Gamifikasi proses bisnis. Bagaimana cara kerjanya?

Baru-baru ini, ia memberikan wawancara terperinci untuk majalah Manajemen SDM UP41.
Akibatnya, seperti yang sering terjadi, tidak banyak yang tersisa dari bahan awal, sehingga artikel lengkap diperoleh.

Dengan izin dari penerbit, saya menerbitkan kutipan tentang gamification.

- Fokus percakapan kami hari ini adalah gamifikasi. Mari kita bicarakan.

- Gamifikasi adalah alat yang hebat. Tetapi dengan sendirinya, itu tidak bekerja, dan efektif ketika memecahkan masalah tertentu. Karena itu, kami juga menggunakan alat seperti gamification. Tetapi dalam pemahaman saya, ini semua adalah bagian dari otomatisasi proses SDM. Maksud saya, untuk mempertimbangkannya secara terpisah dari proses manajemen personalia tidak masuk akal.

- Katakan, apakah Anda atau pelanggan Anda memperkenalkan gamification ke perusahaan Anda?

- Secara umum, gamifikasi adalah proses di mana ada mekanik permainan dengan aturan yang jelas. Saya memiliki perusahaan hingga 100 orang. Jika kita berbicara tentang teknik gamification, maka kita menghadapinya setiap hari. Kami mengolok-olok satu sama lain, membuat beberapa janji, menetapkan rencana dan sebagainya. Level karyawan, posisi baru, tugas kreatif, pengembangan diri. Ini semua mekanisme gamification. Ada juga wortel dan tongkat. Akibatnya, orang-orang terhormat menerima berbagai penghargaan, berwujud dan tidak berwujud.
Jika kita berbicara tentang otomatisasi proses ini menggunakan teknologi gamification, maka, untungnya, di perusahaan kita, kita memiliki peluang untuk tidak mengotomatisasi. Kami adalah perusahaan kecil, terkonsentrasi di satu lokasi, dan dapat terus berkomunikasi secara pribadi satu sama lain. Dalam hal ini, moto saya adalah ini: jika Anda tidak dapat mengotomatisasi, lebih baik untuk tidak mengotomatiskan.

- Mari kita bicara tentang gamification. Untuk apa gamification?

- Saya akan mencoba menjawab dengan cara ini: gamifikasi diperlukan untuk memotivasi tindakan apa pun yang dibutuhkan bisnis, dan menurut standar dia, bisnis ini, tidak dapat menerima motivasi semacam itu. Jika benar-benar kasar: satu instrumen adalah uang, yang lain adalah kemuliaan. Misalnya: kisah penjualan standar: jual lebih banyak - dapatkan lebih banyak. Ini hanya tentang uang, tidak ada kemuliaan di sini. Karena itu, motivasi semacam itu tidak bekerja dengan sangat efisien. Dan jika kita datang dengan gamification, di mana penjual terbaik tidak hanya akan dihargai untuk penjualan aktual, tetapi mereka akan diberi peringkat tertentu di tingkat perusahaan, akankah mereka secara publik di tempat-tempat tinggi di berbagai peringkat dan akan menerima hak istimewa tambahan untuk ini? Ini dapat merangsang penjualan pada waktu yang tepat (misalnya, di "musim ramai"). Atau contoh lain - karya departemen layanan. Bagaimana cara mengukur tingkat layanan? Bagaimana cara memotivasi untuk memberikan layanan terbaik? Bagaimana cara memberi penghargaan yang kompeten kepada karyawan untuk layanan terbaik? Ini dapat diselesaikan dengan bantuan seorang mekanik gamification.

- Sudahkah Anda menerapkan gamification di perusahaan yang memesan layanan Anda?

- Ya, dan masih memperkenalkan, terima kasih Tuhan. Kami telah menerbitkan kasus dari orang-orang di situs yang dapat kami bicarakan. Ini adalah bank, dan perusahaan industri, dan ritel, dan perusahaan farmasi, dan bahkan organisasi pemerintah.

- Dalam format apa pengenalan gamification untuk mereka?

- Salah satu contoh mencolok menggunakan mekanik gamification adalah proyek untuk HomeCredit Bank , yang telah kami laksanakan bersama dengan tim bank ini selama beberapa tahun. Sebuah game bernama Game of Homes (mirip dengan seri Game of Thrones yang terkenal). Gim ini hanya tentang cara mengikat mekanika gim, indikator bisnis, dan meningkatkan tingkat layanan di perusahaan.

Sebelum saya berbicara tentang proyek, saya akan memberi tahu Anda apa, menurut pendapat saya, adalah masalah yang dihadapi perusahaan ketika mengotomatisasi gamification.

Ketika datang ke gamification, semua orang berbicara tentang kondisi permainan. Memenuhi kondisi ini, Anda mendapatkan semacam roti bersyarat. Sebagai aturan, lingkaran setan gamification menyiratkan seruan untuk bertindak seperti “Mari kita lebih lanjut ke portal HR, belajar lebih banyak tentang beberapa kursus, menghasilkan pengetahuan”. Dan untuk ini kami akan menerima mata uang domestik - koin. Kami akan menyimpan koin ini. Dan kemudian kita akan memiliki toko hadiah. Di mana ada mug, topi dan t-shirt. Di sana kita akan menempel telepon dan makan siang dengan pimpinan - manajemen puncak sebagai hadiah VIP. Dan orang-orang di koin ini akan dapat membeli hadiah. Di sini kita akan memiliki gamification seperti itu.

Kami melakukan proyek serupa. Mereka lepas landas dan mati sebelum membuahkan hasil yang nyata. Lihatlah. Kami, sebagai perusahaan implementasi dan tim SDM, membuat orang-orang senang dengan kenyataan bahwa sekarang ini tidak begitu sederhana di portal, Anda tidak hanya gemetar setiap enam bulan untuk penilaian dan mengambil kursus elektronik, dan tes ditentukan untuk Anda.

Dan akan ada gamification. Di mana ada suka, lencana, gelar, dan semua ini terkait dengan semacam mata uang internal.

Bagian aktif perusahaan dirusak untuk menyelesaikan tugas dalam upaya untuk mendapatkan hadiah. SDM bekerja untuk bagian aktif perusahaan ini. Kemudian bagian aktif perusahaan "menghangatkan" yang netral, dan orang-orang yang saya sebut "Yazhegovoril" melihat semuanya. Pada titik waktu tertentu, permainan mencapai puncak aktivitasnya. Banyak karyawan di perusahaan mengikuti kursus dan tes, seperti yang lain dengan senang hati, mendapatkan koin dan dengan senang hati menukarnya dengan hadiah.

Namun, pada suatu titik waktu, ternyata semua orang yang ingin makan siang dengan koki sudah makan siang, semua orang yang ingin memiliki mug sudah menerimanya, topi, dan sebagainya. Dimana lagi? Apa yang harus diperjuangkan?

Akibatnya, dua masalah terekspos. Pertama: muncul pengertian bahwa tidak ada lagi yang bisa dilakukan di portal. Yang kedua dan utama. Karyawan mengerti bahwa ini tidak ada hubungannya dengan proses bisnis inti mereka. Dan gamification itu sendiri tidak mempengaruhi proses bisnis. Misalnya, ia adalah penjual di bank dan bekerja dengan perorangan. Dia perlu mempertahankan pelanggan yang ada dan menjual sebanyak mungkin jalur kredit dan produk. Pekerjaan utamanya terhubung dengan ini. Dan dia berusaha untuk menjadi hebat di portal SDM. Dia memiliki banyak judul di portal, dia di peringkat pertama, dia memiliki semua hadiah dari toko di rak rumah dan bahkan foto-foto dari makan siang dengan jenderal, dan bisnis tidak menjadi lebih baik. Seseorang tidak mulai dari ini untuk menjual lebih banyak atau lebih baik berkomunikasi dengan pelanggan. Sebaliknya, itu mulai mengganggunya. Di sana dia berusaha untuk dilakukan dengan baik, di sana, cangkir itu masih belum diterima. Akibatnya, bisnis mengklaim SDM.

Pada akhirnya, orang-orang seperti "Yazhegovoril" mulai berkata: "Ya, kami katakan." Fakta bahwa kami telah melakukan gamifikasi tidak memiliki hasil jangka panjang. Akibatnya, percobaan diakui sebagai berhasil atau tidak berhasil - tim HR pergi, tidak dapat menahan koneksi dengan kehidupan nyata. Dan perusahaan ditunda bahwa gamification itu buruk, ini bukan tentang mereka. Kami menghabiskan uang, menghabiskan waktu, mengutuk bisnis, dan seluruh proyek sekarat, meninggalkan aftertaste yang tidak menyenangkan.

- Ceritakan lebih lanjut tentang kasus ini ke Home Credit Bank.

- Sejarah yang terjadi sekarang di Home Credit Bank telah dibangun secara berbeda sejak awal. Di awal proyek, klien sudah memiliki permainan "Homemania", dan ada mekanik yang bagus, yang kami gunakan sebagai dasar dari proyek baru. Mekaniknya sangat sederhana. Setiap karyawan mencapai tujuan spesifik dalam indikator kinerja utama (KPI) mereka. Sebagai bagian dari program loyalitas, mereka dihadiahi dengan mata uang internal untuk keberhasilan kerja yang sangat baik, hasil yang dicapai dan mengikuti nilai-nilai bank. Mata uang dapat dihabiskan untuk pembelian barang di toko Anda sendiri. Itu saja. Apa yang kami tambahkan? Kami membangun prosedur gamification atas proses ini.

Tetapi hal terpenting yang kami lakukan - kami membuat jembatan antara janji, kesuksesan dalam pelatihan dan indikator bisnis, yaitu, penjualan.

Dunia permainan telah dikembangkan untuk karyawan perusahaan, di mana mekanik seperti menciptakan tugas dan janji pribadi, bertarung di arena pengetahuan, dan pelatihan di benteng pengetahuan tersedia. Untuk eksekusi tindakan, pengguna menerima dua mata uang: dragon glass, yang untuknya pengguna dapat membeli artefak untuk bertarung; koin emas, yang tersedia kesempatan untuk membeli barang nyata.

Anda dapat memikirkan mekanisme "Janji" dengan lebih terinci. Pengguna membuat janji bahwa ia akan mencapai tujuan untuk periode tertentu, dan dengan demikian menantang dirinya sendiri. Setelah waktu tertentu, informasi tentang kinerja aktual pengguna datang; jika melebihi yang direncanakan, maka janji dianggap berangkat, dan pengguna menerima koin emas. Setiap janji bukan hanya kata-kata yang diperlukan untuk mendapatkan mata uang permainan internal, tetapi indikator kinerja karyawan yang dapat dievaluasi menggunakan sistem kami dan menganalisis situasi yang telah berkembang di perusahaan.

Untuk memenuhi janji, Anda tidak hanya perlu menerapkan KPI dengan baik, tetapi juga mendapatkan pengetahuan baru. Untuk melakukan ini, kami menciptakan ruang untuk pelatihan di benteng pengetahuan dan menguji pengetahuan dalam pertempuran di arena. Untuk setiap aktivitas, pengguna bisa mendapatkan koin emas dan gelas naga.

Pertarungan penjualan dapat dianggap baru tahun ini: manajer memilih produk Bank tempat pertarungan akan berlangsung. Kemudian, lawan dipilih untuk mereka dari wilayah Rusia berdasarkan jumlah bawahan dan tingkat penjualan rata-rata. Selama pertarungan, tim yang dipimpin oleh seorang pemimpin harus mencapai tujuan. Sebagai hasil dari pertempuran, pemenang adalah orang yang melampaui lawan dalam hal total penjualan produk yang dipilih. Semua manajer dibagi menjadi beberapa divisi dan menerima hadiah dalam bentuk koin emas. Semua karyawan Bank memiliki akses ke peringkat tim bersama.

Selain mekanisme yang memengaruhi bisnis, mekanika game diperkenalkan ke dalam game. Jadi, misalnya, pada Hari Valentine, kampanye massal diluncurkan untuk saling mengirimkan kasih sayang kepada pengguna. Untuk Paskah kami membuat mini-game "Tangkap Naga" dalam bentuk clicker, di mana pengguna membutuhkan 1 menit untuk menangkap naga yang menetas. Untuk mempertahankan semangat kompetitif, sebuah turnamen diluncurkan di arena - Rumah Pemotongan Otak. Secara umum, setiap mekanik permainan dibangun ke dalam keseimbangan permainan dan memungkinkan mereka untuk mendapatkan mata uang tertentu.

Permainan ada untuk tahun ketiga dan diluncurkan dalam beberapa tahap: pertama, kami memperkenalkan staf kantor, dan kemudian karyawan pusat kontak diluncurkan ke dalam permainan.

Ketika pertandingan dimulai, kami mendapat beberapa efek samping. Ada masalah dengan Internet di tempat kerja pengguna dan produktivitas tempat kerja, oleh karena itu, aplikasi desktop dikembangkan untuk game, dan game diimplementasikan dalam aplikasi mobile perusahaan Our Home.

Ringkasnya, kita dapat mengatakan bahwa permainan ini terus berkembang dan dilengkapi dengan mekanik baru yang mendukung semangat kompetitif dan permainan karyawan, serta membantu memengaruhi kinerja bisnis.

- Apakah game sepadan dengan lilin untuk perusahaan kecil?

- Seluruh hidup kita dalam arti diserap oleh mekanisme gamification. Kami bertemu - ini juga semacam permainan. Anda butuh sesuatu dari saya, saya butuh sesuatu dari Anda. Anda memiliki KPI Anda sendiri, saya punya milik saya :).

Secara umum, di perusahaan yang sukses ada teknik gamification, sadar atau tidak. Mereka menyebutnya begitu atau tidak. Artinya, setiap mekanik permainan yang digunakan perusahaan secara internal. Mulai dari penunjukan kondisi seperti "Mari kita menjual 20% lebih banyak, atau siapa pun yang menjual paling banyak akan menerima bonus ganda" atau "Apa, tidak bisakah kita memeras proyek sampai akhir tahun?" Dan mari kita peras ”-“ Dan apa yang akan terjadi pada kita dari ini? ” Dalam pemahaman saya, ini semua adalah permainan.

Jika kita berbicara tentang spesifik, misalnya, teknik dan layanan, maka teknik itu tidak memerlukan biaya apa pun. Metode gamification dan stroke sosial dari menghitung plus-uang hingga kaos pemimpin - mereka tersedia bahkan untuk perusahaan 10 orang. Misalnya, ketika sekitar 15 tahun yang lalu kami berjuang untuk tempat pertama di distrik federal pusat dalam penjualan platform 1C - Bitrix, kami berjuang untuk bendera yang diserahkan kepada pemimpin. Dan kami menjadi pemimpin pada tahun 2007 atau 2008, dan kami memiliki bendera dan kaus. Dan programmer adalah orang-orang yang melakukan penjualan ini, manajer proyek, dan kita semua. Kami mengenakan kaos ini dan berjalan dengan bangga: kami berhasil.

Pertanyaan lain adalah apakah perlu mengambil dan mengimplementasikan bisnis di tingkat mekanik tambahan, penghargaan, lencana, pangkat, dan sebagainya? Hingga sekitar 100 orang, dan jelas siapa yang melakukannya dengan baik dan siapa yang tidak. Sebagai contoh, Vanya secara objektif dilakukan dengan baik, dan Petya mungkin tidak akan tinggal. Dan di sini, bagi saya, pada tingkat lebih rendah, hal-hal ini berfungsi. Di sini, secara lebih informal, hal-hal ini layak dilakukan. Tidak masuk akal untuk menggantung label ini. Lebih merepotkan daripada knalpot nyata

Namun, teknik gamification adalah upaya untuk mensosialisasikan massa besar ketika tidak ada cara untuk mencapai semua dengan tangan.

Poin penting lainnya adalah pengenalan alat gamification TI. Di sini Anda dapat mulai dengan menggunakan solusi siap pakai cloud. Kami memiliki beberapa produk jadi. Kami telah mengembangkan beberapa produk serupa yang menggunakan mekanika kompetitif: BoxBattle - layanan seluler untuk memompa pengetahuan di bidang apa pun dan simulator penjualan dan pelatihan layanan Deal . Di pasar Anda dapat menemukan layanan lain. Sebagai aturan, mereka tidak membutuhkan banyak uang, dan mereka dapat memecahkan masalah bisnis tertentu menggunakan mekanik game.

- Apa itu mahal?

- Otomatisasi khusus mahal. Misalnya, untuk menghubungkan hasil penilaian otomatis di perusahaan dengan penunjukan rencana pengembangan staf dan membandingkannya dengan dinamika penjualan di perusahaan.

Di HomeCredit Bank yang sama, kami membuat dunia game terpisah dengan banyak karakter, lokasi, mekanik, permainan terhubung di satu sisi dengan platform SDM perusahaan, dan di sisi lain, dengan sistem bisnis perusahaan dan dapat diakses dari perangkat seluler. Jelas bahwa penciptaan, dukungan, dan pengembangan produk semacam itu membutuhkan biaya dan sumber daya dalam perusahaan.

Secara konvensional, otomatisasi gamifikasi, saya pikir, seperti otomatisasi proses-HR, dan e-learning, Anda perlu memulai jika 500+ orang bekerja dalam sebuah tim.

Sementara perusahaan dapat "mencapai" secara langsung kepada karyawannya, itu tidak perlu dilakukan secara otomatis. Begitu menjadi mahal secara ekonomis untuk “mencapai” kualitas tinggi yang sama bagi setiap karyawan, Anda perlu memikirkan otomatisasi.

- "Euroset" di "Personil Management" di Business Club membagikan bahwa gamification menaikkan persentase penjualan menjadi 70!
Dari apa? Dari 69? Dan apa rencananya, 100%? :)

- Penjualan yang meningkat sebesar 70%. Itu adalah pertumbuhan penjualan. Bagaimana Anda mengukur kesuksesan? Bagaimana ini dapat dilacak, pada persentase berapa kenaikan penjualan selama implementasi?
Ada metrik dasar - indeks NPS (Indeks Loyalitas Pelanggan). Kali ini Ada informasi tentang dinamika penjualan. Ini dua.

Yang lainnya adalah hipotesis kami. Dengan gamification kami, tentu saja, juga memotivasi karyawan. Apakah ada pertumbuhan penjualan nyata? Apakah itu entah bagaimana berkorelasi dengan pengembangan, gamification, rating, bonus dan alat lainnya? Seorang karyawan yang memenuhi semua janji - khususnya, apakah penjualannya meningkat? Jika ya, maka, secara umum, kami bergerak ke arah yang benar. Lucu seperti kelihatannya, tidak ada kriteria lain.

Benar, mungkin ada beberapa kelicikan. Apa yang saya maksud dengan kelicikan? Perusahaan "Euroset" tidak menentukan kami: penjualan ini meningkat dibandingkan dengan apa? Sebagai contoh, di musim rendah mereka memiliki penjualan 100%, di tinggi mereka tumbuh hingga 170%. Tetapi direncanakan di musim tinggi, mereka harus naik ke 200. Apakah itu baik atau buruk? Terlalu buruk Apakah gamifikasi atau faktor lain memengaruhi ini? Seseorang harus memiliki keberanian dan keinginan untuk memahami ini.

Hal lain adalah memiliki platform SDM dengan gamifikasi dan koneksi dengan indikator bisnis, kita dapat belajar secara terperinci hingga masing-masing karyawan hubungan antara investasi dan pengembalian nyata dan mencoba untuk memengaruhi yang pertama dan yang kedua. Ini adalah bonus utama yang diberikan gamification kepada kami, dan secara umum, otomatisasi SDM.