Teknologi digital telah menembus, mungkin, ke semua segmen bisnis. Transportasi kargo, restoran dan kafe, pemeliharaan perumahan dan layanan komunal - di mana-mana ada sensor, penebang, peralatan atau perangkat lunak yang membutuhkan pemeliharaan oleh tenaga teknis yang berkualifikasi. Dan seiring dengan pertumbuhan kebutuhan ini, bidang layanan lapangan - manajemen layanan lapangan sedang berkembang. Mari kita bicara tentang fitur-fiturnya.
Layanan lapangan. Prasyarat untuk pengembangan industri outsourcing
Sepuluh tahun yang lalu, TI mencatat kecenderungan ke arah konsumerisasi, ketika teknologi canggih tersedia bagi orang awam yang sederhana, yang tidak harus sepenuhnya memahami prinsip-prinsip pekerjaan mereka. Mari kita ingat smartphone yang sama ... Di satu sisi, ini membuka peluang besar untuk bisnis biasa atau individu, di sisi lain, itu mempersulit hidupnya, karena kadang-kadang iPhone rusak, dan tanpa spesialis, ia tidak lagi dapat berfungsi.
Saat ini, konsumerisme sedikit banyak telah menyentuh berbagai macam industri. Secara alami, dia pergi ke bisnis. Di suatu tempat di bawah tekanan persaingan dari pemain besar, dan di suatu tempat atas permintaan regulator, solusi teknis yang kompleks menembus kehidupan sehari-hari. Anda tidak perlu melangkah jauh untuk contoh: di negara kami, meja kas online, yang diperkenalkan secara bertahap untuk hampir seluruh bisnis. Dalam bidang logistik, cerita serupa dengan tachograf dan pemantauan GLONASS.
Di kota-kota besar, sudah sulit untuk pergi ke kafe, berkendara dengan transportasi atau mengirim barang tanpa menggunakan layanan digital atau peralatan khusus. Dari sudut pandang memperkenalkan solusi bisnis seperti itu, ini memungkinkan kami untuk mengoptimalkan proses dan bersaing dengan pemain federal yang lebih besar.
Perbaikan teknis memberikan dorongan baru untuk pengembangan perusahaan, tetapi mau tidak mau membutuhkan pemeliharaan. Dan lebih sering lebih menguntungkan untuk memberikan layanan ini ke samping, daripada mencari spesialis, terkadang tidak murah, spesialis. Inilah yang disebut "ekonomi layanan", yang telah mengakar dengan baik dalam transportasi dan di segmen TI, dan sekarang mencakup industri lain.
Penerapan Manajemen Layanan Lapangan atau apa yang dilayani oleh spesialis lapangan hari ini?
Di hampir setiap segmen bisnis, ada solusi khusus yang tidak mudah dipelihara sendiri.
Dengan transportasi:
- peralatan geolokasi - GPS / GLONASS;
- telematika dan infrastruktur layanan berbagi (skuter, sepeda dan infrastruktur di sekitarnya);
- terminal pembayaran.
Di kantor dan gudang:
- ACS;
- kamera pengintai;
- elemen smart office / gudang;
- peralatan teknik bangunan;
- mesin kopi.
Dalam ritel dan katering:
- meja kas online;
- terminal pembayaran;
- Pemindai 3D;
- kios swalayan, dll.
Dalam pendidikan:
- peralatan modern yang dibeli di bawah program negara (printer 3D, panel interaktif, robot, dll.).
Dalam kehidupan sehari-hari:
- lift dan interkom;
- lampu lalu lintas pintar dan kamera kecepatan;
- postamates;
- mesin penjual otomatis;
- antrian otomatis di MFC.
Untuk menemani semua peralatan yang disebutkan di atas, diperlukan tenaga terlatih khusus, yang tidak begitu murah di pasar tenaga kerja - dalam kasus usaha kecil dan menengah, lebih menguntungkan untuk melakukan outsourcing tugas ini.
Perekonomian seperti itu mendorong pengembangan pasar untuk layanan-layanan ini.
Pasar Manajemen Layanan Lapangan global bernilai $ 2,8 miliar. Menurut perkiraan MarketsandMarkets,
pada tahun 2024 akan tumbuh lebih dari 2 kali - hingga 5,9 miliar dolar AS , sambil mempertahankan potensi besar untuk pertumbuhan.
Bagian yang signifikan dalam angka-angka ini adalah milik Amerika Serikat - negara yang telah lama beralih ke ekonomi layanan. Sebagian besar tugas non-inti di sini di-outsourcing-kan. Bahkan rumah tangga pribadi tidak mencoba, seperti di negara kita, untuk melakukan semuanya sendiri, tetapi memanggil mesin pemotong rumput, pembersih dan profesional lainnya. Tidak perlu berbicara tentang bisnis - permintaan mereka didorong oleh keinginan konstan untuk meningkatkan profitabilitas dengan mengurangi biaya overhead.
Sebagian besar populasi usia kerja di Amerika Serikat terlibat dalam pelayanan (84% sudah ada pada 2010), sehingga menghasilkan lebih dari 80% dari PDB. Dan pasar ini terus tumbuh.
Pertumbuhan yang lebih besar dalam layanan outbound diamati di kawasan Asia-Pasifik, dan Cina memimpin di sini dengan seluruh "pasukan" perusahaan kecil dan menengah.
Manajemen Layanan Lapangan. Apa kesulitan layanan lapangan?
Layanan lapangan bukan hanya dukungan telepon. Salah satu tugas utama dalam jenis layanan ini adalah merencanakan kunjungan ke fasilitas di mana infrastruktur yang didukung berada.
Keberangkatan dapat bersifat mendesak dan terjadwal - karena pemeliharaan layanan infrastruktur. Contoh yang baik adalah inspeksi lift secara berkala, yang penolakannya
dapat berubah menjadi hukuman penjara yang sangat nyata bagi manajemen perusahaan jasa .
Keberangkatan
harus direncanakan dengan mempertimbangkan beban kerja dan lokasi spesialis untuk mengoptimalkan pergerakan departemen layanan di sekitar kota .
Dan agar tidak menuntut setiap hari karyawan kembali ke kantor untuk menyelesaikan semua dokumen, lebih baik
menyediakan alat seluler yang berfungsi penuh untuk memperbaiki hasil dan mendapatkan tugas baru .
Layanan lapangan dijelaskan oleh model yang agak rumit. Di satu sisi, peralatan yang dilayani dikaitkan dengan pelanggan yang mungkin atau mungkin tidak memperpanjang kontrak - momen seperti itu harus dipantau agar tidak melakukan pekerjaan secara gratis. Di sisi lain,
setiap jenis peralatan atau jenis aplikasi memerlukan serangkaian operasi tertentu dan tindakan tertentu , mis. daftar periksa untuk spesialis yang membantu Anda agar tidak bingung dalam tindakan yang diperlukan.
Akibatnya, cukup sulit untuk mengotomatisasi sepenuhnya layanan di tempat, terutama untuk usaha menengah dan kecil. Tentu saja, banyak yang memulai otomatisasi dengan "implementasi" pesan instan atau sistem tiket paling sederhana. Namun, jika Anda berurusan dengan spesifik proses, menjadi jelas bahwa "tiket" atau sistem Help Desk biasa tidak cukup. Kami membutuhkan solusi yang lebih khusus untuk membantu menyelesaikan masalah di atas dan, misalnya, untuk mengasosiasikan dengan masing-masing aplikasi unit peralatan tertentu sedang diservis (dan pada saat yang sama kontrak dengan klien di mana unit peralatan ini diservis).
Sistem Manajemen Layanan Lapangan atau bagaimana cara mengotomatisasi layanan lapangan?
Solusi HelpDesk sering digunakan untuk merekam layanan lapangan. Tetapi kebanyakan dari mereka tidak memiliki fungsi yang diperlukan, karena mereka berfokus pada otomatisasi masalah lain.
Sebagian besar meja bantuan ini menyediakan otomatisasi layanan
ITIL , mis. pada kenyataannya, mereka berorientasi pada otomatisasi "internal", benar-benar lupa tentang logistik dan spesifik yang dijelaskan di atas.
Kelas besar solusi lain difokuskan pada dukungan B2C, di mana ada banyak pelanggan dan mereka tidak dipersonalisasi ("dukungan untuk anonim"). Ini adalah pasar yang sama sekali berbeda. Meja bantuan ketiga adalah sistem CRM secara umum, yang tidak ada hubungannya dengan otomatisasi layanan dan layanan purna jual.
Detail tentang perbedaan antara Help Desk dan CRM dan klasifikasi sistem Help Desk di pasar.Dan hanya sebagian kecil dari solusi yang benar-benar dirancang untuk kerja lapangan di pasar B2B. Secara alami, keputusan semacam itu berkembang terutama di barat, di mana pasar lebih besar dan laju perkembangannya menjanjikan keuntungan yang besar. Capterra, misalnya, mencakup lebih dari 330 produk dan layanan berbeda di kelas solusi FSM. Tetapi tidak seperti pasar untuk sistem Helpdesk, pasar untuk solusi FSM belum melewati semua tahap pengembangan sebelum konsolidasi.
Untuk waktu yang lama, di Rusia, karena berbagai alasan, tidak ada sistem yang dapat sepenuhnya dikaitkan dengan solusi otomatisasi untuk manajemen layanan lapangan. Itulah sebabnya, pada dasarnya, kami telah mengetahui solusi Perusahaan, yang, baik harga maupun fungsinya, difokuskan pada bisnis besar. Misalnya, Manajemen Layanan Lapangan Inceptum, yang dipromosikan oleh IBM, atau Manajemen Layanan Lapangan SAP (anehnya, tidak ada solusi utama di pasar yang mendominasi). Alat-alat ini memiliki banyak fungsi - mulai dari analisis hingga pengelolaan stok suku cadang di gudang, tetapi biayanya sedemikian rupa sehingga tidak tersedia untuk bisnis kecil dan menengah. Tapi alat yang ditujukan khusus untuk usaha kecil dan menengah di negara kita mulai berkembang baru-baru ini - mereka dapat dihitung dengan jari.
Otomasi Layanan Lapangan
Setelah bekerja dengan Krupnyak selama lebih dari 10 tahun dan dalam mengembangkan solusi Service Desk untuk segmen Enterprise, beberapa tahun yang lalu kami meluncurkan pengembangan solusi Cloud
Help Desk (disebut Okdesk) untuk layanan otomatisasi dan layanan purna jual di bisnis layanan kecil dan menengah. Bagaimana kami
mengembangkan produk dan bagaimana kami melihat
Help Desk "untuk prajurit" beberapa tahun yang lalu dapat dibaca di blog kami.
Saat ini, Okdesk bukan hanya Help Desk untuk mengotomatisasi semua aspek layanan dan layanan purna jual. Hari ini, Okdesk adalah solusi lengkap untuk mengotomatisasi Manajemen Layanan Lapangan atau layanan lapangan.
Solusi kami memiliki semua blok yang diperlukan untuk ini:
- interaksi dengan pelanggan (blok CRM, termasuk modul untuk kontrak akuntansi / periode layanan);
- penghitungan fasilitas layanan (dapat berupa lokasi atau kantor, atau bisa juga kendaraan atau situs web) dan perangkat keras dan perangkat lunak, yang sebenarnya sedang diperbaiki;
- pemeliharaan insidental dan bekerja di luar ruang lingkup kontrak (daftar harga);
- aplikasi pengaturan dan PPR yang terkait dengan peralatan servis;
- presentasi kalender yang diperlukan untuk perencanaan kunjungan yang benar, dengan mempertimbangkan durasi kerja yang direncanakan;
- Aplikasi seluler berfitur lengkap dari insinyur, serta aplikasi seluler untuk pelamar (serta 8 saluran lainnya untuk mendaftarkan aplikasi dan berinteraksi dengan layanan dukungan, termasuk Telegram dan bot WA);
- geolokasi dan modul yang unik untuk pasar ( kami baru-baru ini menulisnya dari sisi teknis ) dari distribusi aplikasi pada peta ke yang terdekat, termasuk aplikasi yang direncanakan di masa depan.
Okdesk juga memiliki integrasi dengan lusinan sistem (beberapa di antaranya sangat "sempit" dan benar-benar unik di pasaran), sebanding dalam kemampuan dan fleksibilitas dengan solusi konfigurasi Perusahaan (proses, SLA, perutean, peran dan model atribut, API, dll. ), antarmuka modern dengan respons cepat, dukungan pemboman (Anda masih tidak akan menemukan ulasan negatif meskipun
~ 500 pelanggan Okdesk aktif ) dan banyak lagi.
Semua ini, tentu saja, "dibumbui" dengan perkembangan paling aktif di antara semua solusi Help Desk / Service Desk di Federasi Rusia dan CIS.
Karena itu, jika Anda mencari solusi untuk mengotomatisasi layanan dan layanan lapangan purna jual, datanglah kepada kami untuk
"uji coba" . Kami menyambut komentar dan saran Anda!