Halo semuanya!
Saya Natalya Lekomtseva, Direktur Penjualan Omega-R. Sejak 2005, saya telah menjual solusi IT ke pasar Barat dan berinteraksi dengan pelanggan asing, termasuk dalam bentuk pertemuan pribadi; Sejak 2012, pekerjaan saya terkait dengan pencarian pelanggan asing utama perusahaan.
Saya ingin berbagi pengalaman dan pengetahuan saya tentang cara mengidentifikasi pelanggan asing yang paling menjanjikan dan membangun komunikasi yang efektif dengan mereka.
Tantangan pasar Amerika
1. Prosesnya. Inti dari manajemen Amerika adalah kemampuan untuk secara rasional mendistribusikan dan menggunakan sumber dayanya, mengurangi biaya. Orang Amerika terbiasa bekerja secara efisien dan terbuka dan mengharapkan pendekatan yang sama dari pihak mitra, daripada orang Rusia. Oleh karena itu, prinsip utama dalam membangun hubungan dengan pelanggan adalah strategi win-win (manfaat kedua belah pihak) dan transparansi lengkap.
2. Mentalitas. Semuanya diukur dalam uang: pelanggan dari luar negeri dapat dengan jelas membuat KPI, mengetahui nilai waktu mereka, mampu mengukur untung yang hilang, penalti untuk tenggat waktu yang hilang, ketidakcocokan kualitas, dan hal-hal serupa lainnya. Dalam praktik kami, ada kasus ketika, karena bug dalam aplikasi, klien tidak bisa melakukan pengujian pada grup fokus di lapangan. Dari akun kami, ia mengurangi jumlah sewa ruang kebugaran tempat ia melakukan tes.
3. Bahasa. Kurangnya bahasa Inggris yang diucapkan adalah penghalang untuk bekerja. Anda tidak mungkin dianggap sebagai kontraktor karena alasan sederhana bahwa mengerjakan proyek melibatkan banyak nuansa, dan jika Anda tidak berbicara dengan lancar, Anda mungkin tidak sepenuhnya memahami semua persyaratan pelanggan, yang berarti Anda tidak akan dapat menyediakan produk dalam bentuk yang dia inginkan. Meskipun bahasa Inggris dipelajari di seluruh dunia, karena sejumlah alasan, termasuk fonetik dan fisiologis, masalah aksen Rusia diselesaikan lebih mudah daripada, misalnya, India, dan ini membuat pengembang Rusia sedikit menonjol.
4. Zona waktu. Perbedaannya dengan pelanggan dalam zona waktu bisa 8-11 jam, dan ini harus diperhitungkan saat merencanakan jadwal pekerjaan Anda, jika Anda berencana melakukan pengembangan jarak jauh. Untuk komunikasi yang efektif, persimpangan harus setidaknya 4-5 jam. Jika kita membandingkan negara yang berbeda berdasarkan zona waktu mereka, maka pengembang Brasil adalah pesaing perusahaan Rusia.
5. Keamanan data. Situasi kebijakan luar negeri secara alami meninggalkan jejaknya. Untuk menghindari keluhan pelanggan, perlu untuk mentransfer data dalam bentuk terenkripsi dan menyimpannya secara eksklusif di server lokal pelanggan atau dalam layanan cloud asing. Kode sumber juga harus disimpan dalam repositori "asal barat".
6. Undang-undang. Untuk beberapa pelanggan, penting bahwa perusahaan Amerika bertindak sebagai badan hukum - ini nyaman dalam hal pajak dan melakukan pembayaran. Bahkan, klien merasa bahwa ia akan dapat mencapai pemain melalui pengadilan jika terjadi perselisihan. Lebih mudah bagi orang Amerika untuk bekerja dengan orang India karena kesamaan sistem hukum. Pendaftaran perusahaan di AS sejak 2013 adalah bantuan besar bagi perusahaan kami dalam pekerjaan kami.
Fitur komunikasi dengan klien
Untuk membangun interaksi yang efektif, Anda perlu melihat situasi melalui mata klien. Pasar untuk perusahaan IT sangat besar, dan semua orang berbicara tentang diri mereka sendiri tentang hal yang sama. Bagaimana cara membuat keputusan yang tepat?
Gartner melakukan penelitian di antara pembeli B2B untuk memahami bagaimana mereka melakukan pembelian. Ternyata pembeli menghabiskan 2/3 waktu untuk mempelajari informasi, berdiskusi dengan kolega, dan hanya 17 persen dari waktu dihabiskan untuk berkomunikasi dengan pemasok. Jadi, jika ada 3 kandidat dalam daftar mereka, maka hanya 5 persen dari waktu yang tersisa untuk masing-masing.
Harus dipahami bahwa setiap pelanggan melalui 6 tahap pengambilan keputusan pembelian:
Langkah 1. Identifikasi masalah - membandingkan kinerja Anda dengan pesaing, menghitung biaya tindakan dan tidak adanya tindakan, meneliti informasi yang hilang, menemukan kemungkinan solusi di pasar;
Langkah 2. Meneliti keputusan - mengevaluasi alternatif, memvisualisasikan keputusan dalam konteks perusahaan, memprioritaskan keputusan;
Langkah 3. Perumusan persyaratan - penentuan kriteria dan distribusinya berdasarkan prioritas, penelitian informasi;
Langkah 4. Memilih pemasok - membandingkan penawaran kompetitif dari pemasok, memvisualisasikan dalam konteks perusahaan, mengevaluasi alternatif dan memprioritaskannya;
Langkah 5. Validasi - konfirmasi keahlian pemasok dengan penelitian independen, bekerja dengan referensi, menerima umpan balik dari pelanggan pemasok sebelumnya, berkonsultasi dengan pakar dan kenalan independen;
Langkah 6. Koordinasi - pengembangan visi bersama tentang masalah untuk tim pengadaan, transfer informasi kepada pembuat keputusan, penyelesaian perselisihan, alokasi anggaran.
Proses pengadaan seringkali tidak dapat diprediksi, dan setiap tahap dapat diulang beberapa kali.
Menciptakan ekosistem komunikasi
Untuk melakukan semua cara pengadaan, pelanggan membutuhkan informasi dan bantuan. Seorang manajer penjualan harus menjauh dari hubungan "kekuasaan" dan menjadi agen pribadi dalam perjalanan ini, menyediakan ekosistem sumber daya, alat, atau spesialis informasi kepada pelanggan yang akan membantu membuat keputusan yang tepat. Seorang manajer yang berpengalaman pada dasarnya dapat menggabungkan beberapa alat:
Kalkulator - menyediakan cara terstruktur sederhana untuk menganalisis data;
Konsultan - menginstruksikan pelanggan di seluruh proses pengadaan;
Ahli diagnostik - membangun penilaian kinerja dan karakteristik yang terstruktur;
Benchmark - memberikan informasi unik yang membantu membuat pilihan antara pemasok yang setara;
Connector - membantu pemangku kepentingan menemukan landasan bersama;
Simulator - menunjukkan kepada pelanggan bagaimana solusi yang diusulkan akan bekerja di lingkungannya;
Wizard - memberikan serangkaian opsi yang jelas untuk pembelian tertentu berdasarkan input pelanggan.
Apa yang terjadi ketika pelanggan menerima penawaran dari beberapa kontraktor? Dia tenggelam dalam jumlah informasi yang tampaknya masuk akal, tetapi itu bisa kontradiktif. Sebagai aturan, perusahaan yang secara meyakinkan dan jelas menyampaikan penawarannya menang.
Gartner mengidentifikasi 3 strategi komunikasi:
Memberi - manajer memberi pembeli informasi paling terperinci dan dengan cepat menjawab pertanyaan;
Memberitahu - seorang manajer memberikan informasi melalui dirinya sendiri dan tidak hanya memberikan informasi, tetapi juga menceritakan bagaimana ia melihat pekerjaan lebih lanjut, berdasarkan pengalaman pribadi;
Masuk akal - manajer membantu pembeli menavigasi berbagai penawaran, menuntunnya ke bukti meyakinkan tentang kebenaran keputusan, tanpa membebani komunikasi dengan rincian yang berlebihan.
Jadi, untuk membangun komunikasi dengan pelanggan potensial dan meningkatkan peluang Anda untuk menang, Anda harus:
- untuk menyediakan sumber dan alat yang relevan dengan kebutuhannya yang membuatnya merasa bahwa dia memiliki semua informasi yang diperlukan;
- membuat informasi sesederhana mungkin untuk persepsi;
- membantu pelanggan mengevaluasi kualitas informasi.
Pilihan pelanggan
Bayangkan pelanggan siap memilih Anda. Apakah Anda siap untuk memilihnya? Bagaimana memahami apakah ini benar-benar klien Anda? Untuk melakukan ini, pada tahap pertama, Anda perlu melakukan "casting" Anda sendiri, atau, sebagai pendiri biro iklan terkenal David Ogilvy berkata, "untuk mengalami rasa sakit yang paling parah - rasa sakit dalam memilih pelanggan Anda."
Ada beberapa metode seleksi semacam itu di pasar barat. Yang paling umum adalah teknik
BANT . Esensinya terletak pada totalitas persyaratan:
B - Anggaran - pelanggan harus memiliki anggaran yang diperlukan
A - Otoritas - orang yang dihubungi harus memiliki otoritas pengambilan keputusan;
N - Kebutuhan (need) - klien harus memiliki kebutuhan yang terbentuk;
T - Waktu (waktu) - kebutuhan harus tetap relevan pada waktu sekarang dan mencerminkan keinginan untuk melakukan pembelian.
Zorian Rotenberg mengembangkan tekniknya sendiri, yang pada dasarnya mengulangi BANT, tetapi menawarkan akronim yang lebih modern -
CHAMP :
CH - Tantangan (tantangan) - pelanggan dihadapkan pada tantangan dan tantangan yang Anda bantu atasi dengan keputusan Anda;
A - Otoritas (otoritas) - penghubung harus memiliki wewenang untuk membuat keputusan atau memberikan informasi tentang orang-orang tersebut dan kemungkinan cara untuk mengaksesnya;
M - Uang (uang) - klien harus memiliki anggaran untuk pembelian, memberikan harapan mereka tentang harga, merencanakan waktu pembelian ketika indikator keuangan yang diperlukan tercapai, prosedur untuk mengalokasikan anggaran untuk bidang kegiatan;
P - Prioritisasi - pemasok harus memahami bagaimana prioritas solusi masalah bagi pelanggan dalam hal waktu, struktur, dan tujuan organisasi.
Konsultan Bisnis Karl Sakas berfokus pada formalitas daftar periksa BANT dan CHAMP dan menawarkan metodologi
CRUX :
C - Kompatibel - apakah klien membutuhkan bantuan Anda, apakah itu selaras dengan ide-ide Anda tentang klien ideal, apakah Anda percaya pada bisnis dan misinya;
R - Realistis - apakah ada keseimbangan antara harapan, tujuan, indikator evaluasi proyek dan anggaran pelanggan, apakah penghubung memiliki wewenang, apakah Anda benar-benar dapat memenuhi pesanan;
U - Mendesak (urgensi) - apakah klien siap untuk memulai sekarang atau di masa depan, tetapi tidak lebih awal dari Anda siap untuk melakukannya;
X - X-Factor (intuisi) - apa yang dikatakan perasaan 6 kepada Anda adalah apakah Anda benar-benar dapat berinteraksi secara efektif dalam jangka panjang, apakah klien membangkitkan rasa antusiasme dari pemahaman bahwa dalam beberapa bulan atau tahun mendatang Anda akan bekerja dengannya, apakah klien tampak seperti "banyak yang cocok" "Untukmu.
Terlepas dari metodologi, poin-poin ini adalah dasar dari hubungan, jadi pada awal hubungan lebih baik untuk melakukan "tes kegagalan" dan tanyakan kepada pelanggan satu set pertanyaan minimal, menggabungkan metode. Ini akan membantu dengan cepat menilai prospek hubungan.
Apa yang harus dilakukan dengan pelanggan yang sudah ada?
Bagaimana jika perlu untuk memeriksa efektivitas kerja sama dengan pelanggan yang sudah ada? Dalam pengalaman saya, faktor penentu adalah analisis kuantitatif pelanggan saat ini (nilai saat ini dan potensi masa depan) dan analisis kualitatif (kita berbicara tentang faktor-X, tetapi dengan melihat ke masa lalu).
Selain itu, perlu memperhatikan faktor-faktor seperti pelanggaran tenggat waktu pembayaran dan keinginan klien untuk secara terbuka merekomendasikan pelanggan. Anda perlu memperhatikan apakah klien siap untuk persyaratan dan anggaran baru, ketika dia meminta fungsionalitas tambahan, atau dia menyatakan bahwa pekerjaan baru harus dilakukan berdasarkan kontrak yang ada. Selain itu, klien dapat bersikeras bahwa dia sendiri bisa melakukan semua ini jika dia punya waktu. Hampir setiap perusahaan memiliki klien yang menjadi lelucon konstan.
Hasil analisis jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan ini dan lainnya akan memungkinkan kami untuk menentukan posisi kami, untuk memahami pelanggan mana yang menjanjikan, bagaimana mengembangkan hubungan dengan mereka, pelanggan mana yang beracun dan harus ditinggalkan.
Dengan demikian, formula universal untuk sukses dalam menemukan dan memilih klien asing tidak ada. Tetapi ada beberapa faktor dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang justru membuatnya efektif untuk memasuki pasar asing:
- Registrasi kantor di AS atau Eropa;
- Pengetahuan bahasa Inggris;
- Mengembangkan proses bisnis yang jelas dengan fokus pada keamanan;
- Bertindak sebagai "agen perjalanan" pribadi untuk klien - menyediakan klien dengan informasi dan semua alat untuk membuat keputusan yang tepat;
- Selektivitas yang ketat ketika memilih pelanggan;
- Analisis kuantitatif dan kualitatif pelanggan saat ini.