Kami akan memberi tahu Anda mengapa Anda membutuhkan Service Desk dan apa yang harus dicari ketika memilih perangkat lunak dan vendor.
Service Desk adalah alat perangkat lunak yang memungkinkan spesialis untuk dengan cepat menanggapi insiden dan permintaan pengguna. Solusi Service Desk berbeda dalam fungsionalitas, model lisensi, kompleksitas adaptasi dan pengembangan, dan semuanya menyederhanakan proses penerimaan dan pemrosesan panggilan.
Tidak semua perusahaan perlu mengimplementasikan Service Desk. Tidak masuk akal jika organisasi mempekerjakan 100 orang dan untuk pemeliharaan ada cukup 2-3 shift IT spesialis yang bekerja di ruangan yang sama dengan pengguna dan secara fisik dapat menghilangkan kecelakaan. Untuk perusahaan di mana jumlah karyawan melebihi 150 orang, sangat diinginkan untuk mengimplementasikan Service Desk.
Apa Service Desk Memberi Perusahaan Anda
Service Desk akan mengatur pekerjaan dengan permintaan layanan dan menjadi alat untuk menganalisis metrik perilaku dan kinerja personel.
Berkat Service Desk, eksekutif:
Kumpulkan statistik personil: berapa kali, untuk alasan apa mereka pergi ke departemen TI. Jika aplikasi di Service Desk sering dan terkait dengan ketidaktahuan tentang prinsip-prinsip bekerja pada PC, bos harus memikirkan staf pelatihan.
Kumpulkan statistik kegagalan peralatan dan pecahkan masalah pembaruannya.
Mengevaluasi kualitas kerja para profesional TI: bagaimana mereka merespons aplikasi, apakah mereka memiliki alat dalam gudang senjata mereka untuk mencegah dan menghilangkan insiden, dll.
Mereka berencana untuk mengembangkan infrastruktur departemen TI mereka untuk mendukung pekerjaan dengan volume data yang terus bertambah.
Meja Layanan Teknis:
Mengurangi beban profesional TI - sebuah sistem muncul di mana mereka mengelola siklus hidup setiap permintaan dan menyimpan opsi untuk memecahkan masalah untuk panggilan berikutnya kepada mereka.
Mengurangi jumlah permintaan TI jika terjadi kegagalan atau pencegahan layanan massal. Ini dimungkinkan berkat pemberitahuan perangkat lunak tentang masalah teknis dan waktu penghapusannya.
Ini memungkinkan Anda untuk dengan cepat merekam, memenuhi syarat aplikasi, dan tidak kehilangannya, karena aplikasi datang dari saluran yang nyaman: pengirim pesan instan, melalui surat, melalui telepon.
Jika kekacauan memerintah dalam proses organisasi Anda, perangkat lunak tidak akan membantu: otomatisasi proses debugged meningkatkan efisiensi mereka - dan sebaliknya - otomatisasi kekacauan meningkatkan kebingungan. Anda harus memilih solusi setelah Anda menertibkan perusahaan.
Bagaimana memilih solusi Service Desk untuk suatu perusahaan
Untuk memilih opsi perangkat lunak untuk Service Desk, Anda perlu menganalisis tujuan dan sasaran bisnis, memahami skema otomatisasi proses yang ada. Kemungkinan besar, "menarik" solusi yang sudah jadi untuk kebutuhan Anda tidak akan berfungsi, karena Service Desk tidak hanya terdiri dari perangkat lunak. Yang sangat penting adalah kualifikasi staf TI, pendekatan untuk bekerja dan ketertiban dalam proses organisasi. Jika semuanya normal, maka Anda siap menerapkan Service Desk.
Pertimbangkan 5 langkah untuk memilih perangkat lunak.
Langkah 1. Mengevaluasi Total Kepemilikan Layanan Meja
Memahami biaya implementasi dan pemeliharaan Service Desk. Peramalan kinerja keuangan perusahaan secara keseluruhan tergantung pada perkiraan anggaran yang benar. Biaya terdiri dari:
- perangkat keras dan perangkat lunak;
- Lisensi
- modul fungsionalitas tambahan (jika diperlukan);
- layanan dari vendor atau mitranya;
- pengembangan sistem, pemeliharaan, pelatihan staf, pembaruan versi perangkat lunak, dll.
Jika jumlahnya sesuai dengan Anda dan perusahaan memiliki sumber daya untuk mempertahankan sistem selama beberapa tahun, lanjutkan lebih lanjut.
Langkah 2. Cari tahu pendapat tim
Tampaknya lebih mudah untuk mentransfer tugas penempatan Service Desk ke departemen TI. Namun keputusan ini keliru. Lebih baik untuk melihat proses di perusahaan dari luar dan menyewa konsultan eksternal. Dia akan memperhitungkan tujuan umum bisnis dan memilih solusi terbaik.
Sebelum mengundang spesialis ke perusahaan, tanyakan kepada staf TI apa pendapat mereka tentang perubahan, fungsi otomasi apa yang diperlukan oleh perusahaan, pengguna internal, dan secara pribadi. Tentukan rekomendasi untuk solusi dan pemasok spesifik. Informasi ini akan membantu konsultan untuk merumuskan penawaran dari beberapa opsi perangkat lunak.
Jika organisasi besar, buat tim proyek dan tunjuk orang yang bertanggung jawab untuk implementasinya. Mendelegasikan wewenang kepadanya untuk membuat keputusan, termasuk yang tidak populer.
Langkah 3. Periksa model lisensi perangkat lunak
Untuk menggunakan Service Desk, beli satu lisensi server dan lisensi yang dipersonalisasi untuk karyawan TI. Lisensi yang dinamai dirancang untuk masing-masing spesialis. Jika Anda ingin membebaskan salah satu lisensi terdaftar, seorang karyawan diblokir dalam sistem, yang baru ditambahkan ke ruang kosong.
Menghubungkan pengguna akhir ke sistem Desk Service paling sering tidak dilisensikan.
Langkah 4. Jelajahi perangkat lunak dengan fungsi yang diinginkan
Kembali ke daftar persyaratan perangkat lunak. Setiap perusahaan memiliki sendiri, tetapi yang umum dapat dibedakan:
- antarmuka modern, ramah pengguna yang harus dipahami oleh semua pengguna sistem;
- ketersediaan portal swalayan: setiap pengguna internal memiliki akun pribadi untuk memantau status aplikasi dan memecahkan masalah sederhana sesuai permintaan sistem;
- jawaban otomatis - pengguna menerima respons tentang pendaftaran aplikasi dan pemberitahuan penerapannya;
- kemampuan untuk membuat SLA dengan set metrik yang berbeda;
- penugasan otomatis dan penugasan kembali orang yang bertanggung jawab;
- mengatur beberapa saluran komunikasi: pengirim pesan instan, email, sms;
- kemampuan untuk membuat laporan dan mengunggahnya dalam format yang mudah;
- basis data aset dan peralatan;
- sistem penilaian kualitas layanan;
- operasi yang stabil terlepas dari jumlah pengguna dan akses simultan untuk itu;
- enkripsi data setiap karyawan, serta salinan cadangannya jika terjadi kecelakaan dalam sistem;
- kemampuan untuk mengatur hak akses karyawan dalam sistem;
- resistensi terhadap kata sandi yang retak.
Langkah 5. Pilih vendor dan gunakan Service Desk
Mengevaluasi tingkat kematangan beberapa vendor dan berhenti di 2-3. Bentuk permintaan untuk proposal, tunggu jawaban dan analisis informasi dari kandidat.
Penting untuk Anda:
- biaya perangkat lunak, lisensi dan implementasi. Dalam bentuk apa lisensi diberikan;
- ketentuan dan biaya peralatan;
- jumlah remunerasi untuk orang-orang yang terlibat dalam pengembangan dan pemeliharaan perangkat lunak;
- pekerjaan karyawan di pihak Anda - pada tahap apa, berapa lama waktu yang dibutuhkan;
- pembaruan perangkat lunak - apakah Anda perlu membayar ekstra untuk mereka atau membeli lisensi lagi.
Jika Anda tidak yakin telah memilih solusi yang tepat, jangan ambil risiko. Konsultasikan dengan konsultan eksternal atau manajer pemasok.
Berkat pendekatan terpadu untuk pilihan perangkat lunak, Anda akan menemukan dan menerapkan sistem yang akan meningkatkan dukungan pengguna dan pada saat yang sama mengurangi biaya pemeliharaannya. Semoga beruntung