Bagaimana saya mencari definisi "produk"

Suatu hari di musim panas yang cerah, seorang kolega dari departemen konten situs mendatangi tim kami dan meminta kami membuat alat untuk menerbitkan informasi tentang karya kafe dan toilet di semua toko di negara ini. Dan semuanya akan baik-baik saja, hanya saja kita tidak ada hubungannya dengan kafe dan toilet, tetapi kita terlibat dalam "Platform Layanan", berkat klien kami dapat mempekerjakan para profesional dalam perbaikan dan perbaikan rumah.

Untuk pertanyaan saya: "Mengapa Anda datang kepada kami?" - sebuah jawaban sederhana diberikan kepada saya: "Kafe dan toilet juga merupakan layanan bagi pelanggan!" Di sini saya mengingat kata-kata Rene Descartes: hampir semua perselisihan mereka akan berakhir ”(“ Aturan untuk Bimbingan Pikiran ”).

Kami bekerja sebagai tim produk, dan saya punya pertanyaan: bagaimana menjelaskan produk kami sehingga semua orang mengerti apa yang kami lakukan dan apa yang bisa kami bantu? Untuk memberikan jawaban, saya memutuskan untuk mencari tahu apa arti kata "produk" itu sendiri.

Hasil penelitian saya di bawah ...

Hai

Saya adalah manajer produk untuk Penagihan di Leroy Merlin, tetapi baru-baru ini, saya adalah pemimpin TI untuk tim produk Platform Layanan. Saat itulah, di bulan-bulan pertama kerja tim, cerita yang dijelaskan di atas dan penelitian di bawah;)

Dua tahun lalu, perusahaan kami memulai transformasi aktif menuju pengembangan produk, dan kami menjadi salah satu tim produk pertama dengan semua kualitas yang diperlukan yang direkomendasikan oleh praktik terbaik Agile dan Scrum: semua anggota tim dari IT dan bisnis dipilih 100% dan duduk di satu tempat, ada semua kompetensi yang diperlukan untuk masa pakai baterai, serta tujuan dan visi produk yang jelas.

Ternyata, ini tidak cukup untuk memuaskan semua pihak yang berkepentingan di dalam dan di luar perusahaan, karena permintaannya sangat berbeda: departemen TI mengharapkan sistem yang stabil dan kepatuhan terhadap arsitektur; Manajer Produk - Menangkap pasar, meningkatkan laba dan kepuasan pelanggan; toko - penyederhanaan proses; kontraktor - lebih banyak pesanan dan aturan transparan; dan pelanggan menginginkan kerja cepat dengan harga terendah dan dengan jaminan kualitas.

Pertanyaan

Untuk memahami bagaimana cara membangun sistem IT dan produk kami secara keseluruhan, penting untuk menjawab sejumlah pertanyaan:

• Apa produk kami?
• Di mana batas-batas produk kami? (Saya tidak ingin membuat jadwal kerja toilet :))
• Apa yang harus kita fokuskan untuk mencapai tujuan laba dan kepuasan pelanggan?

Produk

Saya mulai dengan pertanyaan pertama: apa produk kami? Agar tidak menemukan kembali roda, saya memutuskan untuk melihat definisi kata "produk". Wikipedia mengatakan: "Suatu produk adalah produk atau layanan yang dapat ditawarkan ke pasar dan itu akan memuaskan kebutuhan konsumen."

"Definisi begitu-begitu," saya memutuskan, karena itu tidak memungkinkan saya untuk menjawab satu pertanyaan. Lalu saya beralih ke Panduan Scrum , "Alkitab" dari banyak tim Agile: "Scrum adalah kerangka kerja yang dirancang untuk mengembangkan, memberikan dan mendukung produk yang kompleks," ia memulai dengan kata-kata seperti itu. Apa yang mengejutkan saya ketika kata-kata "produk", "jaminan simpanan produk" atau "pemilik produk" ditemukan di hampir setiap 27 halaman, tetapi tidak ada definisi dari kata "produk" !!!

Ini adalah pemberani, saya mulai aktif mencari di Internet dan menemukan banyak sumber daya tentang cara mendefinisikan produk saya, menggambar batasan, menulis model bisnisnya, tetapi pada saat yang sama mereka tidak mengandung definisi kata "produk", atau secara radikal berbeda pada masing-masing situs dan tidak menjawab pertanyaan.

Yah, saya harus mencari definisi saya tentang kata "produk", yang akan dibenarkan secara logis dan berlaku untuk tujuan saya: untuk memberi tahu perusahaan apa "produk" itu dan mengapa, ketika membuat produk kami sendiri, kami memilih perimeter seperti itu dan inilah cara kami memprioritaskan tugas kami. Penelitian telah dimulai ...

Perusahaan kami memiliki lebih dari 100 toko dan selalu ada peluang untuk datang ke toko mana pun dan melihat bagaimana sistem, orang, dan peralatan bekerja, dan jika Anda ingin bekerja sebagai asisten penjualan atau karyawan gudang agar lebih merasakan dan memahami prosesnya. Saya memulai pencarian saya dengan cara pelanggan merumuskan kebutuhan mereka dan apa yang karyawan kami jual kepada mereka.

Ternyata orang datang ke toko fisik tidak hanya untuk barang, tetapi juga untuk saran dari seorang asisten penjualan untuk mencari solusi terbaik untuk masalah mereka. Misalnya, ketika seseorang datang dan meminta paku tanpa menentukan ukuran pastinya, ini berarti ia memiliki tugas yang solusinya tidak ia ketahui. Penjual menemukan kebutuhan: mengapa kita perlu paku - misalnya, menggantung gambar di ruang tamu. Setelah mempelajari jenis dinding dan berat lukisan itu, penjual akan menawarkan ukuran paku yang tepat, palu atau pukulan dan paku, memberi tahu Anda bagaimana menggunakannya semua sehingga gambar itu akan menyenangkan pemilik selama bertahun-tahun dan tidak jatuh di kepala Anda. Memiliki semua alat dan proses yang dijelaskan, pembeli akan dapat secara mandiri menggantung gambar. Jika klien tidak ingin melakukannya sendiri atau membeli bor palu, penjual akan menawarkan untuk memanggil penyihir melalui "Platform Layanan" kami yang akan melakukan segalanya untuk klien.

Definisi "produk" yang tidak berguna dari Wikipedia sebagian hancur: produk itu sendiri tidak memenuhi kebutuhan klien, tetapi hanya alat yang digunakan dalam proses memenuhi kebutuhan: misalnya, mesin adalah alat untuk proses pengangkutan orang atau menciptakan kesejukan sendiri, makanan adalah alat untuk proses memuaskan rasa lapar atau proses mendapatkan kesenangan, dll. Penting untuk selalu ingat ketika memproduksi instrumen yang perlu Anda pikirkan tentang siapa yang akan menggunakannya dan bagaimana, dan tidak masalah apakah itu paku off atau reaktor atom. Paku cantik yang tidak dapat dipalu ke dinding, atau perangkat lunak dengan sejumlah besar fitur yang terus-menerus hang, sama-sama tidak berguna jika tidak dapat diterapkan dalam proses penyelesaian masalah klien.

Yang menarik - alat apa pun itu sendiri adalah hasil dari proses penciptaannya, di mana alat-alat lain terlibat, dalam proses menciptakan alat-alat lain yang terlibat, dalam proses menciptakan ... yah, Anda mengerti :) - hasil akhir untuk konsumen dicapai oleh banyak proses yang berkaitan dengan rantai tunggal melalui alat. Dan pembeli, menggantung fotonya di atas paku, membayar masing-masing - uang mengalir ke orang-orang yang melakukan proses: menambang bijih besi, membuat mesin, membuat paku pada mesin-mesin ini, mengirimkan paku ke toko, berkonsultasi mengenai pilihan paku dan mengarahkan paku ke dinding (jika klien melakukannya sendiri, maka sebenarnya dia membayar dirinya sendiri dengan waktu, dan waktu - uangnya).

Beginilah definisi pertama saya: sebuah produk adalah proses bisnis end-to-end untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Tetapi saya tidak benar-benar menyukainya, karena sangat sepihak dan memandang produk hanya dari luar - dari klien, dan ada juga di dalam - perusahaan. Apa itu produk untuk investor, pemilik perusahaan, dan manajer puncak? Bagaimanapun, seluruh perusahaan pada dasarnya adalah proses bisnis end-to-end yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Tetapi pada saat yang sama, platform produk dari "Platform Layanan" terdiri dari sekelompok kecil orang yang mengatur penjualan layanan di toko dan beroperasi secara mandiri.

Saya harus mengakui: salah satu alasan keberadaan tim "Platform Layanan" adalah karena ia meningkatkan laba yang diterima perusahaan, meningkatkan loyalitas dan pergantian pelanggan. Ternyata bagi perusahaan suatu produk adalah proses bisnis yang mendatangkan untung. Tetapi proses bisnis tidak dapat dilakukan dengan sendirinya: selalu ada orang yang mengeksekusinya, dan alat yang mereka gunakan - di sanalah perusahaan berinvestasi untuk menghasilkan keuntungan.

Menggabungkan dua pandangan ini, saya mendapatkan definisi yang saya sukai.

Suatu produk adalah sistem yang menciptakan nilai yang terdiri dari tim orang, proses bisnis dan alat untuk pelaksanaannya.

Untuk mengurangi jumlah pertanyaan, saya akan segera mengklarifikasi definisi setiap kata:

• sistem - keseluruhan, terdiri dari bagian-bagian yang saling berhubungan,
• tim - sekelompok orang yang saling membantu mencapai tujuan bersama,
• proses bisnis - urutan langkah yang harus diselesaikan untuk mendapatkan hasil yang dapat diprediksi,
• alat - item, peralatan atau perangkat lunak yang digunakan dalam kinerja proses bisnis.

Nilai

Kata lain, definisi yang ambigu, adalah " nilai ". Awalnya, saya menggabungkan kepuasan dan keuntungan pelanggan, tetapi saya perlu memverifikasi bahwa kedua bagian ini tidak saling bertentangan.

Kami memaksimalkan nilai untuk klien - kami akan memberinya semua barang secara gratis. Aliran keuangan yang masuk akan mengering, dan jika perusahaan tidak menemukan sumber pendapatan lain, maka tidak akan ada yang membayar gaji kepada karyawan - pada akhirnya, perusahaan akan bangkrut, dan produk akan hilang.

Kami memaksimalkan nilai bagi investor atau pemilik perusahaan: kami menaikkan harga, menghemat alat, gaji karyawan, kualitas bahan baku, dan membuat staf bekerja selama 16 jam. Karyawan akan mengalami penurunan motivasi - proses akan mulai bekerja dengan buruk, kualitas produk akan turun, dan pelanggan akan menolak untuk membayar, yang akan menyebabkan kebangkrutan dan hilangnya produk.

Begitu kita berbicara tentang orang-orang yang secara langsung melaksanakan proses, kita memaksimalkan nilainya bagi mereka juga: kita akan meningkatkan 10 kali gaji di atas pasar, menyewa kantor paling keren, mari kita pergi bekerja sesuka hati, kita tidak akan menuntut apa pun, kita tidak akan mengabaikan apa pun dan untuk menghukum. Sangat mungkin bahwa anarki dan permisif seperti itu akan mengarah pada proses bisnis yang tidak berfungsi dengan baik, klien akan berhenti menggunakan produk dan membayar perusahaan, dan biaya staf akan melebihi pendapatan. Akibatnya, perusahaan akan bangkrut dan produknya akan hilang bersama dengan kantor dan pekerjaan yang luar biasa.

Skenario apokaliptik ini menunjukkan bahwa nilai adalah nilai yang tergantung pada tiga peran: pelanggan, karyawan produk, dan investor produk, yang saling terkait, seperti yang ditunjukkan pada gambar.

Siklus tertutup terbentuk: pelanggan yang puas membawa lebih banyak uang ke investor produk, investor yang puas membuat karyawan bahagia, dan karyawan yang puas dengan senang hati membuat pelanggan yang puas.

Tetapi siklus ini juga dapat bekerja secara negatif: klien yang tidak puas membawa lebih sedikit uang kepada investor, investor yang tidak puas memperburuk kondisi kerja karyawan, dan karyawan yang tidak puas membuat pelanggan yang tidak puas.

Sekarang, ketika seseorang datang dengan ide cemerlang bagaimana meningkatkan kehidupan klien sebelum mengimplementasikannya, saya melihat: apakah itu akan menambah beban kerja staf atau akan mengurangi keuntungan - jika demikian, maka tindakan kompensasi perlu ditambahkan ke ide brilian sehingga siklus tidak menjadi negatif.

Hasilnya adalah penentuan nilai produk - ini adalah minimal tiga nilai ( $$$min [C, E, I]$):

• kepuasan pelanggan dengan produk ( $$$= C$),
• tingkat kepuasan karyawan ( $$$= E$),
• tingkat kepuasan investor produk ( $$$= I$)

Definisi seperti itu secara implisit menyatukan pelanggan, karyawan, dan investor suatu produk ke dalam satu tim yang tujuannya adalah untuk meningkatkan nilai suatu produk.

Penting untuk diingat bahwa metode pengukuran kepuasan secara langsung akan memengaruhi produk, dan penting untuk memilihnya menurut orang-orang yang kepuasannya Anda ukur. Misalnya, untuk Platform Layanan, kepuasan pelanggan diukur oleh ulasan, karyawan berdasarkan frekuensi penggunaan Platform, dan investor produk berdasarkan turnover dan laba.

Jawabannya

Definisi yang disimpulkan memungkinkan kami untuk menjawab pertanyaan yang diajukan pada awalnya.

Apa produk kami?
"Platform Layanan" adalah sistem yang menyediakan layanan perbaikan rumah dan perbaikan rumah yang berkualitas tinggi kepada pelanggan.

Dimana perbatasannya?
Untuk menemukan batasan, kami menulis semua kelompok proses bisnis yang terlibat dalam implementasi layanan dan yang dipengaruhi oleh tim produk. Hasilnya adalah sirkuit yang pas pada A4, yang menjadi deskripsi batas-batas produk.

Pada tahap ini, penting untuk memverifikasi bahwa proses yang ditunjukkan dalam diagram memang di zona pengaruh tim, mereka cukup untuk mencapai tujuan produk, dan setiap proses memiliki pelaksana dan alat untuk implementasinya. Jika ada sesuatu yang hilang, maka tim tidak akan pernah bisa menjawab untuk hasil produk, karena tidak akan dapat memberikan hasil akhir.

Apa yang harus kita fokuskan untuk meningkatkan nilai "Platform Layanan"?
Apa pun tugasnya kepada kami, mudah untuk memverifikasi berdasarkan nilainya. Misalnya, survei menunjukkan bahwa pelanggan kekurangan jumlah layanan saat ini di toko. Tim kami memutuskan untuk meningkatkan jumlah layanan, yang harus meningkatkan kepuasan dan pergantian pelanggan, yaitu kepuasan investor produk. Tetapi jika kita secara tajam meningkatkan jumlah layanan dan pesanan, maka beban penjual di toko akan meningkat secara signifikan, karena banyak proses tidak otomatis. Peningkatan beban pada penjual akan berarti penurunan nilai produk, bahkan jika klien menerima lebih banyak layanan dan keuntungan bisnis. Jadi, pertama-tama Anda perlu mengotomatiskan proses menempatkan pesanan dan hanya kemudian meningkatkan jumlah layanan, jika tidak penjual akan kewalahan dan berhenti menjual layanan atau berhenti. Setiap kali mengikuti alasan yang sama, memprioritaskan menjadi lebih mudah.

Manajemen produk

Memiliki definisi yang jelas tentang produk, menjadi mungkin untuk mendefinisikan "manajemen produk", karena, menurut definisi dari Wikipedia, itu perlu untuk mengontrol paku atau pemasangan, dan menurut panduan scide, pemilik produk harus memprioritaskan tugas dalam tumpukan untuk memaksimalkan nilai (definisi yang juga tidak ada). Namun, sama sekali tidak bisa dipahami dari mana tugas itu berasal dan bagaimana merumuskannya.

Manajemen produk - mengubah tim orang, proses bisnis atau alat untuk memaksimalkan nilai yang diciptakan suatu produk.

Saya akan memberikan contoh manajemen produk.

Ubah tim orang:

• pelatihan staf;
• Membuat atau memodifikasi peran
• ketertarikan atau penolakan terhadap outstaff;
• perubahan cara motivasi;
• mengubah atau menambah segmen pelanggan - pelanggan juga berpartisipasi dalam proses, yang berarti bahwa itu juga merupakan bagian dari tim, dan mengubah segmen pelanggan dapat secara signifikan meningkatkan nilai.

Ubah proses bisnis:

• Tambah atau hapus proses bisnis
• menambah, menghapus atau mengubah urutan langkah-langkah dalam proses bisnis;

Ubah alat:

• pembelian atau modernisasi peralatan;
• perubahan perangkat lunak - optimisasi atau penambahan fungsi;
• otomatisasi langkah-langkah proses bisnis;
• mengubah sifat-sifat produk untuk memenuhi kebutuhan klien;
• mengubah metode pengiriman informasi: misalnya, mengganti kontrak kertas dengan manajemen dokumen elektronik;
• tarik atau penolakan outsourcing - saya memasukkannya ke dalam alat, karena mereka melakukan langkah-langkah proses bisnis, tetapi kami tidak memiliki dampak langsung pada pelaku langkah-langkah ini;
• penggantian pemasok - termasuk dalam alat, karena, seperti halnya dengan outsourcing, kami tidak dapat mempengaruhi pelaksana langsung.

Kesimpulan

Di perusahaan kami, kami secara aktif menggunakan definisi ini ketika kami menyoroti produk baru dan menentukan batasannya. Mereka memungkinkan Anda untuk melihat secara lebih sistematis apa yang dilakukan oleh tim produk dan hasil seperti apa yang diharapkan dari mereka.

Saya akan senang jika definisi tersebut bermanfaat bagi orang lain. Jika Anda memiliki pemikiran tentang cara meningkatkannya, tulis di komentar - tidak ada batasan untuk kesempurnaan;)