Itulah "cerita yang berbeda" yang dijanjikan.
Tantangan
Jika empat tahun lalu saya ditanya: "Bagaimana saya bisa melatih pendatang baru di departemen / perusahaan IT?" - tanpa ragu, saya akan memberikan: "Dengan metode" monyet melihat - monyet meniru ", yaitu, melampirkan pendatang baru ke karyawan yang lebih berpengalaman, dan biarkan dia melihat bagaimana tugas-tugas khas dilakukan. " Pendekatan ini bekerja untuk saya sebelumnya, ini bekerja sekarang, dan beberapa waktu lalu di Veeam, ketika pohon-pohon besar, logonya berwarna hijau, dan produknya kecil, juga mungkin untuk dilatih - dan diajarkan!
Secara bertahap, produk menjadi besar dan kompleks, insinyur baru menjadi semakin banyak, dan pendekatan RTFM (Read The Freaking Manual) bekerja lebih buruk dan lebih buruk - faktanya adalah bahwa mereka yang sudah "tahu" dapat belajar dengan cara ini, yang mengerti spesifik pekerjaan dan membutuhkan beberapa, tidak begitu detail penting.
Tetapi bagaimana dengan mereka yang berasal dari daerah terkait dan ingin tumbuh dan berkembang, tetapi tidak tahu bagaimana cara mendekati ini? Bagaimana dengan, misalnya, mereka yang berbicara bahasa yang relatif jarang (misalnya, Italia, jarang untuk spesialis IT rata-rata)? Atau bagaimana melatih lulusan universitas yang menjanjikan yang tidak memiliki banyak pengalaman kerja di bawah skema seperti itu?
Mari sela cerita kita sejenak dan bayangkan: inilah Anda, seorang pemimpin tim di tim pendukung, diri Anda seorang insinyur yang baik dan sukses di masa lalu, dengan pengalaman luas dalam administrasi sistem dan komunikasi dengan orang yang berbeda. Tugas Anda adalah untuk mentransfer pengalaman Anda ke seorang pejuang insinyur baru (bahkan orang dapat mengatakan "hijau"), lulusan universitas, cerdas dan cerdas. Hanya ada nuansa - ini adalah orang yang tidak memiliki pengalaman dukungan atau bahkan dukungan banal, dan dia juga akan menjadi insinyur berbahasa Turki pertama di perusahaan Anda.
Bagaimana Anda memecahkan masalah ini?
Dan ketika Anda menjawab pertanyaan ini (dan Anda menjawab, saya percaya pada Anda), mari kita rumit tugas - bagaimana jika ada sepuluh insinyur seperti itu? Dan jika dua puluh? Dan jika ini adalah pengembangan konstan dari departemen, dan setiap saat akan ada pendatang baru yang perlu dilatih, menunjukkan standar minimum kualitas kerja (dan standar ini tinggi) dan memastikan bahwa seseorang tidak ingin melarikan diri secepat mungkin?
(Silakan pertimbangkan pertanyaan ini sebelum membaca lebih lanjut.)
Cerita kita
Dengan tantangan / tantangan inilah kita dihadapkan.
Sementara departemen bersyarat kecil, skema "untuk memberikan mentor pemula, daftar dokumen dan berhenti bekerja - berenang atau tenggelam" bekerja dengan baik. Skema ini baik, universal, diuji selama bertahun-tahun dan bahkan berabad-abad pengalaman universal - tetapi pada satu saat kami menyadari bahwa kami bosan dengan pengulangan. Setiap pendatang baru perlu diberi tahu beberapa hal - hal yang sama yang bisa berguna dalam pekerjaannya. Dalam skema "tradisional", seorang mentor melakukan ini, tetapi bagaimana jika seorang mentor berjalan satu per satu? Mengulangi hal yang sama dengan cepat mengganggu, kelelahan terjadi - dan ini adalah risiko.
Dan di sini kita ingat skema lain, tidak kalah tradisional - untuk mengumpulkan pendatang baru ke dalam kelompok dan memberikan ceramah kepada mereka - ini adalah bagaimana program pelatihan kami lahir.
... Terkadang teknisi kami berpartisipasi dalam konferensi - baik internal maupun eksternal, eksternal dan diorganisir oleh kami sendiri. Dari peristiwa seperti itulah pelatihan kami dalam dukungan dimulai, seperti sekarang.
Salah satu insinyur kami berbicara di VeeamOn di Las Vegas dengan presentasi yang brilian tentang potongan apa yang terdiri dari Veeam Backup & Replication, dan dengan modifikasi kecil itu menjadi kuliah "Komponen". Pada saat ini, kami sudah memiliki beberapa kuliah di berbagai bagian fungsional, tetapi justru ceramah yang "mengatur nada" untuk semua orang sebelum dan sesudah. Bagaimana tepatnya kuliah itu dibangun, bahan apa yang digunakan dan sebagainya, menjadi standar bagi kami.
Kami mulai berbicara banyak tentang virtualisasi, teknologi Microsoft, produk kami sendiri, memperkenalkan pelatihan dasar untuk pemula kami tanpa pengalaman di bidang TI, di mana kami memberi tahu segala sesuatu yang mungkin diperlukan oleh teknisi pendukung - dimulai dengan perangkat keras dan peningkatan level abstraksi: Disk API, Operation Sistem, Aplikasi, Jaringan, Virtualisasi.
Tentu saja, kami memahami dan memahami bahwa mustahil atau setidaknya tidak masuk akal untuk mencoba mencakup seluruh jajaran teknologi yang kami gunakan dengan pelatihan. Untuk melatih semua fitur dari satu produk, dibutuhkan beberapa bulan sekarang, tetapi produk tersebut tidak diam, dan selalu muncul sesuatu yang baru. Selain itu, hanya kuliah pelatihan, sebagaimana adanya, tidak dapat memberikan semua yang dibutuhkan oleh insinyur masa depan.
Tapi bagaimana kecuali?
Saya suka mengatakan bahwa aturan Pareto bekerja untuk kita: dengan pelatihan kita, kita memberikan sekitar 20% dari apa yang dibutuhkan oleh seorang insinyur yang sukses, dan 80% tetap pada hati nuraninya - membaca manual, bekerja di lab, menyelesaikan tes dan permintaan tempur, dll.
20% - pelatihan - pada kenyataannya, ini hampir 100% dari dasar teoretis, tetapi Anda tidak dapat mencapai segalanya dengan satu teori - skema klasik karya Keterampilan-Keterampilan Pengetahuan. Kita dapat memberikan Pengetahuan, tetapi untuk mengembangkan Keterampilan dan mengubahnya menjadi Keterampilan adalah tugas yang sama sekali berbeda.
Itulah sebabnya sangat mungkin ceramah teoretis awal kita dilengkapi dengan hal-hal lain, dan sekarang skema umumnya terlihat seperti ini:
- Kuliah / pelatihan;
- Pekerjaan mandiri;
- Pendampingan.
Semuanya jelas dengan paragraf pertama: kami membawa sekelompok pendatang baru, membacakan teorinya dan dengan lancar melanjutkan ke paragraf kedua, memberikan pada akhir kuliah "pekerjaan rumah" - semacam tugas praktis yang harus "dimainkan" oleh pendatang baru di laboratorium dan memberikan laporan dalam beberapa bentuk ( biasanya bentuknya gratis, tetapi ada pengecualian).
Kami sengaja merumuskan tugas-tugas dalam bentuk yang cukup umum, menghindari instruksi yang tepat "pergi ke sana, lakukan itu, tuliskan apa yang Anda lihat." Sebagai gantinya, kami hanya mengatur tugas (misalnya: menggunakan mesin virtual dengan daftar komponen ini) dan meminta kami melakukan semacam "penelitian" dengan hasilnya, tanpa mempelajari cara melakukan ini atau memeriksa hasilnya. Kami ingin mengajari para pendatang baru (terutama mereka yang jauh dari dunia TI pada awal perjalanan mereka dan bagaimana persaudaraan teknik berpikir) kemandirian berpikir, kemampuan membaca dokumentasi dan menganalisis masalah yang muncul, dan, yang sangat penting, memahami batasan mereka.
Kita semua tahu bahwa kadang-kadang solusi untuk masalah mengarah ke jalan buntu, seolah-olah ada dinding di depan yang tidak dapat ditembus. Dan untuk memahami dalam kasus mana perlu terus membenturkan kepalamu ke dalamnya, dan ketika tiba saatnya untuk menemukan seseorang yang dapat membantu - ini juga merupakan keterampilan yang sangat penting bagi seorang insinyur yang bekerja dalam tim.
Kami memiliki "pembantu" seperti itu bagi seorang pemula adalah seorang mentor.
Menilai terlalu tinggi mentor itu tidak mungkin. Nilailah diri Anda sendiri, ia adalah "titik kontak" pertama untuk pemula yang ditugaskan kepadanya, orang yang dapat menjawab sebagian besar pertanyaan dan membantu dalam sebagian besar situasi - dan memperbaiki pola-pola buruk itu (di bagian teknis, etika bisnis, dalam budaya Perusahaan), yang bisa dilewatkan oleh pelatih dan bahkan pemimpin tim.
Apakah itu semua tentang dia?
Ceramah, pelatihan, pendampingan, pekerjaan independen - ini adalah tiga blok bangunan utama yang membentuk program pelatihan kami. Tetapi apakah hanya itu yang bisa dikatakan? Tentu tidak!
Bahkan dengan skema yang bagus, empat program pelatihan yang lengkap (yang kelima sedang dalam perjalanan), kami tidak berhenti mengumpulkan “langkah kaki” kami. Belajar sama semeriah produk kami, dan karenanya informasi baru dan cara baru untuk menyampaikannya terus muncul.
Sebagai contoh, tonggak penting bagi kami adalah pemahaman bahwa kami mengulang pendidikan sekolah / universitas sedikit lebih dari sepenuhnya, dan itu tidak selalu berhasil. Kami mengajar orang dewasa, dengan pengalaman, dengan ketakutan dan preferensi kami. Dan sistem "sekolah" orang semacam itu sedikit menakutkan (sebut saja sekop sekop - dalam 95% kasus, frustrasi karena model sekolah berasal dari rasa takut): kita semua melalui sekolah dan universitas dengan satu atau lain cara, dan paling sering itu adalah masih pengalaman traumatis, jadi saya tidak ingin mengulanginya sama sekali.
Dari sini kita mulai (ya, hanya mulai, tetapi "perjalanan seribu ..." dan seterusnya) untuk mengulangi pendekatan kami. Kami ingat / belajar tentang andragogi (pendidikan orang dewasa, berbeda dengan pedagogi, yang, pada kenyataannya, adalah tentang mengajar anak-anak) dengan orientasinya untuk mengalami, memahami tujuan, dengan nuansa tentang asimilasi informasi dan kenyamanan siswa, pentingnya komponen emosional (untuk anak-anak bahkan lebih penting), kebutuhan akan komponen praktis, dan sebagainya. Kami belajar tentang
siklus Kolba dan sekarang kami memutar pelatihan kami, memikirkan bagaimana kami bahkan dapat membawa seseorang benar-benar "keluar dari topik" ke pelatihan dengan beberapa pengalaman yang kami akan bantu untuk memperbarui dan menambah, memperdalam dan menyisir, dan, yang terpenting, memberikan tidak hanya teori telanjang, tetapi juga pengetahuan praktis yang dapat diubah menjadi keterampilan dengan bantuan seorang mentor atau secara mandiri.
Kami mengundang pelatih bisnis yang melakukan banyak pekerjaan dengan dosen kami berbicara di depan umum, berbicara tentang emosi, melatih ketegasan, memberikan alat untuk mengelola dinamika kelompok dan, tentu saja, membantu kami menjawab pertanyaan “apa yang kita inginkan dari pelatihan?” Dan “yang mana apakah tujuan akhir kita? " Sudah ada hasil - beberapa pelatihan yang mengumpulkan umpan balik paling banyak dalam gaya "membosankan dan tidak ada yang jelas" sekarang disebut hampir yang paling menarik dan tulus - tetapi dosen tetap sama!
Dan baru-baru ini, beberapa orang yang sangat keren dan termotivasi datang kepada kami yang berbicara tentang Knowledge Centered Support dan bagaimana membangun kursus video - dan kami mendapat banyak ide bagus dari mereka, bagaimana membuat yang terakhir dan menjauh dari "rekaman gaya webinar" menjadi indah dan kursus sederhana yang dengan sederhana dan jelas mengatakan segala sesuatu yang kita inginkan, dan tidak memungkinkan Anda untuk tenggelam dalam berbagai metode untuk memberikan informasi.
Selain itu, sekarang kami telah mengambil tidak hanya komponen teknis pelatihan, yaitu, yang disebut hard skill, tetapi juga bekerja dengan soft skill, tidak hanya untuk dosen atau manajemen, tetapi juga untuk insinyur. Kami melakukan ini sehingga Ignat bersyarat, datang ke perusahaan, dapat melatih keterampilan itu bahwa ia akan 100% diperlukan dalam pekerjaan, dapat mengelola emosinya, dan tahu bahwa dalam situasi apa pun, bahkan yang paling sulit dan tanpa harapan, ia tidak akan satu: setelah semua, Dukungan adalah tentang orang-orang, dan "kami tidak meninggalkan orang-orang kami dalam masalah" Sebelum panggilan telepon masuk yang pertama, kami akan memainkan permainan peran-bermain dengan pendatang baru, membantu untuk terlibat dalam proses dan menemukan gaya jawaban kami sendiri, sebelum kasus pertama kami akan memberi tahu Anda bagaimana bekerja dengan mereka dengan lebih baik dan apa yang harus dilihat, dan kami akan memantau dan membantu sepanjang proses.
Kami mendukung. Dan siapa yang kita dukung sejak awal, jika bukan milik kita?
Dan sebagai kesimpulan, beberapa kata ...
Saya sadar bahwa cerita saya kedengarannya memuji. Saya juga tidak menyombongkan diri - ini adalah kisah kami, saat ini dan hanya sebagian kecil dari rencana kami untuk masa depan.
Pelatihan kami tidak pernah sempurna. Kami memiliki banyak kekurangan, dan kami melakukan kesalahan - ibu tercinta! Kami mendapatkan banyak umpan balik, dan paling sering itu tidak memuji, mereka menulis kepada kami tentang masalah, kekurangan, perbaikan yang diinginkan - dan karena kami berlatih di seluruh dunia, kami mendapatkan banyak umpan balik yang beragam, dan jika kami mempertimbangkan fitur budaya ...
Kami memiliki ruang untuk tumbuh, dan terima kasih Tuhan, kami memiliki orang-orang yang siap bekerja, mengkritik, berdiskusi, dan mengusulkan hal-hal baru. Ini adalah sumber yang bagus dan dukungan hebat.
Dan Dukungan adalah tentang orang - itu adalah orang yang melakukan pelatihan, pelatihan membantu karyawan baru untuk mulai mendapatkan manfaat lebih awal dan tumbuh menjadi insinyur yang baik lebih cepat, dan insinyur yang baik membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik.
... dan untuk ini izinkan saya menyelesaikan pidato yang diizinkan.