Pada awalnya, pilot disalahkan atas jatuhnya pesawat. Namun, alasan sebenarnya untuk ini adalah desain mereka. Pelajaran ini telah membawa kami ke era baru keramahan pengguna - tetapi bahaya masih ada di sini.
Dari buku " Kenyamanan Pengguna: Bagaimana Aturan Desain Tersembunyi Mengubah Kehidupan, Pekerjaan, dan Game Kami "
B-17 Flying Fortress berubah dari papan gambar menjadi landasan pacu hanya dalam waktu 12 bulan, tepat pada waktunya untuk menjadi pekerja keras seram Angkatan Udara AS selama Perang Dunia II. Para pilot memujanya karena kekuatannya yang luar biasa: B-17 dapat terbang melalui serpihan-serpihan pecahan peluru dan peluru, dan keluar dari tes ini sedikit berduri, tetapi dalam kondisi yang cocok untuk terbang. Dia adalah simbol kejeniusan Amerika, dilengkapi dengan selusin senapan mesin dan ditahan di udara oleh empat pilot.
Bayangkan menjadi pilot pesawat yang sangat kuat. Anda tahu musuh utama Anda. Di garis bidik pemandangan adalah Jerman dan Jepang. Namun, Anda juga memiliki musuh yang tidak terlihat, menyerang di saat-saat yang paling sulit. Misalkan Anda menjatuhkan untuk melakukan pendaratan rutin lainnya. Anda meraih ke bawah untuk menurunkan sasis. Tiba-tiba Anda mendengar suara logam di landasan. Anda terlempar, seperti boneka, di seluruh kokpit, dan pesawat Anda tergelincir di sekitar jalur. Sebuah pikiran muncul di benak Anda tentang panah dan anggota tim lainnya di bawah ini: "Segala sesuatu yang terjadi pada mereka sekarang akan terjadi karena aku." Ketika pesawat Anda akhirnya berhenti dengan mainan, Anda berpikir: "Bagaimana pesawat saya bisa jatuh jika semuanya berjalan dengan sempurna? Apa yang telah saya lakukan? "
Dengan semua kemenangan dari pesawat dan tank Amerika baru selama Perang Dunia II, medan perang tidak dapat dilakukan tanpa wanita tua dengan sabit: kematian mendadak dan kecelakaan misterius yang tidak dapat diperbaiki dengan sejumlah pelatihan. Dan hanya pada akhir perang, Angkatan Udara akhirnya mengerti apa yang terjadi.
Untuk melakukan ini, Angkatan Udara merekrut seorang psikolog muda yang bekerja di laboratorium aeromedis di Pangkalan Angkatan Udara Wright-Patterson dekat Dayton, Ohio. Paul Fitts pada waktu itu adalah seorang pemuda tampan dengan pelafalan penduduk asli Tennessee, dan pikiran analitisnya bersembunyi di bawah rambut gaya Elvis yang dipadukan, memberikan kesan sedikit ketidaksesuaian. Beberapa dekade kemudian, ia akan menjadi terkenal sebagai salah satu pemikir terbesar Angkatan Udara, yang dipercaya untuk memecahkan masalah paling kompleks dan aneh - misalnya, untuk memahami mengapa orang melihat UFO.
Tetapi untuk saat ini, ia mencoba membuat nama untuk dirinya sendiri berdasarkan disertasi yang baru-baru ini dipertahankan tentang psikologi eksperimental. Kemudian gelar dalam psikologi baru; dan bersama dengan kebaruan otoritas tertentu diciptakan. Fitts harus memahami pemikiran orang. Namun, bakatnya terwujud dalam kenyataan bahwa dia menyadari bahwa dia tidak mengerti ini.
Ketika ribuan laporan kecelakaan pergi ke meja Fitts, ia dapat dengan mudah menyalahkan mereka semua atas kesalahan pilot - dan karena fakta bahwa para idiot ini tidak boleh bangun di udara. Dan keputusan seperti itu akan bertepatan dengan suasana saat itu. Bahkan dalam laporan itu sendiri, "kesalahan pilot" biasanya ditulis, dan selama beberapa dekade tidak ada penjelasan lain yang diperlukan. Semua ini pada waktu itu berada di garis depan psikologi. Begitu banyak rekrut bergabung dengan tentara sehingga para psikolog mulai mengembangkan tes yang dirancang untuk menemukan pekerjaan yang sempurna untuk prajurit mana pun. Jika pesawat jatuh, pendapat yang berlaku adalah bahwa orang seperti itu seharusnya tidak mengemudikan pesawat. Atau dia seharusnya lebih terlatih. Dia dianggap bersalah.
Tetapi selama penelitian yang cermat terhadap data kecelakaan, Fitts menyadari bahwa jika penyebabnya adalah pilot yang “cenderung kecelakaan”, maka akan ada unsur peluang dalam apa yang terjadi di kabin rumah sakit. Orang-orang seperti itu akan mencengkeram segalanya di ujung jari mereka. Sudah menjadi sifat mereka untuk mengambil risiko, untuk memungkinkan pikiran berkeliaran dengan bebas saat terbang. Tetapi Fitts tidak memperhatikan kebisingan itu, ia melihat pola. Dan ketika dia berbicara dengan orang-orang yang secara langsung terkait dengan apa yang telah terjadi, mereka mengatakan kepadanya betapa bingung dan takutnya mereka dan betapa sedikitnya mereka memahami pada saat-saat ketika kematian tampaknya tak terhindarkan.
Contoh-contoh insiden didistribusikan dalam skala dari tragedi ke tragedi: obat-obatan pilot menjatuhkan pesawat ke tanah, membaca pembacaan instrumen secara tidak benar; pilot jatuh, tidak mengerti di mana bagian atas; Pilot B-17, mendaratkan pesawat dengan lembut, tetapi tidak pernah melepaskan roda pendaratan. Ada orang lain yang tersesat di labirin absurditas, misalnya, sebagai pilot yang melompat ke pesawat baru selama serangan Jepang, dan menemukan bahwa semua instrumen diatur dengan cara yang sama sekali berbeda. Dalam keadaan stres, tidak menyadari apa lagi yang bisa dia lakukan, dia mengemudikan pesawat bolak-balik di sepanjang landasan sampai serangan itu berakhir.
Data Fitts menunjukkan bahwa selama periode 22 bulan perang, Angkatan Udara melaporkan 457 kasus luar biasa, mirip dengan yang dijelaskan di awal artikel, ketika pilot fiksi kami bertabrakan dengan landasan pacu, percaya bahwa semuanya berjalan sesuai rencana. Namun, pelakunya dari segala sesuatu yang terjadi sangat jelas bagi siapa saja yang akan memiliki kesabaran untuk mencarinya. Rekan Fitts, Alphonse Chapanis, sedang mencarinya. Dan ketika dia mulai memeriksa pesawat itu sendiri, untuk membicarakannya dengan orang-orang, untuk duduk di kabin, dia juga tidak melihat bukti persiapan yang buruk. Dia melihat sepenuhnya ketidakmungkinan mengendalikan pesawat ini. Alih-alih "kesalahan pilot," ia melihat apa yang pertama kali disebutnya "kesalahan pengembangan."
Alasan pilot ini bertabrakan dengan landasan pacu ketika B-17 mereka mendarat adalah karena kontrol flap dan landing gear terlihat persis sama. Pilot tertarik untuk mengendalikan sasis, percaya bahwa mereka siap mendarat. Sebagai gantinya, mereka menarik keluar flaps, memperlambat turun dan menjatuhkan pesawat ke tanah dengan roda pendaratan masih ditarik. Chapanis datang dengan solusi cerdas untuk masalah ini: ia menciptakan sebuah sistem di mana semua pegangan dan tuas memiliki bentuk yang berbeda, yang memfasilitasi tugas membedakan semua kontrol dengan sentuhan. Tidak ada lagi kesempatan untuk membingungkan mereka, bahkan terbang dalam kegelapan total.
Dan hingga hari ini, bentuk tuas kontrol penutup dan sasis harus mengikuti aturan ini, yang dikenal sebagai pengkodean formulir. Ide dasar mengelilingi Anda di mana-mana: itulah sebabnya tombol pada pengontrol gim Anda untuk konsol video memiliki bentuk dan tekstur yang sedikit berbeda. Karena itu, panggilan dan pegangan di mobil Anda sedikit berbeda tergantung pada fungsinya. Oleh karena itu, tombol virtual pada ponsel cerdas Anda mengikuti bahasa pola.
Tapi Chapanis dan Fitts menyarankan sesuatu yang jauh lebih dalam daripada solusi untuk masalah jatuhnya pesawat. Dalam menghadapi prospek hilangnya nyawa tentara karena mesin yang dirancang dengan buruk, mereka menciptakan paradigma baru untuk bekerja dengan perilaku manusia. Ini mendasari dunia ramah pengguna di mana kita hidup hari ini. Mereka menyadari bahwa mendidik orang tentang cara mengoperasikan mesin adalah tidak masuk akal, dengan asumsi mereka akan berperilaku ideal dalam kondisi ideal.
Sebaliknya, ketika mengembangkan mesin yang lebih baik, perlu dipahami bagaimana orang bertindak tanpa berpikir, dalam kabut kehidupan sehari-hari, yang tidak ideal. Orang tidak dapat dianggap spons cerdas sempurna yang menyerap pembelajaran. Mereka harus dianggap sebagai siapa mereka: terganggu, bingung, berperilaku tidak rasional di bawah tekanan. Dan hanya dengan menghadirkannya dalam kondisi paling terbatas Anda dapat mengembangkan mesin yang tidak akan mengecewakan mereka.
Pada awalnya, paradigma baru ini berakar perlahan. Tetapi pada 1984, empat dekade setelah penelitian pertama oleh Chapanis dan Fitts, Apple telah mengiklankan komputer kami untuk kami di salah satu iklan Macintosh pertama: “Salah satu hari paling indah di Cupertino, California, salah satu insinyur paling cantik melahirkan salah satu yang paling hebat. ide-ide hebat: jika komputer sangat cerdas, bukankah bijaksana mengajarkan komputer cara bekerja dengan orang, alih-alih mengajar orang cara menggunakan komputer? Oleh karena itu, para insinyur yang sama ini bekerja berjam-jam, siang dan malam, menangkap bahkan beberapa hari libur nasional, mengajarkan semua chip silikon yang perlu mereka ketahui tentang orang. Tentang bagaimana mereka membuat kesalahan dan mengubah pikiran mereka. Cara kerjanya dengan folder file dan menyimpan nomor telepon lama. Bagaimana mereka mencari nafkah dan bersenang-senang di waktu luang mereka. " Dan bahasa yang mudah dipahami ini telah membentuk smartphone modern dan teknologi yang nyaman.
Di jalan panjang dan berliku ke dunia yang ramah pengguna, Fits dan Chapanis meletakkan batu bulat yang paling penting. Mereka menyadari bahwa tidak peduli berapa banyak orang yang belajar, mereka akan selalu cenderung membuat kesalahan - dan mau tidak mau mereka akan menerapkan prasangka terhadap semua yang mereka gunakan tentang bagaimana segala sesuatu harus bekerja. Mustahil untuk melupakan ini. Dalam arti tertentu, keterbatasan dan prasangka kita adalah yang menjadikan kita manusia; dan hanya dengan memahami asumsi-asumsi ini kita dapat merancang dunia yang lebih nyaman.
Saat ini, perubahan paradigma ini telah menghasilkan triliunan nilai ekonomi. Kami menyarankan agar aplikasi seluler yang mengubah ekonomi seharusnya tidak memerlukan instruksi; lengkap dengan komputer paling canggih yang dibuat oleh manusia hanya manual dangkal, di mana sedikit yang dikatakan, kecuali bahwa mereka perlu dihidupkan. Ini adalah salah satu pencapaian tertinggi dari kemajuan teknologi abad terakhir, tempat yang setara dengan GPS, ARPANET dan komputer pribadi itu sendiri.
Ini juga salah satu pencapaian yang masih diremehkan, karena bagi kita nampaknya begitu saja. Namun, asumsi bahwa teknologi baru tidak perlu penjelasan memiliki sisi gelap: ketika gadget baru membuat asumsi tentang perilaku kita, mereka memaksa kita untuk membuat pilihan yang tidak disadari. Mereka tidak hanya memperhitungkan keinginan kita, mereka juga membentuknya.
Keramahan pengguna hanya menyesuaikan objek di sekitar kita dengan perilaku kita. Kita dapat mengasumsikan bahwa dunia yang ramah pengguna diciptakan melalui penciptaan hal-hal yang ramah pengguna, tetapi pada kenyataannya, desain tidak didasarkan pada artefak, tetapi pada pola kami. Bahan terbaik untuk membuat hal-hal baru bukanlah aluminium atau serat karbon. Inilah perilakunya. Saat ini, perilaku kita dibentuk dan dikonfigurasikan dengan cara magis dan misterius justru karena proses ini tidak terlihat.
Baru-baru ini saya mengalami keajaiban ramah pengguna ini ketika saya pergi ke Miami untuk melihat replika kapal pesiar Carnival Cruise dan layanan mereka yang disebut Ocean Medallion. Tur dimulai dengan tata ruang ruang tamu, tempat karyawan perusahaan bermain, berpura-pura menjadi suami-istri, dan menunjukkan kepada saya bagaimana perjalanan wisata ini.
Menggunakan aplikasi khusus, Anda dapat memesan seluruh program hiburan bahkan sebelum Anda naik kapal. Dan di papan Anda hanya perlu membawa disk berukuran seperempat dengan Anda; dengan bantuannya, salah satu dari 4000 layar sentuh kapal dapat menampilkan informasi untuk Anda secara pribadi - misalnya, ke arah mana Anda harus pergi untuk sampai ke acara yang dipesan berikutnya. Apa yang terjadi mengingatkan tidak hanya pada adegan-adegan dari film "She" dan "Minority Opinion", tetapi juga manifesto dari fiksi ilmiah tahun 1980-an, di mana penulis menyajikan satu set perangkat yang beradaptasi dengan kepribadian Anda dan kebutuhan mendesak Anda.
Di belakang layar dalam area kerja darurat, papan tulis raksasa ditutupi dengan peta jaringan bercabang dari semua saluran input yang mengirim data ke ratusan algoritma berbeda yang memproses preferensi pengguna untuk menciptakan hasil yang disebut "genom pribadi". Jika Jessica dari Dayton ingin menerapkan tabir surya dan minum Mai Tai, dia dapat memesannya di telepon, dan pelayan itu akan mengantarkannya semua ini secara pribadi, ke tempat mana pun di kapal besar.
Pramugara akan menyapa Jessica dengan nama dan bertanya apakah dia menyukai pelajaran kitesurfing. Saat makan malam, jika Jessica ingin merencanakan perjalanan dengan teman-teman, ia bisa mendapatkan telepon dan mendapatkan rekomendasi berdasarkan persimpangan preferensi orang yang duduk di sebelahnya. Jika beberapa dari mereka menyukai kebugaran dan sebagian lainnya menyukai sejarah, mereka semua dapat menikmati tur jalan-jalan ke pasar di pelabuhan berikutnya.
"Genom pribadi" Jessica dikisahkan tiga kali per detik oleh ratusan algoritma berbeda menggunakan jutaan titik data, yang mencakup hampir semua yang dia lakukan di kapal. Berapa lama dia merenungkan rekomendasi tur keliling; pilihan apa yang dia tidak pikirkan sama sekali; berapa banyak waktu yang dihabiskannya di berbagai bagian kapal; apa yang terjadi di dekatnya atau akan segera dimulai. Jika duduk di sebuah ruangan, dia menonton salah satu pertunjukan wisata Karnaval, dan kemudian dia melihat sesuatu tentang tur pasar di salah satu pelabuhan tempat pelayaran berhenti, kemudian dia akan menerima rekomendasi tur ini pada waktu yang tepat. "Di antara hal-hal yang diperhitungkan dalam perhitungan ada inklusi sosial, serta berbagai nuansa konteks," sebagai salah satu panduan mengatakan.
Rasanya seperti mengakses menu dengan tombol kanan mouse di dunia nyata. Saya berdiri di tata letak geladak, mengetahui bahwa semua yang saya butuhkan akan menemukan saya, dan semua yang saya inginkan akan muncul di aplikasi atau di layar kapal yang menyala ketika saya melewatinya. Setelah itu, mudah untuk membayangkan bahwa banyak perusahaan lain ingin melakukan sesuatu yang serupa.
Pada hari-hari segera setelah Perang Dunia Kedua, gagasan bahwa desainer dapat membuatnya lebih mudah untuk memahami dunia di sekitar mereka adalah revolusioner. Tetapi hari ini, "Saya mengerti apa yang harus saya lakukan" telah berubah menjadi "Saya tidak perlu berpikir sama sekali." Bagi perusahaan, intuitif telah menjadi persyaratan, karena pengurangan kecil dalam ketidaknyamanan dapat menghasilkan banyak uang. “Kita dapat berasumsi bahwa menciptakan pengalaman pengguna tanpa kerumitan adalah salah satu opsi. Dan kita dapat mengasumsikan bahwa tidak ada pilihan lain, ”kata John Paget, manajer puncak Karnaval, dalang proyek Medali Lautan. “Bagi milenium, nilai itu penting. Tetapi yang lebih penting adalah kesulitannya, karena mereka tumbuh di dunia seperti itu. Ini adalah tarifnya. Untuk melibatkan mereka, Anda harus menyingkirkan kesulitan. "
Mengikuti logika ini, dunia nyata mulai mengecewakan orang dibandingkan dengan kemudahan tanpa gangguan dari dunia virtual yang berkembang. Secara umum, ide Karnival tentang interaksi pengguna yang mudah, untuk mengantisipasi setiap keinginan Anda, mirip dengan Uber untuk semuanya, berdasarkan rekomendasi dari Netflix. Dan semakin banyak desainer akan segera berusaha untuk ini: antarmuka yang tidak terlihat, di mana-mana, dirancang dengan sempurna, tanpa jahitan antara tempat yang berbeda. Paget menggambarkan ini sebagai "pasar untuk satu," di mana Anda hanya menginginkan apa yang Anda lihat.
"Pasar untuk satu" dari sudut pandang saya adalah titik balik dalam ide keramahan pengguna. Ketika Chapanis dan Fitts meletakkan dasar bagi dunia yang ramah pengguna, mereka perlu menemukan prinsip-prinsip yang mendasari harapan kita terhadap perilaku dunia. Mereka perlu membuktikan kepada semua orang bahwa produk yang dibuat berdasarkan asumsi tentang bagaimana hal-hal seharusnya bekerja pada akhirnya akan membuat bahkan hal-hal paling rumit menjadi yang paling mudah untuk dipahami.
Impian Steve Jobs tentang "sepeda untuk pikiran" [dia berbicara tentang bagaimana seseorang di atas sepeda diduga menggunakan energi lebih efisien daripada binatang apa pun, dan dari sudut pandang ini, komputer adalah sedikit sepeda untuk pikiran / .rev.] - alat universal yang dapat memperluas kemampuan setiap orang - diimplementasikan. Teknologi tinggi telah membuat hidup kita lebih mudah, meningkatkan efisiensi kerja kita, menciptakan pekerjaan yang belum ada sebelumnya; mereka membawa orang yang kita cintai lebih dekat kepada kita. Tetapi kesulitan memiliki nilainya sendiri: justru kesulitan itulah yang memancing kita pada pertanyaan apakah kita benar-benar membutuhkan apa yang kita inginkan. Masalah adalah cara introspeksi diri. Cahaya tanpa batas dengan cepat menjadi jalan dengan resistensi paling rendah; itu merusak kebebasan kehendak kita, dan membuat kita mematuhi gagasan orang lain tentang siapa kita. Kami tidak bisa membiarkan ini. Kita harus menjadi konsumen yang lebih berhati-hati dan kritis dari dunia yang ramah pengguna. Kalau tidak, kita berisiko menciptakan lebih banyak bencana, dan kita akan mengerti apa yang terjadi hanya ketika yang terburuk telah terjadi.