan dan implementasi
RegionSoft CRM kami telah melihat segalanya, tetapi kami tahu 3 alasan utama mengapa sistem CRM dan karyawan perusahaan berada di sisi berlawanan dari "front".
- CRM dipandang hanya sebagai solusi teknologi. Menurut banyak pengguna, ini hanya sebuah program yang perlu melakukan sesuatu, dan yang membutuhkan waktu untuk mengisi data. Bahkan, sistem CRM terutama adalah orang-orang yang menggunakannya dan menggunakannya sebagai alat. Jika Anda meletakkan puzzle di atas meja (bahkan ketika dihidupkan), itu tidak akan melakukan apa-apa, itu hanya akan melahap listrik. Jika Anda memberikannya kepada master, Anda akan mendapatkan produk ukiran yang indah. Dengan cara yang sama, seorang manajer yang kompeten akan memeras segala sesuatu dari CRM untuk mendapatkan pendapatan maksimum, dan tenaga penjualan yang malas hanya akan merusak database dengan data yang salah.
- CRM - program untuk penjualan. Sekali waktu, itu. Sekarang hampir tidak ada solusi seperti itu, yang minimal “menutup” tugas penjualan dan pemasaran, yang universal universal - penjualan, pemasaran, produksi, gudang, dan sebagainya. CRM hari ini adalah ekosistem perusahaan yang menyederhanakan pekerjaan hampir setiap karyawan, mengurangi komunikasi langsung, dan menyederhanakan sebagian besar proses. Tetapi untuk ini, Anda perlu berpikir, mencoba, memperbaiki proses. Lebih mudah untuk mengatakan bahwa "tidak ada yang berhasil, mereka menetapkannya dengan sia-sia".
- CRM - sebuah program untuk bos, dengan bantuan yang dia akan menegakkan kontrol dan memperluas tindakan kejam untuk semua orang. Ini bohong: sebagian besar CRM tidak memiliki fungsi kontrol fisik dan informasi, seperti kontrol input, pelacak jam kerja menit, pemantauan tidak aktif karyawan, atau riwayat penelusuran web. Semua kontrol dilakukan pada tingkat yang sama seperti tanpa CRM: laporan, pencatatan tindakan dalam sistem, KPI, dll.
Tiga kesalahpahaman ini sangat "mendinginkan" minat pengusaha Rusia di CRM, membentuk mitos aneh dari awal dan sering menjadi alasan untuk menolak memperkenalkannya.
Tentu saja tidak demikian. CRM dibutuhkan terutama untuk karyawan. Selain itu, dia banyak membantu mereka.
Lima baris iklan
Kami menentang kontrol waktu dan pelacak di tempat kerja - kami untuk alat kerja yang nyaman bagi karyawan. Helpdesk cloud baru kami Dukungan ZEDLine adalah perangkat lunak yang berguna untuk layanan dukungan apa pun, internal dan klien. Membuat portal sendiri hanya membutuhkan 5 menit, dan pengaturan awalnya adalah 10-15 menit. Bergabunglah sekarang! Nah, siapa yang butuh CRM, ada di sini - RegionSoft CRM .
CRM - teman seorang karyawan perusahaan
Dengan pelanggan - lebih mudah
Hal utama dalam CRM adalah bekerja dengan klien, dalam segala aspek: apakah teknis, komersial. Lebih mudah, transparan, informatif, lebih mudah daripada tanpa otomatisasi apa pun. Ketika seorang karyawan memiliki CRM sebagai pusat pengetahuan dan informasi pelanggan yang relevan, jauh lebih mudah terlihat seperti perusahaan yang loyal yang menghargai, mengingat, dan mencintai setiap pelanggan.
Contoh bisa diberikan berdasarkan pengalaman kita sendiri. Seringkali panggilan dilakukan di kantor kami ketika orang mengatakan: "Kami bekerja dengan Anda sekitar 5 atau 7 tahun yang lalu, tetapi Anda mungkin tidak ingat ...". Dan sebagai tanggapan mereka mendengar: "Jangan ingat, Dmitry Sergeyevich, kami memiliki sistem CRM, saya bahkan dapat memberi tahu Anda kapan dan produk apa yang Anda minati, berapa kali Anda berbicara di telepon dan topik apa yang dibahas ... Benar, seorang karyawan yang Lalu dia mengawasi Anda, kami belum bekerja selama 3 tahun ... ":) Dan ini hanyalah kemampuan dasar awal CRM.
Kartu pelanggan di RegionSoft CRM . Blok atas adalah semua informasi pelanggan yang secara teoritis dapat Anda setor dan kumpulkan. Blok bawah adalah operasi, rutin, dan interaksi pelanggan. Jika Anda mengisi semuanya, itu akan menjadi bukti kompromi bisnis paling keren ;-)Tidak ada penundaan dan penipuan
Risiko gambar perusahaan berkurang dan ketakutan karyawan untuk menjadi penyebab masalah reputasi menghilang. Jika manajer melewatkan rapat atau lupa tentang panggilan itu, sepertinya ketidakmampuan perusahaan, kurangnya minat dalam transaksi. Apa yang bisa lebih buruk? CRM memastikan kepatuhan dengan tenggat waktu, transparansi dari beban kerja karyawan, mengirimkan pengingat itu sendiri, sehingga menjadi sangat tidak mungkin untuk melewatkan acara.
Selain itu, kalender dan perencana perusahaan memungkinkan Anda untuk melihat beban kerja kolega yang Anda butuhkan dan menghargai waktu atau meminta bagian dari waktu luangnya - komunikasi ini mengurangi konflik, tetapi tidak memformalkan hubungan, karena kita terbiasa dengan kalender dan plugin dalam kehidupan pribadi kita. , mereka tidak terkait dengan hubungan kerja keras.
Pada desktop CRM, urusan terkini ditampilkan (kami menyebutnya end-to-end, karena tidak terikat dengan tanggal tertentu), serta lencana di panel Asisten - angka yang memberi tahu Anda ke mana harus pergi di antarmuka dan apa yang harus dilakukan. Dan ada pengingat pop-up, notifikasi SMS dan email. Coba lupakan saja!Kecepatan kerja
Secara signifikan meningkatkan kecepatan kerja. Hanya sekilas tampaknya memasukkan data ke dalam sistem CRM meningkatkan waktu yang dihabiskan untuk pekerjaan operasional. Ini adalah trik logis yang digunakan oleh penentang CRM untuk tujuan egois mereka sendiri. Faktanya, semuanya bekerja secara berbeda: begitu semua informasi yang diperlukan tentang klien dimasukkan, yang kemudian menghemat waktu: primer dibentuk berdasarkan templat yang disiapkan sebelumnya, hanya dalam beberapa detik, panggilan masuk dan keluar terdaftar dan dapat didengarkan langsung dari kartu klien , surat perusahaan diatur dan didistribusikan oleh penghubung dan pelanggan (setidaknya dalam RegionSoft CRM hal ini terjadi).
Tetapi keuntungan utama dari percepatan kerja dengan CRM bahkan tidak dalam rutinitas operasi, tetapi pada kenyataan bahwa setelah menguasai sistem CRM, produktivitas meningkat dan siklus hidup dari proses penjualan secara keseluruhan menurun, yang berarti ada cadangan untuk pertumbuhan pendapatan. Secara tidak langsung, ini mempengaruhi pertumbuhan upah atau pembentukan bonus.
Kpi
Jika Anda membuat seperangkat KPI yang memadai yang dapat diukur dan benar-benar tergantung pada upaya karyawan, CRM dengan sistem perhitungan KPI terintegrasi akan menjadi motivator yang sangat baik bagi karyawan tersebut, karena ia akan selalu memiliki bar kemajuan untuk memenuhi indikator target dan akan dapat mendistribusikan kembali upayanya untuk “melumpuhkan” rasio maksimum dan dapatkan bonus yang memang layak. Dengan demikian, Anda akan menerima mekanisme untuk memantau implementasi target, baik umum dan untuk setiap unit / karyawan, dan karyawan akan dapat mengotomatiskan pekerjaannya dan menjadi lebih efisien.
Monitor KPI favorit kami di RegionSoft CRM - semua target dalam tampilan penuh . Indikator itu sendiri dapat disesuaikan, dan jumlahnya hanya dibatasi oleh batas yang masuk akal.Kerja tim tanpa rasa takut dan celaan
Sistem CRM adalah bentuk kerja tim. Kemungkinan ini disebabkan oleh arsitektur perangkat lunak: satu basis data menyediakan informasi ke antarmuka pengguna penjual, teknisi pendukung, pemasar, penjaga toko, dll. Sekarang, pemasar atau manajer tidak perlu bertanya produk mana yang dijual paling buruk dan mana yang ada dalam stok - dia bisa mendapatkan akses ke informasi komersial yang diperlukan dan menarik kesimpulan, membuat rencana. Pada saat yang sama, pekerjaan seluruh tim ditujukan untuk mendukung informasi yang relevan.
Perencana kelompok praktis bagan Gantt, mereka yang bertanggung jawab terlihat, tingkat penyelesaian, tenggat waktu dan sebagainya.
Perencana tiga minggu ujung-ke-ujung - ikhtisar pekerjaan seluruh tim selama tiga minggu sebelumnya
Rencana visual hari ini untuk seorang karyawan, Anda dapat langsung dari perencanaKaryawan menggunakan sistem CRM tunggal untuk bertukar informasi, mendelegasikan tugas dan berkolaborasi dalam proyek, sehingga hubungan internal menjadi produktif. Upaya tim diintegrasikan dalam CRM sebagai cara mengelola hubungan pelanggan, dan pendekatan ini memberikan efek sinergis yang tidak dapat dicapai dalam kerangka pertemuan standar-permintaan-diskusi.
Bertanggung jawab tidak hilang
Mungkin hal yang paling tidak menyenangkan dalam kerja tim adalah mencari mereka yang bertanggung jawab atas tenggelamnya atau tertundanya proses bisnis. Karyawan mulai saling menyalahkan, mencoba melindungi diri sendiri dan menyalahkan tetangga, melumasi prosesnya menjadi tanggung jawab bersama. CRM juga bergelut dengan bencana ini: proses bisnis dengan desainer visual, log penuh gerakan secara bertahap, kontrol tenggat waktu normatif, parameter interaktif menyelesaikan masalah tanggung jawab karyawan dan transparansi sejak awal. Proses dicatat dan Anda selalu dapat melihat pada siapa penundaan atau berhenti terjadi.
Oleh karena itu, jangan takut pada proses bisnis bahkan di perusahaan kecil - mereka akan terbukti bermanfaat di mana-mana dan secara signifikan akan mempengaruhi urutan perusahaan.
Proses bisnis di RegionSoft CRM - mudah dirancang, mudah dikelolaPerusahaan, biarkan aku menyetir
CRM memungkinkan setiap karyawan merasakan kepemimpinan dalam proses bisnis: semakin banyak pengetahuan yang dimiliki karyawan Anda, semakin banyak wewenang dan peluang yang mereka miliki. Data aktual yang dikumpulkan dan diproses dalam CRM modern membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan indah, misalnya, merujuk pada riwayat hubungan, kembali ke masalah yang bermasalah, mengevaluasi klien tidak hanya dalam bidang transaksi saat ini, tetapi juga dalam hal riwayat interaksi. Dari samping terlihat sangat keren dan menawan. Saya memberi tahu Anda sebagai klien - Saya dapat dengan mudah mengidentifikasi perusahaan dengan CRM yang baik dengan berkomunikasi dengan manajer :-) Dan, tentu saja, kesempatan untuk "mengarahkan" ini sangat memotivasi.
Metode kerja yang efisien
Setiap manajer yang masuk akal, bekerja dengan CRM, menjadi seorang ilmuwan dan eksperimen kecil. Perangkat lunak ini membantu melacak proses penjualan, menerima dan menganalisis data transaksi, dengan dasar memungkinkan untuk membentuk gaya komunikasi inovatif Anda sendiri dengan pelanggan. Dengan demikian, Anda dapat memilih pola perilaku paling produktif dan, menggunakannya, meningkatkan hasilnya.
Penggantian bidang
Dengan tidak adanya atau pemberhentian karyawan, pemindahan urusan ke kolega lain terjadi sekali atau dua kali dengan ketentuan akses ke CRM. Ini secara signifikan mengurangi risiko jika terjadi pemecatan "buruk", boikot karyawan, dll. Karena fakta bahwa super-admin dapat dengan mudah mentransfer hak, proses negatif dalam tim padam dan pergi ke pesawat antarpribadi, tanpa mempengaruhi pekerja.
Implementasi CRM selalu dikaitkan dengan harapan yang tinggi. Manajer dan karyawan sama-sama berharap bahwa sistem CRM akan meningkatkan produktivitas, meningkatkan penjualan, menyederhanakan operasi, dan menghemat uang. Itu benar, setiap perubahan harus disertai dengan harapan. Hanya Anda perlu menunggu bukan dari CRM, tetapi dari orang-orang yang akan bekerja di dalamnya. Dan lebih baik tidak menunggu, tetapi menerapkan dan melakukannya. Maka sistem CRM akan jauh lebih keren daripada sepatu kuda untuk kebahagiaan. Omong-omong, yang juga lebih baik untuk dipaku dan dibajak - maka akan ada keberuntungan dan uang! :)