Ketika sistem dukungan pelanggan di perusahaan lumpuh, ada risiko kehilangan lebih dari setengah pengguna yang mendaftar. Dalam industri hiburan, sangat penting untuk tidak membiarkan seseorang meninggalkan situs tersinggung, marah, tidak puas. Tentang bagaimana itu diatur dalam lotere negara, kata Kirill Raichenko, direktur perdagangan elektronik "Stoloto".
Meminta Pemrosesan Logistik
Dalam pemrosesan permintaan pelanggan, tidak hanya saluran input panggilan diperhitungkan, tetapi juga sumber daya yang digunakan untuk menjawabnya. Anda harus membayar untuk waktu operator, bahkan lebih untuk membayar waktu operator dengan berbagai kompetensi. Permintaan kami dibagi menjadi tiga kategori:
Pertanyaan standarSebagian besar pelanggan kami - sekitar 60% - mengajukan pertanyaan berulang kepada kami: memeriksa tiket, kapan gambar Lotto Rusia berikutnya, berapa angka yang telah jatuh, dari mana mendapatkan kemenangan Anda. Pada tahap pertama, IVR dipicu - sistem pesan suara pra-rekaman yang melakukan fungsi panggilan routing. Jika peserta tidak menemukan bagian yang diperlukan dalam IVR, ia dapat terhubung dengan asisten, yang fungsinya dilakukan oleh bot suara. Bot mengenali ucapan alami, meniru dialog yang hidup, memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan.
Pada saat yang sama, kami meninggalkan klien kesempatan untuk beralih dari bot suara ke karyawan pusat kontak, karena tidak semua masalah dapat diselesaikan secara otomatis. Sekarang banyak perusahaan menyukai bot suara dan menghapus operator "langsung", percaya bahwa dengan cara ini mereka meminimalkan biaya. Tapi saya punya contoh yang menunjukkan inefisiensi solusi semacam itu.
Sekali di rumah saya, Internet mogok di sisi penyedia, dan dia mengirim pesan bahwa sebagai kompensasi memberi saya beberapa hari menggunakan Internet. Ketika saya menghubungi tim dukungan untuk mencari tahu cara menggunakan hari ini, saya menemukan IVR dan tidak dapat menemukan item yang diinginkan, tetapi tidak ada item “beralih ke operator” di menu. Saya jengkel dan kecewa, dan hari-hari bebas ini habis.
Masalah teknis yang lebih kompleksBaris kedua dari dukungan pengguna terhubung ketika Anda perlu mencari informasi di database, lihat riwayat aktivitas klien atau data dari akun pribadinya. Misalnya, seseorang lupa kata sandinya ke situs web Stoloto atau mengatur pembayaran otomatis atas kemenangan ke dompet elektronik dan melupakannya. Spesialis memeriksa informasi dan menyelesaikan pertanyaan klien.
Anggota reguler kami - pelanggan yang sering membeli tiket dan yang memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap merek kami - menerima status VIP. Banding dari mana pelanggan diproses di tempat pertama.
Multichannel
Sistem 360 beroperasi di Stoloto dan berbagai saluran berfungsi di pintu masuk: panggilan, pesan instan (Telegram, Viber), obrolan online di situs, situs seluler dan aplikasi seluler, email. The Russian Post juga berfungsi untuk menerima aplikasi - beberapa pemenang yang tinggal jauh dari poin di mana kemenangan diterima dapat mengirimi kami tiket mereka dengan dokumen yang diperlukan dan menerima kemenangan ke akun saat ini.
Saluran komunikasi utama dengan kami adalah telepon (60% dari jumlah panggilan): sebagian besar tiket kami dijual secara eceran, dan lebih mudah bagi orang untuk mengangkat telepon dan memutar nomor daripada mendaftar di situs.
Saluran paling umum berikutnya adalah obrolan di situs, di versi seluler situs tersebut. Dalam aplikasi seluler (24%). Introvert dan pengunjung situs biasanya sangat menyukainya, di sana Anda tidak hanya dapat dengan cepat mendapatkan jawaban atas pertanyaan Anda, tetapi juga melihat di FAQ, melihat bagaimana pengguna lain menjawab pertanyaan serupa.
Di tempat ketiga - jejaring sosial (7%). Kami memantau akun resmi dan jejaring sosial kami secara umum: jika operator profesional bertugas di saluran khusus, maka seluruh tim profesional yang bekerja di jejaring sosial bertanggung jawab atas SMM.
Peningkatan sistem dukungan di masa depan
Kami melihat prospek dalam pengembangan otomatisasi saluran layanan pelanggan dan terjemahan komunikasi online yang lebih besar. Generasi baru pusat komunikasi harus menyediakan semua jenis layanan melalui saluran komunikasi yang berbeda, dapat mempertahankan konteks permintaan saat mengubah saluran kontak (yang memungkinkan karyawan pusat kontak untuk dengan mudah mentransfer komunikasi dengan pelanggan dari satu saluran ke yang lain), menggunakan teknologi terbaru untuk mempersonalisasikan interaksi dengan klien, memiliki fungsi cerdas untuk pyritization panggilan. Untuk ini, perusahaan meluncurkan proyek untuk mengimplementasikan CRM operasional.