Lebih banyak fitur untuk sistem Anda: integrasi telepon dan CRM / ERP / Helpdesk. Apa, bagaimana, dan mengapa?

Setiap perusahaan berusaha untuk pertumbuhan - manajer untuk pelanggan baru dan pendapatan besar, dan pengembang sistem otomasi - untuk meningkatkan fungsi layanan yang penting dan berguna.

Dan tujuan mereka saling berhubungan. Setidaknya dengan fakta bahwa sebagian besar perkembangan ini membantu menghasilkan uang - untuk menjual dan / atau berkomunikasi dengan pelanggan. Karena Anda tidak akan muak dengan satu email / obrolan / tiket, mereka juga akan menjual melalui telepon. Dan agar tidak menggunakan beberapa layanan (secara terpisah CRM, secara terpisah telepon) dan ada integrasi.

Berikut cara mengonfigurasinya dan akan dibahas di bawah.

Untuk apa?

Pasar SaaS tumbuh di CIS setiap tahun sebesar 30%, karena permintaan untuk integrasi dan jumlah perkembangan selesai tumbuh secara eksponensial. Semakin banyak perusahaan mulai memperkenalkan otomatisasi dan teknologi ke dalam pekerjaan mereka.

Ini hanya satu contoh:
Sebuah perusahaan kecil sedang memasang jendela plastik. Awalnya, seluruh bisnis "di atas kertas".

Klien menelepon manajer di ponsel (atau nomor kota di kantor, itu tidak masalah), ia dengan hati-hati mendengarkan keinginan dan detail mereka. Semua yang kami bicarakan ditulis dalam buku catatan. Kemudian dia memanggil pengukur, kepada siapa semua informasi ini harus dikirimkan. Kemudian hasil pengukuran, kontrak, perjanjian tambahan ... Akibatnya, setiap pesanan adalah sejumlah besar kertas dan catatan yang berbeda.

Ya, pendekatan ini berhasil dan bermanfaat. Tetapi perusahaan ini berkembang, dan kepala memahami bahwa itu tidak dapat berlanjut seperti ini - dan menerapkan sistem CRM dalam pekerjaannya.

Sekarang tidak ada tumpukan kertas. Ada satu basis data pelanggan, yang menyimpan informasi tentang mereka, riwayat pemesanan dan informasi lain yang diperlukan. Tetap hanya untuk menyelesaikan masalah dengan panggilan. Dan kemudian telepon datang untuk menyelamatkan. Lebih tepatnya, integrasinya dengan sistem.

Sekarang setiap panggilan akan secara otomatis direkam dan dilampirkan ke kartu klien. Ketika Anda masuk, kartu akan terbuka secara otomatis - karyawan akan segera mengerti siapa yang menelepon. Dan panggilan itu sendiri akan ditransfer ke manajer yang diinginkan, dan klien tidak perlu menghabiskan waktu untuk menjelaskan inti dari percakapan sebelumnya. Hasil panggilan (misalnya, aplikasi untuk keberangkatan pengukur) dapat dibiarkan segera, dalam satu klik.

Dan manajer akan dapat mengunduh statistik pada akhir bulan dan melihat secara visual berapa banyak klien yang telah menerapkan dan dari sumber apa (ya, sekarang tentang pelacakan panggilan).

Dan, tentu saja, bukan itu saja.

Bagaimana cara melakukannya?

Integrasi bukan hanya (dan tidak seberapa) tentang melakukan panggilan. Ini adalah daftar fitur dan kemampuan. Dan banyak yang sudah menghargainya. Berdasarkan statistik, 43% pengguna PBX Zadarma berbasis cloud kami menggunakan integrasi resmi kami dengan sistem bisnis dan berbagai aplikasi. Sekitar 5% menggunakan solusi pihak ketiga dan tulisan sendiri.

Untuk semua pengembang CRM / ERP / Desk, kami menulis instruksi terperinci untuk mengintegrasikan sistem dengan telepon kami. Dia disini .

Anda dapat membaca dokumentasi terperinci tentang cara bekerja dengan API di sini .

Sekarang, sedikit lebih detail.
Integrasi terdiri dari dua bagian:

• POST atau GET permintaan dari sistem Anda ke Zadarma API
• Sistem pemberitahuan panggilan (webhook). Permintaan POST dengan informasi tentang panggilan yang dikirim oleh API kami ke CRM

Memungkinkan Anda melakukan hal berikut:

Panggilan dari antarmuka sistem Anda

Secara umum, salah satu fungsi utama dan tugas integrasi. Tambahkan ikon (atau tombol) khusus di sebelah setiap nomor yang disimpan dalam CRM - dan pengguna dapat menelepon dengan satu klik. Kami juga merekomendasikan menerapkan telepon web dengan dialer. Akan lebih mudah untuk memanggil nomor yang tidak disimpan dalam sistem.
Penting: pada nomor internal PBX virtual, telepon IP atau softphone harus dikonfigurasi untuk menerima dan melakukan panggilan.



Kami juga akan segera menyediakan widget untuk panggilan dari browser, dari halaman sistem Anda, menggunakan teknologi WebRTC, kami akan menulis tentang ini secara terpisah.

Metode Implementasi: GET / v1 / request / callback /

• Dari - nomor ekstensi PBX tiga digit yang ditetapkan untuk pengguna.
• Kepada adalah nomor telepon yang ingin dipanggil oleh pengguna.

Pemberitahuan panggilan masuk dan keluar dengan kartu pop-up pelanggan

Informasi berikut mungkin muncul dalam pemberitahuan panggilan sembulan:

• Nomor telepon
• Nama kontak \ company \ lead, jika nomor itu sebelumnya disimpan dalam CRM;
• Jika panggilan itu dari klien baru - tombol untuk membuat perusahaan \ contact \ lead;
• Nama karyawan yang bertanggung jawab, jika panggilan berasal dari kontak yang ada;
• Nomor virtual yang menerima panggilan masuk (nomor yang terhubung ke Zadarma)

Pemberitahuan dipengaruhi oleh peristiwa berikut:
Di awal percakapan: NOTIFY_INTERNAL (awal panggilan masuk ke nomor ekstensi PBX) atau acara NOTIFY_OUT_START (awal panggilan keluar dari PBX).

Ketika penerima diangkat dan percakapan dimulai, notifikasi NOTIFY_ANSWER akan dikirim ke CRM (menjawab ketika memanggil nomor internal atau eksternal), yang pada gilirannya merupakan pemicu pemberitahuan pop-up.



Setelah menerima pemberitahuan ini, hitungan waktu dapat mulai menunjukkan durasi panggilan secara real time. Jika perlu, tajuk pemberitahuan "Panggilan dari 442037691880" dapat diganti dengan "Percakapan dari 442037691880".

Ketika panggilan selesai, notifikasi NOTIFY_END akan dikirim (akhir panggilan masuk ke nomor ekstensi PBX) atau NOTIFY_OUT_END (akhir panggilan keluar dari PBX).

Setelah itu, popup akan ditutup.

Statistik dan catatan panggilan

Pertama, Anda perlu mengaktifkan rekaman panggilan ke cloud dalam pengaturan nomor ekstensi PBX. Setelah panggilan selesai, notifikasi NOTIFY_RECORD akan dikirim ke CRM dengan tautan ke file rekaman.

Secara otomatis membuat kontak, arahan atau penawaran ketika menelepon dari klien baru

Memungkinkan Anda secara otomatis membuat entitas atau acara untuk panggilan masuk atau keluar ke nomor yang tidak dikenal. Mekanisme kerja adalah sebagai berikut: setelah menerima panggilan masuk (atau inisiasi panggilan keluar), nomor tersebut diperiksa dengan database CRM dan jika nomor itu tidak ditemukan, menjadi mungkin untuk membuat kontak / kontak / kesepakatan / permintaan baru.

Untuk panggilan keluar, Anda dapat membuat entitas saat panggilan dimulai (pemberitahuan NOTIFY_OUT_START), ketika panggilan itu dijawab (pemberitahuan NOTIFY_ANSWER), di akhir panggilan (pemberitahuan NOTIFY_OUT_END). Nomor telepon yang digunakan untuk melakukan panggilan diberikan dalam parameter tujuan.

Untuk panggilan masuk, Anda dapat membuat entitas saat panggilan diterima pada nomor internal pengguna CRM (NOTIFY_INTERNAL notifikasi, nomor pemanggil diteruskan dalam parameter caller_id)

Autodirection dari panggilan masuk dari klien yang ada ke manajer yang bertanggung jawab

Untuk klien yang tidak menelepon Anda untuk pertama kali - tidak perlu mendengarkan salam suara dan meminta untuk terhubung dengan karyawan yang tepat. Panggilan akan secara otomatis diarahkan ke karyawan yang bertanggung jawab. Diimplementasikan oleh pemberitahuan NOTIFY_START.

Tampilkan nama klien di telepon IP Anda saat panggilan masuk

Opsi ini memungkinkan Anda untuk mentransfer nama klien dari CRM ke telepon-ip atau telepon lunak pengguna tempat ia menerima panggilan masuk. Ini diterapkan menggunakan notifikasi NOTIFY_START dan tanggapan terhadapnya. Dalam pemberitahuan, dalam parameter caller_id, nomor pemanggil dikirimkan, jika nomor tersebut sudah disimpan dalam CRM dan ditugaskan ke klien / kontak / prospek, sebagai tanggapan terhadap NOTIFY_START Anda dapat mentransfer nama klien dalam bahasa Latin:

{
"caller_name": "IBM"
}

Pengingat Panggilan Tidak Terjawab

Dengan panggilan masuk dari klien, setelah menerima pemberitahuan NOTIFY_END, kami melihat parameter disposisi. Jika statusnya tidak dijawab, maka manajer yang bertanggung jawab dapat membuat tugas / pengingat / pemberitahuan bahwa ada panggilan tidak terjawab dari klien.

Kemampuan untuk menggunakan daftar hitam panggilan.

Anda dapat membuat daftar nomor dari mana panggilan akan ditolak. Anda dapat memasukkan angka di halaman pengaturan telepon. Atau Anda dapat membuat tombol "daftar hitam" untuk setiap pengguna.

Ini juga diterapkan berdasarkan notifikasi NOTIFY_START dan tanggapan terhadapnya. Jika nomor pemanggil (dari parameter caller_id) ada dalam daftar hitam CRM, sebagai tanggapan atas NOTIFY_START kami mengirimkan:

{
"redirect": "blacklist"
}

Fitur-fitur canggih

Selain fungsi integrasi standar, ada sejumlah lainnya yang memungkinkan Anda mendapatkan lebih banyak lagi dari telepon.

• Kontrol penuh menu suara (IVR) dan rute semua panggilan masuk, kemampuan untuk membangun robot sekretaris dengan menu multi-level langsung dari sistem Anda. Mereka biasa menulis tentang itu di sini.
• Kemampuan untuk menerima SMS (webhook SMS) dan mengirim (metode / v1 / sms / kirim /). Daftar negara yang tersedia untuk menerima dan mengirim SMS dapat ditemukan di situs.
• Koneksi pelacakan panggilan gratis (CALL_TRACKING webhook dengan banyak parameter termasuk tag UTM). Baca lebih lanjut tentang pelacakan panggilan.

Apa lagi

Mungkin Anda dapat melakukan sesuatu yang bahkan belum terpikirkan dan ditulis. Dalam hal ini, pastikan untuk memberi tahu kami tentang hal itu - kami akan memberi tahu semua pengguna tentang hal itu. Dan ini, untuk sesaat, 1'500'000 orang.

Dan ingat - alat bisnis yang ideal tidak ada. Tetapi integrasi memungkinkan Anda untuk sedekat mungkin dengan ini. Dan itu berarti sesuatu.