Secara umum, kami tidak begitu suka menerjemahkan artikel tentang CRM, karena mentalitas bisnis dan mentalitas bisnis kami adalah entitas dari alam semesta yang berbeda. Mereka memiliki fokus pada orang dan peran orang dalam pengembangan perusahaan, di Rusia, sayangnya, fokusnya adalah pada menghasilkan lebih banyak dan membayar lebih sedikit (opsional, duduk lebih cepat). Oleh karena itu, pandangan tentang perangkat lunak bisnis, dan perangkat lunak bisnis itu sendiri sangat berbeda. Tapi kali ini kami menemukan artikel keren, yang, dengan rentang tertentu, cukup berlaku untuk realitas Rusia. Pada awalnya kami ingin membuat terjemahan dengan gaya Goblin, tetapi kami menyadari bahwa pelarangan terhadap Habré, juga, Anda tahu, adalah kisah yang meragukan, jadi kami menerjemahkannya dengan komentar Anda. Kawan, ini benar-benar topik. Carilah pria seperti itu di tim dan terapkan CRM - itu tidak akan membosankan.
Yang kelima, sementara itu, meyakinkan bos bahwa kebutuhan mendesak untuk menerapkan CRM, karena:
- pada bulan Desember setiap orang memiliki diskon nyata
- pada bulan Desember, Anda dapat menutup anggaran dan menghabiskan saldo
- pada bulan Januari dan Februari kami bekerja pada relaksasi, Anda dapat mempelajari sistem CRM
- pada awal musim bisnis panas kami akan diotomatiskan
- Ya, perusahaan kami lebih mahal daripada lisensi CRM, bos, hati nurani!(Miring dalam tanda kurung adalah catatan pakar CRM kami).
Proyek untuk menerapkan sistem manajemen hubungan pelanggan (
CRM ) di perusahaan selalu dimulai dengan harapan besar. Orang-orang mengharapkan sistem CRM untuk secara ajaib meningkatkan produktivitas, meningkatkan penjualan, menyederhanakan operasi dan menghemat uang.
Tetapi meskipun industri CRM benar-benar booming dengan pertumbuhan yang diharapkan $ 36,4 miliar pada 2017 (menurut Gartner), lebih dari satu dekade
penelitian menunjukkan bahwa antara 30% dan 65% proyek CRM gagal.
CSO Insights mengklaim bahwa kurang dari 40% proyek CRM berubah menjadi implementasi penuh yang menjangkau pengguna akhir dan ditayangkan.
Dan alasan utama untuk tingkat implementasi yang rendah seperti itu tidak ada hubungannya dengan teknologi. Masalah utama yang menghalangi keberhasilan CRM sebagian besar terkait dengan budaya organisasi, kurangnya strategi dan tujuan bisnis, dan, yang paling penting, dengan orang-orang yang terlibat, yang bertanggung jawab atas beberapa hal - 42% dari semua masalah.
Manakah dari masalah implementasi utama yang Anda temui dalam proyek Anda?Mari kita lihat bagaimana dan mengapa orang memainkan peran penting dalam menerapkan sistem CRM.
Ini semua tentang orang.
Salah satu kesalahan mendasar yang dibuat selama implementasi CRM, adalah bahwa CRM dianggap secara eksklusif sebagai teknologi.
Sebenarnya, implementasi CRM bukan terutama teknologi (di sisi klien, implementasi tidak terlihat begitu sulit), tetapi orang-orang yang menggunakannya!
Biasanya, pemilik bisnis yang berinvestasi dalam sistem CRM percaya bahwa perangkat lunak inilah yang akan meningkatkan bisnis mereka. Dan tidak ada yang lain. Menghabiskan ratusan ribu rubel pada solusi CRM tidak ada gunanya kecuali Anda peduli dengan orang yang seharusnya menggunakannya. Mengapa merawat mereka? Ya, karena justru orang yang meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan, dan bukan perangkat lunak yang dipilih!
Menurut Insight Managing Consulting, 64% dari keberhasilan menerapkan CRM tergantung pada dukungan karyawan organisasi. (Tim RegionSoft CRM, sebagai pengembang CRM untuk usaha kecil dan menengah, berpendapat bahwa di perusahaan kecil dengan hierarki sederhana, persentase ini secara meyakinkan akan mencapai seratus).
Faktor kunci keberhasilan untuk menerapkan sistem CRM:
- sumber daya manusia internal - 64%
- dukungan ahli eksternal - 56%
- kualitas solusi teknis - 45%
- perubahan kemampuan manajemen - 36%
- kustomisasi - 36%
- sumber daya keuangan - 18%
Nah, bagaimana rasanya, mimpi menerapkan dan mengadaptasi sistem CRM?
Karena implementasi CRM adalah seluruh perjalanan, dan bukan proyek perangkat lunak satu kali, Anda akan membutuhkan tim yang akan bekerja dengan Anda seefisien mungkin dan akan tetap untuk waktu yang lama. Bersiaplah bahwa tidak semua anggota tim Anda akan segera melihat manfaat dari CRM dan akan menerima sistem CRM dengan tangan terbuka. Namun, untuk membuat CRM berfungsi, Anda membutuhkan kepribadian yang sangat berbeda. Mari kita lihat tim tipikal yang dapat ditemukan di banyak perusahaan yang menghadapi implementasi CRM dan lihat bagaimana tim impian dapat membantu Anda mencapai kesuksesan CRM.
Atau mungkin Anda, pembaca, salah satunya?
1. Gila fanatik, dia adalah penggemar utama
Tak perlu dikatakan bahwa ini adalah orang yang sangat penting untuk menerapkan CRM. Dia tidak hanya tahu mengapa menerapkan CRM adalah ide bagus, tetapi dia juga sangat dipersenjatai dengan
statistik CRM , temuan utama, grafik, dan angka yang menunjukkan manfaat CRM. Dia percaya pada keberhasilan CRM, apa pun yang terjadi. Orang yang sama yang dapat digambarkan dengan kata-kata "Saya melihat tujuannya - saya tidak melihat rintangan."
Sebagai aturan, pria seperti itu adalah manajer proyek yang suka bereksperimen dengan metode kerja baru dan bertujuan untuk mencapai hasil yang sangat baik. Dia tahu banyak tentang sistem sebelumnya dan siap membantu semua orang benar-benar menikmati pekerjaan sehari-hari dengan CRM sebagai asisten. Dia akan mengingatkan semua orang bahwa masa-masa indah akan datang.
2. Orang yang skeptis
Biarkan saya menebak apa yang Anda pikirkan sekarang: "Bagaimana skeptis dapat berguna dalam menerapkan CRM?" Anehnya, orang ini sangat penting untuk keberhasilan adaptasi dan keberhasilan implementasi CRM.
Seorang skeptis mungkin ditemukan di antara manajer penjualan yang berorientasi pada hasil. Secara alami, ia tidak toleran terhadap apa pun yang membutuhkan waktu untuk mencapai hasil. Yang dia inginkan adalah penjualan, memecahkan rekor di sini dan sekarang. Jika manfaat nyata baginya tidak terwujud "kehabisan udara", maka orang ini tidak akan pernah mempercayai inovasi apa pun (
dan Excel akan! ).
Bahkan, skeptisisme adalah bagian yang diharapkan dan berguna dari proses peluncuran CRM, penelitian mengatakan, karena 71% orang, terutama orang-orang penjualan, akan memerlukan bukti efektivitas sebelum mereka menerima CRM dan mulai menggunakannya secara aktif. (Saya
mengingatkan Anda bahwa ini adalah terjemahan dari artikel seseorang yang memiliki mentalitas berbeda - di Rusia mereka biasanya memboikot CRM dan bukan menentangnya, bukan karena mereka takut mengganggu proses penambangan emas, tetapi karena mereka ingin terus menyembunyikan klien "pribadi", file pribadi, perjanjian, dan kickback. Ya, paling sering mereka didorong oleh keinginan untuk menyembunyikan pekerjaan mereka yang tidak berarti ).
Pertama-tama, setiap implementasi CRM harus menghadapi perlawanan, yang mengambil dua bentuk: skeptisisme dan ketidaknyamanan.Tetapi Anda membutuhkan karakter ini, karena ia adalah motivasi terkuat Anda dalam sejarah implementasi CRM!
Orang yang skeptislah yang akan membuat Anda membuat rencana dan menaatinya. Dia akan dengan membosankan dan pedantik mengingatkan Anda tentang hal-hal yang mungkin Anda abaikan. Ini akan menunjukkan kepada Anda bahwa solusi CRM yang Anda coba terapkan terlalu rumit atau berlebihan untuk bisnis Anda. Bahkan, orang yang skeptis akan menunjukkan bagaimana sistem CRM harus disesuaikan dengan kebutuhan dan tujuan bisnis perusahaan Anda (
di Rusia, dalam skenario terbaik, peran orang yang skeptis menjadi milik kepala perusahaan, Anda tidak dapat menunggu hal ini dari tenaga penjualan - secara historis, mereka tidak memiliki motivasi moral internal ).
3. Pemimpin yang karismatik
Implementasi CRM memiliki pendekatan ke bawah: arahan berjalan dari atas ke bawah. Tanpa partisipasi manajemen puncak, semua inisiatif terkait CRM akan gagal. Jika pemimpin tidak menunjukkan contoh penggunaan CRM setiap hari, jangan gunakan laporan dan fungsi, karyawan lain kemungkinan besar akan segera meninggalkan CRM.
Menurut Peerstone Research, kurangnya dukungan dari eksekutif senior adalah alasan signifikan mengapa CRM tidak lepas landas dan tidak mulai bekerja.
Mengapa proyek CRM gagal?
- yang utama tidak meregang - 27%
- vendor telah berjanji dan tidak - 21%
- harga lepas pantai - 20%
- perangkat lunak tidak berharga - 19%
- integrator tidak memotong chip bisnis - 16%
- perangkat lunak lemah, fungsinya tidak cukup - 16%
Pemimpin karismatik (mungkin direktur pelaksana atau manajer umum) adalah seseorang yang menunjukkan komitmen pribadinya pada proyek baru dengan mengintegrasikan CRM ke dalam komunikasi hariannya dengan karyawan.
Berbagi data, menghasilkan laporan, dan menyelesaikan tugas-tugas jika dilakukan menggunakan CRM dapat menjadi contoh ideal menggunakan sistem baru dimana karyawan lain akan dipaksa untuk terhubung. Dengan kata lain, ketika menerapkan CRM, tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata.
4. Bung dari IT
Jelas, Anda membutuhkannya untuk membantu Anda memahami sisi teknis dari perangkat lunak dan menyelesaikan masalah pemasangan dan penyebaran yang mungkin timbul. (
Ngomong-ngomong, dalam kasus RegionSoft CRM, dudes dari IT yang akan membantu Anda adalah diri kita sendiri - hubungi kami, kami memiliki insinyur dalam persediaan ). Selain itu, kehadiran spesialis TI yang berkualifikasi akan menyelamatkan Anda dari kekecewaan awal, karena membantu perusahaan untuk mempertahankan sistem CRM pada tingkat yang tepat.
Bung ini sangat penting jika Anda memiliki solusi CRM On-Premise yang mengharuskan seseorang untuk menjaga server dan melakukan migrasi data. Belum lagi kesalahan, konfigurasi sistem, perlindungan data dan masalah dukungan teknis lainnya yang secara khusus dapat menakut-nakuti dudes yang tidak tertulis.
5. Penguji empiris
Sebagai spesialis atau administrator penjualan pemula, penguji empiris akan bermain dengan sistem CRM, menguji alur kerja, pengaturan, kategori, bidang dan fungsi serta kiat lainnya. Dia akan menemukan kiat-kiat kecil namun bermanfaat, mencoba semua tombol dan tautan, dan dia akan memiliki lebih dari seratus pertanyaan. Tapi ini adalah perendaman nyata dalam sistem CRM!
Penguji tidak akan berhenti sampai melihat bahwa CRM benar-benar berfungsi. Dan begitu dia menyadari hal ini, dia segera menjadi penggemar fanatik CRM. Oleh karena itu, penguji sama pentingnya dengan penggemar dan pemimpin, karena mereka berkontribusi pada implementasi sistem, mengungkapkan langkah demi langkah fungsionalitasnya yang unik. (
Menariknya, ada seperti di luar lingkup IT?! )
Setiap kawanan memiliki domba hitam
Tetapi gambar tidak akan lengkap tanpa karakter lain yang bersembunyi di tim implementasi CRM.
Ini
pembenci , pembenci, pria beracun.
Lebih jahat daripada skeptis, orang ini tidak hanya meragukan sistem CRM, dia juga merangkak keluar dari kulitnya untuk membuktikan bahwa seluruh ide awalnya salah. Pembenci itu kemungkinan adalah pria paling sial yang sudah mengetahui semua ini, berenang di mana-mana. Dia senang dengan metodenya, yang memungkinkannya untuk berhasil dan menyelesaikan banyak transaksi. Dia tidak ingin perubahan, dan dia akan menunggu sampai ada yang tidak beres. Hayter hanya menyukai saat ketika ada yang tidak beres sehingga Anda bisa mengatakan dengan penuh kemenangan: "Sudah kubilang!"
Seperti yang Anda lihat, kami mengecualikan orang ini dari lima tim implementasi CRM kami yang luar biasa. Dan semua karena Anda dapat dengan mudah melakukannya tanpa itu. (
Dia bodoh sekali ).
Pentingnya belajar
Semua karakter ini biasanya mewakili departemen yang berbeda di perusahaan, melakukan tugas yang berbeda dan memiliki tujuan dan sasaran sendiri. Dengan demikian, penting bahwa orang-orang yang terlibat dalam penjualan, pemasaran, administrasi, TI dan manajemen memiliki tujuan yang sama jelas yang ingin mereka capai setelah mereka memutuskan untuk menjadikan CRM sebagai alat penghasil pendapatan.
Akhirnya, ini adalah pelatihan yang berkelanjutan dan sistematis yang merupakan kunci untuk kelancaran proses implementasi dan keberhasilan CRM. Jangan berpikir bahwa beberapa sesi komunikasi dengan para pelaksana akan cukup. Pada akhirnya, Anda tidak menggulung pembaruan Windows!
Setuju, CRM bisa sulit di awal, sangat kompleks. Pelatihan berkelanjutan karyawan tentang bagaimana mereka dapat menggunakan CRM dalam pekerjaan sehari-hari mereka adalah ide bagus, yang terbaik. Pertama-tama, fokuslah pada fungsionalitas inti berbasis peran. Liku yang rumit akan pergi nanti.
Kesimpulan
Ketika datang untuk menerapkan CRM, perusahaan tidak boleh hanya fokus pada sisi teknis proyek, karena ini mengarah pada kegagalan atau kesuksesan acak. Untuk menang, Anda membutuhkan hati yang hangat dan kepala karyawan yang masuk akal.
Dan karena pengenalan dan adaptasi pengguna ke CRM adalah kerja tim, Anda akan memerlukan serangkaian tujuan bersama dan strategi implementasi, memberikan dukungan dari manajemen puncak, meluncurkan sistem insentif, menunjukkan ROI dan, yang terpenting, pelatihan berkelanjutan.
Tidak ada keraguan tentang hal itu - menerapkan CRM sering kali merupakan proses yang mahal dan memakan waktu, tetapi jika prosesnya diatur dengan benar, itu dapat mengubah segalanya: dari bisnis sehari-hari Anda, bagaimana menangani pelanggan Anda atau mengubah pelanggan potensial Anda menjadi yang nyata, menjadi penghasilan Anda dan bahkan profil bisnis Anda.
Nah, sudahkah Anda menghitung orang seperti itu? Bagaimana cara mereka bergaul?