CRM 2020

Lingkungan TI adalah hal yang tidak tahu berterima kasih dan ramalan di sini sama dengan cuaca musim panas lalu, Anda akan tetap membeku. Atau basah. Atau sengatan matahari akan menabrak. Tetapi dengan prediksi untuk 2019, seperti yang ditunjukkan waktu, kami melakukannya dengan baik, jadi kami memutuskan untuk berbicara tentang tren CRM 2020, seperti yang kami lihat untuk bisnis kecil dan menengah. Kami sama sekali tidak mendapatkannya secara simbolis 11, dan simbolisme serta pemeliharaan apa dalam pekerjaan teknik. Segala sesuatu yang kami masukkan ke dalam tren menurut tim kami didasarkan pada 14 tahun pengalaman di pasar CRM, urusan saat ini di industri dan kebutuhan pelanggan kami. Secara umum, kami bertanggung jawab atas perkiraan tersebut.


Musim dingin ini, tentukan cuaca seperti ini saja :-(

Penting! Perkiraan tersebut menyangkut pasar Rusia dan otomatisasi perusahaan di Federasi Rusia dan CIS, di pasar Barat dan di AS tren yang sama sekali berbeda dan, tentu saja, situasi yang berbeda saat ini.


Sejauh ini, penurunan minat pada CRM hanya pada hari libur, 2018 - 2019, Rusia + CIS, Yandex

CRM akhirnya melampaui penjualan

Pengembang sistem CRM terus membangun promosi berdasarkan tesis seperti "Implementasi CRM adalah + 50% dari penjualan", karena pola pertumbuhan penjualan yang diharapkan dari sistem CRM berakar pada pikiran pengguna. Namun, ini adalah pemahaman CRM yang ketinggalan zaman: sebagian besar sistem telah lama menjadi solusi universal untuk otomasi bisnis end-to-end, dari sekretaris menjadi CEO, termasuk logistik, produksi, pemasaran dan penjualan.

Sekarang ada semua prasyarat bagi bisnis untuk mewujudkan kekuatan fungsional penuh dari sistem CRM . Ada beberapa poin yang ingin saya “tembus” pada tahun 2020 dan mengakar di benak para pengguna sistem CRM.

• Proses bisnis harus diotomatisasi di perusahaan mana pun, apa pun ruang lingkup dan ukurannya. Otomatisasi rutin dan distribusi tahapan yang jelas dan mereka yang bertanggung jawab menghemat uang perusahaan dan membebaskan sumber daya tenaga kerja (yang, omong-omong, tidak perlu dikurangi, tetapi digunakan secara efektif).
  
• Sistem CRM harus menjadi pusat perencanaan individu dan kolektif sehingga manajemen dan kolega dapat mengontrol waktu dalam tim. Dan percayalah, perencana dalam beberapa sistem CRM jauh lebih keren daripada kalender Google favorit semua orang (dan lebih aman!).
  
• CRM tidak boleh dianggap oleh bisnis sebagai alat penjualan, tetapi sebagai alat keamanan, karena menyimpan catatan tentang semua klien (basis klien), transaksi dan sebagian besar transaksi. Kemungkinan penting adalah penugasan hak akses untuk setiap karyawan (yang jarang digunakan, tetapi sia-sia). Anda tidak perlu mengatur perburuan penyihir dan memeriksa setiap karyawan - cukup buat langkah-langkah keamanan untuk satu sistem CRM dan kepala bisnis akan tidur sedikit lebih tenang.
  

Coba lihat lebih luas di CRM. Ngomong-ngomong, Anda dapat mengunduh manual untuk RegionSoft CRM kami dan melihat kemampuan sistem tunggal - hampir 400 halaman yang menggambarkan kemampuan sistem yang jauh dari penjualan ( tautan langsung untuk mengunduh tanpa virus dan sampah lainnya ). Pada tahun 2020, kami mencoba membuat sistem dengan semua fungsi bisnis yang paling penting dan, yang terpenting, digunakan tanpa sensor AI dan detak jantung. Kami adalah tentang bisnis.

Usaha kecil jatuh ke dalam omnichannel

Secara harfiah 3-5 tahun yang lalu, saluran utama komunikasi bisnis dan pelanggan adalah telepon (IP-telephony) dan e-mail. Saat ini, segalanya berbeda: pelanggan dan pengunjung situs dapat berasal dari obrolan di situs, Telegram, obrolan di Yandex dan dari jejaring sosial (lebih relevan untuk B2C). Sistem CRM sebagai perangkat lunak utama untuk aktivitas komersial perusahaan dihadapkan pada tugas: untuk mengumpulkan, memproses, dan menyimpan informasi tentang semua dialog penting. Ini dapat dilakukan secara terpisah untuk setiap saluran, atau Anda dapat, misalnya, mengumpulkan semua yang ada di email dan obrolan di situs, dan sudah mengintegrasikannya ke dalam CRM. Solusi ini optimal dari sudut pandang keamanan dan organisasi data: lebih sedikit koneksi eksternal, risiko lebih rendah dari peretasan non-standar dan penetrasi ke dalam sistem.

Omnichannel akan terus berkembang sehingga klien berkomunikasi persis seperti yang nyaman baginya, dan tidak seperti yang ditentukan perangkat lunak Anda. Mengapa menguntungkan bagi Anda untuk memikirkan hal ini?

• Anda tidak akan kehilangan satu klien dan pengunjung yang tertarik ke situs.
  
• Anda akan memiliki lebih banyak data di langkah pertama.
  
• Anda akan melihat kemungkinan iklan yang ditargetkan ke saluran kontak (namun, ini adalah jenis pesan iklan yang sangat kontroversial, jadi evaluasi seberapa relevan dan etisnya bagi Anda untuk "berlari" setelah klien di ruang pribadinya).
  
• Mudah bagi Anda untuk menemukan bahasa yang sama dengan pengguna yang menghindari panggilan dan komunikasi verbal dengan tenaga penjualan, insinyur, dan dukungan. Selain itu, dalam proses korespondensi, manajer perusahaan memiliki lebih banyak waktu untuk memikirkan bagian mereka dari dialog, yang secara signifikan meningkatkan kualitas informasi.
  

Analisis - Tangan Usaha Kecil

Tren ini telah ada selama bertahun-tahun, sudah ada sejak sistem CRM pertama kali dibuat, namun demikian, usaha kecil mulai melakukan analisis hanya sekarang. Aksesi yang terlambat ke tren dikaitkan dengan dua faktor: 1) bisnis tidak memerlukan analitik dan menetapkan sendiri tugas utama - untuk menjual; 2) tidak ada budaya bisnis massal dalam menggunakan data. Situasi telah berubah: 1) dalam kondisi persaingan non-harga, pengetahuan mendalam dari masing-masing klien benar-benar memperkaya; 2) analytics masuk ke bisnis kecil dengan Yandex.Metrica dan Google.Analytics - data digital ini membuat bisnis kecil berpikir tentang indikator, menganalisis, dan mengubah. Namun, sayangnya, ini belum diberikan, tetapi hanya tren, dan pada tahun 2020 akan terus berlanjut.

CRM yang diterapkan dengan benar adalah basis pengetahuan yang ideal untuk setiap klien, dan menyediakan peluang luar biasa untuk layanan yang mengesankan dan layanan purna jual. Dan ini adalah uang. Jelas, 2020 tidak akan sepi dan tenang dalam hal kondisi ekonomi, yang berarti bahwa pertempuran untuk setiap klien akan meningkat. Apakah kamu ingin bertahan? Mengambil analitik dalam sistem CRM Anda, hasilnya akan sangat cepat dan menyenangkan. Bahkan jika Anda tidak membangun sistem analitik super, dan setelah lengan baju Anda bekerja dengan angka dan menarik kesimpulan.

Layanan komprehensif akan tumbuh - sayangnya

Terus terang, kami tidak menyukai tren ini, tetapi itu lahir baru-baru ini dan hanya akan tumbuh. Saat ini, ada agregator sistem CRM yang baru saja menjual, penyedia hosting secara aktif menawarkan tidak hanya hosting, tetapi VDS dengan CRM, 1C, sebuah kantor. Dari sudut pandang manajer biasa, manajer dan akuntan, ini luar biasa: cepat digunakan, tidak ada kontrak ITS untuk Anda, pembayaran tidak termasuk dalam biaya modal, beberapa admin luar melakukannya, tidak ada ketegangan. Dan yang paling penting, ini menguntungkan dan Anda hanya perlu bekerja dengan satu perusahaan. Ini adalah tren yang menyedihkan - dan inilah alasannya.

• Risiko tidak didistribusikan: jika terjadi masalah teknis atau komersial di hosting, Anda akan kehilangan semuanya sekaligus dan menyediakan yang mudah digunakan, hampir tidak bergantung pada Anda.
  
• Sistem yang diinstal sebelumnya pada server jarak jauh seringkali memiliki batasan pada perubahan konfigurasi, pengaturan, ekstensi, dll.
  
• Biaya berlangganan untuk layanan tersebut (dan ini selalu merupakan biaya berlangganan) dalam jumlah agregat akan sangat cepat melebihi biaya pembelian lisensi perangkat lunak (CRM atau 1C yang sama), biaya kepemilikan akan sangat nyata, terutama untuk perusahaan kecil.
  
• Anda tidak akan pernah bisa yakin dengan keamanan data Anda dan ketersediaan cadangan yang relevan - baik fakta serangan maupun faktor manusia tidak perlu dikesampingkan.
  

Hati-hati saat memilih layanan seperti itu.

Micro CRM - tidak untuk semua orang, tetapi itu perlu

Sistem CRM menjadi lebih kompleks, menjadi universal. Kami telah melakukan pengembangan berkelanjutan dan aktif dari RegionSoft CRM selama bertahun-tahun dan kami melihat pertumbuhan ini sebagai contoh. Itulah sebabnya saya harus memisahkan kantor editorial dan menawarkan masing-masing bisnis pilihan mereka sendiri (meskipun RegionSoft CRM Professional sangat menyukai semua orang ). Namun, ada perusahaan yang tidak cocok bahkan untuk edisi yang lebih muda dari sistem CRM yang ada di pasaran. Yang mereka butuhkan hanyalah merekam banding klien satu kali, menelepon, "melakukan" itu untuk dijual dan menutupnya. Ini adalah bisnis mikro dan kecil yang belum siap membayar untuk analitik, primer, bentuk transaksi yang kompleks, proses bisnis dan yang lainnya.

Untuk perusahaan seperti itu, CRM mikro diperlukan - solusi cloud yang sangat sederhana yang dapat memecahkan masalah bisnis dasar tanpa implementasi yang rumit, pelatihan, dan lebih disukai tidak mahal. Karena itu, bisnis mencari CRM sederhana. Sebelumnya, kami tidak memperhatikan kebutuhan ini, karena kami bekerja erat dengan CRM fungsional yang kuat. Penemuan ini terjadi ketika kami merilis sistem tiket sederhana kami Dukungan ZEDLine : pelanggan menunjukkan minat padanya sebagai CRM yang sangat sederhana (kesepakatan sebagai permintaan, telepon, biaya pekerjaan, status - ini bagian dari klien dari usaha kecil dan mikro sudah cukup).

Ini adalah tren yang baik: cepat atau lambat, dari otomatisasi "kecil" seperti itu, sebuah bisnis akan menjadi besar dan akan dapat memperoleh hal yang sama dari itu sebagai perusahaan yang lebih besar, yang berarti tumbuh berdasarkan analitik, bekerja dengan KPI, dan mengelola proses bisnis. Salah satu tren terbaik yang kami perhatikan.

Kode rendah - jebakan untuk manajer

Pada tahun 2019, konsep kode rendah kembali ke kehidupan dunia CRM. Pada prinsipnya, ini adalah platform yang sama yang sebelumnya, tetapi akhirnya mereka mendapatkan nama pemasaran yang indah. Perancang Proses dengan Dukungan Notasi BPMN? - Ya, ini kode rendah! Editor Visual UI? - Kode rendah. Secara umum, editor visual proses bisnis di RegionSoft CRM kami atau menyiapkan kuesioner dalam sistem tiket Dukungan ZEDLine semuanya kode rendah. Omong-omong, ada sinonim lain untuk istilah ini - TANPA kode.

Saya yakin bahwa pada tahun 2020 topik ini akan terus dikembangkan. Ngomong-ngomong, jika Anda tiba-tiba ingin melihat kode rendah yang sebenarnya, lihat platform Pega BPM, dan pada saat yang sama harganya dan evaluasi apakah karyawan Anda dapat mengatasi kode rendah ini. Lebih mudah untuk belajar bahasa pemrograman di beberapa tempat :-)

Pengembangan kode rendah menyiratkan kemampuan untuk mengubah sistem informasi di sisi klien tanpa menghentikan alur kerja tanpa menggunakan kode program (melalui visual "pengembangan"). Sederhananya, ini adalah cerita yang sama ketika vendor menjual CRM / ERP dengan motivasi: "Manajer dapat memodifikasi sistem sendiri tanpa keahlian pemrograman." Sudahkah Anda mencoba membangun sesuatu yang lebih kompleks daripada proses linear di BPMN? Apakah Anda suka diagram UML? Jadi, bahkan tidak semua spesialis TI siap secara moral untuk bermain-main dengan ini, belum lagi manajer biasa, bagi banyak dari mereka perangkat lunak diluncurkan "dengan mengklik pada 1C pentagram ".

Mengapa kode rendah bukan tren yang Anda butuhkan?

• Untuk mengatasi konfigurasi kode rendah, manajer perlu tahu setidaknya logika (sebagai objek, dan bukan sebagai garis pemikiran) dan memiliki keterampilan untuk bekerja dengan proses. Sederhananya, pengembang kode rendah harus berpikir persis seperti pengembang. Kalau tidak, akan butuh waktu lama untuk membungkuk dan menguasai konstruktor ini.
  
• Tidak akan cukup bagi Anda untuk "mengumpulkan" proses bisnis, laporan atau modul - penting untuk mengintegrasikannya dengan benar ke dalam logika sistem yang Anda sesuaikan.
  
• Dengan probabilitas tinggi Anda akan mendapat bayaran dukungan teknis untuk vendor, karena Anda memiliki pertanyaan tentang bekerja dengan platform kode rendah, dan dia akan dengan senang hati menjawabnya - dengan biaya tambahan.
  
• Karyawan Anda akan menghabiskan waktu kerja mempelajari platform dan sebenarnya "pengembangan kode rendah", dan kali ini akan dihabiskan untuk merugikan tugas-tugas utama. Lebih mudah untuk mengeluarkan uang untuk peningkatan vendor dan tidak mengalihkan karyawan dari tanggung jawab pekerjaan mereka. Bahkan jika Anda memutuskan untuk meningkatkan ke platform kode rendah, cara terbaik adalah dengan mempekerjakan atau menyisihkan seseorang untuk bekerja dengannya.
  
• Platform kode rendah tidak lebih dari sebuah konstruktor di mana ada satu set terbatas batu, bagian, roda dan laki-laki kecil. Jika Anda ingin membuat fungsi fundamental baru yang diperlukan untuk persyaratan bisnis Anda, Anda perlu menulis kode nyata (dan kemungkinan besar, hubungi vendor).
  
• Platform memiliki banyak batasan pada integrasi, API, bekerja dengan surat, dll. Anda harus menyelesaikan masalah ini di luar kemampuan kode rendah.
  

Saya tidak mengesampingkan kemungkinan bahwa platform kode rendah di bawah saus pemasaran tertentu akan berubah menjadi tren yang kuat untuk CRM perusahaan, tetapi jelas tidak layak untuk mengandalkan mereka sebagai ledakan supernova atau obat untuk semua penyakit. Kemungkinan besar, hasil yang menguntungkan untuk proyek-proyek kecil tanpa penskalaan dan persyaratan bisnis yang kompleks atau, jika Anda melihat solusi yang mahal, bagi perusahaan yang memiliki uang untuk dipamerkan kepada staf pengembang (perancang) untuk platform kode rendah.

Jangan menangis, Alice, waktumu belum tiba

Dalam perkiraan kami untuk 2019, kami menyarankan bahwa teknologi bicara akan sampai ke sistem CRM, tetapi dalam bentuk: "Alice, panggil Sergey Mikhailov dari Istok LLC. Perkiraan itu menjadi kenyataan dalam bentuk terburuk: asisten bicara benar-benar sampai ke sistem CRM domestik, tetapi sejauh ini mereka hanya dapat membuat tugas - ini adalah tugas yang jauh kurang cerdas daripada membuat panggilan suara. Yah, kami tetap berpendapat: sementara asisten suara dalam sistem CRM lebih merupakan trik pemasaran dan kesenangan, cakrawala nilai bisnis tidak terlihat.

Fitur demi fitur akan meningkatkan biaya CRM

Dalam lingkungan komersial perusahaan IT, orang dapat menemukan konsep fungsi bisnis (fungsi berguna yang masuk ke dalam rilis) dan chip produk (tidak benar-benar membutuhkan sampah, yang dengan mudah dimasukkan ke audiens dalam bentuk siaran pers dan berita di situs profil). Misalnya, perancang atau penjadwal proses bisnis adalah fungsi bisnis yang penting, dan pengukur denyut jantung atau pedometer dalam versi seluler CRM adalah penghitung produk. Dalam beberapa keadaan, chip tersebut dapat berupa AI, VR, atau gamifikasi - jika tidak dapat diterapkan pada bisnis pelanggan target. Sayangnya, pada 2018-2019 benar-benar ada poros chip seperti itu: berbagai CRM mulai menawarkan fungsi pemasaran (tapi bisa dimengerti!), Memanggil pelatih bisnis terkemuka sebagai mitra, dan membuat kolaborasi aneh. Semua ini membutuhkan biaya untuk perusahaan dan jelas mengarah pada peningkatan biaya solusi bagi pengguna akhir.

Pendekatan ini akan menjadi tren, karena sangat memudahkan tugas-tugas komersial, memungkinkan Anda untuk masuk ke berbagai media dan, dengan segala kecerobohan, konsumen menyukainya. Karena itu, tidak akan ada saran - ingatlah bahwa Anda membayar untuk setiap chip yang "tersenyum" atau "haypanul". Nah, ini bukan pertama kalinya bagi kami - apakah kami tidak membayar dengan Anda untuk hal-hal seperti itu di gadget, aplikasi, dan bahkan dalam alat pengembangan? :-)

Awan akan terus tumbuh. Risiko juga

Euforia dari kemudahan dan aksesibilitas teknologi cloud digantikan oleh masalah keamanan: keamanan data, konfigurasi, dan infrastruktur cloud semakin dipengaruhi oleh serangan eksternal, force majeure, dan bahkan pembongkaran perusahaan hosting dan pusat data. Dengan demikian, pihak ketiga, secara tak terlihat hadir dalam bisnis yang memiliki perangkat lunak cloud dalam infrastrukturnya, menambah bobot dan menjadi ancaman nyata dan nyata terhadap keamanan informasi perusahaan.

Setidaknya aneh untuk menolak teknologi cloud pada tahun 2020, jadi lanjutkan ke strategi diversifikasi risiko dalam keamanan informasi: simpan 2-3 salinan cadangan di server yang berbeda, berikan preferensi ke CRM desktop (yang terletak di server Anda) untuk menyimpan basis klien dan basis data transaksi, melacak izin keamanan. Jika sulit bagi Anda untuk mengatasinya, mintalah untuk membuat sistem keamanan untuk perusahaan outsourcing atau administrator sistem yang masuk. Jangan menghemat keamanan - pada akhirnya, masalah dengan itu akan lebih mahal.

Peringkat akan terus berbohong

Sayangnya, pada 2019 setidaknya dua studi khusus dirilis yang menetapkan sistem CRM nomor 1 atau peran utama di pasar. Juga, banyak peringkat dan ulasan seperti itu keluar dan hadiah sombong untuk mendistribusikan gajah didirikan. Tampaknya tren ini telah kembali dan akan tetap lebih hidup daripada semua yang hidup. Omong-omong, kami menulis mengapa sebagian besar peringkat CRM berbohong . Jadi uji CRM, pilih sendiri, dan jangan mengandalkan informasi yang ditulis dari akun VK yang sudah mati atau "dipelintir" secara menguntungkan oleh PERNAH berikutnya.

Ada beberapa tren yang lebih spesifik yang akan mempengaruhi pasar sistem CRM di Rusia: pertanyaan tentang kecerdasan buatan dan relevansinya tetap terbuka, pasar penuh dengan "satu hari" sistem CRM yang mencoba sendiri atau dalam jaringan afiliasi, runtuhnya afiliasi ini sangat jaringan, tingkat otomatisasi perusahaan yang rendah (diperkirakan - di Moskow sekitar 8%, di wilayah dan bahkan lebih rendah), kesadaran pengguna yang rendah, dll. Tetapi ini tidak berarti bahwa peristiwa tahun 2020 adalah tren yang lebih memungkinkan bagi kita semua untuk hidup.

Secara umum, pasar CRM hidup, perusahaan tertarik pada otomatisasi, memahami manfaat, mencari alternatif, membandingkan, berpikir. Otomatisasi ini lebih dan lebih seperti kebutuhan, dan bukan mode atau "karena itu perlu." Kami terus bekerja.