Dukungan dan dukungan teknis. Riset hebat di pasar kerja dan gaji. Apa yang berubah dalam 2 tahun?

Karena kekhasan bisnis (pengembangan sistem Help Desk untuk mengotomatiskan dukungan layanan B2B), kita harus tenggelam dalam topik dukungan dalam setiap arti kata. Setiap hari kami berkomunikasi dengan ratusan perusahaan di Rusia dan CIS, sebagai akibatnya, seringkali komunikasi kami melampaui kerangka masalah “otomatisasi”. Itulah sebabnya pada tahun 2017 kami menerbitkan studi kami sendiri tentang tingkat pendapatan dalam dukungan teknis , yang mungkin merupakan studi serupa yang serius dan terperinci di industri pada prinsipnya. Dalam laporan ini, 2019, kami memperbarui data dan mencoba menjelaskan perubahan mereka secara kualitatif, berdasarkan gagasan umum pasar.

Alih-alih bergabung

Laporan analitik lengkap tentang berapa banyak spesialis dalam industri yang diterima tidak muncul dalam dua tahun. Tetapi hari ini ada banyak layanan dalam akses terbuka yang membangun analitik berdasarkan lowongan yang dipasang. Sayangnya, sejauh ini mereka belum cukup berkembang untuk memberikan data komprehensif tentang segmen kami. Dalam kasus terbaik, akan ada analitik untuk posisi tertentu (operator pusat panggilan, spesialis dukungan teknis) tanpa menganalisis persyaratan dan tingkat pelatihan.

Berlawanan dengan latar belakang layanan lain, My Circle menonjol, yang membangun analitisnya bukan pada teks-teks lowongan yang dipublikasikan, tetapi pada pesan-pesan karyawan. Namun, dia belum memiliki banyak data. Pada saat kami memperbarui laporan kami, misalnya, untuk paruh kedua tahun 2019, hanya 55 profil yang dikumpulkan untuk jabatan insinyur dukungan teknis. Oleh karena itu, kami mencari nomor kami sendiri pada layanan yang mengumpulkan data portal personil.

Kali ini kami beralih dari menghitung jumlah perusahaan ke akuntansi jumlah lowongan . Hal ini disebabkan oleh situasi anomali di Moskow dan wilayah itu, di mana menurut layanan agregasi, rata-rata 112 lowongan per perusahaan (dibandingkan dengan rata-rata 48 lowongan per perusahaan untuk seluruh Rusia).


jumlah lowongan per perusahaan untuk berbagai wilayah

Sebanyak 11.610 lowongan kerja dalam dukungan di seluruh Rusia dipertimbangkan. Ini adalah sekitar seperempat dari total jumlah lowongan tanpa batasan pekerjaan. Sangat mengherankan bahwa persentase pengumuman lowongan yang mendukung latar belakang “tenaga kerja” umum di St. Petersburg adalah 2, dan di Moskow, hampir 3 kali lebih tinggi.

Tentu saja, beberapa iklan dapat dipublikasikan pada lowongan yang sama (dan juga sebaliknya - satu departemen dapat merekrut satu iklan tunggal). Agar "kebisingan" ini tidak membingungkan kita dengan angka, maka kita melanjutkan ke akuntansi relatif lowongan, bukan absolut.


persentase lowongan yang mendukung (dari semua lowongan yang dipublikasikan) menurut wilayah

Sekitar setengah dari semua lowongan yang dipublikasikan menyebutkan gaji . Di Moskow, bagian ini sedikit lebih rendah - 42%, dan di St. Petersburg - sedikit lebih tinggi - 53% (terhadap 51% rata-rata di negara ini). Penting bahwa pangsa iklan dengan pendapatan yang ditentukan selama 2 tahun terakhir telah meningkat. Rupanya, ada semacam permintaan untuk informasi ini dari kandidat. Namun seperti dua tahun lalu, tidak semua pengusaha repot menjelaskan apakah jumlahnya ditunjukkan sebelum atau sesudah pajak.


persentase lowongan yang menunjukkan gaji (relatif terhadap jumlah total lowongan di wilayah ini)


bagian lowongan dengan gaji tergantung pada level

Rata-rata nasional 82% dari pengumuman dukungan pekerjaan terkait dengan industri TI . Dua ibu kota menonjol dengan latar belakang ini. Di Moskow, persentase penempatan pekerjaan yang mendukung hanya 65% kasus merujuk pada IT, di St. Petersburg - dalam 71% kasus.

Meskipun tren pekerjaan jarak jauh baru-baru ini secara aktif mengembangkan dan mempromosikan, dan dukungan telepon hanyalah salah satu dari profesi yang mungkin tidak memerlukan kantor, kami belum menemukan bukti bahwa format ini harus dipertimbangkan secara terpisah. Dari total jumlah lowongan yang dihapus secara jelas, hanya ada sedikit. Rata-rata, ada sedikit lebih dari 3% di negara ini. Di Moskow dan St. Petersburg, bahkan kurang - 1% dan 2%, masing-masing. Pada kenyataannya, jelas ada lebih banyak lowongan yang dihapus, tampaknya mereka masih diurutkan dengan buruk oleh agregator iklan.

Klasifikasi Dukungan

Kami mempertimbangkan masalah klasifikasi teoretis secara rinci dalam laporan terakhir . Ingatlah bahwa sesuai dengan profil pekerjaan, kami memisahkan dukungan "teknis" (layanan) dan "pelanggan", dan kami juga sepenuhnya dan independen membedakan antara dukungan internal dan eksternal.
Sayangnya, klasifikasi pertama maupun kedua tidak berakar di antara petugas personalia. Sejauh ini, secara eksplisit menunjukkan pelanggan iklan ("dukungan pelanggan", "dukungan pelanggan") hanya dalam 13% kasus. Menurut data ini, pangsa pasar dukungan klien tidak dapat diperkirakan. Apalagi dalam pengumuman referensi dukungan eksternal dan internal hanya selusin lowongan di seluruh negeri. Oleh karena itu, tidak seperti pasar Barat, di mana kehalusan tersebut diperhitungkan ketika melamar pekerjaan, di sini kandidat harus mempelajari daftar keterampilan yang diperlukan untuk memahami apa itu.

Untuk kenyamanan analisis, kami berbagi dukungan berdasarkan pengalaman dan keterampilan. Jangan bingung klasifikasi ini dengan membaginya dengan jalur dukungan teknis - ini tentang sesuatu yang lain (tentang proses bisnis spesifik yang dibangun dalam perusahaan tertentu).

Perhatikan bahwa pengalaman dan keterampilan yang dibutuhkan untuk lowongan tertentu tidak selalu saling berhubungan. Ini sebagian disebabkan oleh kenyataan bahwa tidak semua iklan dikompilasi dengan benar. Dan kadang-kadang tidak jelas pengalaman seperti apa yang diperhitungkan: di posisi yang sama, di perusahaan yang sama atau pengalaman kerja umum?

Jika Anda membaca teks lowongan, Anda dapat membedakan empat level, yang akan kita bicarakan. Dan meskipun titik kunci dalam gradasi ini adalah pengalaman, kondisi yang diperlukan untuk bergerak dari satu tingkat ke tingkat berikutnya adalah adanya keterampilan tambahan yang tidak diperlukan sebelumnya. Untuk mengklarifikasi situasi dan memperoleh data berkualitas tinggi, kami secara selektif mencari secara manual sekitar seratus lowongan dari setiap kategori (kecuali yang terakhir, yang penawarannya jauh lebih kecil).

Level masuk. Dukungan teknis tanpa pengalaman kerja

*** kami mengubah metode perhitungan untuk memotong dumping yang disengaja dari majikan dan gaji yang berlebihan karena posisi penawaran yang salah (atau industri khusus), sehingga bar atas telah berkurang)

16% dari semua lowongan pekerjaan mendukung di seluruh negara bahwa mereka tidak memerlukan pengalaman kerja .

Daftar persyaratan untuk kandidat terutama tentang emosi. Mereka ingin melihat keinginan untuk bekerja di dalamnya, keinginan untuk pertumbuhan profesional dan tim ramah muda. Disebut secara umum:

• keterampilan komunikasi
• keinginan dan kemampuan untuk berkomunikasi dengan orang-orang,
• diksi normal
• resistensi stres.

Keterampilan teknis terutama terbatas pada pengetahuan PC dasar (pengguna percaya diri). Ngomong-ngomong, dua tahun lalu di lowongan pengetahuan ini disebut lebih sering . Sekarang lebih banyak penekanan ditempatkan pada komunikasi. Ini mungkin konsekuensi dari pengembangan proses orientasi di perusahaan.

Dalam hal lowongan, pendidikan diindikasikan - menengah atau tidak lengkap lebih tinggi (dengan kemampuan untuk menggabungkan pekerjaan dan belajar). Pengusaha lajang membutuhkan teknis yang lebih tinggi dan bahkan lebih tinggi. Bahkan lebih jarang, Anda memerlukan tingkat dasar bahasa Inggris.

Penghasilan pada level ini rata-rata adalah 23 - 29 ribu rubel.

Ini adalah rata-rata minimum dan rata-rata maksimum pendapatan yang diumumkan (lebih lanjut tentang apa indikator-indikator ini, kita akan berhenti lebih jauh pada bagian tentang perangkap). Lebih dekat ke perbatasan minimum adalah lowongan di daerah di pusat outsourcing untuk memproses panggilan masuk. Semacam garis pertama, menerima panggilan. Penghasilan lebih tinggi ditawarkan di industri tertentu, meskipun tidak selalu jelas dalam iklan seperti itu apakah kandidat tanpa pengalaman benar-benar diizinkan (atau kurangnya pengalaman dalam industri tersirat).

Ini bukan untuk mengatakan bahwa pendapatan tingkat pertama telah tumbuh selama 2 tahun yang telah berlalu sejak laporan terakhir. Mungkin jumlah yang diterima, namun meningkat, hanya pasar yang dipaksa untuk membuat iklan lebih jujur.

Bagi kandidat sendiri, pekerjaan sering dimulai dengan pelatihan perusahaan. Terkadang beasiswa dibayar, kadang tidak. Bahkan jika dia dibayar, dia kemungkinan berada di bawah penghasilan yang dijanjikan dalam pengumuman.

Selain kompensasi material, pada level ini kami siap menawarkan:

• pelatihan perusahaan;
• mentoring;
• teh / kopi dan kue di kantor;
• diskon perusahaan - karyawan perusahaan ditawari diskon untuk layanan mereka sendiri atau layanan mitra.

Pekerjaan langka berisi daftar tambahan bonus:

• VHI - seringkali tidak langsung, tetapi setelah satu atau dua tahun bekerja di perusahaan, atau hanya mendapat kompensasi sebagian;
• pembayaran makan (dengan batasan tertentu);
• kompensasi sebagian atau penuh untuk kebugaran (atau gym di kantor);
• pengiriman, terutama selama kerja shift.

Banyak juga yang membanggakan kehidupan korporasi yang intens, tetapi tanpa perinciannya, sulit untuk menuliskan pro atau kontra.

Pengamatan lain yang menarik: kesan keseluruhan pasar pada tingkat pertama pada dasarnya ditentukan oleh kekosongan perusahaan besar - operator seluler, bank, dll. Iklan mereka agak mengingatkan pada kompetisi kreatif yang terus berjalan dengan menjual teks dan gambar yang menggambarkan orang-orang yang bahagia. Pada tingkat berikutnya, orang tidak dapat lagi menemukan keanekaragaman seperti itu.

Pengalaman dalam dukungan teknis 1-2 tahun bekerja. Percaya diri junior atau hampir menengah

Lebih dari setengah lowongan dalam dukungan (53%) ditargetkan secara khusus untuk spesialis tersebut . Pada kenyataannya, angkanya bahkan lebih tinggi, karena beberapa iklan di tingkat pertama sebenarnya fokus pada yang kedua (hanya kebingungan dengan pengalaman yang disebutkan).
Pada level ini, pengusaha sudah lebih memperhatikan pendidikan. Jika sekunder khusus, maka teknis, lebih disukai lebih tinggi. Iklan yang menerima kurang lengkap lebih tinggi kurang. Persyaratan untuk bahasa Inggris juga lebih serius: membaca dokumentasi bahasa Inggris seringkali diperlukan.

Beberapa pengusaha juga menyoroti esensi pengalaman - harus di posisi yang sama atau di segmen tertentu (misalnya, pengalaman kerja di call center). Individu mengakui kurangnya pengalaman resmi, tetapi berjanji untuk menatap pengetahuan.

Di antara keterampilan yang dibutuhkan:

• kemampuan untuk bekerja dengan alat yang digunakan untuk mengotomatisasi dukungan di perusahaan tertentu (HelpDesk, dll., tergantung pada prosesnya),
• pengetahuan tentang prinsip-prinsip operasi OS (Windows atau Linux, tergantung pada spesialisasi);
• pengetahuan tentang terminologi teknis di segmen tertentu.

Seringkali ada kebutuhan untuk:

• memahami 1C dan konfigurasi spesifiknya;
• pengetahuan tentang prinsip-prinsip LAN, protokol, pengaturan peralatan;
• pengetahuan dasar pemrograman, pengujian dan tata letak;
• pengalaman administratif, khususnya, pengaturan akses jarak jauh;
• tugas pengaturan keterampilan.

Penghasilan pada level ini rata-rata 35-40 ribu rubel (ini adalah rata-rata minimum dan maksimum rata-rata yang ada) . Ini sedikit lebih tinggi dari gaji yang ditunjukkan dalam laporan kami sebelumnya.

Inti dari pekerjaan ini adalah 1 atau 2 jalur dukungan, konsultasi pengguna yang lebih berkualitas. Semakin spesifik konsultasi ini, semakin banyak uang. Pengetahuan bahasa Inggris juga meningkatkan pendapatan.

Pada tingkat ini, dalam hal lowongan, wahana muncul (yang persyaratannya menunjukkan mobil pribadi dan hak kategori B) dan bahkan perjalanan bisnis. Dalam hal ini, kompensasi yang diterima dari perusahaan bahkan lebih tinggi, karena biaya perjalanan dihitung, kompensasi bahan bakar dan pelumas.

Daftar janji pada level ini jauh lebih sedikit tentang tim yang ramah dan kehidupan perusahaan, dan daftar opsi lebih singkat:

• pertumbuhan profesional dan karier;
• pelatihan perusahaan, terkadang sertifikasi;
• Kompensasi Seluler
• teh, kopi, buah-buahan dan roti lainnya di kantor;
• VHI dan olahraga (dengan kondisi yang lebih ringan);
• diskon perusahaan.

Ngomong-ngomong, deskripsi terperinci tentang lowongan masih dipertahankan pada tingkat ini, tetapi petugas personalia kurang memperhatikan kompilasi rata-rata: formulasi yang sama berkeliaran dari pengumuman ke pengumuman. Dan dalam beberapa teks, pengalaman di balik setiap kata-kata itu menyakitkan bagi perusahaan (ketika, misalnya, disebutkan dalam teks tentang satu lowongan yang dihapus bahwa pekerjaan tidak boleh digabungkan dengan ilmu hitam dan putih). Juga mengejutkan bahwa mulai dari level ini, pengusaha sering menyebutkan tempat kerja yang nyaman dan kantor yang nyaman di antara kelebihannya.

Subtotal

Pasar gaji di dua tingkat pertama paling transparan , karena pangsa lowongan dengan gaji yang ditunjukkan jauh lebih tinggi. Tanpa pengalaman, gaji jelas ditunjukkan oleh 60% pengusaha, dengan pengalaman 1-2 tahun - 68%.

Untuk pengalaman 3-5 tahun, gaji hanya muncul di 37% dari lowongan, dan jika lebih dari 6 tahun pengalaman diperlukan, hanya 19% dari pengusaha akan mengatakan tentang uang . Ini logis: semakin tinggi tingkat spesialis, semakin kompleks proses yang terlibat. Mereka tidak lagi begitu mudah menilai uang. Selama wawancara, kita berbicara tentang menarik spesialis sempit tertentu. Seseorang dapat diambil tepat waktu, dan untuk seseorang dan lebih bayar. Angka dalam iklan dengan demikian kehilangan kontak dengan kenyataan.

Bagi mereka yang ingin mulai bekerja secara jarak jauh dalam dukungan, dua level pertama adalah yang paling nyata. Pada awalnya, hampir 7% dari lowongan melibatkan bekerja di rumah dengan (selain keterampilan yang dijelaskan di atas) komputer dengan akses konstan ke Internet dan headset. Pada tingkat kedua lowongan yang dihapus 4%. Tingkat ketiga dan keempat dianggap oleh pekerja jarak jauh masing-masing hanya dalam 3% dan 2% kasus. Mungkin mereka merekrut mereka dari karyawan yang sudah terbukti, atau mungkin mereka tidak merekrut sama sekali. Pada saat yang sama, rata-rata, pendapatan yang dijanjikan dalam lowongan terpencil lebih rendah daripada posisi serupa di kantor - pengusaha jelas berusaha menghemat uang dengan mentransfer personel yang kurang berkualitas di luar kantor.
Sangat mengherankan bahwa rata-rata di bidang TI, pandangan di situs jauh sama sekali berbeda - mereka yang bekerja lebih mandiri, dan bukan Juni, "dilepaskan" ke rumah.

Tetapi bagi mereka yang ingin menggabungkan lowongan keuangan yang tidak terlalu banyak dari beberapa pengusaha (yang secara teori dapat benar-benar dilakukan di situs terpencil), bukan saat-saat terbaik telah datang. Rupanya, perusahaan sudah menginjak penggaruk ini, sehingga di banyak iklan dari tingkat pertama dan kedua ada tanda bahwa itu benar-benar mustahil untuk digabungkan, yang tidak memungkinkan untuk meningkatkan penghasilan yang agak rendah.

Dukungan teknis dengan pengalaman 3-5 tahun. Tengah bagus

Jumlah total lowongan, di mana lebih dari 3 tahun pengalaman kerja diperlukan, hanya 12% dari total jumlah iklan. Ini cukup dapat diprediksi: pada level ini, dan omsetnya tidak terlalu tinggi, dan ada seseorang yang tumbuh di dalam perusahaan. Namun, kebingungan menambah interpretasi yang berbeda dari pengalaman petugas personalia, yang disebutkan di atas. Seseorang dalam lowongan menyiratkan senioritas umum, dan seseorang berarti pengalaman dalam posisi tertentu atau di perusahaan segmen pasar tertentu. Sayangnya, para kandidat ini harus berurusan dengan teks iklan itu sendiri.

Pekerjaan di level ini hampir selalu membutuhkan pendidikan teknis yang lebih tinggi. Dalam beberapa kasus, yang ekonomis juga cocok - ketika datang untuk melayani 1C yang sama. Banyak orang membutuhkan bahasa Inggris setidaknya pada tingkat yang cukup untuk membaca dokumentasi. Terkadang ada permintaan untuk bahasa Inggris lisan dan tulisan. Dalam hal lowongan, keuntungan akan disertifikasi, misalnya, menurut ITIL .

Esensi dari karya ini, dengan analogi dengan dua tingkat pertama, belum dapat dijelaskan secara jelas. Di suatu tempat ini adalah garis dukungan perangkat lunak lain, di tempat lain - layanan bidang peralatan, termasuk spesifik. Pada saat yang sama, posisi bisa disebut sama.
Keterampilan yang dibutuhkan ditentukan oleh sifat pekerjaan. Sebagian besar lowongan menyebutkan:

• pengetahuan tentang OS di tingkat administrator (Windows atau Linux);
• pengaturan jaringan, peralatan kantor, driver;
• bekerja dengan dokumentasi (tender, gambar, instruksi).

Daftar keterampilan lebih lanjut tergantung pada spesialisasi. Itu bisa:

• memahami prinsip-prinsip pengaturan peralatan telekomunikasi;
• pengetahuan di bidang proses produksi tertentu dan peralatan terkait (misalnya, dalam industri atau perdagangan susu);
• konfigurasi dan pemeliharaan produk dan OS server tertentu (distribusi Linux yang telah ditentukan);
• pengetahuan yang lebih dalam tentang 1C dan konfigurasinya serta proses terkait, misalnya, catatan personel;
• (XML, JSON).

. , — .

— 50 60 . ( , ). . — . , .

, , . . , , . — , ( ) “” .

. , , :

• ;
• (, ..).

6 — senior

, — 1% . , 30 ( - — , “”).

, , . , — , .. , , . , .

— 60 100 . ( , ). 30 . 150 . , - , 10 . “” . - .

, : . .

2 , .

—

, 2 , . , 51% ( 42%) .





, , , - KPI. , - , . , , , ( — ):

“ ”

, .
, . , .

: , . , — “ ”, — ( ). — . — , .

— , “ ”, . , . , , … . “” .

, . — “” .

“ ”…
() 90-

, . , CRM. 10 , . “” . .



-, . — , , , . , , , , (- , , — ). , .

…

• , .
• , . ( ) . , . , , . , 19%. 2 .
• . - .
• . : “ ” . B2C: “ ”. : , - . — , ( ).
• , , . , — .

. , .

, , , , , . .

, . . , , Okdesk , . Bergabunglah sekarang!