Sistem tiket: bagaimana Anda mendapatkan tiga OTRS gratis dibayar?

Perangkat lunak gratis untuk bisnis adalah kisah yang kontroversial. Perusahaan yang memilih perangkat lunak tersebut harus memahami bahwa ia harus berurusan dengan open source dan mencari pengembang untuk mendukung program, atau menerima versi gratis dari program apa adanya, tanpa harapan dukungan, peningkatan, dan pelatihan. Perspektif begitu-begitu. Tapi ini dari sudut pandang seorang filistin dekat-lokal yang telah belajar kata-kata "open source" dan "implementasi vendor," tetapi tidak menyelam secara mendalam. Dan di sini kami telah mengambil dan memutuskan untuk menjelaskan semuanya pada contoh satu perangkat lunak populer yang dapat bermanfaat bagi perusahaan besar dan kecil. Mari kita bersama-sama.


Tidak akan ada moralitas, tetapi ada pilihan

Dimulai dengan tiket

Semuanya dimulai baru-baru ini. Kami di RUVDS telah menerapkan marketplace, sebuah platform di mana Anda dapat menemukan aplikasi dan solusi yang telah dikonfigurasikan untuk mulai bekerja dengan program yang diperlukan pada server virtual dalam satu klik. Yang pertama meluncurkan Edisi Komunitas OTRS adalah sistem tiket sumber terbuka berdasarkan sistem OTRS.

Apakah kamu tahu mengapa? Karena benar-benar semua orang membutuhkannya. Nah, dalam arti sistem tiket, dan mana yang merupakan masalah selera, persyaratan bisnis dan pilihan.

Semua perusahaan entah bagaimana berinteraksi dengan pelanggan, tetapi seringkali korespondensi pada masalah dan permintaan terbatas pada email atau dialog di jejaring sosial. Ini, tentu saja, adalah manajemen permintaan pelanggan yang buta huruf untuk setiap masalah.

• Penting untuk menyimpan semua aplikasi (tiket) dan keputusan mereka untuk membentuk basis pengetahuan yang dapat Anda hubungi dalam proses kegiatan berkelanjutan dan memberikan akses ke pemula sehingga mereka belajar bagaimana bekerja dengan klien.
• Sangat nyaman untuk bekerja dengan tiket ketika tersedia di antarmuka terpisah, tempat informasi terlengkap dilampirkan pada setiap insiden. Dengan sistem tiket Anda tidak perlu mengumpulkan sedikit demi sedikit informasi tentang masalahnya.
• Pelanggan Anda juga akan menyukai sistem tiket, karena pekerjaan dengan aplikasi mereka akan transparan, final, dan kompeten. Di sebagian besar sistem (termasuk OTRS), Anda dapat menempatkan tautan ke kabinet web klien, tempat ia dapat membuat tiket dan melacak statusnya.
• Akhirnya, jika Anda adalah perusahaan IT atau agen outsourcing TI, penting bagi Anda bahwa sistem tiket sesuai dengan prinsip-prinsip dasar ITSM - tidak ada yang mengatakan bahwa Anda perlu bersandar pada prinsip-prinsip ITIL dan tidak bergerak, tetapi undang-undang tertentu tentang interaksi sumber daya, orang, dan teknologi harus diperhatikan.

Sekarang mari kita bicara tentang fungsi sistem tiket secara lebih terperinci dan mencari tahu perbandingan 4 sistem tiket populer, yang menurut kami paling seimbang untuk digunakan baik di lingkup TI maupun di luarnya.

NeedKebutuhan untuk menggunakan sistem tiket ketika bisnis berkembang

Jika perusahaan kecil dan dukungan diberikan oleh 1 - 2 karyawan, maka tidak ada kebutuhan khusus untuk sistem tiket. Mereka hanya dapat menanggapi email, jejaring sosial, dan panggilan telepon. Ketika volume aplikasi bertambah, sejumlah besar staf pendukung dibutuhkan dan sejumlah masalah muncul di sini.

• Jika jawaban datang dari satu email, tidak jelas karyawan mana yang menjawab dan mengambil tiket untuk bekerja. Selain itu, terkadang rantai surat hilang dan aplikasi diabaikan.
• Penilaian kualitas pekerjaan dukungan: waktu respons pertama, waktu respons terakhir, waktu penutupan aplikasi rata-rata. Dukungan adalah unit dengan KPI keras, dan harus terukur dan obyektif.
• Transfer dukungan pelanggan dari satu karyawan ke karyawan lain dapat membingungkan, dan ada juga masalah untuk konseling internal antara karyawan.
• Integrasi dengan Akun Pribadi di situs web perusahaan terlalu melelahkan. Jika saluran dukungan utama adalah melalui email, maka sebenarnya hanya ada kemampuan untuk mengambil surat melalui IMAP (atau POP) dan mengirim melalui SMTP. Segala sesuatu yang lain (mengikat aplikasi ke pengguna, penguraian investasi, dll.) Perlu diimplementasikan sendiri - dan ini adalah jumlah pekerjaan yang sangat besar.

Untuk mengatasi masalah seperti itu, sistem tiket dikembangkan - perangkat lunak dengan fungsi khusus, antarmuka yang nyaman, dan, yang penting,

Mari kita beralih ke perbandingan

▍ Peserta

Kami memutuskan untuk mempertimbangkan beberapa sistem tiket tingkat internasional.

• OTRS Community Edition - sebelumnya sistem tiket open source yang paling populer, yang dari versi ke-7 tidak lagi menjadi open source, memperoleh versi cloud berbayar, tetapi pada saat yang sama, sesuai dengan semangat perangkat lunak bebas, mempertahankan versi gratis dari Edisi Komunitas OTRS dengan kode sumber terbuka di Perl . Di sekitar perangkat lunak ini ada diskusi yang cukup memanas (dan juga tentang Habré), seseorang menganggap OTRS sebagai satu-satunya sistem tiket yang cocok, seseorang percaya bahwa tidak ada yang pantas ditunggu. Tampaknya bagi kita bahwa yang terakhir adalah mereka yang memiliki pemahaman yang buruk. OTRS sangat bagus - di semua versi.
• Zendesk dianggap sebagai standar sistem tiket, mereka melihatnya kembali, menyalinnya, dan perusahaan besar menggunakannya. Ini adalah sistem yang kuat dan fungsional, tetapi memiliki kelemahannya sendiri - itu terlalu mahal, terutama untuk usaha kecil.
• Freshdesk adalah sistem kuat lain yang juga populer di Rusia. Ia memiliki semua yang Anda butuhkan dari sistem tiket. Di antara kekurangannya adalah masalah dengan lokalisasi dan, sekali lagi, biaya kepemilikan yang tinggi.
• Kayako adalah sistem yang sedikit kurang populer, tetapi tidak kalah fungsional dari dua yang sebelumnya. Itu dibedakan dari yang lain dengan kehadiran chip, lotion, dan temuan yang berbeda. Jadi, jika Zendesk dan Freshdesk tertarik pada sistem CRM dalam hal skala dan keseriusan pendekatan mereka terhadap proses bisnis, Kayako lebih fokus pada komunikasi dengan klien, kemudahan interaksi dan mobilitas.

▍OTRS dan "tim" -nya

OTRS adalah yang paling ketat, fungsional, ringkas, dan bisnis sebagai berikut: minimum "lotion", manfaat maksimal. Edisi Komunitas OTRS adalah sistem tiket sumber terbuka berdasarkan sistem OTRS. Ini berarti Anda dapat memodifikasi sistem sesuai kebutuhan (baik, atau memesan revisi). Rilis pertama terjadi 18 tahun yang lalu, sistemnya stabil, teruji oleh waktu, dan digunakan oleh banyak perusahaan besar dan tidak terlalu besar. OTRS juga memiliki keunggulan penting - komunitas internasional yang maju, siap membantu, menyarankan, memberikan seratus tautan ke GitHub dan, jika perlu, bekerja dengan konfigurasi dengan biaya. Kita semua tahu betapa pentingnya komunitas untuk perangkat lunak seperti itu dan keberadaan komunitas besar sudah mengatakan banyak tentang sistem itu sendiri.

Seperti yang kami katakan di atas, Zendesk, Freshdesk, Kayako adalah sistem yang serupa. Mereka bekerja sesuai dengan model SaaS (Perangkat Lunak sebagai Layanan), yaitu, perlu membayar langganan untuk setiap karyawan secara bulanan.Karena sistemnya sangat mirip, kami tidak akan masuk ke detail (untuk setiap bisnis mereka sangat berbeda dan ditentukan oleh proses bisnis saat ini) dan mempertimbangkan 2 pilihan:

• Sebarkan sendiri Edisi Komunitas OTRS dan gunakan
  
• Beli langganan ke salah satu sistem tiket (Zendesk, Freshdesk atau Kayako).

▍ Biaya

Asumsi logisnya adalah bahwa bahkan perusahaan kecil menginginkan dukungan pengguna dalam domain milik perusahaan - ini serius, signifikan, bergengsi, dan terlihat aman. Dalam hal ini, semua sistem tiket SaaS memerlukan berlangganan. Misalkan kita memiliki 5 karyawan yang menanggapi permintaan pengguna. Dalam hal ini, biayanya adalah:

• Zendesk: $ 25 * 5 = $ 125 / bulan ($ 19 * 5 = $ 95 / bulan untuk pembayaran tahunan)
• Freshdesk: $ 19 * 5 = $ 95 / bulan ($ 15 * 5 = $ 75 / bulan untuk pembayaran tahunan)
• Kayako: $ 15 * 5 = $ 75 / bulan

Dalam kasus OTRS Community Edition, kita membutuhkan mesin virtual dengan 2 core dan 8 GB RAM. Jika Anda mengambil layanan seperti itu di ruvds.com, maka harganya akan menjadi sekitar 1800 rubel. / bulan (sekitar 1300 rubel / bulan saat membayar untuk tahun itu). Pada tingkat 65 rubel / dolar, kami mendapatkan biaya $ 20 / bulan, yang beberapa kali lebih murah daripada berlangganan ke sistem tiket lainnya. Ngomong-ngomong, keuntungan tambahan: Anda tahu persis di hosting apa sistem tiket Anda akan berlokasi, di mana dan bagaimana data akan disimpan; jika ada masalah, Anda akan dengan mudah menghubungi mereka dan mendiskusikan semua masalah dalam bahasa Rusia.

Bagian yang paling menarik dimulai dengan peningkatan jumlah karyawan: misalnya, jika dalam setahun jumlah karyawan pendukung menjadi dua kali lipat dan menjadi bukan 5, tetapi 10. Kemudian, untuk semua sistem tiket, biaya akan meningkat 2 kali lipat. Semua orang kecuali OTRS CE. Dalam kasus OTRS CE, Anda masih membayar $ 20 / bulan - untuk mesin virtual Anda. Dalam pengalaman kami, konfigurasi ini secara efektif melayani beberapa lusin staf pendukung dengan sejumlah besar aplikasi.

AsyMudah untuk menginstal dan memelihara

Layanan dukungan online pada awalnya dipertajam sehingga pengguna harus memiliki pengetahuan teknis minimal untuk digunakan. Artinya, pengguna hanya perlu mengikat kartu bank dan menentukan parameter akses ke akun email.

Dalam kasus OTRS, pengetahuan dasar Linux diperlukan. Situs resmi dilengkapi dengan paket instalasi untuk CentOS. Anda harus menginstal database dan paket ini. Pengaturan lebih lanjut dilakukan melalui antarmuka web. Jika perusahaan memiliki karyawan dengan keterampilan administrasi Linux, maka instalasi dan konfigurasi seharusnya tidak menyebabkan kesulitan dan membutuhkan beberapa jam. Untuk menyederhanakan tugas ini, RUVDS menyiapkan gambar dengan OTRS diinstal dan perangkat lunak yang diperlukan untuk operasinya . Setelah membuat gambar, pengguna hanya perlu masuk ke antarmuka web panduan instalasi dan menentukan parameter yang diperlukan. Gambar ini memungkinkan Anda untuk mengurangi waktu pemasangan dan memberi Anda kesempatan untuk mencoba secepat mungkin bagaimana produk ini cocok untuk kebutuhan perusahaan Anda.

Integrasi dengan layanan perusahaan
Hampir semua sistem tiket memiliki API untuk diintegrasikan atau diintegrasikan dengan aplikasi lain melalui plugin dan add-on. OTRS memiliki beberapa keuntungan karena keterbukaan kode - semua yang Anda miliki dapat diselesaikan dan ditransfer ke konfigurasi Anda di server.

▍ Apa fungsinya?

OTRS

Dalam sistem tiket OTRS, pelacakan pelanggan, manajemen tiket, kalender, pelaporan, dasbor, panel admin. Tiket memiliki antarmuka yang sederhana, tetapi mereka memiliki semua yang Anda butuhkan: badan tiket, prioritas dalam fungsi antrian, status, delegasi dan eskalasi, dll. Ada template, tips, obrolan. Selain itu, mari kita ingatkan Anda bahwa ini adalah open source dan Anda dapat menambahkan ke diri Anda segala sesuatu yang diperlukan untuk instance OTRS Anda (dengan membayar programmer Perl satu kali).

Zendesk

Zendesk mencakup fitur untuk dukungan pelanggan, CRM untuk penjualan, basis pengetahuan, obrolan, dll. - tergantung pada konfigurasi yang dipilih. Yang kami pilih untuk perbandingan berisi manajemen tiket melalui pos, pengaturan aturan bisnis (versi singkat dari proses bisnis yang akrab), beberapa dasbor, dan fitur platform dasar. Omong-omong, Zendesk juga tersedia dalam bahasa Rusia.

Freshdesk

Freshdesk dalam versi yang kami pertimbangkan berisi fungsionalitas dasar, mengekspor tiket, membatalkan pesan terkirim di dalam tiket (eh!), Catatan publik dan pribadi dari operator tiket, templat, tag, tindakan cepat, lembar pengingat yang harus dilakukan, membuat tiket terjadwal, dasar Aturan bisnis SLA, dll. Secara umum, sistem ini secara fungsional paling responsif, berisi banyak pemicu dan detail penting untuk bekerja dengan tiket. Namun, tidak dapat dikatakan bahwa ini menghemat sumber daya atau waktu - mudah saja.

Kayako

Dalam versi Kayako yang kami pertimbangkan, fitur paling dasar tersedia, sejumlah besar integrasi berdasarkan Zapier, omnichannelness, termasuk jaringan sosial, pengaturan untuk membedakan grup tiket oleh operator, beberapa makro dan template. Sebenarnya, ini adalah solusi paling terjangkau dari yang berbayar, tetapi semua fitur dan fiturnya dimulai pada edisi yang lebih lama.

Jadi, mari kita menggambar garis. Mengapa sistem tiket OTRS tersedia di bawah lisensi GPL v.3? Ini dapat dikembangkan secara independen, sederhana dan dapat diandalkan sebagai mesin otomatis, Anda tidak perlu membayar untuk lisensi (bahkan ketika penskalaan!), Ini tidak memiliki batasan pada jumlah tiket dan operator (seperti pada tarif SaaS standar), sementara itu sama sekali tidak kalah dengan yang serupa Sistem "bertanggung jawab" untuk fungsi dasar dan keamanan. Yah, kami menyederhanakan penanganannya dengan membuat gambar di pasar RUVDS . Tahun Baru - layanan baru, kami menawarkan Anda untuk tidak menunda. Kami tahu sesuatu - pesaing Anda waspada :-)