Apakah Anda ingat kapan terakhir kali Anda berbicara dengan dukungan teknis? Dan itu pengalaman yang menyenangkan? Jadi saya tidak ingat. Oleh karena itu, pertama kali dalam pekerjaan pertama saya, saya sering harus mengulangi sendiri bahwa pekerjaan saya penting dan bermanfaat. Kemudian saya datang untuk mendukung. Saya ingin berbagi pengalaman dalam memilih profesi dan kesimpulan yang akan saya baca dengan senang hati sebelum mendapatkan pekerjaan sendiri. (Spoiler: dukungan - keren).
Spesialis TI yang berpengalaman tidak mungkin menemukan sesuatu yang menarik untuk diri mereka sendiri, tetapi jika Anda baru saja menemukan dunia IT, selamat datang di kucing.
Tekan X untuk memulai
Saya menghabiskan seluruh masa kecil saya bermain game komputer, menggabungkannya dengan upaya canggung untuk bersosialisasi. Kembali ke sekolah, saya mulai mencoba program, tetapi segera menyadari bahwa itu bukan milik saya. Namun demikian, saya pergi ke universitas untuk spesialisasi IT, di mana saya menyadari bahwa ada bidang lain selain seorang programmer di bidang TI. Pada akhir universitas, saya sudah jelas mengerti bahwa saya ingin pergi ke admin. Infrastruktur menarik saya lebih dari kode, jadi ketika tiba saatnya untuk mencari pekerjaan, saya bahkan tidak meragukannya.
Namun, tidak mungkin menjadi administrator tanpa pengalaman kerja. Untuk beberapa alasan, semua orang menginginkan seseorang yang tahu bagaimana melakukan infrastruktur TI, atau menawarkan untuk menyelesaikan masalah tingkat "bawa-bawa". Tidak putus asa, saya mencari pilihan, sampai seorang teman memberi tahu saya bagaimana setelah setahun bekerja di hosting dukungan saya belajar ke tingkat yang cukup untuk menjadi administrator sistem.
Pada saat itu, saya tahu apa dukungan teknis hanya dari pengalaman komunikasi pribadi dengan karyawan dari berbagai pusat panggilan. Tingkat kegunaan komunikasi semacam itu bagi saya nampak nol. Saya menyukai gagasan bekerja dengan besi dan konfigurasinya segera, tetapi saya menganggap pekerjaan mendukung sebagai periode menyedihkan dalam hidup saya yang harus saya lalui. Saya mempersiapkan diri secara mental untuk tugas-tugas yang tidak berguna, klien yang tidak dapat ditembus dan tidak hormat dari
spesialis TI yang sebenarnya .
Namun, saya segera menyadari bahwa dukungan teknis adalah salah satu bagian terpenting dari bisnis TI modern. Tidak masalah apa yang ditawarkan perusahaan - IaaS, PaaS, apa pun-sebagai-layanan - pelanggan tetap akan memiliki pertanyaan dan bug, dan seseorang tetap harus menanganinya. Segera buat reservasi bahwa kami akan fokus pada dukungan teknis untuk saluran 2+, dan bukan pada pusat panggilan.
Hai dukungan teknis
Saya memulai dengan mendukung hosting Rusia yang terkenal, yang terkenal dengan dukungan teknisnya. Di sana, saya dengan cepat menemukan apa yang saya takuti:
pelanggan dan
masalah mereka. Ternyata klien itu mungkin tidak mengerti apa yang dia inginkan, dia mungkin tidak mengerti apa masalahnya, dia bahkan mungkin tidak mengerti siapa yang dia hubungi. Saya bertemu orang-orang yang meminta saya untuk menjelaskan secara singkat bagaimana Internet bekerja atau tertarik pada mengapa mereka perlu hosting, jika mereka tidak memerlukan apa pun dari Internet. Tetapi, terlepas dari tingkat pertanyaan yang berbeda, setiap orang perlu menjawab. Dan jika Anda mulai menjawab, maka Anda tidak dapat mengakhiri percakapan dan meninggalkan masalah - bahkan yang mendasar - tidak terselesaikan. Tentu saja, dengan masalah sederhana, seseorang dapat dikirim untuk menulis tiket, tetapi dia tidak suka menerima berhenti berlangganan satu setengah baris panjang. Dalam sehari
Kemudian saya mengerti satu kebenaran lagi: dukungan teknis adalah wajah perusahaan. Selain itu, seseorang menjumpainya dalam situasi yang agak ekstrem: ketika semuanya sudah rusak, itu pecah tepat di depan matanya atau akan mulai pecah. Akibatnya, kesan komunikasi dan kualitas perawatan akan melewati prisma stres. Itulah sebabnya seorang karyawan pendukung harus mengetahui produk perusahaannya dengan cukup baik. Anda harus mengakui bahwa tidak ada klien yang ingin menjelaskan kepada orang-orang dari dukungan teknis, kepada siapa ia meminta bantuan, bagaimana peralatan yang diperolehnya atau perusahaannya bekerja. Googling dengan panik saat berkomunikasi dengan klien juga merupakan kesenangan di bawah rata-rata, meskipun ini terjadi.
Poin penting lain yang saya abaikan: dukungan dapat secara signifikan memfasilitasi dan mempercepat pekerjaan karyawan perusahaan lain. Jika dukungan mengumpulkan informasi yang diperlukan dan merumuskan permintaan yang benar untuk para insinyur, ini sangat menghemat waktu pengembang dan administrator. Apakah ini berarti bahwa karyawan pendukung hanya menyampaikan pertanyaan kepada orang-orang IT nyata? Tidak! Karena seringkali spesialis dukungan berpengalaman memahami produk lebih baik daripada pengembang yang hanya bertanggung jawab untuk area spesifik mereka. Karena pemahaman ini, orang-orang dari dukungan dapat merumuskan permintaan yang benar kepada pengembang, tanpa memaksa mereka untuk memahami masalahnya sendiri.
Dari sini mengikuti satu lagi, momen terpenting bagi saya. Pada umumnya, dukungan adalah menempa personel. Seringkali dalam proses penyelesaian masalah klien, pemahaman muncul bahwa dalam struktur saat ini Anda dapat mengubah, memperbaiki atau membuatnya lebih nyaman. Misalnya, skrip tindakan rutin atau atur pemantauan. Gabungan tugas klien, gagasan sendiri, dan waktu luang ini secara bertahap menempa teknologi nyata dari lulusan universitas.
Perusahaan & Warisan
Pada akhirnya, saya menyadari bahwa pekerjaan ini jauh lebih serius daripada yang saya harapkan sebelumnya. Sikap terhadapnya juga telah berubah. Ketika saya dipanggil untuk bekerja mendukung level L3 di Dell Technologies, saya mulai merasa sedikit khawatir. Dan setelah saya mendengar kata-kata menakutkan seperti "perusahaan" dan "warisan" pada saat wawancara, saya mulai menggambar di kepala saya semua hal terburuk yang dapat dikaitkan dengan ini. Perusahaan abu-abu besar, pelanggan - perusahaan abu-abu besar yang sama, teknologi basi, pengembangan sempit dan orang-orang persneling tertutup. Ini juga meningkatkan kesadaran bahwa permintaan tidak akan dikirimkan kepada saya oleh klien yang tidak mengerti apa yang mereka butuhkan, tetapi oleh insinyur lain yang, sebaliknya, mengetahui hal ini dengan sangat baik. Mereka tidak lagi peduli dengan wajah perusahaan tempat mereka berinteraksi. Jauh lebih penting bagi mereka bahwa dorongan yang jatuh pada malam hari diperbaiki dengan kerugian finansial paling kecil.
Realitas ternyata jauh lebih baik dari yang diharapkan. Sejak bekerja di dukungan malam hari, saya ingat bahwa tidur itu penting. Dan sejak belajar di universitas - bahwa seseorang dapat melakukan sesuatu selama jam kerja. Oleh karena itu, transisi dari jadwal shift (yang diperlukan untuk program master) ke 5/2 penuh saya anggap sebagai sesuatu yang mengancam. Meninggalkan pekerjaan di perusahaan abu-abu, saya hampir menerima kenyataan bahwa saya tidak akan lagi memiliki waktu pribadi di bawah sinar matahari. Dan saya sangat senang ketika saya menyadari bahwa Anda bisa datang ketika nyaman, dan jika tidak nyaman, maka Anda dapat bekerja dari rumah. Sejak saat itu, gagasan Dell Technologies sebagai perusahaan abu-abu mulai melemah.
Mengapa Pertama, karena orang-orang. Saya segera menarik perhatian pada kenyataan bahwa saya tidak melihat tipe yang saya lihat di mana-mana: orang yang
baik -
baik saja . Seseorang benar-benar bosan berkembang dan tingkat di mana dia berhenti cocok untuknya. Seseorang tidak puas dengan pekerjaan mereka dan menganggap rendah martabat mereka untuk berinvestasi di dalamnya dengan kekuatan penuh. Ada beberapa dari mereka, tetapi orang-orang seperti itu membuat kesan kuat dan jauh dari kesan terbaik di otak muda saya. Pada saat saya dipekerjakan oleh Dell Technologies, saya mengganti 3 pekerjaan dan berhasil meyakinkan diri saya bahwa ini adalah keadaan normal untuk posisi dan spesialisasi apa pun. Ternyata - tidak. Setelah bertemu dengan kolega baru saya, saya menyadari bahwa saya akhirnya dikelilingi oleh orang-orang yang selalu ingin melakukan sesuatu. "Akhirnya" - karena orang-orang seperti itu mulai bekerja sebagai sumber motivasi eksternal.
Kedua, saya berubah pikiran karena manajemen. Bagi saya, manajemen yang ramah itu khas untuk perusahaan kecil, dan pada umumnya, semua uang yang lebih serius, lebih mudah tersandung pada vertikal kekuasaan. Karena itu, di sini saya mengharapkan ketelitian dan disiplin. Tetapi sebaliknya, saya melihat keinginan yang tulus untuk membantu dan berpartisipasi dalam pengembangan Anda. Dan kesempatan untuk berbicara dengan persyaratan yang sama dengan spesialis atau manajer yang lebih berpengalaman menciptakan suasana di mana Anda ingin mencoba dan mempelajari sesuatu yang baru, dan tidak hanya bekerja dalam kerangka deskripsi pekerjaan. Ketika saya menyadari bahwa perusahaan itu juga tertarik dengan perkembangan saya, salah satu ketakutan utama saya - ketakutan untuk tidak belajar apa pun dalam dukungan - mulai meninggalkan saya.
Pada awalnya, saya berpikir tentang bekerja dalam dukungan L3 sebagai bekerja dengan area yang sempit sehingga pengetahuan ini tidak berguna di tempat lain. Tetapi, ternyata, bahkan bekerja dengan area yang sempit dan produk eksklusif, Anda harus berinteraksi sampai batas tertentu dengan lingkungannya - setidaknya sistem operasi, dan paling banyak - dengan jumlah program yang tak terbatas dengan kompleksitas yang beragam. Mengalihkan ke dalam sistem operasi untuk mencari penyebab kesalahan tertentu, Anda secara pribadi dapat menemukan mekanika tingkat rendahnya, alih-alih membacanya di dalam buku, tidak memahami cara kerjanya dan mengapa itu diperlukan.
Rak
Pekerjaan dukungan sama sekali tidak seperti yang saya harapkan. Pada suatu waktu, saya agak khawatir, jadi saya ingin merumuskan beberapa tesis bahwa saya akan senang mendengar diri saya ketika saya mendapat pekerjaan pertama.
- Dukungan teknis adalah wajah perusahaan. Selain soft-skill, pemahaman bahwa Anda mewakili perusahaan Anda saat ini membantu membangun pedoman profesional untuk diri Anda sendiri.
- Dukungan teknis merupakan bantuan penting bagi kolega. Robert Heinlein menulis bahwa spesialisasi adalah takdir serangga. Mungkin ini benar untuk abad XX, tetapi sekarang di TI semuanya berbeda. Dalam tim yang ideal, pengembang terutama akan menulis kode, administrator akan bertanggung jawab atas infrastruktur, dan dukungan akan menangani bug dengan lebih baik.
- Dukungan teknis adalah bentukan personel. Semacam tempat di mana Anda dapat datang hampir tanpa sepengetahuan dan segera mempelajari segala sesuatu yang perlu diketahui oleh setiap spesialis TI.
- Dukungan teknis adalah tempat yang baik di mana Anda dapat memperoleh pengetahuan di berbagai bidang. Bahkan bekerja dengan perangkat lunak perusahaan dengan satu atau lain cara harus berinteraksi dengan lingkungannya.
Dan omong-omong, perusahaan tidak begitu menakutkan. Seringkali, perusahaan besar mampu memilih tidak hanya spesialis teknis yang kuat, tetapi juga profesional yang senang bekerja sama.
Sastra
Salah satu masalah terbesar bagi saya adalah untuk memahami bagaimana Anda dapat berkembang di masa tenang, ketika tidak ada tugas khusus. Karena itu, saya ingin merekomendasikan beberapa buku yang benar-benar membantu saya memahami Linux:
- Unix dan Linux. Panduan Administrator Sistem. Evie Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- Perangkat internal Linux. Ward brian
Terima kasih atas perhatian anda! Saya harap artikel ini membantu seseorang memahami bahwa dukungan sangat penting, dan berhenti meragukan jalan Anda.