4 aspek manajemen layanan ITIL

Seperti yang saya tulis dalam Pasal 7 Prinsip-Prinsip Dasar ITIL , 4 aspek manajemen layanan ITIL layak mendapatkan artikel terpisah.

Bagi mereka yang terbiasa dengan ITIL v3, aspek-aspek ini akan tampak akrab. Dalam buku "Desain Layanan", ada deskripsi 4P (4P Desain Layanan) desain layanan: Produk, Proses, Personil, Orang, Mitra / Pemasok. Sekarang ITIL menawarkan untuk bergantung pada aspek-aspek ini di sepanjang siklus hidup untuk menciptakan produk atau layanan, yang tujuan utamanya adalah penciptaan nilai.




Mari kita beralih ke analisis aspek:

• Organisasi dan orang
• Informasi dan teknologi
• Mitra dan pemasok
• Nilai stream dan proses
• Faktor eksternal (PESTLE)

---

Organisasi dan orang

Dengan pertumbuhan organisasi, kompleksitasnya tumbuh, dan penting untuk memastikan penataan dan manajemen yang jelas. Peran, tanggung jawab, sistem otoritas dan komunikasi harus didefinisikan dengan jelas dan ditujukan untuk mempertahankan strategi keseluruhan organisasi dan model operasinya. Namun, efektivitas organisasi tidak dapat dipastikan hanya dengan struktur dan sistem kekuasaan yang jelas, organisasi juga membutuhkan budaya yang mendukung tujuannya. Pemimpin organisasi harus mendukung dan mempromosikan nilai-nilai organisasi. Kepercayaan, transparansi, dan keterbukaan harus menjadi bagian integral dari organisasi, dan komunikasi tersedia.

Orang adalah elemen kunci dalam aspek ini.

Apa yang harus dicari:

• Gaya manajemen dan kepemimpinan.
• Mengembangkan keterampilan dan kompetensi.
• Memahami tujuan bersama: berpartisipasi dalam penciptaan nilai.
• Kolaborasi dan kolaborasi.
• Pengetahuan luas dan spesialisasi mendalam.
• Menghapus hambatan organisasi.

Kembali ke daftar

Informasi dan teknologi

Seperti dengan 3 aspek lainnya, ini berlaku untuk manajemen layanan dan layanan yang dikelola. Menerapkan pada SVS (sistem nilai layanan), aspeknya mencakup informasi dan pengetahuan yang diperlukan untuk pengelolaan layanan, serta teknologi. Ini mencakup hubungan antara berbagai komponen SVS, seperti input dan output praktik.

Teknologi yang mendukung manajemen layanan mencakup, tetapi tidak terbatas pada, basis pengetahuan, sistem analitik, sistem otomasi proses, sistem inventaris, sistem interaksi jarak jauh, pembelajaran mesin. Penggunaan platform seluler, solusi cloud, alat kolaborasi jarak jauh, pengujian dan penyebaran otomatis telah menjadi praktik umum di antara penyedia layanan. Di banyak bidang, layanan TI menggunakan perkembangan teknologi terbaru, seperti blockchain, kecerdasan buatan dan komputasi kognitif. Solusi teknologi lainnya, seperti komputasi awan atau aplikasi seluler, telah menjadi praktik umum di banyak industri di seluruh dunia. Informasi adalah hasil utama dari sebagian besar layanan TI.


Apa yang harus dicari mengenai informasi:

• Informasi apa yang dikelola layanan?
• Informasi dan pengetahuan pendukung apa yang diperlukan untuk menyediakan dan mengelola layanan?
• Bagaimana informasi dan pengetahuan akan dikelola, diarsipkan, dan dihapus? Bagaimana mereka akan dilindungi?

Poin kunci lain dalam aspek ini adalah bagaimana informasi dipertukarkan antara berbagai layanan dan komponennya. Arsitektur informasi harus jelas dan terus-menerus dioptimalkan dengan mempertimbangkan kriteria berikut:

• Ketersediaan
• Keandalan
• Aksesibilitas
• Ketepatan waktu
• Akurasi
• Relevansi

Ada juga masalah memastikan keamanan informasi dan kepatuhan terhadap peraturan. Sebagai contoh, sebuah organisasi dapat dikenakan GDRP (Peraturan Perlindungan Data Umum Uni Eropa), yang mempengaruhi kebijakan dan praktik manajemen informasi (mirip dengan RF 152-FZ). Dalam semua kasus ini, organisasi dipaksa untuk beradaptasi dengan tindakan regulasi dari regulator.

Apa yang harus dicari mengenai teknologi:

• Kompatibilitas teknologi dengan arsitektur saat ini.
• Kepatuhan dengan persyaratan eksternal, kebijakan IS, dll.
• Kelangsungan hidup untuk masa yang akan datang. Risiko menggunakan teknologi yang sudah ketinggalan zaman terhadap adopsi teknologi baru dan abadi.
• Kepatuhan dengan strategi.
• Kehadiran keterampilan yang diperlukan.
• Otomasi pengembangan, penyebaran, dan operasi.
• Fitur tambahan untuk digunakan kembali.
• Risiko atau batasan baru (misalnya, ketergantungan vendor).

Kembali ke daftar

Mitra dan pemasok

Setiap organisasi atau layanan pada tingkat tertentu tergantung pada layanan yang disediakan oleh organisasi lain (layanan yang disediakan). Aspek ini mencakup hubungan organisasi dengan organisasi lain yang terlibat dalam desain, pengembangan, penyebaran, pengiriman, dukungan, dan / atau peningkatan layanan yang berkelanjutan. Ini juga termasuk kontrak dan perjanjian lain antara organisasi dan mitra atau pemasoknya. Hubungan antar organisasi dapat berkisar dari kontrak formal dengan pembagian tanggung jawab yang jelas, hingga hubungan fleksibel dengan tujuan dan risiko bersama.


Tabel dengan contoh hubungan.

Salah satu metode untuk mengelola mitra dan pemasok adalah integrasi dan manajemen layanan. Metode ini melibatkan penggunaan integrator yang dibuat khusus untuk mengelola hubungan layanan. Integrator dapat ditemukan di dalam perusahaan dan di luarnya (kontraktor).

Faktor-faktor yang memengaruhi strategi bekerja dengan kontraktor:

• Solusi strategis untuk model sumber
• Budaya perusahaan
• Kelangkaan sumber daya
• Kelayakan ekonomi
• Kualifikasi Domain
• Batasan eksternal
• Pola permintaan
• XaaS (apa pun sebagai layanan)

Kembali ke daftar

Nilai stream dan proses

Seperti aspek lainnya, aspek ini berlaku untuk SVS secara umum dan untuk produk dan layanan tertentu. Dalam konteks apa pun, ini mendefinisikan tindakan, proses kerja, kontrol, dan prosedur yang diperlukan untuk mencapai tujuan yang disepakati.

Untuk organisasi dan Sistem Penciptaan Nilai Layanan (SVS), aspek aliran nilai dan proses menggambarkan bagaimana berbagai bagian organisasi bekerja secara terkoordinasi untuk memastikan penciptaan nilai melalui produk dan layanan. Aspek ini difokuskan pada tindakan yang diambil organisasi dan bagaimana tindakan ini diorganisir. Dan juga tentang bagaimana organisasi memberikan penciptaan nilai yang efektif untuk semua pihak yang berkepentingan (pemangku kepentingan).

ITIL menyediakan organisasi yang berfungsi sebagai penyedia layanan dengan model operasional yang mencakup semua tindakan utama yang diperlukan untuk mengelola produk dan layanan secara efektif. Ini disebut rantai nilai ITIL (rantai nilai layanan, SVC) . Model SVC bersifat universal dan dalam praktiknya berlaku untuk banyak pola. Dalam model SVC, pola-pola ini disebut aliran nilai.


Value stream adalah urutan langkah-langkah yang dilakukan organisasi untuk membuat dan memberikan produk dan layanan kepada konsumen. Ini adalah kombinasi kegiatan yang termasuk dalam rantai nilai organisasi (SVC). Aliran terdiri dari banyak langkah.

Mengidentifikasi dan memahami berbagai aliran nilai yang dimiliki organisasi sangat penting untuk meningkatkan efektivitasnya secara keseluruhan. Penataan kegiatan organisasi dalam bentuk aliran nilai memungkinkannya memiliki gagasan yang jelas tentang apa dan bagaimana pasokannya, dan untuk terus meningkatkan layanannya.
Peluang untuk meningkatkan nilai tambah dapat ditemukan di semua tahap rantai nilai. Ini mungkin kegiatan baru atau modifikasi yang sudah ada yang akan membuat organisasi lebih produktif. Mengoptimalkan value stream dapat mencakup otomatisasi proses atau pengenalan teknologi baru dan metode kerja untuk menangkap efisiensi atau meningkatkan pengalaman pengguna. Value stream harus ditentukan oleh organisasi untuk setiap produk atau layanan secara terpisah dan terus ditingkatkan untuk mencapai tujuan organisasi yang dimaksud.

Suatu proses adalah serangkaian kegiatan yang saling berhubungan atau berinteraksi yang mengubah input menjadi output. Suatu proses mengubah satu atau lebih input spesifik ke output spesifik. Proses menentukan urutan tindakan dan ketergantungannya. Proses menggambarkan apa yang sedang dilakukan untuk mencapai tujuan, dan proses yang didefinisikan dengan baik dapat meningkatkan produktivitas di dalam dan di antara organisasi.
Apa yang harus dicari:

• Apa model umum penyediaan layanan dan bagaimana cara kerja layanan?
• Apa aliran nilai yang terlibat dalam memberikan hasil layanan yang konsisten?
• Siapa atau apa yang melakukan operasi layanan yang diperlukan?

Kembali ke daftar

Faktor eksternal (PESTLE)

• Politik
• Ekonomi
• Sosial
• Teknologi
• Hukum
• Lingkungan

Penyedia layanan tidak bekerja sendirian. Mereka dipengaruhi oleh banyak faktor eksternal dan bekerja di lingkungan yang dinamis dan kompleks. Semua ini memberlakukan batasan pada organisasi. Untuk menganalisis faktor-faktor ini, model PESTLE digunakan. Semua faktor ini memengaruhi cara organisasi mengelola sumber dayanya dan mengikuti 4 aspek manajemen layanan.

Catatan

Artikel ini adalah terjemahan gratis dari penulis. Daftar sumber dan literatur:

• Yayasan ITIL, edisi ITIL 4
• ITexpert