Apa yang pertama kali terlintas dalam pikiran ketika Anda mengatakan ZhEK? Jika tukang kunci, maka sedikit mabuk. Jika dia seorang tukang listrik, maka dia adalah orang yang periang yang secara berkala mengeluarkan monolog dalam dialek bahasa Rusia yang tidak dapat diterjemahkan, ketika 220 V dijalankan melalui jari-jarinya yang tangkas.
Dan Anda tidak akan pernah menebak jika spesialis layanan perumahan dan komunal mengoreksi kerusakan dengan baik - atau dengan bantuan dempul, pita listrik dan kabel biru ajaib, ia memberhentikan penyewa yang menjengkelkan dan pergi ke ruang kerjanya untuk memikirkan lebih lanjut tentang nasib Rusia.
Dan muncul pertanyaan - bisakah sektor perumahan di abad ke-21 berubah, untuk benar-benar meningkatkan kualitas layanan, dan apa yang dibutuhkan untuk ini. Banyak perusahaan masih mengatakan: "Ini bukan untuk kita." DevOps bukan untuk kita, SRE bukan untuk kita, Kubernetes bukan untuk kita. Dan pemenangnya adalah orang yang pada saat ini mengatakan: “Untuk kita. Kami melakukannya! "
Pavel Bely pahaz , arsitek IT di PIK Comfort, yakin bahwa teknologi tinggi dapat mengatasi faktor manusia. Dan keadaan tukang kunci atau tukang listrik, ketika dia datang untuk memperbaiki, tidak akan berada dalam ketidakpastian kuantum konstan - baik mabuk, atau tidak, atau dia akan mengatasi tugas secara kualitatif, atau dia akan membuat tyap.
Katakan, apa yang Anda lakukan, apa yang dilakukan perusahaan PIK-Comfort?
PIK adalah grup perusahaan. Saya pikir, sebagai pengembang atau pengembang besar, semua orang tahu. "PIK-Comfort" bergerak dalam pengelolaan rumah - ini semua yang entah bagaimana terhubung dengan tanda terima, pemeliharaan, tukang listrik, tukang ledeng, membersihkan area rumah. Dan nyatanya, banyak yang mengaitkan aktivitas perusahaan tersebut dengan kata "ZhEK", sehingga kita bisa bercanda mengatakan bahwa saya bekerja di ZhEK.
Mereka memanggil saya ke sini untuk mengumpulkan tim dan mengembangkan IT. Tampaknya TI di ZhEK terlihat sedikit aneh - cerita yang sangat tidak inti.
Sebelum itu, saya terlibat dalam startup. Dan kisah dengan kantor perumahan menurut saya menarik di sini. Jika Anda melihat industri perumahan dan layanan komunal, ini adalah salah satu dari sedikit area di mana tingkat efektivitas teknologi tidak begitu tinggi. Tapi ini adalah titik kontak yang sangat dekat dengan orang, itu mempengaruhi kita setiap hari. Dengan satu atau lain cara, orang harus tinggal di suatu tempat, membayar sewa, menerima layanan. Kualitas dan kenyamanan menerima layanan ini sekarang pada tingkat yang sangat rendah. Industri ini masih kurang terotomatisasi.
Apa yang sebenarnya Anda lakukan, proyek apa yang Anda lakukan?
Saya bertanggung jawab untuk arsitektur. Bahkan, sepertinya mengatur komunikasi antara bisnis, tim, penduduk.
Saya melakukan tiga hal - arsitektur, infrastruktur, dan tim pengembangan. Tetapi pada intinya, saya terlibat dalam transformasi digital di sektor perumahan dan utilitas.
Saya datang ke perusahaan pada saat pertumbuhannya, ketika proses dan alat berubah. Alat memengaruhi proses, membentuk pola interaksi di antara orang yang berubah, dan semua ini terjadi di perusahaan yang bekerja, semua ini memengaruhi strategi, rencana, dan karyawan. Inilah transformasi.
Bagaimana Anda melihat transformasi ini sekarang?
Idealnya, saya ingin datang ke cerita selanjutnya. Ada seorang penduduk. Karena saya sendiri adalah penduduk, saya ingin yang berikut ini. Pertama, saya ingin mengerti untuk apa saya membayar uang. Kedua, saya ingin mendapatkan layanan yang terjangkau untuk layanan yang saya bayar.
Sebagai contoh, baru-baru saluran sampah saya tersumbat. Dan itu banyak pekerjaan bagi saya untuk menemukan nomor untuk dihubungi. Saya berhasil melewati bukan pertama kalinya. Kemudian aplikasi hilang dan setelah panggilan kedua, pada malam hari semuanya diperbaiki. Tapi ini umumnya tidak buruk. Masalah saya terpecahkan dalam sehari.
Bagaimana Anda membayangkan hal itu? Apakah ini aplikasi pada smartphone atau layar kendali sentuh di pintu masuk?
Bagi saya, sebagai penduduk, itu akan ideal - aplikasi tertentu pada smartphone di mana Anda dapat berkomunikasi dengan perusahaan, menerima layanan dan melihat detail yang dapat dimengerti. Saya ingin datang ke sini.
Aplikasi itu sendiri tidak begitu sulit untuk dilakukan. Lebih sulit untuk membangun kembali proses di perusahaan, sehingga klik pada aplikasi pada tombol "Saya ingin layanan seperti itu" berubah menjadi kumpulan tugas dan pekerjaan yang transparan dan dapat diprediksi. Perusahaan ini agak besar - kami memiliki lebih dari 5000 orang. Anda perlu memahami bahwa beberapa daerah cukup terpencil - dan orang-orang di sana berbeda. Layanan pelanggan yang rendah. Kompetensi di suatu tempat lemah.
Dan kisah ini, ketika Anda sampai pada karya orang-orang nyata dari klik di aplikasi - itu membutuhkan perubahan dalam proses perusahaan.
Kesulitan utama dalam apa yang saya lakukan adalah sebagai berikut. Kami mengubah perangkat lunak perusahaan, ini memerlukan perubahan dalam proses - ada orang-orang di perusahaan yang menjadi sangat tidak nyaman ketika proses biasa mereka berubah.
Anda dapat membayangkan proses ini dalam contoh berikut: bayangkan pipa ledeng. Dia pergi bekerja selama lima tahun. Dan kemudian mereka datang kepadanya dan berkata - di sini Anda memiliki aplikasi, di sini tugas datang kepada Anda, di sini tenggat waktu ditunjukkan, Anda harus pergi ke alamat dan mereka akan mengevaluasi Anda. Jelas bahwa ketika Anda mengatakan demikian pada volume tiga ribu orang, maka ini adalah kisah yang cukup sulit bagi semua orang untuk berlari bersama untuk melakukannya.
Apa yang Anda dapatkan dengan sangat baik? Apa yang kamu banggakan?
Berhasil. Kami memiliki salah satu aplikasi terbaik di Rusia di antara layanan perumahan dan komunal. Aplikasi ini adalah PIK Comfort, itu di TOP Appstore. Mereka terus digunakan.
Dalam layanan perumahan dan komunal hanya ada beberapa perusahaan yang telah melakukan sesuatu yang terlihat oleh klien dalam hal IT. Dari kisah-kisah terkenal, ada Liga Perumahan dan Utilitas Publik. Ada orang-orang di tim kami yang telah bekerja di Liga. Kami telah berkumpul dari seluruh industri - mereka yang setidaknya telah melakukan beberapa proyek lebih atau kurang berhasil - baik keahlian atau orang. Dalam hal konsultasi, kami mengetahui proyek-proyek yang sukses di bidang ini, kami melihatnya.
Pada tahap apa aplikasi sekarang?
Sekarang kami ingin memperluas fungsionalitas. Fungsionalitas utama dari aplikasi adalah pembayaran pada tanda terima dan transmisi bacaan. Dalam waktu dekat, kami ingin meningkatkan komunikasi dengan klien.
Bayangkan situasi standar. Saya punya menetes ke bawah. Saya masuk ke aplikasi dan ...
Anda menekan beberapa tombol, menulis tentang masalahnya. Selanjutnya, kami memperbaiki permintaan untuk diri kami sendiri, pada jam berapa operator melihatnya, pada jam berapa ia bereaksi, setelah berapa banyak spesialis tiba di lokasi, jenis pemeriksaan apa yang ia lakukan, berapa biaya pekerjaan, bahan apa yang dihabiskan. Keseluruhan rantai: mulai dari aplikasi hingga pekerjaan yang dilakukan - dapatkan digital sepenuhnya dengan kedalaman detail maksimal.
Kami memiliki aplikasi teknologi. Seorang teknisi dapat datang dan mengambil gambar dari beberapa kejadian di fasilitas tersebut. Dan kemudian orang lain dapat bekerja dengan informasi ini, misalnya, insinyur - mereka memiliki lebih banyak pengalaman. Mereka dapat membuat kesimpulan tentang masalah tersebut, mengatakan pekerjaan apa yang perlu dilakukan untuk menghilangkan masalah di masa depan.
Seperti yang saya lihat, cerita ini adalah tentang komunikasi berbagai tim - berbeda dalam spesialisasi dan bahkan dalam pandangan dunia para spesialis. Dan tujuannya berbeda, tentu saja. Yang pertama adalah perawan, pengembang, mereka mengembangkan aplikasi untuk tugas-tugas yang diberikan bisnis kepada Anda. Operator mengikuti - mereka memastikan bahwa server bekerja, mengumpulkan data, foto, cap waktu, database dipelihara dengan benar. Tim selanjutnya adalah teknisi. Bahasa umumnya berbeda. Seperti yang Anda katakan, di dalam teknisi ada dua tim - hanya teknisi yang mencari di sekitar tempat itu, dan insinyur yang memecahkan masalah di tingkat rumah.
Semuanya agak salah. Ada arah yang berbeda, tim yang berbeda berpartisipasi di dalamnya. Ada cerita dengan insinyur, kerja lapangan, dan penjadwalan tugas. Implementasi dan pengembangan area ini dilakukan oleh satu tim. Ada cerita dengan pusat panggilan - dan pekerjaan operator, ini dilakukan oleh tim lain. Ada cerita dengan pelaporan, analitik konsolidasi, penagihan. Ini dilakukan oleh tim yang berbeda. Saya berurusan dengan komunikasi ujung ke ujung antara tim-tim ini, ketika melihat tugas-tugas yang dimiliki satu, kedua dan ketiga, masalah umum atau persimpangan pada tugas-tugas yang diselesaikan disorot. Semua tim dan tugas yang harus diselesaikan harus dirangkai menjadi arsitektur umum. Tim harus mengikuti aturan tertentu sehingga semua sistem membentuk satu organisme - lanskap IT yang konsisten.
Sekarang semua orang berjuang dengan filosofi DevOps . Filosofi Anda bahkan lebih rumit daripada DevOps + locksmith.
(tertawa) Ya, ada juga budaya DevOps di ZhEK. Sekali waktu, kami mungkin memiliki kisah standar untuk perusahaan dengan TI non-inti. Anda menulis permintaan kepada administrator melalui surat untuk membuat server, Tuhan melarang, dalam dua atau tiga hari Anda akan menyebarkan server ini yang Anda minta, dan ada kemungkinan bahwa Anda akan beruntung dan itu akan dikonfigurasi seperti yang Anda minta. Sekarang terlihat berbeda. Anda memiliki github, ada konfigurasi infrastruktur, Anda membuat permintaan tarik untuk konfigurasi ini dengan perubahan infrastruktur yang diperlukan, dapat membuat mesin virtual dengan karakteristik tertentu. Selanjutnya, permintaan ini melewati ulasan, di mana mereka mengatakan "Oke", dan setelah penggabungan permintaan Anda untuk perubahan dieksekusi, skrip dieksekusi yang membawa infrastruktur ke keadaan yang dijelaskan. Dalam contoh kami, server yang diminta akan dibuat. Dalam hal ini, kami memiliki kisah seperti itu.
Katakan, di sini Anda datang ke perusahaan, apa yang Anda lihat dan apa yang telah berubah sepanjang tahun? Pandanganmu kemudian, pandanganmu sekarang.
Ketika saya datang, ada banyak sistem informasi yang berbeda - beberapa terintegrasi, beberapa tidak, sebagian lagi. Lansekap IT yang tidak sehat, lebih dari seratus sistem, beberapa solusi vendor yang sangat khusus yang tidak ada pengembang di pasar.
Ada contoh menarik dengan rumah. Dalam sistem yang berbeda, berbagai karakteristik rumah dipertahankan. Dan untuk mengumpulkan mereka menjadi semacam basis terpadu, untuk mendapatkan analitik lintas sektor sangat sulit, dan untuk beberapa tugas itu sama sekali tidak mungkin. Misalnya, untuk mendapatkan laporan dalam konteks rumah: di rumah ini kami membuat sejumlah aplikasi atau di rumah ini ada begitu banyak aplikasi per meter persegi yang dengannya kami menghasilkan begitu banyak uang. Hampir tidak mungkin mengumpulkan analitik semacam itu. Dia dengan asumsi dan ketidakakuratan. Dalam sistem yang berbeda. Tapi sebenarnya itu tidak ada di sana.
Sekarang kami menghubungkan semua sistem. Kita bisa mendapatkan analitik ujung ke ujung pada objek. Sebagai contoh, kita dapat melihat berapa banyak aplikasi yang diterima per meter persegi, berapa banyak waktu yang dihabiskan oleh operator untuk pemeliharaannya dan berapa banyak biaya pekerjaan operator kepada kita.
Jadi Anda sudah menyelesaikan lapisan pekerjaan ini?
Sekarang kami telah menyusun kerangka arsitektur, yang kami hubungkan dengan sistem, unit, dan proses baru. Sepertinya layanan root. Sistem master dengan data yang semuanya akan terhubung.
Kisah selanjutnya adalah perkembangan komunikasi dengan klien. Dapatkan metrik proses bisnis yang lebih terperinci dan lebih akurat. Buat keputusan bisnis berdasarkan data yang akurat.
Misalnya dengan teknisi. Kami berencana untuk mengatur proses sehingga semuanya berjalan dengan telepon, kami akan mengerti di mana mereka berada dan tugas apa yang mereka lakukan saat ini.
Dengan lift. Sebelumnya, warga melaporkan kerusakan dengan lift. Sekarang untuk beberapa rumah, kami secara otomatis menganalisis data dari peralatan lift. Dan lift telah rusak, otomasi memberitahu kita - dan membuat aplikasi untuk pemeliharaan atau perbaikan preventif.
Kami memiliki stok perumahan yang sangat berbeda. Kami memiliki rumah baru, rumah bobrok. Di suatu tempat ada kesempatan untuk meletakkan "interkom pintar", yang memungkinkan penduduk untuk membuka pintu ke pintu masuk dari telepon, Anda tidak perlu bangun dari sofa. Dan ada rumah-rumah di mana tidak ada interkom sama sekali.
Ditambah faktor manusia ...
Ya Di Rusia, sejarah hubungan dengan kantor perumahan rumit. Praktis tidak ada kepercayaan. Kita harus membangun hubungan. Orang lebih skeptis. Masih ada sikap pemain tertentu - tidak ada minat. Ada stereotip yang jelas bahwa ada tukang pipa dari ZhEK yang terus berdebar, tidak melakukan apa-apa.
Berencana untuk berurusan dengan stereotip? Anda secara bertahap akan mengumpulkan statistik. Adalah mungkin untuk membedakan kelompok-kelompok: “tukang ledeng yang baik”, “tukang ledeng berdebar”, “tukang ledeng - penyabot alien”, “tukang ledeng terlambat”. Apa yang akan kamu lakukan dengan mereka? Melatih, menembak, menugaskan kawan-kawan yang lebih tua?
Seseorang untuk dilatih, seseorang untuk diberhentikan. Kami memiliki pelatihan internal untuk karyawan dengan penugasan kursus wajib jika perlu. Dengan bantuan teknologi, kami mencoba mengubah industri, menjadi berteknologi.
Untuk membuat kantor perumahan dengan wajah manusia yang sadar?
(tertawa) Ya, tepatnya. Sepertinya itu benar.
Masalah apa yang Anda lihat saat ini?
Sekarang ada ketidakpercayaan pelanggan di kantor perumahan dan apa yang terjadi di perumahan dan layanan komunal. Masalah besar bagi kami adalah perjuangan melawan stereotip. Saya ingat ketika kami membuat aplikasi ... Perusahaan kami besar. Di berbagai bagian perusahaan, proses lebih baik disetel di suatu tempat, di suatu tempat lebih buruk. Ketika kami meluncurkan aplikasi, ada warga yang tidak puas yang mengatakan kepada kami: "Mengapa Anda menghabiskan uang saya untuk aplikasi itu, akan lebih baik untuk menghapus salju." Atau sesuatu seperti itu. Dalam hal ini, kita harus berurusan dengan stereotip.
PS Jiwa manusia dan sistem kepercayaan mungkin adalah hal yang paling inert di dunia. Perlu untuk membuat banyak energi, sarana dan kekuatan untuk mematahkan stereotip dan kebiasaan yang telah berkembang selama 50-70 tahun. Baik di penghuni rumah, dan di pekerja perumahan dan layanan komunal. Akankah teknologi IT mengubah status quo sistem perumahan dan layanan komunal menjadi pengembangan evolusioner? Ayo lihat. Romawi kuno Cloaca Maxima pernah dianggap sebagai mukjizat.