Otak perusahaan. Bagian 2

Kelanjutan dari cerita tentang naik turunnya implementasi AI di perusahaan perdagangan, tentang apakah mungkin untuk sepenuhnya dilakukan tanpa manajer. Dan untuk apa (secara hipotesis) ini dapat menyebabkan. Versi lengkap dapat diunduh di Liter (gratis)

***

Dunia sudah berubah, transformasi sudah dimulai. Kita sendiri, atas kehendak bebas kita sendiri, menjadi perangkat untuk membaca instruksi dari komputer dan smartphone. Kami berpikir bahwa kami tahu cara melakukannya dengan benar, tetapi kami semakin beralih ke pencarian jawaban di Internet. Dan kita melakukannya seperti seseorang menulis di sisi lain layar, secara membuta mempercayai dia jika dia menebak dengan benar. Seseorang tidak berpikir kritis jika keinginannya terpenuhi. Pemikiran kritis meluncur ke nol. Kami siap untuk terjun langsung ke dalam apa yang menginspirasi kepercayaan dan mengungkapkan keinginan kami yang bahkan tersembunyi. Tapi di sana, di sisi lain layar, bukan lagi seorang pria, melainkan sebuah program. Itulah triknya. Program perusahaan menebak keinginan konsumen dan mendapatkan loyalitas mereka. Saya kira satu langkah tetap sebelum penciptaan keinginan. Dan orang itu akan sepenuhnya digerakkan oleh mesin. Saya menduga, tetapi sejauh ini tidak terlalu mementingkan hal ini. Sementara ada hasil yang kami sukai.

Dan saya mulai mengerti mengapa perusahaan besar makan yang kecil. Bukan hanya karena mereka dapat mengakumulasi dana besar untuk pembelian mereka. Mereka memiliki data besar tentang perilaku pelanggan mereka, yang tidak bisa dibeli. Dan mereka memiliki kemampuan untuk memanipulasi pendapat pelanggan. Hanya mengungkapkan fitur yang memengaruhi pemilihan pada statistik besar.

Pengadaan dan otomatisasi harga

Ketika sebulan kemudian kami mengacaukan penilaian di situs, pencarian rekomendasi dan pembuatan spanduk, saya membuat presentasi yang menunjukkan efektivitas kepada dewan direksi. Berapa banyak operasi yang telah kami batalkan, berapa banyak penjualan tambahan yang kami lakukan dengan buletin dan spanduk. Jenderal itu sangat senang. Tapi singkatnya hanya mengatakan bahwa kami melanjutkan dalam semangat yang sama. Kemudian, mereka lari ke saya dari staf untuk menandatangani jumlah baru dalam kontrak saya. Dia satu setengah kali lebih tinggi. Dan dalam pemasaran, mereka berdiskusi dengan sangat bersemangat siapa yang akan melakukan apa sekarang.

Kami memutuskan untuk menandai tim dan membuang semuanya bersama di bar. Max mengucapkan selamat kepada kami dan dirinya sendiri di Skype. Dia tidak suka pesta seperti itu. Di malam hari, ia menulis: “Sudah waktunya untuk melakukan pembelian. Tangki septik yang paling. Bersiaplah. "

"Di mana kita mulai," aku menulis kepada Max di pagi hari.
- Dari inventaris. Saya sudah melihat statistik dan mengirim Anda. Pedagang tidak menebak cadangan sama sekali, menggunakan fungsi perkiraan primitif. Kesalahannya adalah bahwa mereka membebani gudang sebesar 15%, maka Anda harus menjualnya ke nol. Dan barang-barang yang diminta sering tidak cukup, angka nol terbentuk pada sisanya. Saya bahkan tidak akan mempertimbangkan berapa banyak margin terbang sehingga tidak menjadi marah.
- Bagaimana kita akan menebak pembelian?
- Ada statistik selama beberapa tahun, meskipun mereka menduga untuk menyimpannya. Saya akan memulai Raptor, beri dia semua fitur yang dapat Anda kumpulkan. Dan kami akan memeriksa data penjualan saat ini.
- Data apa yang harus dikumpulkan?
- Ya, apa pun yang dapat memengaruhi atau hanya berkorelasi dengan penjualan. Prakiraan cuaca, nilai tukar, kenaikan harga oleh pemasok, gangguan pasokan, semua yang dapat Anda temukan dalam statistik. Beli cokelat untuk analis dan dapatkan semuanya dari mereka.
- Apa ramalannya?
- Jika kita melakukan semuanya dengan benar, maka kesalahan dalam pembentukan inventaris untuk periode tidak akan melebihi rata-rata 2-3 buah.
- Kedengarannya fantastis.
- Anda mengatakan hal yang sama ketika Anda mulai melakukan pemasaran. Omong-omong, analisis klien akan diperlukan di sini, salah satu fitur akan menjadi keranjang klien yang digeneralisasi.
- Apa artinya itu?
- Ketergantungan pengadaan pada penjualan barang bersama. Anda tidak dapat membeli 10 produk A tanpa membeli 4 produk B jika mereka dijual bersama dalam 40% kasus. Apakah itu jelas?
- Keren.
- Kami akan memperbaikinya dalam sebulan dan beberapa minggu untuk menyiapkan. Dan Anda perlu menyenangkan direktur penjualan bahwa sekarang pejuangnya tidak akan mengarahkan pembelian segera.

Tampaknya setelah presentasi yang mempesona tentang hasil implementasi modul pemasaran. Tetapi setelah percakapan pertama dengan direktur pengadaan, saya menyadari bahwa itu akan sulit. Pedagang hanya tidak menyerah membeli ke mobil. Selalu dan di mana-mana, apa dan berapa banyak untuk membeli ditentukan oleh manajer. Itu adalah kompetensi uniknya. Sebagai gantinya, kami menyarankan agar kami hanya memenuhi tugas pembelian sistem. Untuk bernegosiasi dan menyimpulkan kontrak. Direktur pengadaan memiliki satu argumen: “Jika sistemnya salah, siapa yang akan menjawab? Siapa yang harus saya tanyakan? Dari sistem Anda? Jadi, setidaknya saya bisa memarahi Ivanov atau Sidorov. " Bukti tandingan bahwa cek itu memberikan kesalahan jauh lebih sedikit daripada apa yang dilakukan pedagang, itu tidak meyakinkan. "Semuanya berfungsi pada data mainan, tetapi apa pun bisa terjadi dalam pertempuran," balas sang direktur. Aku kesal, tetapi belum mengatakan apa-apa kepada Max. Itu perlu dipikirkan.

"Ada masalah dalam sistem," ia menerima pesan dari Max pada pukul enam pagi.
- Apa yang terjadi?
- Kami menganalisis penjualan pembelian yang dilakukan orang. Mereka bengkok, dan penjualan juga bengkok. Sistem ini menebak penjualan dengan buruk.
- Dan apa yang harus dilakukan? Di mana kita mendapatkan data yang perlu kita beli? Kami tidak memiliki apa pun selain penjualan, yang dilihat pengusaha.
- Mengapa manajer memutuskan kebutuhan pelanggan? Biarkan pelanggan memutuskan apa yang mereka butuhkan. Kami hanya akan menganalisis permintaan mereka di situs web kami.
- Ini tidak terduga, tetapi benar! Dan bagaimana kita membandingkan apa yang mereka cari dengan apa yang harus dibeli? Permintaan tidak selalu jelas.
- Sederhana, mereka tidak menemukan dengan kami, tetapi mereka ditemukan di mesin pencari. Dan kami akan mencari hasil dari apa yang ada di toko online. Akan ada kesalahan, tetapi pada data besar itu akan lancar.
- Cemerlang.
- Terima kasih, saya tahu. Kami akan menetapkan sebagai fungsi koreksi untuk melatih model pengadaan lebih lanjut. Sudah lama menunggu pengusaha untuk membeli dan menjual.

Rumor bahwa kita sedang melakukan sistem pengadaan telah menyebar dengan cepat. Beberapa pengusaha bahkan berhenti menyapa, tetapi beberapa datang dan bertanya-tanya apa yang bisa dia lakukan dan bagaimana kami akan mengimplementasikannya. Saya merasa bahwa awan berkumpul, dan saya siap untuk pergi ke yang umum sebelum mengalihkan manajemen inventaris ke model terlatih kami. Tapi Max menyarankan dulu untuk memperbaiki sistem.
- Kami membutuhkan sistem otomatis untuk menetapkan dan mengubah harga. Tanpa penetapan harga yang sistematis dan seragam, model pengadaan menipu dan tersesat. Harga harus segera diubah menjadi pesaing agar tidak kehilangan margin. Pedagang di sini dan berantakan.
- Saya setuju, tetapi akan sulit ...
- Anda perlu menulis parsing harga di situs web pesaing. Hanya bagaimana membandingkan dengan posisi kami? Saya tidak ingin menyertakan tangan di sini.
- Kami memiliki posisi dengan artikel pabrikan, mereka ada di situs web pesaing.
- Tepat. Kemudian membuatnya mudah, urus daftar pesaing untuk setiap kategori. Dan saya akan memikirkan panel admin, di mana kami akan memperkenalkan aturan untuk mengubah harga. Berapa banyak berubah dengan permintaan dan margin yang berbeda dari pembelian barang. Penting untuk menghasut Raptor.
- Nah, harga sejauh ini diubah oleh manajer sendiri ketika mereka berhasil melihat harga pesaing, atau ketika pemasok mengubahnya. Saya tidak yakin bahwa saya akan dapat membujuk untuk memberikan ini ke sistem.
- Ya, mereka tidak mengubah apa pun, saya melihat, hanya meningkat, dan kemudian jarang. Tidak ada yang mengubah apa pun dengan cepat. Sepertinya tidak ada waktu bagi pedagang untuk melihat harga. Dan tidak realistis untuk melacak matriks ribuan produk, dikalikan dengan selusin pesaing. Butuh sebuah sistem.
- Apakah sistem yang sudah jadi itu ada?
- Temukan sesuatu yang cocok. Anda menyiapkan laporan tentang transfer harga ke mesin, saya akan memberi Anda statistik dan perkiraan apa yang akan dihasilkan dari otomatisasi perubahan operasional harga untuk pesaing.
- Akan lebih sulit untuk dilakukan daripada dengan pemasaran, saya sudah berbicara dengan direktur pengadaan. Dia menentang sejauh ini, hanya sebagai petunjuk.
- Sistem memiliki 20% dari harga yang tidak ada yang berubah selama 2-3 tahun. Dan mereka mungkin menjual untuk mereka dalam minus. Apakah ini tidak cukup?
"Aku takut tidak." Ini orang-orang, Anda mengerti. Kami merampas kekuasaan mereka atas pengadaan, mereka akan mencari argumen untuk menggulingkan sistem perkiraan kami. Mereka tidak akan membeli apa yang dia tawarkan.
- Yah, mari kita buat lebih mudah. Dia akan merekomendasikannya, dan setelah seperempat kita akan menghitung perbedaannya, berapa banyak sistem yang direkomendasikan dan berapa banyak yang dibeli pedagang. Dan kita akan melihat seberapa besar kerugian perusahaan ini. Jangan bicara tentang perhitungan kepada direksi, biarlah itu kejutan yang meyakinkan. Sementara itu, mari kita ke sistem selanjutnya.
Itu kompromi. Saya setuju dengan direktur pengadaan bahwa sistem akan direkomendasikan kepada pedagang, tetapi mereka akan memutuskan. Bersama-sama kami mengadakan pertemuan dengan jenderal, di mana kami mempresentasikan rencana implementasi. Saya hanya bersikeras bahwa kami melakukan penilaian kinerja dalam seperempat. Sebulan telah berlalu.
- Selama mereka memutuskan di sana dengan pengadaan, saya akan membuat pengadaan sepenuhnya otomatis - permintaan pengadaan akan langsung ke pemasok melalui API. Tidak ada yang bisa dilakukan pengusaha di sini.
- Tunggu, tetapi tidak semua sama dimungkinkan untuk diotomatisasi, pekerjaan yang sama dengan pemasok, ini tawar-menawar, kualitas manusia diperlukan, kemampuan untuk berkomunikasi, untuk bernegosiasi.
- Mitos semua diciptakan oleh orang untuk diri mereka sendiri. Dan orang-orang dengan pembicaraan mereka, suka dan fitur non-sistemik lainnya hanya merusak segalanya, membuat kebisingan dalam sistem. Ada harga di pasar, Anda harus mengambil harga terendah dari pemasok tepercaya. Yang lainnya adalah fantasi. Kami melakukan pertukaran pengadaan tertutup untuk pemasok terakreditasi. Sistem akan menetapkan lot, pemasok akan bersaing, siapa yang lebih murah, sistem akan mengendalikan harga akhir, mengusir penipu dari bursa. Itu saja. Pedagang hanya akan memiliki akreditasi. Meskipun saya akan memikirkannya.
- Ya, ada faktor-faktor lain di sana, sejarah hubungan, bonus dari pemasok.
- Sejarah - hanya untuk sejarah, ada pasar dan harga pada saat pembelian. Dan tidak ada lagi sejarah. Ini semua alasan untuk menaikkan harga. Dan bonus harus diperhitungkan, dioleskan pada harga barang yang dibeli. Ini semua adalah trik pemasaran untuk orang-orang, tetapi tidak untuk sistem. Sistem akan memperhitungkan bonus dalam harga penawaran.
"Anda ingin mengambil yang terakhir dari pengusaha."
- Kita semua telah diambil dari pemasar, mengapa kita harus menyerahkan sesuatu kepada pengusaha?
Tiga bulan berlalu, Max selesai melakukan parsing dan sistem pengadaan. Saya mengambil statistik pada markup untuk pembelian pengusaha dan menghitung margin jika pembelian dilakukan atas rekomendasi sistem kami. Bahkan tanpa penetapan harga, kerugiannya mencapai ratusan juta. Saya mengirim laporan ke jenderal. Ada gempa kecil di kantor. Direktur pengadaan dan wakilnya berjalan menyusuri koridor merah dan marah, seperti para pemain tim sepak bola yang kalah. Pedagang dibebaskan dari pembelian mulai bulan pertama bulan depan. Mereka dapat melakukan pembelian hanya untuk proyek-proyek tertentu, serta mencari pemasok produk baru yang kami temukan yang tidak ditemukan pelanggan di situs. Saya kembali mengumpulkan tim di bar, ada sesuatu yang perlu diperhatikan.
Duduk di bar, ia bertukar lelucon dengan Skype on Max. Dia juga minum dan bercanda kembali.
- Bagaimana Anda bisa menulis begitu banyak kode? Yang lain membutuhkan waktu berbulan-bulan untuk melakukannya. Anda paling banyak menulis untuk satu. Katakan dengan jujur, apakah Anda menyimpan banyak coders untuk kepentingan?
"Tidak ada yang mahir yang menulis kodenya sendiri, sayang." Hanya junior yang melakukan ini. Saya hanya memikirkan arsitektur. Dan kode yang paling gratis penuh di github dan di tempat lain. Ini ditulis begitu banyak sehingga akan berlangsung selama bertahun-tahun. Mengapa menulis, Anda harus dapat membaca kode dan men-tweak sehingga berfungsi, meskipun kelengkungan pembuatnya yang malang, yang putus asa telah mempostingnya di internet. Dan terhubung melalui API ke sistem umum sebagai layanan mikro. Saya terkadang menambahkan antarmuka antara layanan microser. Dan tidak ada geng.

Mashob dalam pencarian personil

Menurut rencana kami, giliran staf telah datang. Itu adalah layanan yang paling tidak terkomputerisasi di perusahaan. Dan staf perlu diperkuat sebelum mengambil manajer penjualan. Itu rencana kami.
- Nah, di mana kita mulai mengotomatisasi personel? - Saya mulai pada Senin pagi skype dengan Max sebelum sprint.
- Mari kita mulai dengan pemilihan personil. Apakah mereka masih mencari resume sendiri, melalui pencarian kata kunci pada pemburu?
"Ya, tapi bagaimana lagi?" Mereka mencari waktu yang lama, tetapi menemukan.
- Ada API. Kami akan melakukan panel admin - Saya telah mendaftarkan parameter kandidat yang diinginkan melalui koma dan menunggu resume. Dan Anda bisa terus mencari - segera setelah resume baru dengan kualitas seperti itu muncul, itu akan segera pergi ke manajer personalia. Kecepatan, kecepatan menentukan segalanya. Yang pertama dipanggil - yang pertama diundang.
- Benar. Saya juga mendengar bahwa mereka mencari tes dari mereka yang cenderung melakukan pekerjaan seperti itu dan akan menunda. Aktual untuk manajer penjualan.
- Tidak ada tes, Raptor untuk melatih resume dan data dari jejaring sosial mereka yang tertunda dan tidak tertunda, model sederhana, kami akan meneruskan resume yang diterima dari pemburu melaluinya dengan tambahan tarik-menarik data dari kandidat di jejaring sosial.
- Mari cari berdasarkan psikotipe, kami memiliki algoritme untuk menentukan psikotipe di jejaring sosial.
- Kenapa?
- Kami memiliki psikotipe pembuat keputusan. Kami akan melampirkan untuk kompatibilitas. Kemungkinan kesepakatan akan meningkat.
"Yah, kau tahu, dan kau punya ide-ide keren, dan kau mengeluh," bentak Max tiba-tiba, tetapi tidak sopan.
"Kami juga akan menjadikannya sistem dialer dan undangan pertama," saya menambahkan untuk akhirnya mengkonfirmasi kelas saya.

Berbeda dengan sejarah pengadaan di departemen personalia, sistem kami diterima dengan keras. Mereka masih memiliki banyak pekerjaan yang tersisa, wawancara kerja pertama dan verifikasi dokumen dan penandatanganan kontrak, belum ada sistem yang dapat mengambil dari mereka. Ini adalah pekerjaan orang dengan orang. Sistem dibuat dengan cepat, karena pemburu memiliki API yang baik. Kami siap untuk melanjutkan hal yang paling sulit - penjualan. Tapi Max tiba-tiba berubah pikiran.

Mata dalam stok

- Sebelum mengotomatiskan tenaga penjualan, segala sesuatu yang lain perlu bekerja seperti jam. Kita perlu melakukan logistik. Mereka juga mengacaukan waktu dan keakuratan pesanan perakitan. Anda belum dapat menggantinya dengan perakitan otomatis, kami akan membantu mereka yang lain.
- Bagaimana kami bisa membantu? Sejauh ini saya tidak bisa membayangkan, ada kerja fisik terus menerus, tidak otomatis oleh program. Ayo mulai membuat robot?
- Suasana hatimu bagus hari ini. Bukan, bukan robot, tapi mata. Mari kita membuat dua sistem. Yang pertama adalah aplikasi seluler untuk menentukan dari foto kode produk yang berasal dari pemasok. Akan segera menunjukkan lokasi penyimpanan di gudang. Mempercepat penerimaan barang. Yang kedua adalah sistem untuk mengenali pergerakan pemilik toko selama perakitan pesanan. Pelacak dengan pengakuan barang yang dikumpulkan di keranjang. Mereka tidak mungkin menyukainya, tetapi mereka akan berhenti berkeliaran di sudut.
- Kami tidak memiliki spesialis dalam visi mesin.
- Tidak, pesan di samping, dengan sistem pengenalan produk pra-terlatih. Ada semacam itu, baca di suatu tempat, Anda akan menemukan. Sementara itu, saya akan mengurus sistem pemantauan.
- Pemantauan apa? Anda tidak memberi tahu.
- Penting untuk mengendalikan semua proses, bukan hanya ahli logistik.
- Mengapa kontrol total seperti itu?
- Dalam analisis pelanggan, kami menambahkan rantai dengan survei tentang kepuasan mereka yang menerima pesanan. Kami akan segera mengidentifikasi ketika pelanggan memiliki masalah.
- Ini ide yang bagus, ada banyak keluhan di pusat kontak. Tapi mengapa harus dipantau?
- Untuk menggabungkan informasi masalah pelanggan dengan informasi kegagalan proses. Ini akan segera mengidentifikasi di mana penyebab kegagalan dalam bekerja dengan klien. Dan segera singkirkan. Lebih sedikit pelanggan akan memiliki waktu untuk menderita, lebih banyak penjualan dan keuntungan.
- Siapa yang akan menghilangkan kegagalan ini?
- Manajemen operasional, tetapi mengapa masih dibutuhkan? Tugas orang adalah mempengaruhi orang. Kegagalan dalam 99% kasus dikaitkan dengan pekerjaan orang. Mereka jatuh sakit dan tidak mendapatkan beberapa pekerja gudang untuk bekerja - pelanggan tidak menerima pesanan. Manajer harus dengan cepat mentransfer orang ke situs lain. Atau luangkan waktu pemrosesan yang lebih lama dalam sistem agar tidak menipu pelanggan. Itu saja.

Pada bulan pertama, implementasi program gudang meningkatkan kecepatan pesanan perakitan hingga seperempat. Ternyata semua orang tahu, tetapi tidak bisa menangkap gudang pada kenyataan bahwa mereka meretas. Tetapi tidak semua orang senang dengan sistem pemantauan proses. Statistik menjadi transparan yang melakukan berapa banyak operasi. Perbedaan antara manajer individu kadang-kadang. Hanya seseorang yang bekerja, dan seseorang kadang-kadang bekerja. Saya sendiri tidak mengharapkan ini dan pada awalnya bahkan tidak percaya. Setelah memberikan statistik komparatif untuk kantor, beberapa gelombang gempa melanda. Beberapa pemimpin dalam pertemuan itu memandang saya sebagai musuh yang ganas. Tetapi tidak ada yang mencoba menentang proyek itu secara terbuka.

Penjualan tanpa penjual

Akhirnya, kami siap untuk mengotomatiskan tautan terpenting - manajer penjualan. Itu adalah kasta yang paling tidak tersentuh. Dimungkinkan untuk memperlambat pemasaran dan mengkritik pembelian, tetapi penjualan selalu terpisah - mereka menghasilkan pendapatan. Tidak ada otomatisasi dalam penjualan. Ada buku tugas di mana pesanan ditulis kepada manajer pelanggan. Itu adalah buku harian aktivitas manajer, yang mereka isi secara resmi pada hari Jumat sepanjang minggu. Tidak mungkin memeriksa apakah manajer ada di klien di kantor atau hanya mencatat bahwa dia ada di rapat. Baik surat maupun panggilan tidak direkam. Seperti yang dikatakan oleh para pemimpin yang baik hati dari beberapa kantor penjualan, manajer pergi ke pertemuan 10-15 kali sebulan. Sisa waktu mereka duduk di telepon di kantor. Dan itu memproses pesanan yang masuk, meskipun ada pusat kontak untuk ini. Semuanya seperti dalam krisis klasik - semua orang tahu bahwa tidak ada yang berfungsi sebagaimana mestinya dalam teori, tetapi tidak ada yang berani mengubah sesuatu. Puncak tidak bisa, kelas bawah tidak mau.Dan sekarang kami harus masuk ke sistem konservatif ini dengan sistem manajemen penjualan otomatis kami. Direktur penjualan jauh lebih keras daripada direktur pembelian. Dan saya bahkan takut untuk berbicara dengannya tanpa seorang jenderal. Tapi itu perlu untuk mengambil tautan kunci dalam rantai penjualan. Tapi pertama-tama perlu berdiskusi dengan Max.

- Di mana kita mulai membubarkan penjualan? Saya mulai Senin pagi.
- Dengan akuntansi dan kontrol. Tenaga penjualan adalah satu-satunya yang tidak tunduk pada sistem.
- Kedengarannya kasar, tapi apa sebenarnya yang akan kita lakukan? Saya tidak tahu bagaimana mengendalikan manajer penjualan di bidang ini.
- Kami akan membuat aplikasi seluler, yang harus mereka sertakan dalam jam kerja. Dengan geolokasi dan melacak alamat pelanggan dari pertemuan yang dijadwalkan.
- Jika rapat dilakukan dan geolokasi menunjukkan rapat, apakah tugas rapat akan dihitung secara otomatis?
- Tidak, mikrofon akan tetap berfungsi dan negosiasi akan diuraikan dalam awan. Jika semua kata kunci dari tugas dibunyikan dan lawan bicara dikenali dalam percakapan, maka tugas tersebut akan dikenali. Selain itu, bangunan dan tanda kantor akan dikenali dari kamera. Manajer akan diminta untuk memotret tempat tersebut.
- Keren, tapi ini kontrol total, tidak semua orang akan setuju dan bisa protes
- Dan biar lebih baik jika mereka pergi, kami siap untuk perekrutan besar-besaran. Yang baru akan datang dan menerima sistem seperti itu begitu saja.
"Tapi menguping entah bagaimana, well, secara umum, aku tidak akan menyalakannya sendiri."
"Kamu hanya tidak mendengarkan." Manajer aplikasi akan meminta skrip penjualan yang benar, rekomendasi produk, jawaban atas keberatan, segera membantu dalam masalah pelanggan, semua ini dalam aplikasi dan secara otomatis dari teks yang dikenal selama percakapan. Untuk ini mereka akan memasukkan. Mereka tidak tahu cara menjual, jadi mereka tidak pergi ke klien. Dan dengan penerapan kepercayaan akan meningkat.
"Bagaimana kamu membayangkan itu?"
- Letakkan telepon di depan Anda dan intip saat berbicara. Ya, bahkan dengan klien. Widget seperti "Ingat untuk memasukkan dalam urutan" akan muncul di telepon. Baik "91% pelanggan kami menerima pesanan tepat waktu" sebagai tanggapan atas keberatan, atau "Pelanggan X mungkin tertarik dengan layanan." Itu semua tergantung pada bagaimana menyampaikannya kepada manajer, bagaimana itu berguna baginya. Banyak yang tidak bertemu, karena mereka tidak tahu bagaimana berbicara dengan klien, asisten seperti itu akan membantu mereka. Sistem akan melakukan seluruh penjualan untuk mereka. Dan persentase mereka. Ketakutan harus diatasi dengan pencerahan. Bukan saya yang bilang.
- Saya tidak tahu, mari kita coba. Saya sangat takut dengan direktur penjualan, dan Anda masih menawarkan hal seperti itu.
- Bukan itu saja, tugas dalam aplikasi, seperti yang kami rencanakan, akan berasal dari analisis klien. Apa yang harus dijual, bagaimana cara membujuk. Tetapi aplikasi juga akan mentransfer data rapat kembali. Dan sistem akan melihat garis bawah dalam penjualan. Jika - offset, jika tidak - tulis. Dan sistem itu sendiri akan menawarkan untuk mengubah manajer, memecat, atau mengubah kliennya.
"Kamu menginginkan kematianku." Bagaimana saya menjual ini ke direktur penjualan?
- Pergi ke jenderal, biarkan dia berbicara dengannya. Dia percaya Anda setelah apa yang telah kami lakukan, dan direktur penjualan - untuk umum. Ini adalah kasus ketika Anda perlu.
- Oke, saya akan coba. Menurut Anda kapan kami bisa melakukannya?
- Ini adalah aplikasi standar, sebulan dan akan siap dengan semua integrasi.

Sebulan kemudian, kami mempresentasikan aplikasi pada konferensi web penjualan. Saya membuat presentasi khusus dari kantor penjualan, tempat saya mengumpulkan para manajer lokal. Ada keheningan yang mematikan, dan tidak ada satu pertanyaan pun. Dari hari Senin setelah presentasi, mereka seharusnya sudah mulai memasukkan aplikasi dalam jam kerja. Kami memantau inklusi. Ini dilakukan hanya oleh sepertiga manajer. Kami memberi sinyal kepada manajer penjualan. Dan lagi mereka mulai menunggu. Tidak ada yang berubah, tetapi seminggu kemudian mereka mulai menerima sinyal dari lapangan bahwa semua manajer pergi. Padahal, 20 persen berhenti. Itu kegagalan. Semua orang penjualan memberontak terhadap saya. Mereka didukung oleh pembelian dendam. Untuk pertama kalinya saya tidak tahu harus berbuat apa. Mustahil untuk mendengarkan Max dan memperkenalkan sistem kontrol yang lengkap dan kaku. Itu perlu secara bertahap dan dengan periode pengujian yang panjang. Kecanduan.

- Sia-sia, saya mendengarkan Anda, dengan penjualan masih harus entah bagaimana berbeda. Proyek gagal, sepertiga dari manajer berhenti. Mereka bisa memecat saya.
- Tunggu, dan siapa yang mengangkat hype?
- Penjualan, tentu saja, mereka dibiarkan tanpa manajer, staf tidak akan menemukan begitu cepat, kami akan kehilangan pelanggan selama ini. Ini adalah demark, sepertiga dari manajer yang tersisa sekaligus di semua wilayah.
- Dan siapa yang memberi tahu Anda bahwa kami akan kehilangan pelanggan? Apakah kamu yakin
"Yah, tidak mungkin orang-orang pergi, tetapi penjualan tetap ada."
- Saya tidak melihat adanya kerugian dalam penjualan. Dua minggu sudah berlalu. Pelanggan terus membeli. Melalui situs, melalui pusat kontak, melalui kantor. Manajer hilang, tetapi bukan klien.
"Apakah kamu yakin?" Setidaknya ini aneh. Tenaga penjualan yakin bahwa "semuanya hilang, bos" (c).
- Mereka yakin bahwa mereka sekarang tidak memiliki siapa pun untuk dikelola, tetapi untuk sisanya lihat angkanya, bukan pada jeritan. Secara umum, saya pikir semuanya berjalan dengan sempurna. Mereka pergi, tidak seperti pemasar.
- Apakah kamu bercanda? Mereka bisa memecat saya dan memutus kontrak dengan Anda.
- Lihat sendiri, kami membuat sistem untuk mengurangi biaya dan staf. Mereka yang menerima gaji, tetapi tidak benar-benar meningkatkan penjualan, mengundurkan diri. Ini adalah kemenangan, bukan kegagalan. Pergi ke umum dan tunjukkan angka pengurangan biaya penggajian sebesar 30% untuk penjualan yang sama. Kami melakukan semuanya dengan benar.
"Tapi penjualan dalam kemarahan telah dilaporkan ke jenderal."
- Penjualan marah karena kami telah mengungkapkan kebenaran tentang pekerjaan beberapa manajer. Saya melihat bahwa sepertiga manajer, sebaliknya, aktif menggunakan aplikasi ini, dan ini berkorelasi dengan pertumbuhan penjualan mereka. Ambil angkanya dan pergi ke jenderal. Jumlahnya akan menang.

Saya memeriksa nomor-nomor itu lagi setelah tiga hari. Itu benar, penjualan berjalan sesuai rencana, tidak ada yang jatuh. Saya mengirim nomor pertama ke direktur penjualan. Dia menyarankan untuk berdiskusi. Percakapan berjalan dengan tenang, tetapi berjanji untuk memeriksa semuanya. Dan jika demikian, maka dia akan menghentikan perekrutan manajer. Statistiknya meyakinkan, dan dia mengerti reaksi jenderal itu. Sepertiga dari bawahannya tidak melakukan apa-apa. Sebaliknya, dalam versi saya, mereka terlibat dalam memproses pesanan masuk, yang ditangani oleh pusat kontak setelah mereka diberhentikan. Saya mengirim statistik ke jenderal. Sebulan kemudian, semua wakil direktur penjualan dihapus. Dan penjualan mulai tumbuh, karena manajer baru mulai pergi ke pelanggan. Dengan asisten yang nyaman di telapak tangan Anda.
, , . . , . . – .

Pusat kontak selanjutnya adalah giliran, yang pada saat itu sudah menjahit dari panggilan. Tetapi saya tidak mengerti bagaimana cara mengotomatiskan suara.
- Pusat kontak setelah operasi penjualan kami meminta bantuan. Mereka tidak mengatasinya. Ini adalah poin terakhir otomatisasi. Tapi ini komunikasi langsung. Di sini kita, sebagai ahli logistik, tidak mungkin membantu, kita membutuhkan orang.
- Orang Haha, mari kita mengotomatisasi segalanya. Kami akan melakukan bot suara. Jaringan penuh dengan bot dialog dan akting suara. Proyek mudah.
"Apakah kamu yakin ini mungkin?" Pernahkah Anda mendengar rekaman percakapan dengan klien? Ini sampah! Tidak hanya itu, kata seru saja, tetapi juga tidak ada logika, banyak kata-kata yang tidak perlu, kurangnya tanda baca. Dan singkatan yang tidak bisa dikenali Google. Saya sudah memikirkannya, membaca materi konferensi, beberapa slogan, tidak ada yang nyata.
"Mengapa kamu memperumit tugas?"
- maksud saya?
"Mengapa Anda perlu mengenali semua kata-kata tambahan ini jika Anda tahu sebelumnya apa yang diinginkan klien." Dia menginginkan sebuah produk, kami memiliki semua nama dan sinonim dari barang-barang yang diletakkan di rak oleh para pebisnis (setidaknya terima kasih untuk itu). Tambahkan di sini beberapa konstruksi sintaksis dari tata bahasa generatif, yang dengannya ia dapat mengekspresikan keinginan ini. Segala sesuatu yang lain tidak perlu dikenali. Kamus barang terbatas, bingkai dialog juga dapat dimengerti dan dapat dijelaskan. Letakkan spidol untuk menghindari kerangka penjualan pada topik lain, di mana bot Anda, atau operator, jika tidak sama sekali dalam subjek percakapan, itu saja. Klien akan beradaptasi dengan yang lain jika dia ingin membeli. Dan Raptor juga akan melatih sistem pada preseden yang sukses dan tidak berhasil. Secara alami, semua fitur rekomendasi kami dari analisis klien akan membantu bot. Kami tahu melalui telepon siapa yang menelepon.

"Apakah kamu yakin ini sudah cukup?" Sesuatu terlalu sederhana, perusahaan berjuang dengan masalah, dan Anda menawarkan solusi yang sederhana, tampaknya.
- Saya sudah memberi tahu Anda bahwa perusahaan mempekerjakan orang yang sama dengan saya, hanya saja dia tidak mengerti atau ingin menyederhanakan tugasnya, karena dia dibayar untuk saat itu, dan bukan untuk keputusan. Orang-orang lain di perusahaan itu adalah plankton tidak berguna yang hanya melaporkan. Solusinya sederhana, karena saya terlalu malas untuk melakukan sesuatu yang rumit. Jika ini cukup untuk dipecahkan, mengapa menyulitkannya?
- Dan bagaimana dengan singkatan?
- Mereka mudah untuk menghitung dan membuat kamus - semuanya ditulis dalam kapsul. Urusan menit.
"Sial, aku bahkan tidak memikirkannya, meskipun tampaknya sudah jelas."
- Tetapi secara umum, bahkan pekerja migran berlumut berkomunikasi di jejaring sosial. Kami akan mendapatkan dua solusi dalam satu, dan dengan suara melalui telepon, karena Anda memiliki retrogrades telepon begitu banyak, dan bot di messenger. Anda memiliki koneksi dengan messenger. Dan saya akan merawat mesinnya.
Kemampuan untuk membuat operator suara pusat kontak tampak fantastis. Jika bukan karena Max, saya hanya akan menyeringai sebagai respons. Banyak yang sudah mencoba membuat bot penjualan, tetapi semuanya ternyata sangat sederhana. Saya hampir mengatakan demikian, dan keluar. Beradaptasi dengan mereka tidak realistis, karena tidak jelas pola apa yang ditetapkan sang pencipta. Dan tidak ada yang akan mengingat mereka juga, jika mereka tidak sama dengan yang alami. Dan yang alami sangat arbitrer dan berisik. Saya juga tidak yakin dengan keputusan Max.
- Anda tahu, saya banyak membaca tentang bot, mereka punya masalah dengan template. Orang-orang terus-menerus jatuh dari mereka, dan dialog berakhir. Tidak peduli bagaimana Anda menyetel kata kunci dan pola di DialogFlow, bahkan machob mereka tidak membantu membangun dialog yang sukses dengan keacakan orang. Apakah Anda yakin kami bisa melakukannya?
"Kamu selalu melihat mereka yang gagal, dan kamu menjadi terinfeksi pesimisme dari mereka." Tentu saja, berguna untuk mengetahui apa yang sudah Anda coba agar tidak terulang. Tetapi izinkan saya mengingatkan Anda bahwa saya memiliki binatang buas yang kuat yang dirinya akan mempelajari pola-pola universal. Dan orang-orang sendiri akan membantunya dalam hal ini.
"Bagaimana Anda akan menemukan preseden dalam kebisingan seperti itu?" Saya menyaksikan transkrip dialog.
- Mengapa saya perlu data mentah? Dalam kasus penyimpangan dari template, ketika bot tidak mengetahui kelanjutannya, saya akan beralih ke orang. Ini tampaknya disebut kontrol deviasi.
- Dan apa yang akan diberikannya, sehingga 80% dialog bisa keluar dari template.
- Awalnya, mungkin begitu. Anda masih tidak mengerti bagaimana kita akan mencapai hasil, sebaliknya, 80% dengan bot?
- Aku bahkan tidak mengerti.
- Saya akan menulis percakapan yang dialihkan ke operator, mengurai rantai bingkai mereka dan memberi makan Raptor bersama dengan hasil yang dicapai oleh orang-orang dalam percakapan. Di mana pendidikan lebih lanjut berhasil, kami memasukkan dalam model dan mengurangi jumlah beralih ke orang sesuai dengan templat percakapan ini. Jadi, sampai ada sampah langsung, biarkan tetap di tempat umum. Ini adalah beberapa orang untuk seluruh perusahaan.
- Bisakah seorang pemerkosa melakukan sesuatu?
- Bukan Raptor, tetapi cara universal untuk beradaptasi dengan suatu proses dengan membangun modelnya. Itulah kekuatannya. Apa yang dibutuhkan bukan hanya umpan balik, penyebaran kesalahan, tetapi juga pembelajaran yang diperkuat motivasi. Dan itu bekerja seperti sistem kehidupan. Hanya evolusi mereka yang lebih lambat. Dan mereka tidak memiliki dewa yang membantu evolusi mereka seperti saya. Saya adalah orang pertama yang mengendarai mekanisme universal dalam bisnis, bukan dalam game. Itu saja.
"Kamu tidak akan mati karena kesederhanaan, tetapi kedengarannya sangat menakjubkan."

Saya memutuskan untuk menyajikan fungsi ini dengan cara khusus. Nyalakan bot dan tawarkan sesuatu yang umum untuk dibeli dengan suara. Dan kemudian beberapa angka. Kali ini bahkan tidak ada pusat perlawanan, karena kepemimpinan pusat kontak adalah bawahan direktur pemasaran, dan dia sudah menjadi penganut proyek. Dan karyawan itu sendiri bosan dengan pekerjaan yang membosankan dan senang bekerja hanya dengan penyimpangan dan keluhan. Presentasi berlangsung dengan keras, kecuali kenyataan bahwa sang jenderal gagal membeli. Efek umum, seperti yang dia katakan - dia hanya berubah menjadi klien yang tidak konvensional dan dengan cepat jatuh ke operator. Tetapi direktur pemasaran berhasil, dan semua orang senang. Hadiah itu dijamin untuk semua orang. Tapi kami sendiri senang dengan hasilnya. Kami pergi untuk merayakan di bar sesuai dengan tradisi yang sudah mapan. Dengan seizin sang jenderal, saya menyiapkan sebuah artikel di vc.ru, karena ini adalah sebuah pencapaian. Hal semacam itu belum mungkin terjadi. Bot berkembang dengan cepat dan melatih ulang template. Saya bahkan memiliki semacam kehancuran di jiwa saya. Kami hampir menyelesaikan proyek. Tidak ada lagi tugas muluk, meskipun ada banyak pekerjaan untuk mengasah dan melatih kembali. Yang tersisa hanyalah proyek analitik, yang harus dilakukan online dengan peringatan untuk penyimpangan. Sederhana, meski tidak cepat.

Dilanjutkan ...
(c) Alexander Khomyakov, alexander.xom@gmail.com