Bagaimana kami menikahi dua sistem CRM perbankan

Halo semuanya! Saya Nikolai Aksenov, kepala dukungan dan pengembangan sistem CRM "Rosbank House" (cabang hipotek Rosbank).

Secara historis, di bank hipotek DeltaCredit kami (di musim panas kami bergabung dengan Rosbank dan sekarang disebut Rosbank House) ada dua sistem CRM. Mengapa dan mengapa - saya akan menceritakan lebih lanjut.

Ada integrasi tak sinkron di antara mereka, yang cenderung pecah secara berkala, mengganggu alur kerja dan mendorong seluruh bank ke dalam depresi berat, dari IT ke wiraniaga. Pada akhirnya, semua orang bosan dengan ini seperti yang diharapkan, dan menjadi jelas bahwa masalah sangat perlu diatasi.

Kesulitan utama adalah melakukan ini tanpa mengganggu proses. Dan ini dengan beban 700 orang, dan bahkan dengan sumber daya eksternal yang terhubung.

Di bawah potongan - kisah dua sistem CRM, yang (spoiler), diputuskan untuk bergabung menjadi satu.

Loris dan Forsage. Dari mana kedua sistem itu berasal?

Yang pertama diperkenalkan di bank pada tahun 2011. Itu Microsoft Dynamics CRM 4.0, dan itu bernama Loris.


Hanya kebetulan

Itu dibuat untuk berinteraksi dengan klien sampai tahap mengeluarkan pinjaman: mengumpulkan dan memproses aplikasi, penjaminan, bekerja dengan perusahaan asuransi dan penilaian, merencanakan transaksi dan mengeluarkan pinjaman. Itu dibuat untuk kita oleh sebuah perusahaan, yang secara konvensional kita sebut X.

Yang kedua, CRM terpisah, harus dilakukan untuk penjual, karena Loris memiliki sejumlah keterbatasan teknis pada waktu itu, dan itu terlalu lambat. Oleh karena itu, pada 2013, CRM kedua diperkenalkan berdasarkan Microsoft Dynamics CRM 2011, yang disebut Forsage.


Bukan hanya kebetulan

Tidak ada pengembang di dalam bank pada saat itu, dan Perusahaan Y melakukannya untuk kami. Mereka melakukan integrasi antara sistem. Seperti yang saya katakan, integrasi terus rusak.

Pada tahun 2014, bank memutuskan untuk mengembangkan pengembangan in-house dan mempekerjakan dua programmer untuk mendukung Loris. Keahlian internal mulai tumbuh.

Pada 2015, Loris diperbarui, pertama ke versi 2011, lalu ke 2015.

Sementara itu, keahlian internal tumbuh, pada 2016 kami sudah memiliki 5 pengembang. Ini memungkinkan kami untuk meninggalkan layanan perusahaan Y, setelah itu dukungan jatuh di pundak pengembang internal.

Floris proyek

Pada 2017, kami datang dengan inisiatif untuk menggabungkan dua sistem CRM. Faktanya, kami memiliki dua opsi: menyelesaikan Forsage, memperbarui ke versi 2015, atau menggabungkan dua CRMs. Masalahnya adalah bahwa di kedua sistem - pengguna yang sama. Ini berarti bahwa, memperbarui Forsage, kita harus menghabiskan jumlah yang rapi, hampir 15 juta rubel, pada lisensi untuk orang yang benar-benar ada. Tetapi jika Anda menggabungkannya berdasarkan Loris, Anda tidak perlu membeli lisensi. Penghematan saat menggunakan opsi kedua jelas, dan diputuskan untuk membuat sistem CRM terpadu, proyek merger disebut Floris.



Selain itu, untuk mengabaikan Forsage demi menggabungkan dua CRMs berdasarkan Loris, kami juga diminta oleh kesalahan yang terjadi pada sistem pertama (kartu rusak), serta fakta bahwa dukungan untuk Microsoft untuk Dynamics 2011 telah berakhir.

Semuanya terjadi dalam waktu yang cukup singkat: mereka mulai memikirkannya pada awal 2017, pada Mei mereka datang dengan proposal yang konkret, dari Januari hingga Mei mereka melakukan penelitian. Kami mengevaluasi proses menggabungkan kedua sistem pada 6 bulan. Dibutuhkan waktu agar tidak ada gangguan pada sistem. Pada bulan September, selesai, pada bulan November, mematikan Forsage.

Cerita unik

Kami memiliki dua batasan penting:

1. Kedua sistem harus bekerja terus-menerus, tidak boleh ada gangguan;
2. Pengguna forsage adalah manajer penjualan yang, pertama, tidak akan dapat menguji fungsionalitasnya secara independen, dan kedua, mereka bereaksi sangat keras terhadap gangguan apa pun, bahkan yang sangat singkat.

Saya harus bekerja dalam situasi yang begitu sulit.

Hal pertama yang kami lakukan adalah memperbarui Forsage hingga 2015 pada tes. Kemudian mereka mengambil semua benda dan entitas yang digunakan di dalamnya, dan menuangkannya ke Loris (ragu-ragu sampai kapan mungkin). Ada antarmuka, terserah fungsi.

Kami berpikir: apakah semua fungsi ini diperlukan, apakah semuanya digunakan? Tidak ada gunanya bertanya kepada tenaga penjualan, jadi kami melakukan trik: kami menyertakan log di seluruh Forsage untuk memahami apa yang sedang digunakan dan apa yang tidak. Akibatnya, ternyata sekitar 40% dari fungsi Forsage tidak ada yang menggunakan, yang berarti Anda dapat menolaknya. Dan langkah demi langkah, mereka mematikan blok yang tidak perlu dan mengumpulkan umpan balik.

60% sisanya dari fungsionalitas diadaptasi untuk Loris. Butuh 3 minggu dan sumber daya satu Junior. Fungsionalitas yang diadaptasi mengalir ke Loris.

Setelah itu, kami membuat mekanisme integrasi dari Forsage 2011 ke Loris 2015 - membuat integrasi sinkron (kami akan membahas ini secara lebih rinci dalam kelanjutan artikel, karena hanya melalui integrasi sinkron proyek ini menjadi mungkin). Sekarang dimungkinkan, tanpa menonaktifkan Forsage, untuk mengisi semua fungsionalitas yang diperlukan ke dalam Loris dan mentransfer pengguna secara berkelompok.

Seorang analis bisnis yang baik bernilai emas

Hal yang paling menarik dimulai - pemindahan pengguna "langsung". Itu perlu untuk menciptakan sikap positif di antara tenaga penjualan untuk proyek sehingga semuanya berjalan lancar dan tanpa masalah.

Dan di sini kami sangat beruntung - kami diberi analis bisnis yang cantik yang tidak hanya sangat profesional, tetapi juga (drum roll) yang dulu bekerja sebagai manajer penjualan, mengenal mereka semua dan tahu bagaimana berbicara bahasa yang sama dengan mereka.

Kami menanggapi dengan serius liputan proyek Floris untuk menciptakan atmosfer paling positif:

• Mereka datang dengan logo untuk proyek - mereka mengambil kucing yang terkenal dengan tulisan "Whack" sebagai dasar;
• memasang poster di sekitar kantor dengan informasi tentang kemajuan proyek;
• menjelaskan bahwa jika pengguna tidak menyukai sesuatu di sistem baru, kami memutar kembali semuanya dan memperbaikinya;
• untuk semua orang yang telah beralih ke CRM baru (sebenarnya dilengkapi oleh Loris), kami menempelkan stiker di monitor dengan tulisan "Forsage + Loris = Floris".

Sementara kami mentransfer bundel pengguna dan analis bisnis fungsionalnya menghapus umpan balik dari tenaga penjualan. Jika seseorang menunjukkan kesalahan, kami memutar kembali transfer dan memperbaiki kesalahan. Secara total, sekitar 300+ kesalahan telah diidentifikasi dan diperbaiki.

Tahap terakhir pergi dua sistem eksternal yang dengan mudah mulai bekerja dengan fungsionalitas yang sudah berjalan.

Ringkasan

• Kami berhasil menikahi dua CRMs dalam waktu yang relatif singkat tanpa mengganggu pekerjaan;
• Perusahaan menghemat 15 juta rubel dengan memperbarui lisensi Forsage dan dukungan lebih lanjut;
• Lansekap sistem TI telah disederhanakan;
• Proyek rumah sepenuhnya;
• Hanya 4 orang yang mengerjakannya: 2 pengembang, seorang arsitek dan seorang analis bisnis;
• Negatif dikelola untuk memitigasi dengan bantuan perusahaan visual dan analis bisnis yang kompeten.